Поняття конфликтогена

Конфликтоген - це слова, дії (або бездіяльність), що можуть призвести до конфлікту.

Слово "можуть" є тут ключовим. Воно розкриває причину небезпеки конфликтогена. Те, що він не завжди призводить до конфлікту, зменшує нашу пильність по відношенню до нього. Наприклад, нечемно звернення не завжди призводить до конфлікту, тому й допускається багатьма з думкою про те, що "зійде". Однак часто не «сходить" і призводить до конфлікту.

Ще більша небезпека виникає з ігнорування дуже важливій закономірності - ескалації конфликтогенов. Складається вона в наступному: на конфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти більш сильним конфликтогеном, часто максимально сильним серед усіх можливих.

Зазвичай це виглядає наступним чином:

Ця схема дозволяє зрозуміти, чому 80% конфліктів виникають мимовільно.

Перший конфликтоген часто з'являється ситуаційно, поза волею людей, а далі вступає в дію ескалація конфликтогенов - і ось вже конфлікт у наявності. Конфликтоген як потенційна можливість конфлікту перетворюється на його причину.

Причини конфліктів

У найзагальнішому вигляді всі причини конфліктів у діловій сфері можна класифікувати відповідно до обумовлюють їх чинниками: інформацією, структурою, цінностями і поведінкою.

До інформаційних причин можуть бути віднесені неточні факти і чутки, що дезінформують партнерів по спілкуванню, підозри в навмисному приховуванні відомостей, сумніви в надійності та достовірності джерел інформації, спірні питання законодавства тощо

Структурні причини виникнення конфліктів, як правило, пов'язані з особливостями організації соціальної групи, питаннями власності, соціального статусу, рольових вимог, системою заохочення і покарання.

В якості ціннісних причин виникнення конфліктів виступають різні соціальні норми і стандарти, життєві принципи людей, їх переконання, вірування, відданість певним ритуалів і традицій, значимість тих чи інших аспектів діяльності.

Поведінкові причини пов'язані з конкретними вчинками людей, в результаті яких ущемляються інтереси інших людей або цілих груп, створюються умови, що викликають негативні емоційні стани, проявляється егоїзм, безвідповідальність, несправедливість.

Наведена угруповання причин конфліктів сприяє їх розумінню та аналізу. Однак слід пам'ятати, що реальне життя багатшим будь-якої схеми, і тому можна виділити безліч інших причин і виявити переплетення різних факторів у кожному конкретному конфлікті.

Динаміка конфліктів

Будь-який конфлікт - це складне і динамічне явище. У динаміці конфлікту виділяють наступні основні стадії.

• 1. Латентний (передконфліктний) період. Він включає в себе:
  • - Виникнення об'єктивної проблемної ситуації (наявність об'єктивної суперечності);
  • - Усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації суб'єктами взаємодії;
  • - Спроби обох сторін розв'язати об'єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами (прохання, переконання, інформування, поступки і т.д.);
  • - Виникнення передконфліктної ситуації (пов'язано з появою першого сигналу конфлікту - дискомфорту, відчуття безпосередньої загрози).
• 2. Відкритий період (конфліктна взаємодія). Він включає в себе:
  • - Інцидент (перше зіткнення сторін, спроба за допомогою сили вирішити проблему на свою користь);
  • - Ескалацію конфлікту (інтенсифікація боротьби опонентів, наростання емоційної напруженості, розширення зони розбіжностей, залучення в конфлікт нових осіб);
  • - Збалансоване протидія (зниження інтенсивності боротьби, розуміння того, що силовими методами проблему не вирішити, зміна ставлення до проблеми конфлікту і до ситуації в цілому).
• 3. Вирішення конфлікту. Вирішити конфлікт - значить усунути конфліктну ситуацію і вичерпати інцидент. Зрозуміло, що перше зробити складніше, але .ото більш важливо.

Конфлікт між людьми можна уподібнити бур'янам в городі: конфліктна ситуація - це корінь бур'яну, а інцидент - та частина, яка знаходиться на поверхні. Обірвавши бадилля бур'яну і не чіпаючи корінь, ми тільки посилимо його роботу по витягуванню з грунту поживних речовин, так необхідних культурним рослинам. Та й знайти корінь після цього важче. Так само і з конфліктом: не усунувши або не змінивши об'єктивну конфліктну ситуацію, ми створюємо умови для поглиблення конфлікту.

Конфлікт, як і хвороба, легше попередити, ніж лікувати. Існує безліч практичних рекомендацій, так би мовити, "загального користування" з приводу того, як уникнути конфлікту. Зупинимося тільки на деяких з них.

• 1. Якщо не хочете в особі якоїсь людини нажити собі ворога, ніколи не висловлюйте сумніви в його інтелектуальних здібностях, що не применшуйте його заслуги і очевидні достоїнства і взагалі постарайтеся усунути з ділового спілкування судження й оцінки, які можуть ущемити честь і гідність вашого співрозмовника .
• 2. У кожної людини є свої "больові точки", уразливі місця, "бити" по яким критикою і докорами не варто. Краще, навпаки, зміцнювати у співрозмовника віру в себе, даючи гідну оцінку його діяльності, оскільки віра у себе - це рівень домагань людини, яка визначає успішність вашої спільної діяльності.
• 3. Підкреслення власних достоїнств, демонстрація переваги, гордовитість, переоцінка невідхильності своєї зовнішності і т.п. завжди дратують оточуючих, викликання у них несвідоме прагнення до опору і доказу зворотного. Чи варто будити ці бажання у партнера по спілкуванню?
• 4. Прагнучи переконати в чомусь людину, потрібно дати йому спочатку можливість висловитися, а самому навчитися слухати. Хороший слухач завжди викликає повагу, вдячність і довіру з боку співрозмовника, а отже, ймовірність стати учасником конфлікту для нього знижується.
• 5. Уміння людини керувати своїми емоціями - найважливіша умова попередження конфліктів. Навіть якщо вас "довели", перш ніж "зірватися" і сказати співрозмовнику щось різке, грубе, психологи радять вдатися до випробуваних засобів: кілька разів глибоко вдихнути і видихнути; витримати паузу; розслабити м'язи або, навпаки, пройтися; призвести плавні рухи головою, руками, язиком в роті і т.д. Головне - стриматися і відновити спокій. Якщо вам це вдалося, то, принаймні, один з конфліктуючих не допустить дурниць, а це вже досягнення, бо, як свідчить китайська приказка, "щоб зробити бавовна, потрібні дві долоні".

На закінчення хотілося б звернутися до мудрості народу і як приклад навести притчу.

Жив-був один дуже запальний і нестриманий молодий чоловік. І ось одного разу його батько дав йому мішечок з цвяхами і наказав кожного разу, коли він не стримає свого гніву, вбити один цвях в стовп огорожі.

У перший день в стовпі було декілька десятків цвяхів. На наступному тижні він навчився стримувати свій гнів, і з кожним днем число забитих в стовп цвяхів стало зменшуватися.

Нарешті настав день, коли хлопець жодного разу не втратив самовладання. Він розповів про це своєму батькові, і той дав йому нове завдання: цього разу кожен день, коли синові вдасться стриматися, він може витягнути з стовпа по одному цвяху.

Йшов час, і прийшов день, коли він міг повідомити батька про те, що в стовпі не залишилося жодного цвяха. Тоді батько взяв сина за руку і підвів до паркану:

- Ти непогано впорався, але ти бачиш, скільки в стовпі дірок? Він вже ніколи не буде таким як раніше. Коли говориш людині що-небудь зле, у нього залишається такою ж шрам, як і ці дірки. І неважливо, скільки разів після цього ти вибачишся - шрам залишиться назавжди.

Можливо, думка про те, які душевні рани ми можемо нанести іншій людині, стане певним стримуючим фактором і дозволить уникнути чергового конфліктної ситуації.