Повна версія

Головна arrow Маркетинг arrow Конкурентоспроможність товарів і послуг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Визначення чисельних значень показників якості товару

Будь-яке визначення показника якості включає два елементи: отримання інформації про фактичному значенні показника якості (первинна інформація); зіставлення отриманої інформації до встановлених вимог з метою оцінки відповідності. Залежно від джерела і способу отримання первинної інформації розрізняють наступні методи:

  • o органолептичний;
  • o вимірювальний;
  • o реєстраційний;
  • o розрахунковий;
  • o експериментальний;
  • o експертний;
  • o соціологічний.

Органолептичний метод заснований на використанні органів чуття людини, які служать приймачами інформації. Відповідно до органами почуттів розрізняють такі різновиди методу: візуальний, дотиковий, нюховий, смаковий, аудіометод. 70-80% інформації про показники якості отримують за допомогою візуального методу.

Значення показників (точніше, якісних характеристик) знаходять шляхом аналізу отриманих відчуттів на основі накопиченого людиною досвіду. Точність заключний визначається ступенем розвитку органів почуттів, зокрема їх сенсорними (чутливими) можливостями, досвідом і кваліфікацією. Цей метод не виключає використання деяких нескладних технічних засобів (лупи, лінійки), що підвищують роздільну здатність органів чуття.

Відмічуване в літературі гідність органолептичного методу - його простота - характерно для оцінки показників якості на рівні споживача. При оцінці товару експертами навіть незначні відмінності в значеннях органолептичних показників відіграють істотну роль.

Вимірювальний метод заснований на використанні інформації, одержуваної з використанням засобів вимірювань. Вимірювання показників якості, як правило, здійснюється в умовах лабораторій. Виходячи з принципу, що лежить в основі даного методу, розрізняють фізичні, хімічні, фізико-хімічні, біохімічні, мікробіологічні, біологічні методи вимірювання.

У порівнянні з органолептичним методом вимірювальний забезпечує більшу точність і відтворюваність результатів, але більш доріг і трудомісткий, оскільки вимагає значних витрат на обладнання лабораторій, підготовку персоналу, придбання та обслуговування засобів вимірювань.

Товаровиробник повинен гарантувати замовнику і покупцю товару не тільки високе значення показників, але і належну якість їх вимірювань. В іншому випадку буде мати місце нестабільність показників якості, на що зверне увагу в першу чергу конкурент, який систематично відстежує якість товарів-аналогів, що надходять на ринок.

Для забезпечення високої якості вимірювань товаровиробнику слід виконувати наступні умови:

  • o проводити вимірювання з необхідною точністю, обумовленою похибкою, що вказується у відповідному стандарті;
  • o забезпечувати відтворюваність вимірювань;
  • o використовувати засоби вимірювання затвердженого типу, що пройшли повірку або калібрування;
  • o застосовувати атестовані методики вимірювань, тобто методики, перевірені і офіційно визнані компетентною організацією.

Реєстраційний метод заснований на використанні інформації, одержуваної шляхом фіксації наявності та підрахунку певних подій, документів або витрат. Об'єктом аналізу можуть бути, наприклад, наявність: знака відповідності на тарі, документів на товар (висновків, сертифікатів відповідності); дати закінчення терміну придатності; числа відмов вироби при експлуатації; числа частин складного складеного вироби (стандартних, уніфікованих, оригінальних, захищених авторськими свідоцтвами і патентами) і т.п.

Розрахунковий метод заснований на використанні інформації, отриманої за допомогою теоретичних або емпіричних залежностей споживчих показників якості від технічних характеристик. Як самостійний метод він широко застосовується при визначенні ціни споживання, показників ресурсозбереження, розрахунку коефіцієнтів вагомості та комплексних показників якості.

Експериментальний метод полягає у використанні інформації, одержуваної в результаті експерименту - дослідної експлуатації. Необхідність експлуатаційних випробувань викликана тим, що вимірювальні методи не завжди дозволяють повно відтворити реальні умови роботи виробів. До експлуатаційних випробувань часто вдаються в багатьох галузях промисловості. У взуттєвій промисловості багатьох країн дослідна експлуатація (носка) практикується давно. Як правило, новий вид взуття отримує "путівку в життя" тільки при позитивних результатах дослідної шкарпетки. Перевага цього методу полягає у визначенні сукупності споживчих показників - відповідності товару призначенням, зручності користування, надійності.

У апробації непродовольчих товарів (автомобілів, спортивних товарів та ін.) Широко застосовуються тест-драйви (від англ. Testdrive - перевірка в процесі поїздки, прогулянки). Вони здійснюються на етапі дослідної експлуатації експертами чи покупцями. Так, федерація мандрівників використовує два сценарії проведення тестів спортивного спорядження: один - для продукції вітчизняних виробників, інший - для спорядження, що надходить з-за кордону. У першому випадку стоїть завдання дати рекомендації виробникові щодо подальшого поліпшення вироби, у другому - донести до покупця інформацію про достоїнства продукції та особливості застосування.

Традиційною формою оцінки функціональної придатності нових товарів з лікувальним ефектом є клінічні випробування, що проводяться в медичних установах. В одних випадках потрібні нетривалі і нетрудоемкие випробування (лікувальний ефект зубної пасти чи бактерицидного мила), в іншому - тривалі клінічні випробування. Останні тривають кілька років і охоплюють величезне число пацієнтів. Як правило, застосовують "подвійний сліпий метод": одній половині дають досліджуване засіб, інший - "плацебо" (пустушку). Не знають про це ні хворі, ні лікарі. Така умова об'єктивності.

Цей метод використовується також для перевірки продуктів харчування для тварин. Великі фірми, що випускають корми для тварин, мають розплідники. Перевіряють ефективність кормів протягом шести місяців годування. На упаковці кормів, що пройшли експериментальну перевірку, повинна бути напис: "Продукт тестований на тваринах". Дрібні компанії з фінансових причин не можуть собі дозволити проведення експериментальної перевірки, а тому вони змушені складати рецептуру розрахунковим шляхом, без випробування. Організація паралельної дослідної експлуатації цілого ряду виробів-аналогів є дуже ефективним, хоча і дорогим методом оцінки конкурентоспроможності товарів.

Експертний метод заснований на використанні та узагальненні думок висококваліфікованих фахівців-експертів. Як і при органолептичному методі, джерелом первинної інформації є відчуття людей, що сприймають своїми органами почуттів окремі характеристики товару. Але участь в оцінці фахівців дозволяє отримати в порівнянні з органолептичним методом більш об'єктивні результати. У групи включають дизайнерів, дегустаторів, товарознавців і т.п. Ці групи періодично або епізодично функціонують як експертних комісій. За допомогою експертних методів визначаються такі показники якості, які не можуть бути встановлені іншими методами або визначені досить об'єктивно. Йдеться про визначення смаку і запаху харчових продуктів, запаху парфумерних товарів, естетичних показників якості товарів. Достовірність експертної оцінки визначається рівнем організації роботи експертної комісії.

Соціологічні методи здійснюються шляхом збору, аналізу та узагальнення думок споживачів. Збір думок проводиться шляхом усних опитувань, поширення анкет-запитальників. Соціологічні методи так само, як і експертні, базуються на окремих органолептичних оцінках. За допомогою цих методів визначаються значення таких показників якості, які або не можуть бути оцінені іншими методами (припустимо, зручність користування), або визначаються іншими методами щодо наближено (середній термін служби, ремонтопридатність).

При необхідності комбінують методи визначення показників якості. Наприклад, дуже часто поєднують вимірювальний метод з розрахунковим. Цінні результати дозволяє отримати експертно-соціологічний метод. Комбінований метод дуже надійний при визначенні ремонтопридатносте товарів за даними опитування фахівців сервісних служб. Експертно-соціологічний метод застосовується не тільки для визначення значення споживчих показників якості, але і їх ступеня значимості - коефіцієнтів вагомості.

Встановлення значущості показника якості товару. Для різних за призначенням товарів окремі споживчі показники якості мають неоднакове значення. Наприклад, для цвяхів і ламп розжарювання естетичні показники не матимуть практичного значення, у той час як для декоративних виробів вони будуть головними. У товарів, близьких але призначенням, за значимістю можуть розрізнятися не комплексні, а одиничні показники. Наприклад, для пальтових тканин значимість такого естетичного показника, як фактура, буде вище, ніж показник колористичного оформлення; для платьевих тканин співвідношення цих показників по вагомості буде зворотним.

Ступінь важливості споживчих показників оцінюється коефіцієнтом вагомості. Інтервал зміни коефіцієнтів встановлюється в межах 0-1, 0-10, 0-100. Необхідна вимога: сума коефіцієнтів вагомості повинна бути величиною постійною і складати 1; 10 або 100.

Існують різні методи визначення вагомості. Найбільш широко використовуються експертні методи, зокрема метод рангів. Методика його застосування викладена в роботі [60]. Для уточнення значущості головних показників заслуговує на увагу метод винахідницької активності [112]. Він заснований на припущенні, що чим більше з року в рік виникає винаходів з метою підвищити даний показник, тим вагомішим цей показник з точки зору поліпшення споживчих властивостей даної продукції.

 
<<   ЗМІСТ   >>