Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Консультування та коучінг персоналу в організації

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Аналіз конфліктної ситуації

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або протилежні позиції сторін з якогось питання, - або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п. [1]

Конфліктна ситуація передбачає обов'язкову наявність предмета і об'єкта конфлікту.

Предмет конфлікту. У цьому понятті відбивається повсякденне сприйняття основного протиріччя в конфлікті. Під предметом конфлікту розуміють об'єктивно існуючу або уявну проблему, що служить причиною розбрату між сторонами. Его може бути проблема влади, володіння будь-якими цінностями, проблема першості або несумісності. Пошук шляхів вирішення конфлікту повинен починатися з визначення його предмета, а зробити це часто виявляється нелегко. У складних і заплутаних конфліктах предмет конфлікту може не мати чітких меж, стати перетікає.

Об'єкт конфлікту не завжди вдається виділити. Легше визначається основне протиріччя або предмет конфлікту. Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва опоненти [2] . Щоб стати об'єктом конфлікту, ця цінність повинна знаходитися на перетині інтересів різних соціальних суб'єктів, що прагнуть до контролю над нею. Існує думка, що конфлікт може і не мати явного об'єкта [3] . Поряд з "об'єктними", виділяють "безоб'єктні" конфлікти, які не базуються па взаємних прагненнях до контролю над чимось. Так, конфлікт може початися через те, що випадковий перехожий зауважує хулігану. Тут немає того об'єкта, володіти яким хотіли б обидва суб'єкти, швидше за один порушує моральні уявлення іншого. До таких конфліктів можна віднести ситуацію, в якій відносини індивідів просякнуті безпричинної взаємною ненавистю і навіть прагненням знищити один одного.

У будь-якому конфлікті обов'язково присутні протиборчі сторони - це ті учасники конфлікту, які безпосередньо здійснюють активні дії один проти одного.

Саме протиборчі сторони є стрижнем конфлікту. Якщо одна з них з будь-якої причини відпадає, то конфлікт припиняється або змінюється склад його учасників. Зазвичай в конфлікті беруть участь дві протиборчі сторони, але їх може бути і більше. Кожна з протиборчих сторін має свій інтерес і свої завдання в конкретному конфлікті.

Протиборчі сторони (одна з них, або всі) можуть на деякий час виходити з конфлікту (наприклад, оголосити перемир'я, покинути територіальні межі конфлікту і т.д.). Але основна роль протиборчих сторін протягом розвитку конфлікту залишається незмінною. Соціальні ролі інших учасників конфлікту - підбурювачів, пособників, організаторів, посередників і суддів - більше епізодичні, але також надають виключно важливий вплив на зміст конфлікту і його розвиток [4] .

Підбурювач - це особа або група (держава, організація), яка підштовхує іншого учасника до конфлікту. Сам підбурювач може потім в цьому конфлікті і не брати участь. Його завдання - спровокувати, розв'язати конфлікт між іншими сторонами. Безумовно, підбурювач обов'язково переслідує свій певний інтерес, свої цілі і завдання. Складність у виявленні підбурювачів полягає в наступному [5] :

  • • його справжні мотиви можуть бути приховані не тільки від оточуючих, а й від самого себе;
  • • наявність свідомих і несвідомих елементів мотивації поведінки;
  • • спроба приховати свою непристойну роль, підставити під "удар" громадської думки третю особу;
  • • неможливість передбачити всі наслідки своєї поведінки.

Пособник - особа, яка сприятиме конфлікту радами, особистої допомогою, іншими способами. Посібників поділяють на активних і пасивних. Активні пособники роблять певні дії, докладають зусиль до розвитку конфлікту. У них є певні інтереси, пов'язані з конфліктом, і їх діяльність переслідує певну мету. Наприклад, журналіст публікує статтю, яка направлена ​​на розпалювання міжнаціонального конфлікту. Можливі цілі - залучення уваги до свого імені, отримання гонорару і т.д.

Пасивні пособники - спостерігачі, які тільки своїм співчуттям або навіть присутністю спонукають протиборчі сторони до ескалації конфлікту. Під час масових заворушень, які супроводжували багато інших соціальні конфлікти, безліч людей фактично виступають посібниками, кидаючи предмети, даючи поради присутнім. У подібній ситуації основне завдання щодо наведення порядку зводиться до диференціації учасників і локалізації конфліктів. Часом люди мимоволі стають свідками сварки, яка на їх очах набуває характеру конфлікту.

У такій ситуації все поводяться по-різному:

  • • намагаються допомогти конфліктуючим дозволити їх протиріччя неконфліктний способом;
  • • провокують протиборчі сторони на активні дії;
  • • намагаються швидше покинути місце події без будь-яких дій.

Який би варіант поведінки не вибрав випадковий свідок конфлікту, слід знати, що втручання в конфліктну взаємодію протиборчих сторін вже відбулося. Незважаючи на почуття учасників і їх бажання, сам факт присутності третіх осіб в момент протистояння змушує учасників вчиняти дії "на публіку", тобто розраховані на захист в очах громадської думки своєї гідності та особистісної спроможності. У свою чергу дії "на публіку", як правило, призводять до посилення протистояння.

Організатор - це особа, яка планує конфлікт, намічається його розвиток і наслідки, що передбачає різні шляхи забезпечення і охорони учасників, власності та ін. Організатор може підтримувати одну з протиборчих сторін, але може бути і самостійною фігурою.

Посередники і судді прагнуть розібратися в причинах і обставинах конфлікту і по можливості примирити сторони або знизити негативні наслідки конфлікту, впливаючи своїм авторитетом, статусом або застосовуючи інші засоби. Для ефективного виконання своїх соціальних ролей посередники і судді повинні бути нейтральними фігурами. Посередник, на відміну від судді, не наділений владою приймати будь-яке рішення, а лише допомагає досягти згоди.

Необхідною умовою розвитку конфліктної ситуації можна назвати інцидент - привід, який використовує одна зі сторін для початку протистояння. Цей привід - підходяще з нагоди заснування, що дозволяє без шкоди для власної репутації або співвідношення сил зробити перший досвід реалізації свого інтересу в ситуації, що склалася. Привід для розв'язання конфлікту може випливати з ситуації, може також бути свідомо чи несвідомо створений одним з учасників. Відповідні дії іншої сторони є початком конфлікту, тому що позиції сторін чітко визначилися, і почалося протистояння.

У виникненні конфліктної ситуації можуть відігравати важливу роль і зовнішні умови. Люди можуть намагатися стримати себе, щоб не виникав конфлікт, але буває, що сама навколишнє соціальне середовище впливає на нашу думку. Якщо ми помічаємо, що наш "противник" теж готовий вступити в конфлікт, то при підтримці, наприклад, кращого друга, ми з готовністю вступаємо в боротьбу за переконання. Виникає конфліктна ситуація. Однак щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна зі сторін починає діяти, ущемляючи інтереси іншої. Якщо протилежна сторона відповідає тим же, конфлікт з потенційного переростає в актуальний і може розвиватися надалі як прямий або опосередкований, конструктивний чи деструктивний.

Як правило, зміст поняття конфлікту розкривається через наступні значення [6] .

  • 1. Стан відкритої, часто затяжний боротьби.
  • 2. Стан дисгармонії у відносинах між людьми, ідеями чи інтересами; зіткнення протилежностей.
  • 3. Психологічна боротьба, що виникає як результат одночасного функціонування взаємно виключають імпульсів, бажань або тенденцій.
  • 4. Протистояння характерів або сил в літературному або сценічному творі, особливо головна опозиція, на якій будується сюжет.

У всіх сферах людської діяльності при вирішенні різноманітних завдань вдома, на роботі або відпочинку доводиться спостерігати різні за своїм змістом конфлікти. Вони займають значне місце в житті кожної людини, оскільки наслідки деяких конфліктів бувають занадто відчутні протягом багатьох років життя. Вони можуть з'їдати життєву енергію однієї людини або групи людей протягом декількох днів, тижнів, місяців або навіть років.

Будь-який конфлікт - це певною мірою агресія, загрози, суперечки, ворожість, війна і т.п. В результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, його необхідно по можливості уникати і слід негайно вирішувати, як тільки він виникне.

У той же час конфлікт сприяє вирішенню сформованих протиріч між його учасниками, іншими словами, може мати позитивні наслідки. Свого часу Л. Козср запропонував розглядати позитивні функції конфлікту, пов'язаного з організації та учасників конфлікту [7] . Він відзначав, що в конфлікті відбувається: по-перше, розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами; по-друге, отримання нової інформації про опонента; по-третє, згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом; по-четверте, стимулювання до змін і розвитку. Закінчення інциденту може статися в разі зміни самої конфліктної ситуації або відносин особистості до конфліктної ситуації. Не завжди вигідно переривати протягом конфлікту, коли конфліктна ситуація зберігається, а протидія опонентів тільки на час припиняється. Такий конфлікт не можна вважати дозволеним, оскільки він може виникнути в будь-який момент з новою силою. Недозволений конфлікт породжує нові конфліктні ситуації з новими опонентами. Між людьми виникає і зміцнюється почуття неприязні, вони перетворюються в супротивників.

Кожен конфлікт має більш-менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті присутня об'єкт конфліктної ситуації, пов'язаний або з технологічними та організаційними труднощами, особливостями оплати праці, або із специфікою ділових і особистих відносин конфліктуючих сторін. Другим елементом конфлікту виступають цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, обумовлені їх поглядами і переконаннями, матеріальними і духовними інтересами. Далі, конфлікт передбачає наявність опонентів, конкретних осіб, які є його учасниками. І, нарешті, в будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення.

Стратегії поведінки особистості в конфліктній ситуації. Фахівцями розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей в конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і способів вирішення конфлікту, а також управління ним.

Конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

  • • адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореному особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;
  • • відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють свою думку щодо того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації;
  • • створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

К. У. Томасом і Р. X. Килменном розроблені основні

найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування (ухилення), суперництво (конкуренція). Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тією мірою, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Наведемо рекомендації з найбільш доцільного використання того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації і характеру особистості людини.

  • 1. Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлений у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо людина:
    • • розуміє, що результат конфлікту дуже важливий для нього, і він робить велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;
    • • володіє достатньою владою і авторитетом і йому видається очевидним, що пропоноване ним рішення - найкраще;
    • • відчуває, що у нього немає іншого вибору і йому нема чого втрачати;
    • • повинен прийняти непопулярне рішення і у нього достатньо повноважень для вибору цього кроку;
    • • взаємодіє з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.

Однак слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих відносинах, так як, окрім почуття відчуження, він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.

  • 2. Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль є дуже нелегким, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в ситуаціях, коли:
    • • необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;
    • • встановилися тривалі, міцні та взаємозалежні відносини учасників конфліктної ситуації;
    • • основною метою є придбання спільного досвіду роботи;
    • • сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;
    • • необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність.
  • 3. Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони хочуть одного і того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє обидві сторони, а на варіанті, який можна виразити словами: "Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися". Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:
    • • обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою;
    • • задоволення бажання учасника конфлікту має для нього не дуже велике значення;
    • • людини може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;
    • • є бажання хоч щось отримати, ніж все втратити.
  • 4. Стиль ухилення (ігнорування) реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в таких ситуаціях, коли учасник конфлікту:
    • • вважає, що джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим у порівнянні з іншими більш важливими завданнями;
    • • знає, що не може або навіть не хоче вирішити питання на свою користь;
    • • розуміє, що у нього мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом;
    • • хоче виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення;
    • • намагається вирішити проблему негайно (небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію);
    • • розуміє, що інші люди, наприклад підлеглі, самі можуть успішно врегулювати конфлікт;
    • • оцінює свої ресурси для вирішення проблеми, наприклад розуміє, що був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.

Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності. Насправді, відхід або відстрочка можуть бути цілком придатною реакцією на конфліктну ситуацію, так як за цей час вона може вирішитися сама собою або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатню інформацію і бажанням вирішити її.

  • 5. Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, по при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Килменн вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях, коли людина вважає, що:
    • • найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;
    • • предмет розбіжності неважливий або сама ситуація не викликає особливого інтересу;
    • • краще зберегти добрі стосунки з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору;
    • • правда знаходиться не на його боці;
    • • у нього недостатньо влади чи шансів перемогти.

Точно так же, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Виявлення і дослідження інтересів і цілей учасників конфлікту. Які б конкретні причини не лежали в основі поведінки учасників конфлікту, і в першу чергу протиборчих сторін, в кінцевому рахунку, вони обумовлюють вибір позиції в конкретній ситуації. А за певною позицією учасника протиборства ховаються його потреби і інтереси. Ці потреби та інтереси в разі конфлікту виявляються несумісними або протилежними.

Основним спонукальним моментом, керуючим поведінкою людини, є мотив. Зазвичай потреби і інтереси служать мотивами конкретних вчинків. Потреби (потреба в чомусь), відповідно до класифікації Л. Маслоу, підрозділяються так [8] :

  • 1) фізіологічні;
  • 2) в захисті або безпеки;
  • 3) любові або причетності;
  • 4) визнання, тобто в результатах соціальної ідентифікації;
  • 5) самовираженні.

Складність у виявленні потреб і інтересів учасників конфлікту полягає в тому, що вони можуть бути як реальними і обгрунтованими, так і грунтуватися на неадекватному розумінні ситуації, що склалася. У зв'язку з цим виділяють шість груп інтересів.

  • 1. Дійсний інтерес, фактично обгрунтований і об'єктивно відображає стан суб'єкта в конфліктній ситуації і її можливе завершення.
  • 2. Ціннісно орієнтований інтерес, пов'язаний з розумінням, як повинно бути, і позначенням розбіжностей з приводу можливих рішень.
  • 3. Інтереси, пов'язані з обмеженістю ресурсів.
  • 4. Завищені інтереси, пов'язані з переоцінкою наявних сил і неадекватністю пред'являються іншим претензій.
  • 5. Гіпотетичний, надуманий інтерес, заснований на спотвореному розумінні свого становища в соціальному конфлікті.
  • 6. трансльованих інтерес, який не є реальним інтересом суб'єкта, що представляє чужий інтерес. Суб'єкт в даному випадку є об'єктом маніпулювання.

  • [1] Див .: Конфлікт: сутність та подолання. Метод, матеріали. М.: Изд-во МГИУ, 1990: Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. М., 1992
  • [2] Див .: Атватер І. Я вас слухаю. М., 1988; Берклі-Ален М. Забуте мистецтво слухати
  • [3] Див .: Горелік В. А., Горєлов А. Ф., Копоненко А. Ф. Аналіз конфліктних ситуацій в системі управління. М., 1991
  • [4] Див ..Діксон Ч. Конфлікт. СПб., 1997; Основи конфліктології / під ред. В. Н. Кудрявцева. М., 1997.
  • [5] Див .: Бородкін Ф. М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт!
  • [6] Див .: Данакін І., Дятченко Л. Технологія вирішення соціальних конфліктів // Социс. 1993. № 9
  • [7] Див .: Гришина Н. В. Психологія конфлікту
  • [8] Див .: Маслоу А. Мотивація і особистість. СПб .: Євразія, 1999.
 
<<   ЗМІСТ   >>