Технологія роботи з агресивними клієнтами в готелі

Емоції людей розжарюються до межі, коли те, що вони придбали, виявляється неспроможним або не виконуються будь-які дані їм обіцянки. Буває, що гості поводяться агресивно. Агресивність - одне з перших проявів почуттів, з якими стикається людина. Вона властива всім людям, вона являє собою захисну реакцію, почуття, яке супроводжує будь очікування, будь-яке прохання, або потреба, які не були задоволені. Види агресії:

• • фізична агресія;
• • непряма агресія;
• • дратівливість;
• • негативізм;
• • образа;
• • підозрілість;
• • вербальна агресія;
• • докори сумління, почуття провини;
• • аутоагресія.

Агресія, як прояв особистісної риси

Агресивних клієнтів умовно можна віднести до наступних типів.

• 1. "Істерики". Люди творчого типу, частіше жінки. Хочуть залучити якомога більше уваги до себе, втягують в конфлікт багато людей. Рекомендація поведінки для співробітників готелю - стати для "істерика" вдячним глядачем. Під алкоголем вони плачуть і сміються. У загальному і цілому бувають задоволені собою.
• 2. "Месники". Тихі і злопам'ятні. Про таких людей кажуть: у них "ходять жовна". В основному це чоловіки середнього віку. Люблять поговорити з начальством. Не можна їх ігнорувати, не помічати. Потрібно намагатися "витягнути" з них якомога більше інформації, приготувати гідні пояснення.
• 3. " Вибухонебезпечні типи". Найчастіше молоді та середнього віку чоловіки. Вони зазнають раз, другий, а потім "вибухнуть". Необхідно вибачатися, не чекаючи "вибуху".
• 4. "Хулігани". Вони люблять вести себе зухвало, порушувати встановлені норми і порядки, допускають панібратство. З такими клієнтами потрібно бути гранично обережними.
• 5. "Люди настрою". Їх агресія не буває тривалою. Такі люди то пишуть скарги, то залишають чайові. Треба підтримувати з такою категорією клієнтів загальний доброзичливий фон в спілкуванні.
• 6. " Дивні типи". Це пескандальние за своєю суттю, часом образливі люди. З ними треба вести себе більш ввічливо, не давати приводів для образ.

У більшості випадків агресія - це прояв слабкості. Отже, відповідати персоналу готелю агресивністю на агресивність клієнтів - значить, створювати про себе не сприятливу думку, демонструвати свою безпорадність і нездатність знаходити вихід зі складних ситуацій.

Нерідко агресивність є наслідком нерозуміння. Володіння ситуацією персоналом готелю дозволяє згладити будь-які конфлікти і уникнути наростання агресивності з боку клієнтів.

Алгоритм поведінки персоналу готелю в разі прояву агресивності з боку клієнтів

Алгоритм правильної поведінки - набір дій, що приводить до вірного результату.

Крок перший. Залишайтеся спокійним і уважним. Не давайте гостю влаштувати публічний скандал, переведіть його увагу на себе. Відведіть його подалі від інших гостей і співробітників. По можливості посадіть гостя або дозвольте йому зайняти зручне положення. Уважно дивіться на клієнта, з тим щоб зрозуміти його реакцію до того, як почати розмову.

Крок другий. Дайте гостю можливість висловитися. Активно слухайте. Намагайтеся зрозуміти почуття людини, яка виявила агресію. Встановіть, в чому проблема.

Крок третій. З'ясуйте всі деталі, зробіть замітки.

Крок четвертий. Докладатимете дії. Визначте, чи зможете ви самостійно вирішити проблему. Якщо немає, терміново зверніться за допомогою до компетентної людини. Говоріть у стверджувальній і позитивній формі.

Крок п'ятий. Знімайте напругу і дякуйте клієнта за розуміння. Інформуйте клієнта про кожного робляться кроці. Повідомте про результати.

Якщо всі згадані вище дії не допомагають і гість продовжує бути порушеними і агресивним, запросіть свого керівника, проінформувавши сто про проблему. Але навіть якщо ви вирішили проблему самостійно, необхідно повідомити про те, що трапилося вашому безпосередньому керівнику.

У китайському ресторані "Темний" в Пекіні три зали призначені спеціально для агресивно налаштованих клієнтів, де ті можуть позбутися стресу або просто випустити пар - їм дозволяють бити посуд і ламати предмети інтер'єру. Послуга доступна тільки тим відвідувачам, чий ресторанний рахунок за обід перевищує 50 юанів (33 дол. США). Кожна розбита тарілка коштує 10 юанів (6,6 дол.), А інші предмети, який може розламати увійшов в раж відвідувач, обійдуться йому в суму від 30 до 200 юанів ($ 19-132 відповідно). Розбити можна навіть стереосистему, але бажаючих поки не знайшлося. На одній зі стін закладу намальовані два чорних силуету людини. Клієнти можуть розглядати їх як своїх самих лютих ворогів і кидати в них посуд.