Комплекс маркетингу в готельному бізнесі

Специфіка перших моделей маркетингу послуг

Як в сфері виробництва, так і в сфері послуг досі робляться спроби створити загальну модель маркетингу.

У сфері послуг однією з перших вважається модель маркетингу Д. Ратмела (1974 р .; рис. 1.3), яка враховує одночасність процесів виробництва і споживання послуг. Тому в сфері маркетингу послуг виникає необхідність вивчати, створювати, оцінювати, рекламувати, просувати на ринок і продавати "процес взаємодії між тими, хто виробляє послугу, і тими, хто її споживає" [62].

Мал. 1.3. Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела [62]

Модель маркетингу послуг П. Ейгліе і Е. Лангеарда (1976 р .; рис. 1.4) акцентує увагу як на одночасність виробництва та споживання послуги, так і на її невідчутність. Основними складовими концепції є [62].

• 1) сам процес обслуговування (великий прямокутник, виділений масними лініями на рис. 1.4);
• 2) організація послуг (малий прямокутник, виділений пунктирними лініями);
• 3) основний споживач (споживач Л. Двома стрілками показані фактори, що роблять істотний вплив на нього);
• 4) інші споживачі (споживач Б), які впливають на сприйняття основним споживачем (споживач Л) процесу обслуговування;
• 5) маркетинг послуг.

Безпосередньо маркетинг послуг надано на даному малюнку службою маркетингу, яка крім традиційних базових елементів маркетингу (товар, ціна, комунікації, канали розподілу) додатково повинна:

• • створити певну матеріальну середу (інтер'єр або дизайн приміщення), що робить вплив на якість майбутнього обслуговування;
• • забезпечити певні стандарти поведінки обслуговуючого персоналу, включаючи його навчання і мотивацію;
• • звести до мінімуму вплив одних груп споживачів на інші групи.

Мал. 1.4. Модель маркетингу послуг П. Ейгліе і Е. Лангсарда (62)

У свою чергу, Ф. Котлер запропонував використовувати для послуг комплекс маркетингу, що складається з трьох базових елементів (керівництво фірми, контактний персонал, споживачі), що утворюють три контрольованих ланки з трьома стратегіями (рис. 1.5):

• • стратегія традиційного маркетингу спрямована на ланку "фірма - споживач" і пов'язана з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами поширення;
• • стратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку "фірма - персонал" і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування споживачів;
• • стратегія інтерактивного маркетингу спрямована на ланку "персонал - споживач" і пов'язана з контролем якості надання послуги в процесі взаємодії персоналу і споживачів.

Мал. 1.5. Трикутна модель комплексу маркетингу послуг Ф. Котлсра

[42, 62)

Розглянуті перші моделі маркетингу послуг поколює, що ці моделі відображають специфіку послуг і одночасно використовують вже відпрацьовані раніше створені елементи загального маркетингу.

В результаті можна стверджувати, що поки не створена загальноприйнята модель маркетингу, хоча існують загальновизнані базові елементи комплексу маркетингу.