Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Маркетинг готельного підприємства

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Прямі та агентські продажу

Готельними підприємствами використовуються різні канали розподілу і продажу готельних продуктів і послуг (далі продуктів). Найбільш поширеними і використовуваними на протязі останніх десятиліть служать прямі продажі і агентські продажу.

Прямі продажі. Прямими каналами продажів служать: пряме розміщення; власний відділ бронювання, call center , офіс продажів; сайт готельного підприємства; готельні мережі. При використанні прямих продажів готельне підприємство продає свої продукти безпосередньо споживачам. Цю продаж воно може здійснювати як будь-якому гостю, який прибув до готелю, при наявності вільних місць (пряме розміщення), гак і шляхом попереднього бронювання. Однак готельне підприємство може відмовити в розміщенні гостю через відсутність вільних місць при прямому розміщенні. Але в цій ситуації можуть виявитися і гості, що зробила заздалегідь просте або навіть гарантоване бронювання, наприклад, при використанні підприємством сверхбронірованія. У цих випадках керівництво готельного підприємства має розробити інструкцію і довести її до персоналу, де визначити, як він повинен надходити в подібних випадках.

В даний час частка прямого розміщення становить у великих готелях не більше 5-8%, а частка прямого бронювання через відділ бронювання - 10-12% від загального обсягу продажів готельних номерів.

Пряме бронювання в готельних підприємствах здійснюється центром бронювання (call center , відділом бронювання), віддаленим центром бронювання (офісом продажів), а також з використанням власного сайту, про можливості якого не слід забувати.

Сайт вважається природним доповненням бізнесу, його продовженням і найдешевшим з електронних каналів дистрибуції. У найпростішому випадку підприємство на сайті в розділі "Контакти" вказує відвідувачам свою електронну пошту, по якій можна зв'язатися з готелем, її контактні телефони, індекс і адреса. Встановивши автоматизований модуль бронювання на свій сайт, готель може продавати номери без посередників (турагептов, GDS і ADS) і отримувати максимальний дохід з продажів.

Найбільш ефективним способом продажу готельних номерів через сайт готелю - установка блоку онлайн-бронювання шляхом звернення до відповідної технологічної компанії, яка надасть і встановить на сайт і комп'ютер в готелі необхідне програмне забезпечення.

Насичений текст з детальною інформацією про готель і послуги, а також якісними фотографіями - необхідна умова успіху сайту серед користувачів і максимізації доходів від онлайн-бронювання.

Але розробка, підтримка і організація продажів через сайт готельного підприємства пов'язані зі значними тимчасовими і фінансовими витратами. Тому підприємству при розвитку сайту треба виходити з того, що продаж номерів через сайт може забезпечити готелю не більше 10% від загального обсягу продажів.

При входженні готельного підприємства в готельну мережу пряме бронювання проводиться єдиної для всіх готелів, які входять в мережу, центральною системою бронювання (CRS Central Reservation System ), яка служить електронним представництвом усіх готелів мережі. У сучасних готельних мережах систему CRS інтегрують з системою управління готелів ( PMS ), що дозволяє контролювати продажі, а також здійснювати продаж готелів ланцюга в режимі реального часу.

Мережевими готелями стала також використовуватися система онлайн-бронювання Aparti Systems. У цій системі готелю не виставляють квоти, як его робиться в інших системах, що часто призводить до висновку недостовірної інформації в системах пошуку. Дана система відображає тільки реальні дані про наявність місць в реальному масштабі часу. Бронювання в даному випадку вбудовується прямо в систему управління готелем.

приклад

Мережа готелів Санкт-Петербурга "Адреса" підключена до системи онлайн-бронювання Арапі Systems, за допомогою якої в режимі реального часу можна замовити вільний номер, наявний в будь-якому готелі мережі. Як стімулщюва- ня продажів підприємства мережі в певний період виключають передоплату гостям при бронюванні номерів.

Можна також відзначити, що готельне підприємство, перебуваючи в мережі, з одного боку, використовує єдині стандарти якості обслуговування, а з іншого - отримує доступ до всіх електронних каналах продажів, які має мережу.

Використання прямих каналів продажів дозволяє готельному підприємству своєчасно виявляти і усувати недоліки у своїй діяльності; удосконалювати як сам продукт, так і форми його продажу; знижувати ризик і залежність своєї діяльності від роботи посередників. За не всі готельні підприємства можуть використовувати перевагу прямих продажів через відсутність необхідних фінансових ресурсів і кваліфікованих фахівців, здатних ефективно використовувати прямі продажі.

В даний час в Європі прямі продажі путівок об'єктами розміщення складають 80-90%, а по онлайн-каналах - до 70-80% від загального обсягу продажів. Російський ринок рухається в тому ж напрямку, що активно стимулюється приходом великих міжнародних мереж. Наші готелі поки програють їм в цьому змаганні. Наприклад, кількість онлайн-замовлень в сегменті курортних готелів у Росії - це лише кілька відсотків від загального обсягу продажів, хоча вже сьогодні цілком досяжний рівень в 30%.

Агентські продажу. В даному випадку продажу виробляються через посередницькі ланки в сфері туризму, в якості яких виступають турагенти і туроператори, туристичні клуби і професійні асоціації, курортні магазини і бюро, авіакомпанії та інші транспортні організації, приватні ініціативні посередники.

З посередниками готельне підприємство укладає агентські угоди, включаючи прості і з винятковими правами.

При простому агентській угоді турагент продає готельні продукти та послуги (далі продукти) від імені готельного підприємства, укладаючи договори зі споживачами та видаючи їм документи або підтвердження на проживання. При цьому готельне підприємство повністю відповідає за надання споживачу послуг, підтверджених агентом, а агент може співпрацювати з іншими готелями.

Агентська угода з винятковими правами передбачає надання посереднику готельним підприємством певних привілеїв, включаючи квоти на готельні номери і знижені ціни за них, підвищений розмір комісійної винагороди. При цьому готельне підприємство отримує можливість обмежувати співпрацю агента з іншими готелями, контролювати збут готельних продуктів, фіксувати оплату за посередництво.

Крім агентських угод взаємини між туристичними фірмами і готельними підприємствами регулюються вітчизняними і міжнародними документами.

Якщо в якості посередника виступає туроператор, то він як оптовий посередник здійснює оптову закупівлю готельних продуктів, а потім перепродує ці продукти турагентам або здійснює прямі продажі. При цьому туроператор або закуповує готельні номери зі знижкою, або отримує комісійні. Дані знижки (комісійні): складають від 15 до 30% від майбутнього обсягу продажів; залежать від вартості готельних номерів; визначаються за фактичне проживання споживачів; йдуть на оплату комісійних та обов'язкових платежів систем бронювання, телекомунікаційним компаніям і ін.

В результаті туроператор зацікавлений в залученні споживачів готельних продуктів і чим більше їх вони привернуть, тим більше він забезпечить обсяг продажів даних продуктів і отримає більше комісійних. Крім того туроператор вкрай зацікавлений в розмаїтті наданих йому для реалізації готельних продуктів, залучення надійних посередників, а також в мінімальному ризику при взаєминах з готельним підприємством і посередниками.

Якщо туроператори служать оптовими посередниками, то роздрібну торгівлю готельними продуктами здійснюють турагенти, а також приватні ініціативні посередники. Іншими словами турагенти служать посередниками між туроператорами і споживачами; продають більшість туристичних продуктів, у складі яких вони бронюють готельні номери для туристів.

Турагенти зацікавлені в задоволеності споживачів готельними продуктами, які вони продають. Задоволені туристи залучають нових клієнтів, а для цього ними бажано отримувати через туроператорів або безпосередньо від готельних підприємств як можна більше різноманітних готельних продуктів за їх якістю і ціною. Тоді туроператори можуть розраховувати на збільшення обсягів продажів і як наслідок комісійних.

Турагенти можуть працювати і самостійно, бути незалежними від оптовиків, здійснюючи бронювання номерів для клієнтів.

Готельні підприємства при роботі з посередниками повинні намагатися полегшити їм провести романтичну вечерю, надаючи спеціальні канали зв'язку, спрощуючи і прискорюючи процедури бронювання та розрахунки за продані ними номери.

Допомога і підтримка турагентам та іншим посередникам повинна надаватися на регулярній основі і включати: забезпечення рекламно-інформаційними матеріалами про достоїнства готельних продуктів і спеціальні пропозиції; запрошення представників туристичних фірм, авіакомпаній та інших посередників, а також представників ЗМІ в ознайомчі поїздки та ін.

Слід зазначити, що останнім часом технології продажів готельних продуктів активно змінюються. Так, в Європі турагентства практично пішли з цього сегменту, так як їх замінили прямі продажі путівок об'єктами розміщення. У наших умовах цей процес поступово набирає силу.

 
<<   ЗМІСТ   >>