Повна версія

Головна arrow Маркетинг arrow Конкурентоспроможність товарів і послуг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Стабільність якості послуг

Як і у випадку стабільності якості товарів, слід розрізняти стабільність якості в обсязі і стабільність якості в часі. Оскільки якість послуги у величезній мірі залежить від людського фактора, стабільність якості проявляється у варіації рівня обслуговування клієнтів підприємства сфери послуг. Відхилення від допустимого рівня - свідчення нестабільності якості.

Стабільність якості в обсязі - це стабільність якості обслуговування в рамках: а) одного підприємства; б) однієї фірми, представленої рядом підприємств. Розглянемо варіант б) на прикладі підприємств громадського харчування і торгівлі. Якщо з п'яти кафе однієї фірми національної кухні, розташованих в центрі Москви, особливою популярністю користується тільки одне з них, то цей факт свідчить про нестабільність якості послуг громадського харчування, що надаються даною фірмою. Проблема може вирішуватися шляхом розробки фірмових стандартів на управлінські процеси і суворого їх дотримання.

Можна навести приклади двох фірмових стандартів, спрямованих на уніфікацію діяльності дилерів. Так, московська компанія "Мг. Doors", що виробляє меблі на замовлення, розробила єдині стандарти роботи з клієнтами для 117 своїх дилерів в різних регіонах Росії. В кінці 2003 р один з найбільших виробників чоловічого взуття - компанія "Ralf Ringer" (колишня назва ТД "Білка") на конференції дилерів оприлюднила Стандарти роздрібної торгівлі, що є корпоративним документом, який визначає умови співпраці партнерів. Стандарт включає докладні рекомендації з оформлення магазину і поданням продукції компанії на вітринах.

Стабільність у часі забезпечується підтримкою необхідного рівня обслуговування протягом тривалого періоду часу.

Дослідники ринку послуг громадського харчування відзначають наступне: як тільки ресторан відкривається, то сервіс на вищому рівні, ввічливі офіціанти, страви з відмінним смаком, інтер'єр і предмети сервірування від провідних західних фірм; через два-три місяці якість обслуговування падає: офіціанти перестають посміхатися і виконують замовлення якось "знехотя", гарний килим протирається, дизайнерські вилки і ножі змінюються на що-небудь простіше, страви готуються але спрощеної рецептурою. Невипадково деякі любителі ресторанів відвідують нове підприємство два-три місяці, а потім перемикаються на іншій - знову відкрився.

Наведемо інший приклад значущості людського чинника у формуванні стабільності якості у сфері послуг. Психолог М. Зотов вказує на наступний факт. Коли шеф-кухаря одного відомого ресторану запитали, чому серед його колег практично немає жінок, він відповів: "Специфіка нашої роботи така, що смак страви повинен бути стабільним. Якщо клієнт через рік замовить вподобане йому блюдо, воно повинно мати той же смак, що і минулого разу. Жінка не забезпечить ця умова ".

Методикою тестування якості обслуговування, розробленої відомою фірмою "Консалтинг-Центр" Крок "", яка виступає в ролі "таємних покупців", обов'язково враховується такий критерій, як оцінка стабільності якості обслуговування. Зміст його полягає у визначенні ймовірності прояви різного рівня обслуговування клієнта в різних філіях підприємства (магазинах роздрібної мережі, відділеннях банку та ін.).

Розглянуті труднощі в реалізації споживачем свого права на компетентний вибір - це одночасно і труднощі працівників торгівлі, оскільки через нестачу інформації про товари вони не можуть здійснити грамотно їх закупівлю і сформувати асортимент. На жаль, більшість фахівців торгівлі не проявляють ініціативу в пошуках інформації про результати споживчої експертизи.

 
<<   ЗМІСТ   >>