Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Консультування та коучінг персоналу в організації

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

КОНСУЛЬТУВАННЯ З ПИТАНЬ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ В ОРГАНІЗАЦІЇ

Вивчивши матеріал глави, студент повинен: знати

  • • підходи до розуміння природи конфліктів в організації;
  • • види конфліктних ситуацій;
  • • структуру конфлікту;
  • • стратегії поведінки особистості в конфліктній ситуації;
  • • причини виникнення конфліктних ситуацій в організації;
  • • способи аналізу конфліктної ситуації;
  • • особливості діяльності консультанта з управління конфліктами; вміти
  • • проводити аналіз структури конфлікту;
  • • визначати причини конфліктних ситуацій;
  • • виявляти стадію розвитку конфліктної ситуації;
  • • виявляти психологічні проблеми учасників конфлікту;
  • • виявляти специфіку протікання конфлікту в конкретній організації;
  • • визначати потреби організації в консультуванні з проблем конфліктів;
  • • розробляти нормативні процедури для попередження та вирішення конфліктних ситуацій в організації;

володіти

  • • прийомами аналізу організації з метою управлінського консультування;
  • • прийомами вибудовування відносин з клієнтами;
  • • технологіями виявлення типових помилок при вирішенні конфліктів;
  • • методами профілактики і попередження конфліктів;
  • • методами підтримки і розвитку співробітництва в організації;
  • • прийомами подачі конструктивної критики;
  • • техніками виявлення і дослідження інтересів і цілей учасників конфлікту;
  • • прийомами медіації.

Психологічна природа конфліктів. Визначення потреби в консультуванні з проблем конфліктів в організації

Становлення організації не може проходити без необхідності вирішення конфліктних ситуацій. Від того, як відбувається розв'язання протиріч, багато в чому залежить ефективність діяльності компанії. Ключове значення в цьому зв'язку набувають такі компетенції, як уміння вчасно розпізнати появу конфліктної ситуації, визначити суть протиріччя, вжити необхідних заходів для вирішення проблеми. Саме цими навичками повинен володіти консультант, ефективно керуючий конфліктами в організації.

Конфлікти в організації можуть проявлятися в одно- або разностатусность взаємодіях. Прикладом конфлікту в равностатусном взаємодії може бути протиріччя, що виникло між колегами. Конфлікт в ситуації разностатусность взаємодії включає в себе, наприклад, протиріччя між керівником і підлеглим. Хто може виступати консультантом, що сприяє ефективному вирішенню проблеми? Часто в подібних ситуаціях консультантом виступає менеджер по роботі з персоналом. В іншому випадку подібним особою може бути третя сторона, яка не залучена з конфліктну ситуацію.

Що консультант повинен знати про природу конфлікту?

Сутність конфлікту та його структура. Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - відсутність згоди між двома або більше сторонами, особами або групами, зіткнення протилежних інтересів на грунті відсутності взаєморозуміння з різних питань [1] .

Конфлікт визначається як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда або в міжособистісних стосунках індивідів або груп людей, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями [2] . Основу конфліктних ситуацій в групі між окремими людьми складає зіткнення між протилежно спрямованими інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їх досягнення.

Найчастіше конфлікт описується з соціальної точки зору, так як суб'єктами даного взаємодії є люди. У визначення соціального конфлікту не включається внутрішньоособистісний конфлікт. Внутрішньоособистісний конфлікт викликаний розбіжностями у внутрішньому світі особистості. Подібне протиріччя відбивається як на соціальних зв'язках індивіда, так і на прийнятті управлінських рішень [3] . Основа конфлікту - це протиріччя, а протиріччя передбачає протилежні точки зору, думки і шляхи. Якщо в соціальному конфлікті ти строго дотримуєшся своєї позиції, то у внутриличностном кожна сторона здається вірною, тому так складно буває знайти шляхи вирішення конфлікту [4] .

Конфлікти мають і позитивний аспект. Дозвіл протиріч допомагає стабілізувати внутрішній світ особистості, структуру взаємовідносин у колективі та ін. Вираження емоцій у суперечці дозволяє також регулювати емоційний стан індивіда.

Розглянемо класифікації конфліктів.

Доцільно класифікувати конфлікти по вертикалі (відношення підпорядкування), по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один одного) і змішані, в яких представлені і ті і інші [5] . Найбільш поширені конфлікти вертикальні і змішані. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших. Вони найбільш небажані для керівника, так як в них він як би "зв'язаний по руках і ногах". Справа в тому, що в цьому випадку кожна дія керівника розглядається всіма співробітниками через призму цього конфлікту.

Допустима класифікація також по характеру конфлікт причин. Перерахувати всі причини виникнення конфлікту не представляється можливим. Але в цілому він викликається групами причин, які обумовлені:

  • 1) трудовим процесом;
  • 2) психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника, поганий психологічної комунікацією і т.д .;
  • 3) особистісною своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельність, безтактністю.

Конфлікти розрізняють і по їхньому значенню для організації, а також способу їх вирішення. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми діяльності організації, і вирішення яких виводить організацію на новий, більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних наслідків, які іноді переростають в склоку та інші негативні явища, що призводить до різкого зниження ефективності роботи групи або організації.

Л. Г. Здравомислов, грунтуючись на роботах Н. Смелзер, наводить такий ряд рівнів конфліктуючих сторін [6] .

  • 1. міжіндивідуальну конфлікти.
  • 2. Міжгрупові конфлікти (при цьому виділяються окремі типи груп):
    • • групи інтересів;
    • • етнонаціоіалиюго характеру;
    • • об'єднані спільністю становища.
  • 3. Конфлікти між асоціаціями (партіями):
    • • внутрішньо-і міжінституційні конфліти;
    • • конфлікти між секторами суспільного розподілу праці;
    • • державними утвореннями;
    • • культурами або типами культур.
  • 4. За впливом на психологічний клімат в спілкуванні конфлікти поділяють на деструктивні, які підривають взаємини зсередини і породжують суперечки і дискомфорт, і конструктивні, творчі, що сприяють нормалізації обстановки в колективі. Дійсно, конфлікти відіграють позитивну роль, якщо вони допомагають виявити причини проблемних ситуацій, оздоровити міжособистісні відносини.

Узагальнюючи, виділимо типи конфліктів за способом їх дозволу, охопленням учасників.

За способом дозволу в узагальненому вигляді можна виділити наступні види конфліктів:

  • а) конструктивні (функціональні) конфлікти призводять до прийняття обґрунтованих рішень і сприяють розвитку взаємин;
  • б) деструктивні (дисфункціональні) конфлікти перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень;
  • в) реалістичні конфлікти викликаються незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, але думку однієї або обох сторін, розподілом між ними яких-небудь переваг;
  • г) нереалістичні конфлікти мають за мету відкрите вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто гостре конфліктне взаємодія стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

За принципом психологічної природи суперечностей, мірою можливої ​​широти розвитку конфліктної ситуації (кількості залучених в конфлікт людей), можна виділити наступні види конфліктів.

• внутрішньоособистісних конфліктів має місце тоді, коли відсутня згода між різними психологічними факторами внутрішнього світу особистості (потребами, мотивами, цінностями, почуттями і т.д.). Такі конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми, проте найчастіше це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього різні вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, дружини, чоловіка і т.д.), людина повинна вечори проводити вдома, а положення керівника може зобов'язувати його затримуватися на роботі. Тут причина конфлікту - неузгодженість особистих потреб і вимог виробництва.

Внутрішньоособистісних конфліктів виникають ири неадекватних самооцінці і рівні домагань, негативному психологічному стані (страх потреб, інтересів у одного і того ж людини). В їх основі лежить негативний психологічний стан конфліктної особистості - внутрішні переживання, образи і розчарування. Внутрішньоособистісних конфліктів часто мають затяжний характер і важко розв'язні, так як перевиховати за власну безпеку, зіткнення протилежних мотивів, дорослої людини або змінити його погляди на життя значно складніше, ніж удосконалити умови життя.

• Міжособистісний конфлікт. Найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він проявляється по-різному. Причиною конфлікту можуть бути не тільки відмінності в характерах, поглядах, манерах поведінки людей (тобто суб'єктивні причини), але і об'єктивні причини. Найчастіше це боротьба за обмежені ресурси (матеріальні засоби, обладнання, виробничі площі, робочу силу тощо). Кожен вважає, що в ресурсах потребує саме він, а не хтось інший. Конфлікти виникають також

між керівником і підлеглим, наприклад коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.

Конфлікт між особистістю і групою виникає тоді, коли хто-небудь з членів організації порушує норми поведінки або спілкування, що склалися в неформальних групах. До цього виду відносяться і конфлікти між групою і керівником, які протікають найбільш важко при авторитарному стилі керівництва.

• груповий конфлікт, наприклад конфлікт між формальними і (або) неформальними групами, з яких складається організація. Це може бути конфлікт між адміністрацією і рядовими працівниками, між працівниками різних підрозділів, між адміністрацією і профспілкою.

Більшість класифікацій конфліктів підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму розбіжностей. Відсутність згоди обумовлена ​​наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д.

Причини виникнення конфліктів. Для запобігання негативних наслідків і використання конфлікту в конструктивних цілях необхідно встановити його справжні внутрішні і зовнішні причини, зрозуміти і спрогнозувати хід його подальшого розвитку. Конфлікти подібні айсбергу, у якого є видимі і приховані причини. Суть будь-якого конфлікту полягає в тому, що протиборчі сторони по-різному підходять до вирішення однієї проблеми. А коли в суспільстві висловлюються різні шляхи досягнення мети, у вірності яких обидві сторони впевнені, і якщо при цьому обговорення цих думок переходить в агресивну взаємодію сторін, народжується конфліктна ситуація, яку необхідно вирішити.

Виникненню конфлікту неминуче передує суб'єктивне відображення характеристик соціальної взаємодії. Саме сприйняття ситуації як конфліктної "робить" конфлікт - запускає для суб'єкта необхідність реагування у вигляді вибору відповідної стратегії конфліктної взаємодії (або відходу від нього) і його подальшого розвитку. Суб'єктивність в походженні конфлікту проявляється в неможливості однозначно пов'язати його виникнення з певним набором об'єктивних чинників.

Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти.

Розподіл ресурсів. Ресурси завжди обмежені. Необхідність їх розподіляти практично завжди призводить до конфліктів, так як люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються більш обгрунтованими.

Взаємозалежність завдань. Якщо одна людина (або група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні завдання, то це завжди можливість для конфліктів. Наприклад, керівник підрозділу пояснює низьку продуктивність праці своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко і якісно ремонтувати обладнання. Ремонтники ж, в свою чергу, скаржаться на брак фахівців і звинувачують відділ кадрів, який не може прийняти на роботу нових працівників.

Відмінності в цілях. Наприклад, працюючи в одній команді, люди можуть переслідувати різні цілі.

Відмінності в способах досягнення цілей. Дуже часто керівники і безпосередні виконавці можуть мати різні погляди на шляхи і способи досягнення загальних цілей навіть при відсутності суперечливих інтересів. При цьому кожен вважає, що його рішення - найкраще, і це є основою для конфлікту.

Незадовільні комунікації. Неповна або неточна інформація, відсутність необхідної інформації, розбіжність сенсу висловлених вимог, прохань, наказів, що створюють перешкоди для взаєморозуміння і подальшої взаємодії партнерів в спілкуванні часто є не тільки причиною, але і деструктивним наслідком конфлікту.

Відмінності в психологічних особливостях є ще однією причиною виникнення конфліктів. Кожна людина має певними особистісними особливостями (темпераментом, характером, потребами, установками, звичками і т.д.). Кожна людина своєрідний і унікальний. Однак часом психологічні відмінності учасників спільної діяльності бувають настільки великі, що заважають її здійсненню і підвищують ймовірність виникнення всіх типів конфліктів. У такому випадку можна говорити про психологічну несумісність людей.

Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати, ніж більш важлива мета стоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильніше буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.

Динаміка розвитку конфліктної ситуації. Розвиток конфлікту зазвичай йде в наступній послідовності:

  • 1) поступове наростання напруженості в середовищі учасників конфлікту;
  • 2) збільшення кількості проблемних ситуацій і поглиблення первинної проблемної ситуації;
  • 3) підвищення конфліктної активності учасників, зміна характеру конфлікту в бік його посилення, залучення в конфлікт нових осіб;
  • 4) наростання емоційної напруженості, що супроводжує конфліктні взаємодії, яка може надати як мобілізуюче, так і дезорганізують вплив на поведінку учасників конфлікту;
  • 5) зміна ставлення учасників конфлікту до виникнення проблемної ситуації і до конфлікту в цілому.

Незважаючи на свою специфіку і різноманіття, конфлікти проходять загальні етапи:

  • 1) потенційне формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
  • 2) перехід потенційного конфлікту в реальний або стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи помилково понятих інтересів;
  • 3) конфліктні дії;
  • 4) зняття або вирішення конфлікту.

Конфліктна ситуація складається з декількох стадій. Перша - це предконфліктіая ситуація (латентний період). У цій ситуації людина ще свідомо не усвідомлює, що в ньому починають виникати суперечності, розвивається своє протилежне точці зору іншого учасника думку. Підсвідомо йде збір фактів на захист своїх думок і ставлення до даної ситуації. Приклад: робітникам підприємства тривалий час не виплачують заробітну плату. Адміністрація, як зазвичай, намагається знайти об'єктивні і, звичайно, тимчасові причини. До пори до часу до цих пояснень прислухаються, і працівники сподіваються, що не сьогодні-завтра заробітна плата буде виплачена. Конфлікту ще немає, робітники не страйкують, але він вже "визріває" у вигляді негативної громадської думки, негативних емоцій і все збільшується готовності до відкритої боротьби за свої права. Якщо учасники переходять до конфліктної поведінки, то починається друга стадія конфлікту - відкрита стадія. Іншими ознаками конфліктних дій є: розширення числа учасників; наростання числа проблем, що утворюють комплекс причин конфлікту; зміщення емоційного забарвлення конфлікту в сторону темного спектру, негативних почуттів, таких як неприязнь, ненависть; зростання ступеня психічної напруженості до рівня стресової ситуації. Всі дії, які відбуваються під час конфлікту в його відкритій стадії, називаються ескалацією. Після цієї стадії слід вирішення конфлікту.

Тіни конфліктних особистостей. Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості.

Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені наступні.

  • 1. Неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і грунт для виникнення конфлікту готова.
  • 2. Прагнення домінувати будь-що-будь там, де це можливо і неможливо.
  • 3. Консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції.
  • 4. Зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення в будь-якій ситуації сказати правду в очі, без дипломатії.
  • 5. Певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

Учасники конфлікту: ролі і поведінка. Перш ніж приступити до аналізу ролі і значення учасників конфліктів, слід зупинитися на рівнях розгляду самих конфліктів. Виділяють кілька рівнів: психологічний, соціологічний, політологічний, геополітичний. Психологічний рівень характерний для міжособистісного конфлікту. У цьому випадку має місце:

  • • протиборство фізичних осіб (від двох і більше);
  • • в основі конфлікту лежать особистісні протиріччя;
  • • конфлікт може розростатися до групових масштабів, з часом можуть складатися групові протиріччя.

Соціологічний рівень переважає при дослідженні етнічних, класових, групових конфліктів. Тут протиборствують соціальні угруповання, а не індивідууми:

  • • в основі конфлікту лежать групові протиріччя;
  • • відстоюються групові, а не індивідуальні позиції;
  • • проте велика роль окремих особистостей (лідерів, керівників);
  • • сутичка двох і більше людей може бути епізодом конфлікту.

Ці конфлікти характеризуються такими особливостями:

  • • нетерпимість і прагнення до максимальної особистої залученості всіх своїх членів в протиборство;
  • • не завжди спостерігається чітка ідентифікація груп.

Па політологічному та геополітичному рівні розглядаються державні та міждержавні конфлікти. Суб'єкти цих конфліктів (особистості, групи, держави) займають далеко не останнє соціально-політичне становище і знаходяться в політичній, а часом і економічної залежності один від одного. Інтереси протиборчих суб'єктів часто виходять за рамки певної особи чи будь-якої групи, носять загальнонаціональний, міжнаціональний характер.

Стадії аналізу конфліктів. У процесі аналізу конфліктів можна виділити три досить універсальних стадії: аналіз і діагностика ситуації, планування і дискусія. Розглянемо їх далі.

1. Аналіз і діагностика ситуації.

Збір інформації, компонування і обдумування, припущення, всебічний розбір існуючої проблеми.

2. Стадія планування.

Продумування всіх варіантів, передбачення можливих взаємин з учасниками конфлікту. Визначення найбільш важливих порушених в суперечці питань, а також об'єктивних перешкод, що заважають конструктивному вирішенню конфлікту.

На стадії планування бажано представити всіх учасників конфлікту і місце дії. Подумки переглянути динаміку та можливі стратегії вирішення ситуації. Відчуйте уявний діалог майбутнього конфлікту. Це збагатить ваш досвід, активізує інтуїцію і дозволить побачити конфлікт з боку.

3. Стадія дискусії.

Обидві сторони висувають варіанти вирішення проблеми, прагнуть до узгодження протилежних інтересів. Приходять до розумного взаємовигідного рішення.

  • [1] Див .: Анцупов А. Шипілов А. І. Конфліктологія. М.: ЮНИТИ, 2007; Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Словник конфликтолога. СПб., 2010 року; Берклі- Ален М. Забуте мистецтво слухати. СПб., 1997; Гришина Н. В. Психологія конфлікту. СПб .: Пітер, 2008; Громова О. Н. Конфліктологія. М .: ЕКСМОС, 2000.
  • [2] Див .: Андрєєв В. І. Конфліктологія: Мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів. Казань, 1992; Берн Е. Ігри, в які грають люди
  • [3] Див .: Гришина Н. В. Психологія конфлікту
  • [4] Див .: Здравомислов А. Г. Поле соціології в сучасному світі. М., 2010 року; Соколов С. В. Соціальна конфліктологія. М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
  • [5] Див .: Бородкін Ф. М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! 2-е изд. Новосибірськ: Наука, 1989
  • [6] Див .: Здравомислов А. Г. Соціологія конфлікту. М: Аспект Пресс, 1996: Його ж. Поле соціології в сучасному світі
 
<<   ЗМІСТ   >>