Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Психологія і етика ділового спілкування

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Ділові бесіди

Поняття ділової бесіди

При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і найчастіше вживаною.

Ділова бесіда - це усний контакт між діловими партнерами, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивних підходів до їх вирішення.

Головне завдання ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

До числа найважливіших функцій ділової бесіди відносять:

- Взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

  • - Контроль і координування вже початих ділових заходів;
  • - Підтримання ділових контактів;
  • - Стимулювання ділової активності.

Як форма спілкування ділова бесіда підкоряється всім законам і правилам - психологічним і етичним міжособистісного спілкування. Разом з тим у ділової бесіди є і свої особливості. Вони стосуються насамперед структури і типів ділової бесіди.

Структура і характеристика основних етапів ділової бесіди. Методи і прийоми

Яка ж структура ділової бесіди? В якості основних етапів ділової бесіди традиційно виділяють наступні.

  • 1. Підготовка до ділової бесіди.
  • 2. Встановлення місця і часу зустрічі.
  • 3. Початок бесіди.
  • 4. Постановка проблеми і передача інформації.
  • 5. Аргументування.
  • 6. парирування зауважень співрозмовника.
  • 7. Прийняття рішення і фіксація домовленості.
  • 8. Завершення ділової бесіди.
  • 9. Аналіз результатів ділової бесіди.
  • 1. Підготовка до ділової бесіди. Перш ніж вступити в контакт, потрібно продемонструвати вашу готовність до спілкування посмішкою, поверненою до "партнеру головою, кілька нахиленим вперед тулубом.

Вибираючи модель поведінки, уважно вдивіться в співрозмовника. Що він із себе представляє? У якому стані знаходиться? Що в ньому переважає - раціональне чи емоційне? Який її життєвий досвід? Яким чином він прийшов до позиції, яку викладає?

Відомо, що президент США Франклін Рузвельт увечері кожного дня отримував список осіб, яким наступного дня повинен буде дати аудієнцію. Поруч з кожним прізвищем ад'ютант президента проставляв професію та захоплення відвідувача. Одночасно в кабінет приносили відповідну літературу. На наступний день Рузвельт приголомшував і приводив у захоплення співрозмовників, поговоривши з одним про рибної ловлі, з іншим - про сталеливарному справі, з третім - про філателії. Довгі роки Рузвельта вважали неперевершеним співрозмовником.

  • 2. Встановлення місця і часу зустрічі. Домовляючись про місце і час зустрічі, можна використовувати наступні позиції:
    • а) позиція "зверху": "Я чекаю вас о 16.00 у себе в кабінеті";
    • б) позиція "знизу": "Мені хотілося б з вами порадитись. Коли і куди мені під'їхати?" ("Коли ви зможете мене прийняти?");
    • в) позиція "на рівних": "Нам слід обговорити це питання грунтовно. Давайте узгодимо місце і час нашої зустрічі".
  • 3. Початок бесіди. Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок бесіди. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як розпочати? З чого почати? Які фрази найбільше підходять?

Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи початок бесіди і переходячи відразу до суті проблеми. Образно кажучи, вони відразу переходять до початку поразки. Чому?

Початок бесіди можна порівняти з налаштуванням музичних інструментів перед концертом. Як налаштуєш, так і грати будеш. І багато ділові розмови закінчуються, так і не встигнувши початися. Причина часто полягає в тому, що перші фрази, сказані партнерами, виявляються занадто незначними. Але ж саме вони, ці перші два-три пропозиції, виголошені нами, формують внутрішнє ставлення партнера до нас, до самої бесіди, визначають ступінь довіри або настороженості співрозмовника.

Наведемо кілька прикладів так званого "самогубного" почала бесіди.

  • 1. Починати з вибачень або прояву ознак невпевненості: "Вибачте, якщо завадив ...", "Я б хотів ще раз почути ...", "Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати ...", "Я НЕ оратор ... "," Я, звичайно, не фахівець ... "і т.д.
  • 2. Починати з прояви неповаги і зневаги до співрозмовника: "Давайте з вами швиденько розглянемо ...", "Я якраз випадково проходив повз ...", "Л у мене па цей рахунок інша думка ..."
  • 3. Змушувати співрозмовника виправдовуватися, займати оборонну позицію і підшукувати контраргументи: "А що це ви тут влаштовуєте ...", "Що за неподобство твориться у вас ..."

Існує безліч способів ефективного початку ділової бесіди, так званих "правильних дебютів", але ми зупинимося лише на деяких з них.

Метод зняття напруги дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих щирих слів - і ви цього легко досягнете.

Потрібно тільки задатися питанням: як би хотіли відчувати себе у вашому суспільстві співрозмовники і яких слів вони від вас чекають? Доречний жарт, яка викличе посмішку або сміх присутніх, теж сприяє розрядці первісної напруженості і створенню дружньої обстановки.

Метод "зачіпки", або - "стимулювання уяви" дозволяє стисло викласти ситуацію або проблему, пов'язавши се зі змістом бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання.

Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи, без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: коротенько повідомляємо причини, з яких була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

Звичайно, труднощів на початку бесіди не уникнути.

Будь-яка людина, спілкуючись з безліччю інших людей, поступово накопичує свій особистий досвід і формує свої власні уявлення про прийоми ефективного спілкування. Це слід мати на увазі, якщо виникають складнощі на початку бесіди, особливо з незнайомими співрозмовниками. Типовим прикладом є спонтанне виникнення симпатії чи антипатії, в основі якої лежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам когось нагадує.

Це може надати як позитивне, так і негативний вплив на хід бесіди. Особливо небезпечно, якщо виникають упередження і забобони. У таких випадках потрібно діяти обачно, не поспішаючи.

4. Постановка проблеми і передача інформації. Для успіху ділової розмови важливо запитати себе: яку мету може ставити партнер і якого результату він очікує від зустрічі з вами? Крім того, необхідно передбачити, який результат бесіди влаштує вас, і який варіант ви вважаєте найбільш прийнятним для обох сторін.

Інформування про справу, з яким ви прийшли на зустріч, повинно бути гранично конкретним і спиратися на знання наступних важливих комунікаційних особливостей:

  • - Говорити треба на "мові" співрозмовника, щоб звести до мінімуму втрати, що виникають в процесі розмовного спілкування при раскодировки інформації;
  • - Передавати інформацію з позиції "ви-підходу", з урахуванням цілей та інтересів співрозмовника, роблячи його співавтором своїх ідей, а не супротивником.

Для цього, наприклад, замість фрази "Я прийшов до висновку ..." сказати "Вам буде цікаво дізнатися, що ..."; замість "Я б хотів ..." вимовити "Ви хочете ..."; замість "Хоча вам це нецікаво ..." переконливо заявити "Як ви, очевидно, вже чули ..." і т.д .;

  • - Враховувати мотиви і рівень інформованості (компетентності) співрозмовника з конкретної проблеми;
  • - Постаратися відмовитися від монологу і перейти до діалогу, використовуючи для цього конкретні питання і розмірковуючи разом зі співрозмовником;
  • - Спостерігати за реакціями партнера по спілкуванню і гнучко змінювати свою поведінку виходячи з ситуації (змінювати складність, швидкість, "гучність" викладу інформації).

Викладаючи свою позицію, не слід боятися питань співрозмовників, а навпаки, потрібно вміти спонукати їх до цього. Тоді у вас буде можливість дізнатися, що найбільше цікавить опонентів, що вони самі знають про проблему, чого бояться (побоюються) і куди будуть намагатися вас схилити. Крім того, на цьому етапі ділової бесіди і ви самі, отримуючи інформацію про думку партнера з конкретного питання, повинні активно його розпитувати (інформація не надходить до нас сама по собі, її потрібно "добувати" за допомогою питань). Тому потрібно знати, які саме питання найкраще використовувати.

Існує п'ять основних груп питань.

Закриті питання. Це питання, на які очікується однозначну відповідь "так" або "ні". Вони сприяють створенню напруженої атмосфери в бесіді, оскільки у співрозмовника складається враження, ніби його допитують. Отже, закриті питання краще задавати не тоді, коли нам потрібно отримати додаткову інформацію, а в тих випадках, коли ми хочемо швидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості (тобто на наступних етапах ділової бесіди).

Відкриті питання. Це питання, на які можна відповісти "так" або "ні", вони вимагають якогось пояснення. Це питання "що?", "Хто?", "Скільки?", "Чому?". Їх задають у тих випадках, коли потрібні додаткові відомості або необхідно з'ясувати мотиви і позицію співрозмовників. Небезпека таких питань полягає в тому, що, задаючи їх занадто багато, можна втратити нитку розмови, піти від обговорення теми, втратити ініціативу і контроль над ходом бесіди.

Риторичні питання. На ці питання не дається прямої відповіді, так як їх призначення - викликати нові запитання і вказати на невирішені проблеми. Ставлячи риторичне питання, що говорить сподівається "включити" мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

Чудовий приклад ролі риторичних питань дав видатний російський адвокат Ф. Н. Плевако. Одного разу він захищай злиденну стару, яка звинувачувалися в крадіжці французької булочки. Вона була дворянського походження і тому підлягають юрисдикції суду присяжних. Виступав перед Плевако прокурор вимовив годинну обвинувальну промову, сенс якої зводився до того, що, хоча злочин, яке вчинила стара, і невелика, але засуджено вона повинна бути по всій строгості закону, оскільки закон є закон, і будь-яке, навіть незначне, його порушення підриває його основи, основи самодержавства і в кінцевому рахунку завдає непоправної шкоди Російської Імперії.

Промова прокурора була емоційною і справила велике враження на публіку. Мова адвоката складалася з декількох фраз, і основна смислове навантаження лягло саме на риторичне питання. Сказав він наступне: "Шановні панове присяжні! Не мені нагадувати вам про те, скільки випробувань випало на долю нашої держави, і в скількох з них Росія вийшла переможницею. Підвалини Російської Імперії не змогли підірвати ні татаро-монгольська навала, ні навали турків, шведів , французів. Як ви думаєте, чи винесе Російська Імперія втрату однієї французької булочки? " Підзахисна була виправдана.

Переломні питання. Вони утримують бесіду в строго встановленому напрямку або ж піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питання задаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації з однієї проблеми і хочемо "перемкнутися" на іншу. Небезпека використання цих питань полягає в можливості порушення рівноваги між партнерами.

Питання для обмірковування. Вони змушують співбесідника роздумувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано. Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння.

5. Аргументування. Найбільший вплив на партнерів у діловій розмові надає аргументація (від лат. - Судження) - спосіб переконання кого-небудь за допомогою значущих логічних доказів. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, напористості і коректності висловлювань, при цьому її результат багато в чому залежить від співрозмовника. Для того щоб аргументація була успішною, важливо увійти в становище партнера, "відчути" його.

В аргументації, як правило, виділяють дві основних конструкції:

  • - Доказова аргументація, за допомогою якої можна щось довести партнеру;
  • - Контраргументация, за допомогою якої можна спростувати переконання партнера.

При цьому обидві конструкції включають в себе дві категорії аргументів:

  • 1) факти або міркування, що свідчать про те, що дана пропозиція (позиція, рішення) дозволять співрозмовникові отримати якісь вигоди;
  • 2) факти або міркування, що переконують співрозмовника в тому, що дана пропозиція (рішення) дозволить уникнути якихось конкретних неприємностей.

Для спільних конструкцій аргументації застосовують одні й ті ж прийоми, які полягають у ретельному вивченні всіх факторів та відомостей (керівнику можна взяти на озброєння методи аргументації, описані П. Мицич):

Фундаментальний метод являє собою пряме звернення до співрозмовника, якого ми знайомимо з фактами та відомостями, які є основою нашої доказової аргументації. Важливу роль тут відіграють цифрові приклади, які є прекрасним фоном. На відміну від словесних відомостей цифри виглядають більш переконливо. Це відбувається певною мірою ще й тому, що в даний момент ніхто з присутніх не в змозі спростувати ці цифри.

Метод протиріччя заснований па виявленні протиріч аргументації партнера. По суті, цей метод є оборонним.

Метод вилучення висновків ґрунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приведе нас до бажаного результату.

Метод порівняння має виняткове значення, особливо коли порівняння підібрані вдало, що надає виступу виняткову яскравість і велику силу навіювання.

Метод "так ... але". Часто буває, що співрозмовник призводить добре побудовані аргументи. Проте вони охоплюють або тільки переваги, або тільки слабкі сторони запропонованої альтернативи. Але оскільки дійсно рідко трапляється так, що всі говорять тільки "за" або "проти", легко застосувати метод "так ... але", який дозволяє розглянути й інші сторони рішення. Ми можемо спокійно погодитися з співрозмовником, а потім настає так зване "але".

Метод "бумеранга" дасть можливість використовувати "зброя" співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але надає виключне дію, якщо його застосовувати з неабиякою часткою дотепності.

Наприклад, відомий державний афінський діяч і оратор Демосфен і афінський полководець Фокион були заклятими політичними ворогами. Одного разу Демосфен заявив Фотону: "Якщо афіняни розсердяться, то вони тебе повісять". На що Фокион відповів: "І тебе, звичайно, теж, як тільки схаменуться".

Метод ігнорування. Дуже часто буває, що факт, викладений співрозмовником, не може бути спростований, але зате його цінність і значення можна з успіхом проігнорувати.

Метод видимої підтримки. Вельми ефективний як щодо одного співрозмовника, так і щодо кількох слухачів. Суть його полягає в тому, що після аргументації співрозмовника ми йому взагалі не заперечуємо і не суперечимо, а навпаки, приходимо на допомогу, наводячи нові докази на користь його аргументів. А потім слід контрудар, наприклад: "Ви забули на підтвердження вашої тези навести ще такі факти ... (перераховуємо їх). Але це не допоможе вам, так як ...", -теперь настає черга наших контраргументів. Слід додати, що цей метод вимагає особливо ретельної підготовки.

Необхідно згадати також про спекулятивних методах аргументації. Ці методи можна назвати навіть звичайними вивертами і їх, звичайно, не варто застосовувати. Але знати їх і розрізняти, коли їх застосовують ваші партнери, все ж слід.

Техніка перебільшення полягає в узагальненні і будь-якого роду перебільшенні, а також складанні передчасних висновків.

Техніка анекдоту. Одне дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію.

Техніка використання авторитету полягає в цитуванні відомих авторитетів. Слухачам зазвичай достатньо згадки одного відомого імені.

Техніка дискредитації партнера. Якщо не можна спростувати суть питання, то, щонайменше, потрібно поставити під сумнів особистість співрозмовника.

Техніка ізоляції грунтується на "висмикуванні" окремих фраз з виступу, ізоляції та підношення в урізаному вигляді з тим, щоб вони мали значення, цілком протилежне первісному.

Техніка зміни напрямку полягає в тому, що співрозмовник не атакує наші аргументи, а переходить до іншого питання, який по суті не має відношення до предмету дискусії.

Техніка введення в оману грунтується на повідомленні плутаною інформації. Співрозмовник свідомо чи неусвідомлено переходить до дискусії на певну тему, яка може легко перерости у сварку.

Техніка відстрочки. Її метою є затягування дискусії. Співрозмовник вживає нічого нс значущі слова, задає відпрацьовані питання і вимагає роз'яснення по дрібницях, щоб виграти час для роздумів.

Техніка апеляції. Співрозмовник виступає не як ділова людина і фахівець, а волає до співчуття. Шляхом впливу на наші почуття він спритно обходить невирішені ділові питання.

Техніка спотворення являє собою неприкрите перекручення того, що ми сказали, або перевстановити акцептів.

Недостатньо тільки володіти методами аргументації, потрібно ще володіти і тактикою аргументування, яка полягає в мистецтві застосування окремих прийомів у кожному конкретному випадку ведення ділових бесід. Відповідно до цього техніка - це вміння приводити логічні аргументи, а тактика - вибирати з них психологічно дієві.

Які ж основні положення тактики аргументування?

  • 1. Розташовувати аргументи краще в наступному порядку: сильний - менш сильний - найсильніший (той, який особливо значущий для співрозмовника).
  • 2. Оперувати ясними, точними достовірними для співрозмовника фактами і доводами.
  • 3. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати морально-психологічним особливостям співрозмовника (його темпераментом, системі цінностей, переконанням, життєвим установкам).
  • 4. Слід уникати простого перерахування фактів, роблячи акцент на перевагах або наслідки, що випливають з цих фактів, і цікавлять вашого співрозмовника.
  • 6. парирування зауважень співрозмовника. Зауваження співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обдумує. Вважають, що співрозмовник без зауважень - це людина без власної думки. Саме тому зауваження та доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди в ході бесіди. Вони полегшують бесіду, оскільки дають нам можливість зрозуміти, в чому ще потрібно переконати співрозмовника і що взагалі він думає про сутність справи.

Існує наступні види зауважень:

  • - Невисловлені зауваження;
  • - Упередження;
  • - Іронічні зауваження;
  • - Зауваження з метою отримання інформації;
  • - Зауваження з метою прояву себе;
  • - Суб'єктивні зауваження;
  • - Об'єктивні зауваження;
  • - Зауваження з метою опору.

Розглянемо їх докладніше. Нас цікавитиме, які причини таких зауважень, як до них потрібно ставитися і як на них реагувати.

Невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче або не сміє висловити, тому ми самі повинні їх виявити і нейтралізувати.

Упередження. Вони відносяться до причин, викликають неприємні зауваження, особливо в тих випадках, коли точка зору співрозмовника повністю помилкова. Його позиція має під собою емоційну грунт, і всі логічні аргументи тут марні. Ми бачимо, що співрозмовник користується "агресивної" аргументацією, висуває особливі вимоги і бачить тільки негативні сторони бесіди.

Причиною таких зауважень є, швидше за все, невірний підхід з вашого боку, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуації вам необхідно з'ясувати мотиви і точку зору співрозмовника, підійти до взаєморозуміння.

Іронічні (єхидні) зауваження. Такі зауваження є наслідком поганого настрою співрозмовника, а іноді - і його бажання перевірити вашу витримку і терпіння. Ви помітите, що зауваження не мають тісного зв'язку з ходом бесіди, носять викликає і навіть образливий характер.

Як вчинити в подібній ситуації? У будь-якому разі не можна йти на поводу у співрозмовника. Ваша реакція може бути або дотепною, або не слід реагувати на подібні зауваження.

Зауваження з метою отримання інформації. Такі зауваження є доказом зацікавленості вашого співрозмовника і наявних недоліків у передачі інформації.

Швидше за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можна назвати ясною. Співрозмовник хоче отримати додаткову інформацію або ж він прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійний і впевнений відповідь.

Зауваження з метою проявити себе. Ці зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що не піддався вашому впливу і що в даному питанні він максимально неупереджений. Зауваження такого характеру можуть бути викликані занадто сильною аргументацією з вашого боку і, можливо, вашим самовпевненим тоном. Як вчинити в подібній ситуації? Необхідно, щоб ваш співрозмовник знайшов підтвердження своїм ідеям і думкам.

Суб'єктивні зауваження. Такі зауваження характерні для певної категорії людей. Типова формулювання таких співрозмовників: "Все чудово, але мені це не підходить". У чому причина подібних зауважень?

Ваша інформація малопереконлива, ви приділяєте недостатньо уваги особистості співрозмовника. Він не довіряє вашої інформації і тому не цінує і наведені факти. Як вчинити в подібній ситуації? Слід поставити себе на місце співрозмовника, взяти до уваги його проблеми.

Об'єктивні зауваження. Це зауваження, які співрозмовник висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без всяких прийомів. Співрозмовник хоче отримати відповідь, щоб виробити власну думку. Причина таких зауважень полягає в тому, що ваш співрозмовник має інший варіант вирішення проблеми і не згоден з вашим. Як поводитися в подібній ситуації? Слід не суперечити співрозмовнику у відкриту, а довести до його відома, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити йому яку перевагу дає ваш варіант вирішення проблеми.

Зауваження з метою опору. Подібні зауваження, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є і не можуть бути конкретними. Причина їх найчастіше полягає в тому, що ваш співрозмовник не ознайомили з вашими аргументами, а тема бесіди чітко не визначена.

Як вчинити в подібній ситуації? Слід чітко визначити тему бесіди, і якщо опір збільшується, то потрібно переглянути тактику, а в крайньому випадку змінити і тему бесіди.

Ми розглянули найбільш вживані зауваження. Цілком закономірно виникають два важливих тактичних питання:

  • - Як найкраще висловлювати свої зауваження?
  • - Коли відповідати на зроблені зауваження?

Почнемо з того, як висловити зауваження співрозмовника.

Локалізація. Тон відповіді повинен бути спокійним і дружнім, навіть якщо зауваження носять уїдливий або іронічний характер. Дратівливий тон істотно утруднить задачу на переконання вашого співрозмовника. Нетрадиційний підхід, доброзичливість, ясні й переконливі інтонації особливо важливі при нейтралізації складних зауважень і заперечень.

Повага. До позиції і думку співрозмовника слід ставитися з повагою, навіть якщо вони помилкові і для вас неприйнятні. Ніщо так не ускладнює бесіду, як зневажливе і зарозуміле ставлення до співрозмовника.

Тому ніколи не слід заперечувати відкрито і грубо, навіть якщо співрозмовник поводиться некоректно. Якщо ви будете суперечити, то тільки заведете бесіду в глухий кут. Не слід вживати такі вирази: "В даному випадку ви абсолютно не праві!"; "Це не має під собою ніякого грунту!" і т.д.

Визнання правоти. Якщо ви помітили, що зауваження та заперечення співрозмовника є лише прагненням підкреслити свій престиж, то тактично вигідно частіше визнавати правоту співрозмовника. Наприклад: "Це цікавий підхід до проблеми, який я, чесно кажучи, випустив з уваги. Звичайно ж, після рішення ми його врахуємо!" Після мовчазної згоди співрозмовника розмову варто продовжити за наміченим планом.

Стриманість в особистих оцінках. Слід уникати особистих оцінок. Наприклад: "Будь я на вашому місці ..." і т.д. У першу чергу це відноситься до тих випадків, коли подібної оцінки не потрібно або коли співрозмовник не вважає вас порадником або визнаним фахівцем.

Лаконічність відповіді. Чим більш стисло, по-діловому, ви відповісте на зауваження, тим це буде більш переконливо. У розлогих роз'ясненнях завжди протягає невпевненість. Чим більш багатослівний відповідь, тим більше небезпека бути незрозумілим вашим співрозмовником.

Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень співрозмовника дуже корисно перевірити його реакцію. Найлегше це зробити за допомогою проміжних питань. Спокійно запитаєте співрозмовника, чи задоволений він відповіддю.

Недопущення переваги. Якщо ви будете успішно парирувати кожне зауваження співрозмовника, то у нього незабаром складеться враження, що він сидить перед навченим досвідом професіоналом, проти якого пет жодних шансів боротися. Саме тому не слід парирувати кожне зауваження співрозмовника, потрібно показати, що і вам не чужі людські слабкості. Особливо слід уникати негайної відповіді на кожне зауваження, тому що ви цим побічно недооцінюєте співрозмовника: те, над чим він думав протягом багатьох днів, ви вирішуєте за кілька секунд.

Розглянемо другий тактичне питання: коли слід відповідати на зроблені зауваження.

Можна запропонувати наступні варіанти:

  • - До того, як зауваження зроблено;
  • - Відразу після того, як воно було зроблено;
  • - Пізніше;
  • - Ніколи.

Розглянемо ці варіанти докладніше.

До того, як зауваження зроблено. Якщо відомо, що співрозмовник рано чи пізно зробить зауваження, то рекомендується самим звернути на нього увагу і заздалегідь, не чекаючи реакції співрозмовника, відповісти на нього. У цьому випадку ми отримуємо наступні переваги:

  • - Ви уникнете протиріч із співрозмовником і тим самим зменшите ступінь ризику посваритися у бесіді;
  • - Ви отримаєте можливість самому вибирати формулювання зауважень опонента і тим самим знизити його смислове навантаження;
  • - У вас з'явиться можливість вибрати найбільш підходящий момент для відповіді і тим самим забезпечити собі час для його обдумування;
  • - Зміцниться довіра між вами і співрозмовником, так як він побачить, що ви не збираєтеся обвести його навколо пальця, а навпаки, ясно викладаєте всі аргументи "за" і "проти".

Відразу після того, як воно було зроблено. Це найбільш вдалий варіант відповіді, і його треба використовувати в усіх нормальних ситуаціях.

Пізніше. Якщо немає бажання прямо суперечити співрозмовнику, то відповідь па його зауваження краще відкласти до більш зручного з тактичної та психологічної точки зору моменту. Часто буває, що за рахунок відстрочки може взагалі зникнути необхідність відповідати на зауваження: відповідь виникає сам але собі після певного часу.

Ніколи. Ворожі зауваження, а також зауваження, які являють собою істотну перешкоду, слід по можливості повністю ігнорувати.

Ми розглянули основні види зауважень і привели можливі варіанти того, якою може бути реакція на них. Передбачити всі варіанти неможливо, оскільки реальні обставини завжди вносять певні корективи.

7. Ухвалення рішення і фіксація домовленості.

Якщо вам вдалося переконати партнера, можна переходити до досягнення домовленості. Це рекомендується робити за допомогою ланцюжка питань.

Насамперед потрібно задавати питання, на які співрозмовник відповість швидше за все "так". Такі питання називаються підтверджуючими. Наприклад: "Напевно, ви теж раді тому, що ...?", "Я не помиляюся, вважаючи, що ви ...?" Підтверджують запитання налаштовують партнера на позитивне ставлення до вашої пропозиції. Останні питання потрібно формулювати так, щоб вони давали можливість розгорнутої відповіді. На цьому етапі бесіди особливо важливо проявити холоднокровність і витримку і дотримуватися деяких правил:

  • - Не можна коливатися, демонструвати невпевненість;
  • - Слід зберігати спокій;
  • - Залишайте в запасі один сильний аргумент;
  • - Не здавайте свої позиції до останнього, поки не іспробуете всі можливості або поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить "ні".

Досягнуту домовленість треба зафіксувати. Можна запропонувати підписати підготовлений документ, можна зафіксувати і в усній формі. Головне, щоб вона прозвучала не тільки з ваших вуст. Тоді партнер відчуватиме більше відповідальності за виконання спільної домовленості.

8. Завершення ділової бесіди. Якщо не вдалося досягти домовленості, то необхідно красиво вийти з контакту.

Якщо домовленість досягнута, то не слід зловживати розташуванням і часом партнера.

Залишити про себе гарне враження необхідно при будь-якому результаті бесіди. Добре вихована володіє культурою спілкування людина вміє попрощатися так, щоб з ним захотілося зустрітися знову.

Підсумки бесіди повинні бути резюмовані. Дуже корисно для набуття досвіду:

  • - Зробити записи про суть рішення в робочий блокнот у присутності партнера;
  • - Скласти офіційний протокол рішення;
  • - Встановити конкретні терміни виконання рішення і спосіб інформування один одного про результати намічених дій;
  • - Подякувати співрозмовника і привітати його з досягнутим рішенням;
  • - Вихід з контакту здійснити спочатку невербально (змінити позу, відвести очі, встати), а потім мовним прощанням.
  • 9. Аналіз результатів ділової бесіди. Будь-яку бесіду після її завершення необхідно аналізувати. Це дає можливість усвідомити допущені прорахунки, накопичити корисний досвід на майбутнє.

Аналіз бесіди припускає відповісти на наступні питання.

  • 1. Чи пам'ятаєте ви мету розмови?
  • 2. Який конкретний результат зустрічі?
  • 3. Чи міг він бути кращим?
  • 4. Чи всі аргументи ви використовували?
  • 5. Чи вдало ви відповідали на запитання?
  • 6. Чи вдало ви парирували зауваження партнера?
  • 7. Якою була атмосфера бесіди?
  • 8. Правильну чи психологічну позицію займали ви і ваш партнер?
  • 9. Яке враження ви справили на партнера?
  • 10. Чи є можливість повторної зустрічі?

Аналізуючи бесіду, що не корите себе за можливі упущення. Зустріч не вважається марною, якщо вона залишила можливість для майбутніх контактів.

У кожній бесіді проявляється ваше вміння спілкуватися, і тому кожна зустріч піднімає вас ще на одну сходинку до оволодіння культурою ділового спілкування.

 
<<   ЗМІСТ   >>