Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Психологія і етика ділового спілкування

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Етикет телефонних розмов

Особливості телефонного спілкування

Сьогодні неможливо уявити собі життя без телефонного зв'язку.

Переваги традиційного телефону, стільникового зв'язку, факсу настільки очевидні, що як засіб спілкування вони не мають собі рівних. Все частіше їм віддається перевага перед листом, а іноді і зустріччю. Вони насичують нас інформацією, враженнями, емоціями, концентрують події і цим як би зумовлюють наше життя. Але вони ж можуть призвести і до прямо протилежних наслідків.

На думку деяких американських психологів, телефон при всій його користь скорочує життя сучасної людини року на три-чотири. І справа навіть не в неприємних вістях, які приносить телефон. Нервова система багатьох з нас страждає від неусвідомленого напруги в постійному очікуванні дзвінка, який може пролунати в будь-яку хвилину.

Постійно зростає роль телефону і в діловому житті. Тому так важливо вміння раціонально використовувати телефонний зв'язок. Один із провідних консультантів з питань організації та управління Алек Маккензі (США) серед 15 основних причин втрати робочого часу керівником па перше місце поставив телефонні дзвінки. Погана підготовка до телефонної розмови, невміння виділяти в ньому головне, коротко викладати свої думки призводять до значних втрат робочого часу. Витрати часу на передачу несуттєвою інформації складають в ряді випадків 20-30% загальної тривалості телефонної розмови.

Телефонний зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком до укладення угоди є саме телефонна розмова.

При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде наданий потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння співробітників вести телефонні переговори в кінцевому рахунку залежить репутація самої фірми.

З умінням говорити по телефону в чому пов'язаний і особистий імідж кожного, хто працює у фірмі. Адже при телефонній розмові ваш співрозмовник не може оцінити ні вашого одягу, ні виразу вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інших невербальних засобів, які допомагають судити про характер спілкування.

Крім того, телефон, будучи одним з ефективних засобів економії часу бізнесмена, є і одним з найпоширеніших "поглиначів" його робочого часу.

Звичність і доступність телефону як засобу зв'язку привели до широкого поширення думки і тому, що немає нічого простішого, ніж зателефонувати. А пропозиція подумати над правилами телефонного спілкування зустрічається з іронією і нерозумінням. Разом з тим, правила ці існують, і дотримання (або недотримання) їх, особливо в офіційній обстановці, є показником культури ділової людини.

Ці правила охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. Розглянемо їх стосовно ситуації, коли дзвонять вам і коли дзвоните ви. І завершимо огляд деякими правилами і рекомендаціями щодо ефективного телефонному спілкуванню.

Коли дзвоните ви

Перш за все, в яке час краще дзвонити? Якщо потрібно зателефонувати за раптово виниклого справі, важливого і строковим, дзвонити потрібно негайно. Якщо ж справа нетермінове, то, по-перше, слід пам'ятати, що дозволене етикетом час для ділових дзвінків - з 9.00 до 21.00 години, а по-друге, потрібно визначитися: або дзвонити відразу, або вибрати найкращий час для дзвінка, зручне як для вас, так і для абонента.

Важливо враховувати, що коли ви телефонуєте, ви робите це в момент, зручний вам, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Тому не ображайтеся, якщо вас попросять передзвонити пізніше. Адже ви, швидше за все, не кинули всі свої справи заради цього дзвінка, і логічно припустити, що той, кому ви телефонуєте, також може сказати: "Зараз мені незручно розмовляти". Якщо телефонуйте людині, звичок якого поки не знаєте, почніть розмову з важливого питання: "У вас зараз є час зі мною поговорити?"

Ви набрали номер установи і почули на іншому кінці лінії "алло", "так", "слухаю". Це найпоширеніші варіанти відповіді в зняту телефонну трубку. Будучи абсолютно однаковими по інформативності, вони розрізняються по тривалості на якісь частки секунди. Всі вони безособові, ніяк не характеризують того, хто знімає трубку, і в цьому відношенні рівноцінні.

Слово "алло" універсально, воно інтернаціонально. Адже будь-який іноземець, який приїхав в нашу країну, почувши по телефону рідне "алло", відчуває себе як вдома. А "так" вимагає перекладу - адже іноземець може і не знати російської мови. І це "так" часто здається більш сухим, ніж той тон, яким воно вимовлене. Іноді в ньому чується навіть роздратування. У цьому відношенні воно не сприяє, а навіть дещо ускладнює налагодження психологічного контакту. Сказати в трубку "слухаю" - значить, сказати все правильно. Людина пояснює, що він саме робить - слухає. Сказати "слухаю" більш логічно, ніж "так". Практично виявляється, що "слухаю" - російський варіант слова "алло". Ці слова, мабуть, еквівалентні.

Деякі дуже зайняті люди відповідають, знімаючи трубку: "У мене для розмови дві хвилини. Слухаю". Такий початок розмови, а одного боку, відразу орієнтує співрозмовника на жорстке обмеження в часі, виключаючи можливість докладного неспішного вступу, а з іншого - нікого не ображає, оскільки абонент ще не знає, па чий дзвінок він відповідає. Але, тим нс менш, настільки незвичайне початок розмови може здатися деяким людям надмірно різким, вони можуть навіть розгубитися.

Трапляється, що, знявши трубку, людина замість відкликання взагалі мовчить. Безумовно, це неетичний варіант. Або ж, знявши трубку, кладе її на стіл, не сказавши ні слова, і продовжує займатися поточними справами. Абонент на тому кінці дроту чує уривки розмови, якісь шуми і репліки і перебуває в подиві - надовго це і що буде далі? Тому, якщо в даний момент у вас немає можливості відповісти, скажіть всього два слова: "Зачекайте, будь ласка".

Відгуки "алло", "слухаю", "так" ми називаємо нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації. Інша розмова триває досить довго, поки, нарешті, не виявляється, що подзвонив потрапив не туди, куди хотів. Тому фахівці рекомендують в діловій сфері відмовитися від нейтральних відгуків, замінивши їх інформативними. Раціональним виявляється з'єднання у відповіді назви організації та прізвища. Навіть якщо цей інформативний відгук помітно довше, ніж "алло", це в кінцевому рахунку економить час.

Однак в ідеалі, перш, ніж почати безпосередня розмова, етика телефонного спілкування рекомендує завжди називати себе, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу. Напевно, багато хто з вас відчували певну незручність, починаючи телефонну розмову і одночасно гарячково гортаючи записну книжку, щоб відшукати ім'я та по батькові співрозмовника, який назвав лише своє прізвище. Щоб не ставити в таке ж незручне становище тих, з ким ви взаємодієте не так вже й часто, представляйтесь, називаючи не тільки своє прізвище, але також ім'я та по батькові. Це свідчить про вашу культуру і задає діловий тон всьому розмови.

 
<<   ЗМІСТ   >>