Цілі і завдання, принципи і функції маркетингу готельних послуг

Виходячи з суспільної значущості маркетингу в діяльності готелів, основними цілями маркетингу є наступні:

• 1) максимізація рівня споживання - готелі намагаються збільшити свої продажі, максимізувати прибуток за допомогою різних способів і методів, використовуючи рекламу, розробляючи стратегію зростання продажів, посилюючи мотивацію споживачів. Максимізація споживання в масштабі готельних галузей значно збільшує виробництво якісних і безпечних послуг, сприяє в регіоні підвищенню рівня зайнятості населення та його добробуту;
• 2) максимізація споживчої задоволеності шляхом визначення і збільшенні зростання ступеня задоволеності споживачів послугами готелів;
• 3) максимізація вибору споживачів , виходячи з пропозиції їм максимально можливого асортименту готельних послуг, підвищення їх якості та безпеки, забезпечення індивідуалізації обслуговування;
• 4) максимізація якості життя не тільки за рахунок забезпечення кількості, якості, різноманітності та доступності готельних послуг за прийнятними цінами, але, перш за все, за рахунок якості та комфорту того середовища, в якій відбувається обслуговування.

Завдання готельного маркетингу.

• 1) дослідження, аналіз, оцінка і прогнозування стану ринків;
• 2) оцінка потреб реальних і потенційних споживачів, а також рівня їх задоволеності якістю і безпекою готельних послуг;
• 3) вивчення стану та динаміки споживчого попиту на готельні послуги з метою використання отриманої інформації в процесі розробки і прийняття управлінських рішень, спрямованих на модернізацію діючих і розробку нових послуг, вдосконалення системи надання послуг, поліпшення кінцевих результатів діяльності готелю;
• 4) формування асортиментної політики готелю, в рамках якої здійснюється регулярний аналіз структури асортименту готельних продуктів, спрямований на встановлення стадії життєвого циклу цих продуктів і їх ринкової позиції; вивчення показників збуту продуктів і займаної ними частки ринку, величини витрат на їх виробництво і просування, рівня рентабельності. В результаті встановлюється кращий асортимент продуктів готелю, який забезпечує економічну ефективність і конкурентоспроможність підприємства;
• 5) проведення сегментації готельного ринку на основі однорідних груп споживачів готельного продукту, орієнтуючись, перш за все, на сегменти ринку, в яких готель має ключовими факторами успіху по відношенню до конкурентів;
• 6) розробка програми маркетингових комунікацій для кожного цільового ринкового сегмента, що містять в собі не тільки механізми передачі інформації для цільової аудиторії покупців, а й функції зворотного зв'язку покупця до продавця послуг;
• 7) вплив на ринок і споживчий попит з метою формування його в необхідних для готелю напрямках;
• 8) формування та реалізація цінової політики готелю для забезпечення мотивованої, своєчасної і достатньої цінової реакції споживачів з метою отримання максимального обсягу продажів при мінімальній собівартості;
• 9) управління різними каналами розподілу, включаючи прямі, агентські та корпоративні системи продажів з метою забезпечення оптимального збуту готельних продуктів і послуг;
• 10) заохочення і стимулювання творчого підходу персоналу готелів до вирішення виникаючих проблем;
• 11) об'єднання всіх перерахованих вище завдань маркетингу готелю в єдину маркетингову стратегію організації.

Виходячи із сутності і особливостей маркетингу для готельних послуг, можна сформулювати його основні принципи.

• 1) реалізовані готельні послуги повинні відповідати поточним та майбутнім потребам клієнтів, можливостям ринку і самих готелів;
• 2) максимально повне задоволення потреб клієнтів з урахуванням їх індивідуальних вимог і побажань;
• 3) постійне розширення і оновлення асортименту послуг клієнтам готельних послуг з урахуванням останніх досягнень науково-технічного прогресу, забезпечення їх якості та безпеки для споживачів;
• 4) націленість маркетингу готелів на кінцеві комерційні результати діяльності шляхом завдання довгострокових цілей і їх покрокової реалізації в умовах мінливого зовнішнього середовища, шляхом постійного пошуку нових підходів до підвищення ефективності використання ресурсів готелю; заохочення творчої ініціативи працівників, створення корпоративної культури;
• 5) комплексний підхід до досягнення поставлених цілей з урахуванням ресурсів і можливостей готелю, а також системного використання всієї сукупності маркетингових засобів;
• 6) максимальне врахування умов і вимог з метою забезпечення конкурентних переваг готельного продукту і поліпшення іміджу готелю.

На основі методології маркетингу як ринкової концепції управління з урахуванням наведених вище принципів можна сформулювати наступні функції маркетингу.

• 1) аналітична функція - це комплексний аналіз готельного ринку, включаючи аналіз зовнішнього і внутрішнього середовища, споживачів, конкурентів, асортименту послуг, структури управління готелю на відповідність обраної стратегії;
• 2) виробнича функція - це модернізація діючих і розробка нових готельних послуг, що відповідають постійно зростаючим вимогам споживачів щодо їх якості та безпеки; розробка та постійне вдосконалення системи надання послуг клієнтам;
• 3) збутова функція - це функція, яка включає в себе визначення задоволеності споживачів готельними послугами, організацію просування послуг на ринок, формування попиту і стимулювання збуту послуг, формування товарної та цінової політики;
• 4) функція управління і контролю - організація стратегічного і оперативного планування в готелі; інформаційне забезпечення управління маркетингом; організація системи комунікацій в готелі; організація контролю маркетингу, включаючи зворотні зв'язки і ситуаційний аналіз.