Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Маркетинг готельного підприємства

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

СУТНІСТЬ, ЗМІСТ І РОЛЬ СУЧАСНОГО МАРКЕТИНГУ В ПРОЦЕСІ УПРАВЛІННЯ РИНКОВОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

В результаті вивчення даного розділу студент повинен: знати

  • • цілі, завдання, принципи, функції маркетингу готельного підприємства;
  • • початкові і сучасні концепції маркетингу в індустрії гостинності;
  • • роль і значення базових і додаткових елементів комплексу маркетингу ( " ", "7Р" і "9Р")
  • • роль, важливість і практичну значимість маркетингу в управлінні готельного підприємства;

вміти

  • • визначати цілі і завдання готельного підприємства в області маркетингу;
  • • використовувати принципи сучасних концепцій в практичній діяльності; володіти
  • • основними поняттями, категоріями маркетингу готельного підприємства;
  • • особливими маркетинговими прийомами для встановлення взаємовідносин готельного підприємства зі споживачами.

Сутність та специфіка маркетингу готельних послуг. Основні поняття і категорії

Сутність маркетингу готельного підприємства проявляється вже при розкритті його основних понять і категорій, а також визначень стосовно готельних послуг і продуктів.

Готель (готельне підприємство) - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.

Готельний продукт - результат діяльності готельного підприємства, який пропонується споживачам, і створений для задоволення їх потреб і потреб. Продуктом підприємства є товар або послуга, відмінності між якими важко провести, тому що будь-який товар часто супроводжується наданням різноманітних послуг.

Вважається, що, якщо більше половини цінності продукту припадає на сервісні елементи, то даний продукт можна віднести до послуги.

Послуга - результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби покупця. У свою чергу готельна послуга - це послуга, що надається готелем.

Послуги готелю включають:

  • основні готельні послуги - послуги розміщення в номерах готелю та харчування;
  • додаткові готельні послуги - послуги, необхідні споживачеві для того, щоб використовувати основний продукт;
  • супутні готельні послуги - це послуги, що надають основних послуг додаткову вигоду і допомагають відрізнити дані послуги від послуг конкуруючих компаній.

За функціональним призначенням послуги, що надаються готелем, поділяються:

  • • на матеріальні - задоволення матеріально-побутових потреб клієнтів;
  • соціально-культурні - задоволення духовних та інтелектуальних потреб, а також підтримання нормальної життєдіяльності покупців.

Споживач - громадянин, має намір замовити або замовляє, що купує або використовує послуги для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

Споживачами готельних послуг можуть бути сімейні та окремі громадяни (туристи, комерсанти і т.д.), а також групи туристів (в складі групових турів) або корпоративні клієнти. Для корпоративних клієнтів організовуються корпоративний відпочинок (бронювання та оформлення путівок в пансіонати, будинки відпочинку з наявністю розважальних програм і т.д.), конференції та семінари (розробка спеціальних турів, які суміщають виїзні робочі заходи та відпочинок у вільний час; підготовка конференц-пакету з розміщенням, харчуванням, орендою конференц-залу і т.д.).

Обслуговування - діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги.

Виконавець - це підприємство (незалежно від його організаційно-правової форми, включаючи індивідуальних підприємців), що надає послуги споживачам за відплатним договором.

Економічна література містить велику кількість визначень поняття "ринок", одне з яких наведено нижче.

Ринок - сукупність економічних відносин, що базуються на регулярних обмінних операціях між виробниками товарів (послуг) і споживачами.

Ринковий попит - максимальна сукупність товарів і послуг, які споживач бажає придбати в одиницю часу при даних економічних умовах.

Ринкова пропозиція - максимально можлива кількість товарів і послуг, яку продавці готові постачати на ринок в одиницю часу при даних умовах.

Під ринковою ціною розуміється ціна, що складається на ринку досконалої конкуренції на відміну від цін, які використовуються на ринку, але відображають недосконалість ринку, наприклад, монопольну владу продавців, цінову дискримінацію. Ринкова ціна визначається сукупним попитом і пропозицією в даній галузі. Під впливом конкурентного середовища ринку попит і пропозиція врівноважуються, в результаті чого встановлюються ринкова ціна і кількість товару, що купується.

У сучасних підручниках можна знайти велику кількість різних визначень маркетингу, котрі тлумачать це поняття з різних сторін. Але всі ці визначення, в кінцевому рахунку, можна розглядати як трактування даного поняття в двох іпостасях, тобто в широкому і вузькому сенсах. У широкому сенсі, маркетинг - це діяльність, сукупність інститутів і процесів, що забезпечують створення, інформування, доставку і обмін пропозицій, що мають цінність для споживачів, клієнтів, партнерів і суспільства в цілому. По суті можна вважати, що це соціально-економічна діяльність, за допомогою якої вирішення проблем споживачів (клієнтів) забезпечується шляхом ефективного задоволення їх запитів, що веде до успіху організації і приносить користь суспільству.

Наведемо тепер визначення маркетингу у вузькому сенсі, тобто стосовно до діючого господарюючому суб'єкту, а саме до готельному підприємству.

Готельний маркетинг - одна з систем управління готельним підприємством, передбачає ретельний облік процесів, що відбуваються на ринку для прийняття господарських рішень. Маркетинг спрямований на створення умов для пристосування виробництва готельного продукту і послуг до наявного попиту, вимог ринку; розробку системи організаційно-технічних заходів щодо вивчення ринку готельних продуктів і послуг та підвищення якості останніх, інтенсифікацію їх збуту, підвищенню конкурентоспроможності готельних продуктів з метою отримання максимальних прибутків. Для реалізації цих умов необхідно вивчати попит; займатися питаннями ціноутворення; реклами і стимулювання збуту; здійснювати планування товарного асортименту, збуту і торгових операцій; забезпечувати зацікавленість в своїй роботі обслуговуючий персонал, організовувати якісне обслуговування споживачів.

Розглянемо термін "управління маркетингом". Згідно Ф. Котлеру, Дж. Боуен, Дж. Мейкензу, управління маркетингом - це аналіз, планування, реалізація і контроль над програмами, визнаними цілеспрямовано створювати і підтримувати взаємовигідні обмінні операції з покупцями цільового ринку заради досягнення стратегічних цілей компанії. Маркетингові операції проводяться згідно з визначеними теоріям маркетингу чи інакше концепціям маркетингу. Ці ж автори розглядають основні теорії (концепції) управління маркетингом, які одночасно характеризують і тенденції розвитку маркетингу в галузі гостинності [42].

Концепція (від лат. СопсерІо - розуміння, система) - певний спосіб розуміння, трактування будь-якого предмета, явища, процесу,

основна точка зору на предмет, тобто керівна ідея для будь-якої спільної системи.

Концепція маркетингу - це підхід, на основі якого комерційні організації ведуть свою маркетингову діяльність. Вона включає в себе, перш за все, визначення ринків збуту (тобто виробляти те, що можна продати, а також де продати), здійснення продажів (безпосередньо споживачеві або через збутову мережу), встановлення кола потенційних покупців в залежності від їх індивідуальних запитів або платоспроможного попиту.

Виходячи з теорії управління маркетингом Ф. Котлера, йод "концепцією маркетингу" розуміється "порівняно новий підхід у підприємницькій діяльності", який "стверджує, що запорукою досягнення цілей організації є визначення потреб і потреб цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності більш ефективними і більш продуктивними, ніж у конкурентів, способами "[42].

Якщо у готельного підприємства є керуючий по маркетингу, то його основним завданням є вибір ринкової позиції і комплексу маркетингу.

Вибір ринкової позиції - це визначення сфери ринкової концентрації, в процесі якого використовуються такі поняття - ринок, продукт, географічне розташування. На основі дослідження ринку готельне підприємство може виробляти його сегментацію і визначення ринкової ніші для розроблених і (або) нових продуктів.

Комплекс маркетингу - це набір ключових змінних, контрольованих підприємством і використовуваних їм для отримання відповідної реакції ринку, досягнення конкурентних переваг, здійснення впливу на попит. Ці змінні - товар, ціна, система збуту і розподілу, просування продукту на ринок. Їх складові елементи можуть бути сильними або слабкими сторонами підприємства.

Під маркетинговими комунікаціями готельних підприємств розуміється управління процесом просування послуг на всіх етапах: перед продажем, у момент покупки, під час і після закінчення процесу споживання.

Система маркетингових комунікацій (комплекс маркетингових комунікацій) в готелях повинна розроблятися індивідуально для кожного цільового ринкового сегмента і містити в собі не тільки механізми передачі інформації для цільової аудиторії покупців, а й функції зворотного зв'язку покупця до продавця послуг. Саме аналіз даних зворотного зв'язку дозволяє оцінювати ефективність вкладень коштів у маркетингову діяльність. Обидві ці складові однаково важливі; їх єдність дає підставу говорити про маркетингову комунікації як про систему.

На практиці, в тому числі в готельному бізнесі, можливі два підходи до організації процесу маркетингу: операційний маркетинг і стратегічний маркетинг.

Операційний маркетинг - орієнтований на дії процес, здійснюваний протягом коротко- або середньострокового періоду часу і спрямований на існуючі ринки або сегменти. Включає в себе організацію збутової і комунікаційної політики з метою створення системи взаємодії з потенційними споживачами.

Стратегічний маркетинг - активний маркетинговий процес з довгостроковим горизонтом планування, спрямований на підвищення середньоринкових показників підприємства. Даний процес має на увазі розробку і впровадження політики створення товарів і послуг, яка забезпечує споживачів товарами і послугами більш високої споживчої цінності, ніж у конкурентів. Завданням стратегічного маркетингу є формулювання місії фірми, розробка цілей, формування стратегії розвитку і забезпечення збалансованої структури товарного портфеля фірми. В результаті використання стратегічного маркетингу виробляється і реалізується маркетингова стратегія.

Маркетингова стратегія - процес планування і реалізації різних маркетингових заходів, які підпорядковані досягненню поставлених компанією цілей. Маркетингова стратегія є складовим елементом загальної стратегії компанії і визначає основні напрямки діяльності компанії на ринку по відношенню до споживачів і конкурентів. Маркетингова стратегія залежить від існуючого положення фірми на ринку, оцінки перспектив зміни ринку і майбутніх дій конкурентів, поставлених цілей і існуючих ресурсних обмежень.

Слід зазначити, що особливості і специфіка маркетингу готельних послуг визначаються наступними факторами:

  • • загальними особливостями послуг але відношенню до матеріальних товарів;
  • • різноманітністю споживачів готельних послуг і їх уподобаннями;
  • • орієнтацією діяльності більшості готелів на клієнта, а не на прибуток;
  • • специфікою готельних послуг по відношенню до інших послуг;
  • • специфічними особливостями готельного продукту;
  • • особливостями готельної галузі.

Загальні особливості послуг по відношенню до матеріальних товарів. В даний час в науковому співтоваристві немає єдиної думки щодо навіть визначення поняття послуг. Так, Н. В. Миронова наводить такі причини такого стану справ [581:

  • • дії, які можна назвати послугами, численні і різноманітні, так само як і об'єкти, на які спрямовані ці дії. Це положення діє і в сфері готельного бізнесу, що відрізняється як різноманіттям послуг, що надаються (відчутні і невловимі), так і різними типами споживачів (індивідуальними, сімейними, груповими, корпоративними);
  • • офіційна статистика об'єднує ці дії в один клас послуг, наприклад, готельних послуг;
  • • дослідник послуг має справу з гнучким об'єктом, межі якого змінюються в залежності від бажань постачальника і споживача послуги. Наприклад, кожен готель прагне виділитися серед інших, пропонуючи свій набір основних і додаткових послуг, грунтуючись на дослідженнях потреб клієнтів.

Відсутність чіткого визначення послуг впливає, в свою чергу, і па обгрунтування властивостей послуг. Наприклад, К. Гренроос і Дж. Бейтсон вважають, що доцільніше займатися описом властивостей послуг, ніж намагатися дати визначення поняттю послуги. Але поки не вироблений єдиний підхід і до опису властивостей послуг [58, 107, 113]. Так, одні дослідники при описі властивостей послуг виходять з порівняння їх властивостей з властивостями матеріально-речових товарів. Інші вказують на те, що послуги представляють собою дію або процес, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні.

Найбільш правильний підхід при описі властивостей послуг пов'язаний з попереднім розподілом їх за типами. При класифікації послуг за типами з'являється можливість створення моделі маркетингу для певного типу послуг. Але даний підхід поки не реалізований для конкретних типів послуг через їхню численність.

Найбільш узагальнюючий підхід до визначення типів послуг запропонувала Н. В. Миронова. Цей підхід заснований на використанні двох критеріїв (рис. 1.1) [58]:

  • 1) форма задоволення потреби. Відповідно до цього критерію по вертикальній осі послуги змінюються в межах, починаючи від чистої послуги, що надається персоналом, і до послуги, яка в обов'язковому порядку супроводжується або продажем матеріального продукту, або передачею прав власності на цей продукт. Для готелів ці послуги лежать в межах, наприклад, від послуги, наданої швейцаром по супроводу гостя до стійки для оформлення номера і до замовлення гостем в номер сніданку;
  • 2) інструмент або спосіб задоволення потреби. По горизонтальній осі згідно з цим критерієм спосіб надання послуги змінюється в межах, починаючи від персоналу, який надає послугу, і до надання послуги за допомогою механізму (автоматичного пристрою). Для готелю спосіб надання послуги змінюється, наприклад, від послуги оформлення персоналом номера для гостя і до послуги отримання гостем порції кави за допомогою автомата.

Як зазначає Н. В. Миронова, перший критерій визначає тип послуги. Так, чистий послуга невіддільна від виробника, споживається одночасно з виробництвом, не підлягає зберіганню, її якість змінюється легше, ніж якість матеріально-речового товару [58].

У свою чергу послуга з продуктом включає в себе не тільки відповідні дії виробника, характерні для послуги, а й матеріально-речовий продукт, який виробник прагне продати.

Графік, що відображає поєднання форм і способів задоволення потреби споживачів 1581

Мал. 1.1. Графік, що відображає поєднання форм і способів задоволення потреби споживачів 1581

Маркетинг чистої послуги має свої специфічні особливості, а маркетинг послуги з продуктом може не відрізнятися від маркетингу матеріально-речових товарів.

Другий критерій вказує на те, що більшу або меншу роль в наданні послуги грає персонал або механізми (автоматичні пристрої).

Будь-які послуги, що надаються споживачам, в тому числі і послуги готелів, можуть бути відображені в одному з чотирьох квадрантів даного малюнка.

Подібний розподіл послуг відображає їх специфіку, яка дозволяє створити модель маркетингу з урахуванням цієї специфіки.

Різноманітність споживачів готельних послуг і їх особливості. Споживачі готельних послуг дуже відрізняються за програмними цілями використання даних послуг, своїм уподобанням і побажанням, рівнем доходу. Так, багато туристів воліють низькі або помірні ціни за готельні номери при досить якісному обслуговуванні, а при відсутності даних умов можуть поміняти місце відпочинку. Представники різних організацій не мають можливості змінити місце відрядження, зупиняються в номерах готелю з більш комфортними умовами, з присутністю телефонного зв'язку та Інтернету. Групові корпоративні клієнти віддають перевагу готелям з наявністю залу для проведення семінарів і конференцій. Відпочиваючі з високими доходами бажають отримати індивідуальне обслуговування в готелях.

Орієнтація діяльності більшості готелів на клієнта, а не на отримання прибутку. Сутність та специфіка маркетингу готельних послуг проявляється при порівнянні готелів, орієнтованих на отримання прибутку, з готелями, діяльність яких орієнтована на клієнта (рис. 1.2).

Орієнтація діяльності готелів

Мал. 1.2. Орієнтація діяльності готелів

У першому випадку діяльність готелю спрямована на отримання прибутку. У другому - вся діяльність адміністрації і персоналу повністю підпорядкована задоволенню вимог клієнта. Як показує досвід, діяльність готелів, орієнтованих на клієнта, більш перспективна і, в кінцевому рахунку, більш прибуткова. Тому можна вважати, що маркетинг готельних послуг повинен бути орієнтований на процес розробки, виведення на ринок і реалізацію готельного продукту, спрямованого на задоволення потреб покупців. Ті готелі, які в більшій мірі намагаються задовольнити поточні та перспективні потреби клієнтів і починають піклуватися про це вже на етапі досліджень ринку і розробки нового продукту, в порівнянні з іншими готелями, що діють на даному ринку, мають більше шансів підвищити ефективність своєї діяльності.

Специфіка готельних послуг по відношенню до інших послуг. Нижче наведені особливості готельних послуг.

  • 1. Покупці не стають власниками купуються послуг, а можуть користуватися ними якийсь час. Можна відразу зазначити, що дана особливість не стосується послуг харчування, коли приготовані страви, напої та кондитерські вироби стають власністю клієнтів і споживаються ними, а також придбаних туристами сувенірів. У той же час використовуваний номер в готелі для відпочинку та ночівлі можна вважати зданим в оренду на обмежений час. Подібна ж ситуація спостерігається при використанні проживають в готелі засобів доставки до місця проведення екскурсії. У зв'язку з цим одним із завдань готельного маркетингу стає опис переваг готельного продукту і одержуваної користі від його використання.
  • 2. Невідчутність послуг пов'язана з навколишнім оточенням і з персоналом, який входить в контакт з гостем при його обслуговуванні. Комфортність готельної обстановки, в якій відбувається обслуговування клієнтів, а також чуйність і доброзичливість обслуговуючого персоналу безпосередньо впливають на їх враження і загальне воспри-

ємство якості надаваних готельних послуг. Ці складові обслуговування мають нематеріальний, невловимий характер. Послуги готелів, хоча і включають "матеріальні і фізичні свідоцтва" обслуговування гостей (ліжко та інші меблі в номері, ванна і т.д.), але враження від комфортності номера, якісного і професійного обслуговування готелю носить нематеріальний характер. Тому персонал повинен всіма силами прагнути зберегти сприятливе враження гостей від перебування в готелі, надаючи їм гідне обслуговування і намагаючись матеріально це підтвердити, наприклад, фотографуючи гостя, надаючи йому на пам'ять подарунки і т.д.

Таким чином, багато складових послуг мають нематеріальний і нематеріальний характер, і готель повинен вміти використовувати певні маркетингові прийоми, спрямовані на матеріалізацію послуг.

  • 3. Залучення споживача в процес обслуговування. У ряді випадків готелям доцільно залучати споживача в процес обслуговування. У готелі сніданок для туриста може бути організований у вигляді "шведського столу", коли відвідувач самостійно вибирає найбільш підходящу для нього кулінарну продукцію та кондитерські вироби. В даному випадку готель за допомогою реклами повинна донести до споживача інформацію про використовувані нововведення, які спрямовані на скорочення часу обслуговування при збереженні його якості.
  • 4. Обслуговуючий персонал і інші гості як частина послуг готелю. Для більшої частини готельних послуг характерні постійні контакти з обслуговуючим персоналом і клієнтами. Це починається з бронювання номера, в процесі доставки гостя від аеропорту або від залізничного вокзалу в готель, в процесі надання послуг під час проживання і виселення. Якість обслуговування гостя визначається здатністю персоналу надавати послуги на високому професійному рівні, умінням швидко гасити конфліктні ситуації, що виникають між персоналом і клієнтами або між учасниками самого процесу обслуговування. Тому готелі повинні приділяти постійну увагу навчанню і мотивації персоналу, розвитку у нього комунікаційних навичок.

Особливості готельного продукту змушують готелі використовувати певні маркетингові взаємини зі споживачами, спрямовані на їх утримання і збереження відомостей про них в базі даних готелів.

5. Неможливість забезпечити сталість використовуваних ресурсів і одержуваних результатів. Більшість послуг готелю споживаються одночасно з процесом їх надання. Клієнт при цьому є невід'ємною частиною наданої послуги, що веде до збільшення помилок при обслуговуванні, які важко приховати. Вирушаючи на нічліг в готель, клієнт не може бути повністю впевнений, що його відпочинок і сон не будуть порушені оточуючими, які можуть святкувати якесь важлива подія у своєму житті, шумно поводитися і яким в даний час не до сну. У більшості випадків складно забезпечити і контролюватися

вать якість готельних послуг. Тому основним завданням маркетингу стає завдання по зниженню невизначеності якості готельного продукту шляхом тренінгу персоналу та стандартів послуг.

  • 6. Складність оцінки якості послуг готелю споживачем. Це пов'язано з тим, що послуги готелів володіють такими характеристиками якості, які важко оцінити навіть після від'їзду. Так, наприклад, загальне враження від перебування в готелі одних корпоративних клієнтів відрізняється від інших, що пов'язано з їх індивідуальними особливостями. Однак окремі послуги (смак споживаних страв, зручність номера в готелі) піддаються оцінці після їх споживання. Підвищити якість надаваних готельних послуг стає можливим за рахунок врахування індивідуальних побажань і потреб туристів. Інформацію про реалізацію подібних заходів готель має донести до споживачів.
  • 7. Відсутність запасів. Послуги готелів вважаються "швидкопсувних" продуктом. Непроданий номер в готелі позбавляє організацію того прибутку, на яку вона розраховувала. При цьому також не в повній мірі використовуються виробничі можливості, що позначається на ефективності роботи готелю. Для підвищення ефективності діяльності, особливо в міжсезоння, готелі повинні мати ретельно продумані маркетингові програми, спрямовані на гнучке використання цінової політики, методів просування готельного продукту на ринок, складу працівників, які обирають ринкових сегментів для обслуговування і т.д.
  • 8. Важливість тимчасового чинника. Готельні послуги повинні надаватися строго у відповідності з діючими тимчасовими нормативами обслуговування. Чекання реєстрації в готелі негативно позначається на настрої клієнтів і їхнє ставлення до організації. Гості часто незадоволені тим, що буфети і бари в готелях працюють обмежений час. Тому готелі повинні прагнути до того, щоб надавати гостям потрібні їм послуги у зручний саме для них, а не для організації час. В умовах жорсткої конкуренції в сфері гостинності успішними будуть ті готелі, які надають якісно і своєчасно послуги гостям. Прагнучи підвищити свій імідж, готелі намагаються ввести тимчасові нормативи обслуговування, повідомляючи про це клієнтам через маркетингові канали.
  • 9. Сезонний характер попиту. Готельні послуги схильні до сезонних коливань. Попит на готельний продукт (розміщення та інші послуги) може коливатися щодня, тиждень або сезон. Наприклад, більшість туристів відпочиває в літні місяці, отже, і попит на послуги готелів в цей період значно зростає. Використовуючи гнучку систему ціноутворення, яка є важливою складовою маркетингу послуг, готелі прагнуть нейтралізувати сезонний фактор.
  • 10. Залежність обсягу продажів готельних послуг від безлічі факторів. До таких факторів належать місце розташування готелю, зручність обслуговування, рівень сервісу, асортимент і якість предоставля

ваних послуг, імідж готелю, ціну номерів і послуг, що надаються і т.д. Всі дані фактори в сукупності повинні знайти відображення в маркетинговій стратегії готелю.

11. Використання різних каналів розподілу готельного продукту. Готелі зазвичай використовують розгалужену мережу каналів збуту, включаючи прямі продажі, агентську продаж через турфірми, корпоративну продаж, електронне бронювання і т.д., яка є найважливішою складовою готельного маркетингу.

Специфічні особливості готельного продукту. Крім зазначених особливостей готельних послуг, що впливають на готельний маркетинг, сам готельний продукт має свої специфічні особливості, які також треба враховувати при розробці моделі готельного маркетингу.

1. Комплексний характер готельної пропозиції. Готельний продукт містить необмежений комплекс послуг, що надаються проживають і стороннім відвідувачам, різноманітних за формою і методам реалізації та об'єднаних єдиною концепцією.

Дане визначення засноване на різноманітті споживачів готельного продукту, вимоги яких обмежені тільки можливостями готелів.

Як зазначає В. Н. Шсрмакова, кінцевий готельний продукт складається з трьох послідовних і взаємопов'язаних елементів [961:

  • • базового готельного продукту, що включає в себе мінімальний і необхідний набір вимог, що забезпечує створення якісного продукту відповідно до заявленої готелем своїй категорії;
  • • ключового готельного продукту, який розкриває зміни базового готельного продукту в процесі його надання споживачам відповідно до їх поточними і передбачуваними вимогами;
  • • розширеного готельного продукту, що містить в собі можливі ціннісні розширення пропонованого продукту за рахунок індивідуалізації останнього і додаванню в сервісне обслуговування гостя нематеріальних і унікальних елементів.

Маючи в своєму розпорядженні необмеженими можливостями в частині різноманітності готельного пропозиції, якості та унікальності готельного продукту будь-який готель має домогтися встановлення довгострокових, взаємовигідних відносин з усіма видами клієнтів шляхом персонального контакту, проведення маркетингових та рекламних акцій.

2. Особливості готельного продукту , які відкривають можливість створення мережевої організації готельного бізнесу зі своєю моделлю маркетингу. В. Н. Шермакова наводить докладну модель готельного продукту, де кожен вищевідзначені елемент має ряд особливих характеристик, що відображають специфіку та особливості готельного пропозиції, які сприяють формуванню мережевих структур організації готельного бізнесу | 96 |. Крім цього, готельний продукт тісно пов'язаний з місцем його виробництва і споживається в конкретному регіоні, де знаходиться готель.

Особливості готельної галузі. Готельна галузь має ряд особливостей, що впливають на формування готельного маркетингу:

  • 1) готельна галузь тісно пов'язана з туристської галуззю конкретного регіону. Таким чином, готельний маркетинг тісно пов'язаний з регіональним маркетингом. При відсутності інформованості потенційних туристів про регіон, в тому числі про його рекреаційні можливості, про перевагу його туристського продукту, готельним менеджерам важко розраховувати на достатнє завантаження готелів;
  • 2) широкі можливості до організації різного типу об'єднань готелів , в тому числі створення вітчизняних готельних мереж або входження готелів в закордонні підприємства. Готельні ланцюги передають для знову входять в них готелів комплекс стандартів діяльності, спрямованих на оптимальне управління, організацію маркетингу і підвищення якості та привабливості конкретного готельного продукту;
  • 3) у складі готельних мереж успішніше вирішується проблема сезонності за рахунок переміщення клієнтів мережі з одного регіону в інший. Природно, що при цьому в готельну мережу повинні входити готелі в привабливих регіонах з точки зору позасезонних культурних та історичних пам'яток.
 
<<   ЗМІСТ   >>