Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

ТЕХНОЛОГІЯ ОЦІНКИ РІВНЯ ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

• методи дослідження задоволеності клієнтів якістю обслуговування;

вміти

  • • оцінювати вплив різних чинників на хід і результати процесів обслуговування;
  • • приймати оптимальні рішення в процесі вибору мети, стратегій і вирішення завдань, що виникають в процесі обслуговування;
  • • оцінювати і здійснювати контроль якості надання послуг;

володіти

• відомостями про технологію "Анонімна інспекція" ( "Таємний гість").

Відгуки гостей про перебування в готелі як ефективний метод оцінки якості обслуговування

Інститути, які раніше в готелях "Книги відгуків і пропозицій" вже давно зникли з ужитку. Їм на зміну прийшли листи-опитувальники (відгуки) гостей про якість обслуговування або, по-іншому, анкети гостя (Guest Satisfaction Survey ), в яких гості можуть висловити свою думку про рівень сервісу і якості пропонованих послуг. Аналіз анкет дозволяє бачити реальну картину того, що відбувається в готелі зсередини, очима клієнтів. На основі отриманих від клієнтів відповідей легше виявляти факти неякісного обслуговування. Дуже важливо безпосередньо від самого клієнта отримувати інформацію про сильні та слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів. Відверті думки гостей надають істотну допомогу в удосконаленні діяльності готельного підприємства.

У розробці листів-опитувальників, які пропонуються гостям для заповнення, бере участь, в першу чергу, служба маркетингу і продажів спільно з відділом з управління людськими ресурсами. На виготовленні цього документа не варто економити, оскільки саме заповнення анкети забезпечує зворотний зв'язок готелі з клієнтом. Бланки або форми таких анкет повинні виглядати привабливо, викликати бажання клієнтів заповнити їх. Такий документ не обов'язково повинен бути конкретно і офіційно має назву як "Анкета гостя" або "Опитувальний лист для гостей" - краще, якщо такі сухі і казенні назви будуть замінені оригінальними тезами або фразами, за змістом яких гості легко здогадаються про призначення даного документа. Ось деякі приклади назв: "Чи можемо ми дізнатися Вашу думку?" ', "Момент істини "; "Залишатися на правильному шляху з Вашою допомогою "; "Ми цінуємо Ваші коментарі "; "Як ми Вас обслужили?"; " Повідомте, сподобалося Вам у нас? "; "Ми виправдали Ваші очікування?"; "Ми постійно працюємо над поліпшенням нашого сервісу, щоб Ви були задоволені ...".

Бланк відкликання повинен містити логотип готелю, мати хорошу якість поліграфії; текст такого бланка повинен бути зрозумілий представникам інших країн. На початку документа, як правило, розміщується звернення до гостя генерального директора або керівництва готелю. Воно починається з привітання гостя: " Дорогий гість!" Або " Шановний гість" і висловлення подяки за вибір готелю. Як варіант можна використовувати такі фрази: " Дякую Вам за те , що під час своєї подорожі Ви стали нашим клієнтом"; "Дозвольте мені скористатися цією можливістю, щоб особисто подякувати Вам за те, що Ви зупинили свій вибір на нашому готелі"; "Ви зробили нам честь , відвідавши наш готель"; "Ми вдячні вам за те, що Ви зупинилися у нас"; "Дякуємо за вибір готелю".

Далі йде прохання заповнити бланк відкликання, виражена різними словами, наприклад, такими: "Я прошу Вас приділити нам трохи часу і поділитися своєю думкою про наш готель"; "Я звертаюся до Вас з проханням дати оцінку нашій гостинності та повідомити нам, що ми робимо правильно, а що необхідно поліпшити "; " Будь ласка, заповніть бланк відкликання , як тільки у вас з'явиться така можливість ".

Респонденти не люблять давати інформацію, мета отримання якої вони не розуміють. Пояснення цілей отримання даних зробить більш ясним мета опитування і схилить респондентів до відповідей. У зв'язку з цим логічно використовувати приблизно такі роз'яснення для гостей: "Ваші зауваження та пропозиції допоможуть нам обслуговувати Вас краще ( поліпшити наш сервіс )"; "Кілька хвилин, які Ви витратите на заповнення цієї анкети, нададуть нам незамінну допомогу в оцінці якості нашої роботи " ; "Ми дуже хочемо поліпшити якість послуг в готелі для того , щоб Вам було приємно у нас зупинятися. Будемо вдячні, якщо Ви відповісте на наступні питання "; "Ми використовуємо всю надану Вами інформацію при виробленні шляхів поліпшення обслуговування в майбутньому "; "Ми будемо вдячні , якщо Ви висловите свої побажання , які ми обов'язково врахуємо в нашій роботі, щоб поліпшити якість надаваних Вам послуг "; "Ваші коментарі та пропозиції ми використовуємо надалі для підвищення рівня сервісу в готелі".

Будь-які пропозиції гостя щодо поліпшення роботи готелю або його зауваження повинні прийматися з вдячністю. Нижче надані фрази, які є частиною звернення до гостя: "Ми вдячні за той час, який Ви приділіть нам в нашій роботі"; "Всі ваші пропозиції будуть прийняті з радістю і вдячністю. Спасибі!"; " Ми вдячні вам за готовність поділитися своєю думкою про те , як зробити перебування гостей готелю " ... " ще більш комфортним і вражаючим"; "Ми будемо вдячні , якщо Ви поділитеся своїм враженням про перебування у нас".

Завершується звернення словами подяки за участь в опитуванні, побажаннями приємного і успішного перебування в готелі та запрошенням гостя знову відвідати готель. За зразок можна взяти одну з нижчеперелічених фраз: "Дякуємо за співпрацю та чекаємо Вас знову в нашій готелі"; "Дозвольте ще раз подякувати Вам за те, що Ви приділили нам час. Бажаємо Вам добре провести час в нашому готелі. Будемо раді прийняти Вас під час наступного приїзду до нас"; "Ми вдячні вам за допомогу в проведенні нашого анкетування. Ми постараємося зробити все можливе , щоб Ваше перебування в готелі " ... " було приємним і незабутнім. Сподіваємося бачити Вас знову".

Анкета, яка називається також програмою опитування, формою опитування або інструментом вимірювання, - це набір питань для отримання даних від респондентів. У загальному випадку - це один з елементів збору даних. Складання питань анкети, на які захотіли б і змогли відповісти респонденти, - вельми складний процес.

При складанні анкети необхідно визначитися з кількістю питань. Кожне питання в анкеті повинен призначатися для отримання необхідної інформації і служити конкретної мети. Не можна перевантажувати анкету великою кількістю питань. При розробці анкети дослідник повинен прагнути запобігти стомлення, нудьгу, а також зменшити ймовірність відмови респондента від заповнення анкети. Більшість респондентів не люблять відповідати на питання, що вимагають великих зусиль. Отже, потрібно мінімізувати зусилля, прикладені респондентами.

Питання слід розбити по групах або блокам, тобто систематизувати процес опитування.

Такі блоки питань можуть стосуватися, наприклад:

  • 1. Прибуття та розміщення.
  • 2. Якості номера.
  • 3. Страв і напоїв.
  • 4. Відповідності ціни і якості.
  • 5. Роботі персоналу.
  • 6. Оцінки готелю в цілому (загального враження) і т.д.

Гостю може бути запропоновано оцінити роботу різних служб готелю і висловити свої враження по самим різним аспектам діяльності готелю. За кількістю питань зустрічаються дуже великі і досить стислі анкети. Це залежить від цікавить маркетологів та інших зацікавлених осіб інформації.

Дуже важливою частиною анкети є розділ "Дані про гостя" або "Інформація про гостя", який включає такі пункти, як прізвище та ім'я гостя, підлогу, вікова група, компанія (фірма), посаду, адресу, телефон, факс, адреса електронної пошти , номер кімнати, терміни проживання в готелі, мета візиту, частота відвідувань готелю.

У пункті "Вікова група" потрібно надати варіанти вікових категорій для вибору і запропонувати зробити позначку біля однієї з них (рис. 4.1).

Приклад частини розділу "Інформація про гостя" анкети-опитувальника

Мал. 4.1. Приклад частини розділу "Інформація про гостя" анкети-опитувальника

У розділі "Робота персоналу" можна залишити вільне місце на випадок, якщо у гостя виникне бажання персонально відзначити будь-якого співробітника за сумлінну працю. У зв'язку з цим можна застосувати наступні слова: "Якщо Ви хочете додатково оцінити роботу будь-якого із співробітників готелю , будь ласка , вкажіть його ім'я і посаду "; "У нашому готелі діє програма" Кращий співробітник місяця ", яка покликана відзначати і заохочувати тих , хто відзначився , виконуючи свою роботу. Якщо Ви вважаєте , що хтось із наших співробітників добре обслужив Вас і може бути відзначений , будь ласка , напишіть його (її) ім'я та назва відділу. Спасибі , нам це дуже допоможе ".

Керівництву висококласної готелю дуже важливо знати про рівень гостинності персоналу. Не випадково гостей просять оцінити такі якості співробітників, як: професіоналізм, доброзичливість, привітність, привітність, готовність допомогти та ін.

Кожній готелем пропонуються свої критерії оцінки якості наданих нею послуг. Найчастіше це чотири- або п'ятибальна система оцінки (рис. 4.2, а); рідше оцінка відбувається за трьома позиціями (рис. 4.2, б) або але ступенями задоволеності (рис. 4.2, в).

Анкети деяких готелів містять окремий пункт "Важко відповісти". І нарешті, зустрічаються анкети, де для оцінки діяльності готелю по кожному перерахованому пункту використовується шкала від 1 до 10, де 10 балів відповідає оцінка "відмінно", а 1 - "погано" (рис. 4.3).

У курортних готелях допустимо присутність на анкетах піктограм і символічних малюнків поряд з текстовими позначеннями. Так, наприклад, критерії оцінки можуть бути позначені не просто традиційними квадратиками або кружечками характерними для бізнес-готелів, а представлені у вигляді піктограм осіб з різними виразами.

Критерії оцінки якості обслуговування

Мал. 4.2. Критерії оцінки якості обслуговування

Критерії оцінки якості обслуговування

Мал. 4.3. Критерії оцінки якості обслуговування

Забавні символічні малюнки часто застосовуються для позначення різних служб і відділів (рис. 4.4). Фігурка покоївки або кухаря легко асоціюється у гостей з відповідними службами. Такі прийоми роблять анкету більш наочною, менш офіційною і зрозумілою для представників всіх країн.

Бланки відгуків гостей про якість обслуговування, найчастіше, знаходяться в гостьових кімнатах. Вони також є в достатній кількість в службі прийому і розміщення. Зміст заповнених анкет є конфіденційною інформацією, і не бажано, щоб воно було доступне обслуговуючому персоналу або стороннім особам. Для цього передбачені спеціальні клеяться смужки на бланках анкет, спеціальні конверти або самі бланки

Зразок анкети-відкликання гостей про якість обслуговування

Мал. 4.4. Зразок анкети-відкликання гостей про якість обслуговування

анкет виконані у вигляді конверта, який можна легко заклеїти і приховати інформацію від загального огляду.

На жаль, не всі гості заповнюють анкети. Один з недоліків листів-опитувальників в тому, що вони не завжди відображають думку більшості. Згідно з дослідженнями, листи-опитувальники про якість обслуговування заповнюють або найбільш розсерджені, або найбільш задоволені гості. Проблема полягає ще в тому, що більшість гостей не скаржаться. Вони просто їдуть і ніколи більше не повертаються в цей готель, тим самим не даючи готелі шансу врегулювати виникаючі невдоволення. Менеджери повинні розвивати систему заохочень клієнтів за їх відгуки і пропозиції.

Анкета повинна створювати настрій, мотивувати клієнта до участі в опитуванні, стимулювати прагнення до співпраці. Мотивацією гостей до заповнення анкет може служити певну винагороду або подарунок, пропоновані респондентам. Ось лише деякі прийоми, що дозволяють в деякій мірі зацікавити гостей: " Будь ласка , передайте заповнену анкету в службу прийому і розміщення і там вручать Вам бонус на безкоштовний коктейль в н Ашем барі"; "Здавши заповнену анкету на Reception, Ви автоматично стаєте учасником розіграшу призів серед гостей "; "Здайте цю анкету менеджеру служби прийому і розміщення. Якщо у Вас є бажання , ми будемо безкоштовно висилати Вам наше власне друковане видання " ... ", в якому публікуються статті про історію та культуру , а також новини готелю ".

В анкетах міститься багато корисної інформації, па яку треба звертати увагу всім зацікавленим особам. В даний час обробка і аналіз анкет відбувається за допомогою комп'ютерних технологій. Для позначення конкретного варіанту відповіді на конкретне запитання йому присвоюється числовий або буквений код. Закодовані стрічки вводяться в комп'ютер безпосередньо з клавіатури. Крім того, для перенесення даних застосовуються методи зчитування міток або маркерів з бланків, оптичне сканування і комп'ютеризований сенсорний аналіз.

 
<<   ЗМІСТ   >>