Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Технологічні елементи у врегулюванні скарг або "золоті правила" роботи зі скаргами

Якщо гість поскаржився, то необхідно вжити ряд заходів. Ці заходи однаково підходять для ситуації, коли людина приходить сам або телефонує. Беручи усну скаргу, необхідно:

  • 1. Подякувати клієнта, дати можливість висловитися, активно вислухати.
  • 2. Пояснити, чому ви вдячні.
  • 3. Принести вибачення за допущену помилку.
  • 4. Пообіцяти негайно вжити заходів щодо її усунення.
  • 5. Отримати необхідну інформацію.
  • 6. Швидко виправити помилку.
  • 7. Перевірити, чи задоволений клієнт.
  • 8. Зробити все, щоб запобігти подібні помилки в майбутньому.

Розглянемо більш детально кожен з кроків, що робляться.

Подякувати клієнта, дати можливість висловитися, активно вислухати. Те, як ви відреагуєте на скаргу клієнта, визначить, чи зробите ви його своїм другом або від вас піде ще більше незадоволений і роздратований чоловік. Не ігноруйте скаргу, не ухиляйтеся від проблеми. Не ставайте агресивним - скарга ніколи не буває персональним обвинуваченням.

Як би неприємно не звучала скарга, першим вашим словом має бути " Спасибі !", - Незалежно від характеру скарги і від того, хто ваш клієнт. Скаргу сміливо можна назвати подарунком. До скарг треба ставитися позитивно, навіть прихильно! Ваша подяку повинна бути такою ж безпосередній, якою вона буває, коли ви отримуєте подарунок. Кінцева мета клієнта - це вирішення проблеми. По перше, що йому потрібно, - це хтось, здатний співчутливо його вислухати. Якщо можливо, запропонуйте гостю присісти або відведіть його в сторону. Від співробітника на цьому етапі не потрібно реакції по кожному пункту, потрібно просто слухати і бути дуже уважним. Гості часто висловлюють свій гнів, кричать тому, що сердяться через ситуацію. Коли клієнтові спочатку дозволяють "випустити пар", то претензія втрачає свій натиск. Необхідно вислухати клієнта дуже уважно, дати йому виговоритися, зрозуміти його емоції. Потрібно вслухатися в те, що говорить клієнт, спробувати зрозуміти його точку зору, щиро поспівчувати. Персонал готелю, контактує з клієнтами, повинен виробляти в собі навички ефективного слухача. Чути - не завжди означає слухати. Слухання - це активний процес, і означає надання повної уваги гостю для того, щоб краще зрозуміти інформацію, яку він повідомляє. Вислухати - значить показати свою повагу до гостя. Уміння спокійно слухати допомагає співробітникам готелю розуміти, в чому насправді потребує гість, в чому "істинний" сенс скарги і що стоїть за його словами.

Наступні моменти можуть служити бар'єром для того, щоб уважно слухати гостя: сторонній шум, відсутність концентрації уваги на гостя, всілякі стереотипи (упереджене ставлення до того, що говорить гість або обдумування відповіді до того, як гість закінчив говорити) і т.д. Покажіть, що ви розумієте почуття гостя (поставте себе на його місце).

Мова вашого тіла також повинен демонструвати, що ви дійсно вдячні за скаргу і не ставите під сумнів права клієнта пред'являти її. До 60% інформації, що повідомляється передається не словами, а іншими засобами! Розуміє кивок головою і доброзичлива усмішка можуть творити чудеса. Посмішку можна передати навіть по телефону. Навіть якщо претензії клієнта і перебільшені, на цьому етапі потрібно зберігати непохитне спокій, незворушність і демонструвати справжній інтерес співчутливим мовою жестів і міміки. Слідкуйте за мімікою свого обличчя! Вислуховуючи скаргу, зосередьте всю свою увагу на клієнті. Підтримуйте контакт очима. Це говорить гостю, що ви ставитеся до нього як до особистості. Якщо ви трохи нахиляєтеся вперед, коли гість говорить, - це означає, що ви сприймаєте те, що вам говорять серйозно і значно. Стійте не дуже близько і не занадто далеко по відношенню до гостя. Столи і перегородки створюють бар'єри і ясно дають зрозуміти, чия тут територія. Будьте на тому ж рівні, що і гість.

Чи не перебивайте клієнта! Будь-яка спроба перебити співрозмовника може бути сприйнята як особистий виклик. Важливо уникати будь-яких суперечок з клієнтом. Ніколи не кажіть "ні" на все, що чуєте. Не можна говорити гостю, що він не правий. Потрібно уникати дискусійною і спорящей манери.

Пам'ятайте: коли люди роздратовані, вони рідко бачать справжню причину свого роздратування. Цілком можливо, що є якісь зовсім інші, "приховані" причини того, чому клієнт незадоволений, крім тих, які він висловлює у своїй скарзі. Саме тому дуже важливо вислухати клієнта і висловити своє розуміння проблеми. Поступово бесіда увійде в більш раціональне і розумне русло. Тільки тоді співробітник може починати розбиратися зі скаргою.

Пояснити, чому ви вдячні за скаргу. Просто сказати "Спасибі" у відповідь на скаргу недостатньо. Одне тільки "Спасибі", без будь-якого пояснення, може легко прозвучати як нічого не значуще, записане на плівку кліше. Тому треба пояснити, чому ви вдячні за скаргу. Наприклад, можна сказати: "Дякую Вам , я дуже вдячний / вдячна за те , що Ви вказали мені на мою помилку. Це дає мені можливість виправити її"; " Спасибі , що Ви потурбувалися і знайшли час вказати нам на допущену помилку. Я розумію , що для цього потрібні і час , і додаткові зусилля "; " Спасибі , Ваша скарга дає нам можливість поліпшити свою роботу і зробити все , щоб Ви пишалися тим , що Ви наш клієнт ".

Даючи такі пояснення, зберігайте почуття власної гідності.

Вибачитися. Приносити вибачення потрібно професійно. Обов'язково вибачитеся, незалежно від того, чи була помилка допущена вами або кимось з ваших колег, керівництвом, підлеглими або іншими причетними до цього особами. Ні в якому разі не сваріть фірму або країну. Не критикуйте своїх колег. Вмійте особисто брати на себе відповідальність.

Принесіть свої вибачення навіть тоді, коли скарга не виправдана або сталося якесь непорозуміння. Але не намагайтеся пояснити, хто допустив помилку. У будь-якому випадку з клієнтом треба спілкуватися дуже ввічливо і коректно. Часто така поведінка зміцнює відносини з клієнтом, коли йому стають відомі справжні обставини та причини, що призвели до помилки.

Якщо ви не самі будете розбиратися зі скаргою, ви все одно повинні пам'ятати наступне: не можна просто "передати" клієнта іншій особі. Чи не демонструйте ставлення: "Мого відділу це не стосується". У клієнта має скластися враження, що він потрапив саме до тієї людини, до якого треба, так як у вашій організації все несуть відповідальність за забезпечення високої якості обслуговування.

У тих випадках, коли клієнт звернувся зі скаргою, що називається "не за адресою", ви повинні: відвести клієнта до компетентну особу або людині, яка користується авторитетом і має відповідні повноваження або в присутності клієнта зателефонувати людині, який повинен розібратися в цьому питанні, а потім пояснити клієнтові, як йому туди пройти.

Пообіцяти негайно вжити заходів. Розкажіть клієнту про те, що ви або ваш менеджер намір зробити, а також про терміни відповіді на сто претензію. Не погоджуйтеся робити які-небудь дії, якщо немає на це повноважень. Обіцянка, дана при поводженні з претензією, яке не можна стримати, не дозволяє, а тільки посилює проблему. Слід виконувати те, що обіцяно, і обіцяти тільки те, що можна виконати. Нічого не робіть без згоди клієнта.

Отримати необхідну інформацію. На цьому етапі необхідно встановити всі факти. Також слід визначити, чого очікує гість. Робіть позначки для себе і не приховуйте записів. Це демонструє щирість і серйозність співробітника в роботі з претензією. У точності з'ясуйте, чим незадоволений клієнт. Цілком доречно звернутися до клієнта з проханням: "Не могли б Ви мені допомогти отримати інформацію , яка допоможе мені швидко і найкращим чином виправити помилку".

Так, щоб його ваші питання не здалися клієнтові "допитом". Намагайтеся задавати питання тільки по суті справи. Іноді для отримання точної інформації застосовується такий прийом, як "помилкова нерозуміння", тобто гостя просять ще раз сформулювати свої претензії або самим співробітником перефразовуються всі претензії гостя в питальній формі. Мета цього прийому - взяти тайм-аут для обдумування відповіді, отримати додаткову інформацію та підтвердити слова клієнта.

При зверненні з клієнтом важливо встановити, що ж насправді потрібно гостю: визнання помилки; вибачення і запевнення, що таке більше не повториться; відшкодування (компенсації) моральної чи матеріальної шкоди; виправлення ситуації. У підсумку потрібно підсумувати почуту інформацію; пояснити гостю, в чому ви бачите сутність проблеми.

Поцікавтеся також, яким чином можна зв'язатися з клієнтом, якщо проблема не може бути вирішена відразу.

Швидко виправити помилку. Починайте вирішувати проблему. Запропонуйте гостю найбільш прийнятний з вашої точки зору варіант рішення. Запропонуйте альтернативне рішення. Дайте можливість клієнту вибрати із запропонованих альтернатив найбільш підходящу для нього. Ніколи не прикривайтесь правилами готелю для виправдання. Дозвольте гостю зробити вибір. Пропонуйте спільні дії, залучаючи до них клієнта: "Що, на Вашу думку , ми можемо зробити разом для Вас?"; "Як Ви дивитеся на те ...?"; "Чому б і ні...?".

Якщо ви хочете зберегти клієнта, абсолютно необхідно, щоб він відчув, що скарзі приділяється належна увага і питання буде вирішено швидко. Іноді клієнта може задовольнити часткова компенсація.

Виправляти помилки легше, якщо в готелі є чіткі рекомендації щодо їх виправлення, якими керуються співробітники. Керівництво повинно давати службовцям повноваження при роботі з претензіями клієнтів. Проблеми, що виникають в процесі обслуговування в готелі, в різній мірі впливають на задоволеність гостей.

Нижче наведені приклади дій співробітників готелю в різних ситуаціях і варіанти компенсацій, які суттєво допомагають зберегти хороші відносини з клієнтами.

  • 1. Приклади прикрих пригод, які можуть доставити деякі незручності гостю:
    • • помилка в рахунку;
    • • із запізненням передали прохання гостя нашого консьєржа;
    • • помилка у виконанні замовлення (одна чашка замість двох, не та прожарювання м'яса, недостатньо холодний або гарячий продукт, не враховано побажання гостя - без солі, з молоком і т.п.);
    • • тріснуло горлечко при відкриванні пляшки;
    • • замовлення на напої, лід і інші прохання (столові прилади, окріп і т.п.) виконано більш ніж через 15 хвилин.

Дії співробітника в даних ситуаціях:

  • • усне вибачення;
  • • пропозиція рішення, а потім вирішення проблеми;
  • • пропозиція знака уваги (подарунка) від готелю;
  • • обов'язковий запис у "Книзі передачі змін" ( Log Book) відділу.

У всіх перерахованих вище випадках кожен співробітник відділу "Обслуговування харчуванням в номерах" (Room Service) має право запропонувати гостю:

  • • безкоштовний чай (кава);
  • • десерт за рахунок готелю;
  • • один напій з бару безкоштовно (до 10 дол.);
  • • печиво або інший варіант знака уваги (подарунка) гостю від готелю (до 15 дол.), З огляду на при цьому ситуацію і переваги гостей.
  • 2. Приклади проблем, які є причиною втрати гостем часу або задоволення від перебування в готелі, але не стають причиною повної неможливості повноцінного проживання і роботи в готелі:
    • • час виконання замовлення на страви і напої перевищує час, обумовлений з гостем;
    • • замовлення на сніданок виконано більш ніж за 30 хвилин;
    • • замовлення затриманий, так як гість вказав неправильний номер кімнати, а офіціант не звірив дані;
    • • низька якість продукту або недбалий сервіс (зіпсоване вино, несвіжа їжа або невиконання обов'язкових стандартів обслуговування і гостинності).

Дії співробітника в даних ситуаціях:

  • • усне вибачення;
  • • пропозиція рішення, а потім рішення проблеми (обов'язково прибрати з рахунку гостя суму зіпсованого страви або недоброякісного вина);
  • • пропозиція знака уваги (подарунка) від готелю;
  • • обов'язковий запис у "Книзі передачі змін" (Log Book) відділу.

У всіх перерахованих вище випадках кожен співробітник відділу "Обслуговування харчуванням в номерах" (Room Service) має право запропонувати гостю:

  • • пляшку домашнього вина або інший варіант знака уваги (подарунка) гостю від готелю (до 25 дол.);
  • • вазу з фруктами;
  • • безкоштовний сніданок;
  • • надати таке ж або іншу страву замість зіпсованого безкоштовно, з огляду на ситуацію і переваги гостей.
  • 3. Приклади проблем, які виключають можливість повноцінного проживання і роботи в готелі:
    • • затримка побудки ( Wake Up) і надання кави або чаю;
    • • ігнорування таблички "Прохання не турбувати" ( "Do not disturb ") співробітниками готелю;
    • • втрата або пропажа речей гостя (покоївка прибрала з номера холодну каву, сніданок і т.п.).

Дії співробітника в даних ситуаціях:

  • • усне вибачення;
  • • письмове вибачення і ваза з фруктами;
  • • обов'язкове повідомлення менеджера відділу, менеджера служби організації харчування або чергового менеджера готелю протягом того ж дня;
  • • обов'язковий запис у "Книзі передачі змін" (Log Book) відділу.

У перерахованих вище випадках вже менеджер вирішує, як можна виправити ситуацію, і індивідуально визначає компенсацію (відшкодування).

  • 4. Приклади проблем, які завдають серйозної шкоди особисто гостю, а також тим, хто з ним проживає в номері, або майну клієнта:
    • • отруєння злиденній;
    • • телесні ушкодження;
    • • пропажа речей.

Дії співробітника в даних ситуаціях:

  • • усне вибачення;
  • • негайне повідомлення про інцидент менеджеру відділу, менеджеру служби організації харчування або черговому менеджеру готелю;
  • • обов'язковий запис у "Книзі передачі змін" (Log Book) відділу.

Немає універсального рецепта дій керівника в разі нестандартної, неординарної, непередбаченої, критичної ситуації, можна навіть сказати, надзвичайної події. Швидше за все, проблема буде вирішуватися також нестандартно з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта. Гостя потрібно довести до відома про те, що збираються зробити для нього в готелі, узгодити дату виконання обіцяного. Постійно тримати клієнта в курсі справи.

Перевірити, чи задоволений клієнт. Недостатньо просто виправити помилку. Необхідно переконатися, що клієнт дійсно задоволений тим, як зважився його питання.

Напишіть, подзвоніть гостю, щоб переконатися, що він дійсно задоволений і залишиться вашим клієнтом. Правда, особистий контакт краще. Ще раз висловіть вдячність клієнта за його скаргу:

  • • надішліть листа-подяку (краще, якщо від імені керівника підприємства);
  • • зателефонуйте і подякуйте за телефоном;
  • • пошліть символічний сувенір як нагадування про цей готель;
  • • отримаєте відгук гостя (якщо це можливо).

Ви можете звернутися з проханням, щоб клієнт погодився брати участь у регулярних опитуваннях щодо сервісу в вашому готелі. Попросіть всіх клієнтів, які звернулися зі скаргою, висловити свою думку про те, наскільки ефективно в організації влагоджуються конфлікти. У ряді готелів діє програма "100% Guest Satisfaction Guarantee". Якщо гість після задоволення скарги залишається незадоволеним, йому не доведеться платити за номер або послуги неналежної якості.

Зробити все, щоб запобігти подібні помилки в майбутньому. Запобігайте повторення помилки. Залучіть всі зацікавлені сторони для обговорення кроків, які необхідно зробити, щоб зменшити ймовірність повторення аналогічної ситуації або вироблення алгоритму поведінки в подібному випадку. Узгодьте стратегію і план дій. Проаналізувавши скаргу, встановіть всі причини претензій:

  • • чому клієнт незадоволений;
  • • що було не так;
  • • що стало причиною помилки;
  • • проведіть розслідування;
  • • переконайтеся, що необхідні заходи прийняті;
  • • прийміть всі заходи, щоб уникнути подібних випадків у майбутньому;
  • • переглянете свою роботу, ведіть записи і аналізуйте всі претензії клієнтів, щоб вдосконалювати якість обслуговування.

"Лікуйте" причину, що викликала помилку, а не симптом. Процедура роботи з письмовими скаргами мало чим відрізняється від роботи з усними скаргами. Відповідь потрібно давати протягом двох днів. Затяжний рішення проблем збільшить відтік клієнтів. Дослідження показали, що клієнти, які звернулися з письмовою скаргою в організацію, залишаються її клієнтами тільки в тому випадку, якщо відповідь, задовільний для клієнта, дана протягом двох тижнів. Навіть якщо проблему не можна вирішити негайно, важливо, щоб в будь-якому випадку клієнт дуже швидко отримав відповідь від організації.

 
<<   ЗМІСТ   >>