Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Технологія виконання гостьових замовлень на послуги пральні-хімчистки

Як вже зазначалося раніше, під час проживання в готелі гості можуть скористатися послугами пральні, погладити і почистити свої речі, зробити дрібний ремонт одягу. Ці послуги надає персонал пральні-хімчистки. Що стосується збору, доставки гостьових замовлень в пральню-хімчистку і, відповідно, повернення чистих речей клієнтам, в різних готелях є свій досвід з цього приводу. Організація такого роду роботи безпосередньо залежить від місткості готелю, штатного розкладу, специфіки, обсягів роботи прачечной- хімчистки і т.д. Найчастіше гостьовими замовленнями в готелях займаються: супервайзери відділу готельного господарства, співробітники білизняний або персонал відділу валет-сервіс ( Valet-Service).

Кожен готельний номер укомплектований декількома пакетами (мішками) для пральні ( Laundry Bag) і бланками замовлення на послуги пральні-хімчистки ( Laundry Form). У бланку замовлення на послуги пральні-хімчистки є прохання до гостей класти білизну в пакет для прання ( " Please put your laundry into the laundry bag "). Також до гостей ввічливо звертаються з проханням не забувати вивішувати зовні їх номери спеціальну табличку" Laundry / Dry Cleaning "після заповнення бланка замовлення (рис. 3.23).

Подібні таблички допомагають швидше зібрати речі клієнтів і переправити їх в пральню-хімчистку для обробки. Швидкість збору гостьових замовлень і час надходження їх в пральню-хімчистку істотно впливають на терміни виконання замовлень. У готелях зустрічаються різні терміни виконання замовлень на послуги пральні-хімчистки для клієнтів. Нижче наведені приклади термінів виконання гостьових замовлень, встановлених в деяких готелях.

Одяг, зазначену в бланку замовлення і здану до 9 годин ранку, гість отримує в чистому вигляді в той же день після 18 години вечора. Термін готовності речей, зданих після 9 години ранку, - на наступний день. Чотиригодинний експрес-сервіс до послуг гостей з 8 години ранку до 16-ї години. Додаткова оплата - 50% від вартості послуг.

***

Речі, здані гостями до 13 годин, будуть повернуті в той же день до 18-ї години. Речі, здані після 13 годин, будуть готові наступного дня до 13 години. У разі термінового замовлення в інтер

(Please do not forget to hang a special "Laundry / Dry Cleaning " card on outside door knob after you filled in this form ).

Зразки табличок-нагадувань гостям про правила надання послуг пральні-хімчисткою готелі

Мал. 3.23. Зразки табличок-нагадувань гостям про правила надання послуг пральні-хімчисткою готелі

валі з 13 годин до 15 годин - виконання замовлення до 18-ї години того ж дня. Тариф в цьому випадку збільшується на 100%.

***

Щоб отримати обслуговування в той же день, всі замовлення на прання і хімчистку повинні бути передані в пральню-хімчистку не пізніше 10-ї години ранку. За екстрене обслуговування береться додаткова плата - 50%.

***

Речі, здані з 8 до 12 годин, будуть готові в цей же день з 17 до 20 годин. Надбавка за терміновість (протягом 3 годин) - 50%.

***

Звичайний сервіс:

Замовлення до 09.30 Доставка після 19.30

Екстрений сервіс:

4 години - 50% до вартості замовлення

Regular service:

Pick up before 9.30 am Delivery after 7.30 pm

Express service:

4 hour - add 50%

У тих готелях, де робота з гостьовими замовленнями на прання і хімчистку покладено на персонал відділу готельного господарства (поверховий персонал), гостей, як правило, сповіщають про те, що приготовлені ними речі забере з номера покоївка або старша покоївка. У тих готелях, де за транспортування гостьових замовлень в пральню-хімчистку і назад відповідальні співробітники білизняний або персонал відділу валет-сервіс, гостей, найчастіше, просять зателефонувати за вказаним телефоном на предмет здачі їх речей з метою приведення в порядок. Технологія роботи з гостьовими замовленнями і в тому і в іншому випадку практично одна і та ж. Відмінність тільки в тому, що співробітники білизняний і персонал відділу валет-сервіс знаходяться зазвичай в приміщенні пральні-хімчистки (підвальна або цокольна частина будівлі) і піднімаються на житлові поверхи за гостьовими замовленнями. Супервайзери ж, навпаки, спускають з житлових поверхів речі гостей вниз, в пральню-хімчистку.

Зупинимося докладніше на функціях супервайзерів, пов'язаних з гостьовими замовленнями на прання, хімчистку, прасування. Щоб не створювати гостям незручностей і в мінімальні терміни виконувати їх замовлення, необхідно якомога швидше здійснювати збір гостьових замовлень і їх передачу в пральню-хімчистку. Як правило, супервайзери, що працюють на житлових поверхах, починають робочу зміну з збору гостьових замовлень на послуги пральні-хімчистки. Якщо затягнути з виконанням цієї роботи, то може виникнути наступна неприємна ситуація.

Гість рано вранці залишив в номері речі для прання у відповідності з усіма запропонованими готелем правилами, сподіваючись отримати їх готовими в цей же день. Супервайзер з незрозумілої причини здав білизна в пральню-хімчистку з великим запізненням. Це замовлення буде виконано тільки на наступний день. А гість повинен їхати на наступний день рано вранці. Добре, якщо речі не будуть ще в роботі, тобто стиратися. У такому положенні багатьом в готелі доведеться довго вибачатися перед гостем за промах супервайзера. Гірше, якщо речі вже в пральній машині. Ситуація в цьому випадку далеко не з легких.

При роботі з гостьовими замовленнями дуже важливо враховувати терміни виконання таких замовлень, встановлені в готелі. Не всі гості, на жаль, користуються табличкою з проханням забрати їхні речі в пральню-хімчистку, що в деякій мірі ускладнює роботу. Частина гостьових замовлень виявляють покоївки під час поточного прибирання номерів. Покоївки повинні оперативно повідомити про це супервайзеру.

При виявленні в номері речей клієнтів, призначених для прання, хімчистки або прасування, супервайзер повинен дотримати ряд формальностей. По-перше, перевірити наявність в пакеті для пральні заповненого та підписаного гостем бланка замовлення на послуги пральні-хімчистки. По-друге, обов'язково звірити відповідність внесених до бланку замовлення (прайс-лист) найменувань речей і їх кількість з фактичним вмістом пакета.

Стандарти обслуговування багатьох готелів наказують не брати замовлення гостей на послуги пральні-хімчистки без наявності заповнених і підписаних ними бланків-замовлень. Такий стан введено не випадково. Готелі підстраховують себе від зловживань з боку нечесних клієнтів. У практиці готелів було багато випадків, коли клієнти користувалися послугами пральні-хімчистки, а в підсумку відмовлялися платити за надані послуги. Щоб виключити конфліктні моменти, гостей у ввічливій формі просять заповнити встановлену готелем форму (рис. 3.24) і тільки після цього надають послуги пральні-хімчистки.

Зразок бланка, обов'язкового для заповнення при здачі речей в пральню-хімчистку

Мал. 3.24. Зразок бланка, обов'язкового для заповнення при здачі речей в пральню-хімчистку

Бланк замовлення на послуги пральні-хімчистки в висококласних готелях є технологічний документ, складають в трьох примірниках на різній за кольором спеціальному папері, що забезпечує при заповненні копіювальний ефект. У цьому бланку гості знаходять перелік чоловічих і жіночих речей, які приймає пральня-хімчистка для прання, хімчистки і прасування. Тут же зазначені ціни на ту чи іншу послугу (рис. 3.25).

У готелях з високим рівнем сервісу обов'язково враховуються переваги гостей з приведення в порядок їхнього одягу. Так, наприклад, в бланку замовлення є варіант того, в якому вигляді гість хотів би отримати свою сорочку в готовому вигляді (рис. 3.26).

У гостей окремих готелів є навіть такий вибір: сильно крохмалити (Heavy Starch) або злегка крохмалити (Light Starch). У бланку замовлення відведено місце, де гості можуть дати особливі інструкції (Special Instructions) щодо приведення в порядок їх речей. Бланк замовлення на послуги пральні-хімчистки містить також інформацію про терміни виконання замовлень, включаючи інформацію про термінове обслуговуванні і відповідних додаткових надбавки до ціни. Обов'язковим пунктом бланка замовлення є інформація про відповідальність готелю перед клієнтом за псування або втрату їх речей. Гостей просять відзначити кількість квартир, що здаються речей в лівому стовпчику бланка (колонці "Гість / Guest") відповідно до найменування речей та видом їх обробки. Бланк повинен містити зазначення номера кімнати, прізвище гостя, дату заповнення, а також мати підпис гостя. На бланку замовлення завжди присутній логотип готелю, максимально можливі реквізити і телефон для отримання додаткової інформації з приводу послуг пральні-хімчистки.

Супервайзер перевіряє вміст пакету (мішка) для пральні та точність заповнення бланка замовлення (рис. 3.27). Якщо все в порядку, ставить свій підпис на бланку і вказує відповідний номер кімнати, прізвище клієнта, дату на пакеті для пральні. Ці дані дуже важливі в роботі.

Написи на пакеті для пральні повинні бути зрозумілі представникам різних країн. Необхідно передбачити те, щоб пакет можна було щільно зав'язати. У такому вигляді супервайзер відносить гостьові замовлення в пральню-хімчистку. Там відбувається вторинний контроль відповідності

Зразок бланка замовлення для хімчистки та пральні

Мал. 3.25. Зразок бланка замовлення для хімчистки та пральні

Фрагмент інформації бланка замовлення на послуги пральні-хімчистки

Мал. 3.26. Фрагмент інформації бланка замовлення на послуги пральні-хімчистки

Зразок оформлення напису на пакеті (мішку) для пральні

Мал. 3.27. Зразок оформлення напису на пакеті (мішку) для пральні

реальної кількості речей в пакеті з даними, внесеними до бланку замовлення. Краще все ретельно перевіряти, ніж потім потрапляти в історії, коли речі губляться або потрапляють до іншого хазяїна. Неприпустимо низька якість обслуговування в готельному підприємстві, в якому шукають власника червоного носка або запитують у пана Брауна, чи не його це футболка. При прийомі гостьового замовлення співробітник пральні-хімчистки ставить свій підпис на бланку замовлення і час надходження речей на обробку. Далі гостьове білизна сортується, маркірується і обробляється відповідно до рекомендацій по догляду, зазначеними на виробах.

Трапляється, що гості помилково (через неуважність або, рідше, навмисне) неправильно вносять дані в бланк замовлення на послуги пральні-хімчистки. Це стосується невідповідності як кількості і найменування речей, так і невідповідності речей виду обробки. Наприклад, гість вказує в розділі "прання" бланка замовлення дві сорочки. Насправді здає три сорочки. Або інший приклад: у бланку замовлення поряд з іншими предметами одягу відзначені чоловічі штани в графі "прасування", а в пакеті (Laundry Bag) штани відсутні. І нарешті, останній приклад в цьому зв'язку: гість залишив заявку в бланку замовлення на прання костюма, який може бути підданий тільки хімічного чищення. Завдання супервайзера або іншого співробітника, відповідального за гостьові замовлення, виявити помилки заповнення бланка, невідповідності, скорегувати дані (графа "Готель / Hotel") і попередити про це гостя.

Іноді потрібно роз'яснити гостю, що прання або хімчистка його речі заборонена відповідно до маркування. Гості повинні знати, що речі без відповідних інструкцій по догляду приймаються тільки при наявності їх письмової згоди та без будь-яких зобов'язань і відповідальності з боку готелю. Легше і швидше зв'язатися з гостем, якщо він ще знаходиться в номері. Необхідно увійти в номер, слідуючи заведеним в готелі стандартам, і з'ясувати з гостем всі виниклі розбіжності. Складніше буде положення тоді, коли гість уже покинув номер і, ймовірно, повернеться в готель тільки пізно ввечері. Розмова з гостем переноситься, відповідно, на вечір і доручається зазвичай співробітникам вечірньої зміни служби господарського забезпечення або служби прийому і розміщення. Тільки після того, як виникли розбіжності будуть улагоджені, можна приймати замовлення.

Питання про відповідальність готелю перед клієнтом за псування речей, зданих на обробку в пральню-хімчистку, стоїть дуже гостро в російських готелях і є темою постійного обговорення в середовищі вітчизняних отейлеров. У готелях добре знайомі ситуації, коли гості залишаються незадоволені якістю наданої їм послуги пральні-хімчисткою. Співробітники пральні-хімчистки висококласної готелю роблять все можливе для найкращого обслуговування клієнтів. Однак не все залежить від професіоналізму співробітників і оснащення пральні-хімчистки. Гарантуючи якість послуги, персонал пральні-хімчистки не може гарантувати якість самих виробів. Вироби часто мають дефекти різних видів або вироблені кустарним способом. Щоб уникнути конфлікту, керівництво готелю повинно максимально убезпечити себе вже на початковій стадії надання послуги. У законі "Про захист прав споживачів" (ст. 35, п. 3) йдеться про те, що "виконавець звільняється від відповідальності за повну або часткову втрату (пошкодження) матеріалу (речі), прийнятого ним від споживача, якщо споживач попереджений виконавцем про особливі властивості матеріалу (речі), які можуть спричинити за собою його повну або часткову втрату (пошкодження) або якщо зазначені властивості матеріалу (речі) не могли бути виявлені при належної приймання виконавцем цього матеріалу (речі) ". Таке формулювання дозволяє службі господарського забезпечення готелю і, зокрема, пральні-хімчистки розробити свій власний технологічний документ, який відображає наявність (відсутність) маркування, наявність (відсутність) експлуатаційних дефектів, попередження про прояв можливих недоліків в ході обробки. Всі виробничі та експлуатаційні дефекти виробу повинні бути відображені в документі докладно (рис. 3.28).

Окремим рядком виділяється те, що клієнт інформований про дефекти, виявлені на речах, і згоден з умовами готелю (підпис клієнта). Кращим доказом попередження клієнта, як відомо, є його підпис. Рекомендується також включити в бланк замовлення на послуги пральні-хімчистки окремий пункт з наступною фразою: "Можливо погіршення товарного вигляду виробу в зв'язку з проявом у процесі обробки прихованих недоліків виробу". Така обтічне формулювання має на увазі практично будь-який недолік обробки, що виник через низьку якість виробу. Слід попередити гостя і про незнімної фурнітурі. Це може бути виражене в такий спосіб: "Виріб має незнімну фурнітуру, в зв'язку з чим пральня-хімчистка знімає з себе відповідальність в разі її пошкодження і втрати виробом товарного вигляду". Маючи в бланку замовлення на послуги пральні-хімчистки наступний запис: "Претензії до якості виконання послуги щодо усунених недоліків приймаються тільки в момент видачі готового замовлення", готель також багато в чому підстрахує себе від можливих серйозних проблем.

Зразок тексту-нагадування гостям про порядок надання послуг пральні-хімчисткою готелі

Мал. 3.28. Зразок тексту-нагадування гостям про порядок надання послуг пральні-хімчисткою готелі

Зразок тексту-нагадування гостям про порядок надання послуг пральні-хімчисткою готелі

Закінчення рис. 3.28. Зразок тексту-нагадування гостям про порядок надання послуг пральні-хімчисткою готелі

Що стосується виробів без маркування (або з неналежним маркуванням), то вони приймаються в обробку, як уже раніше зазначалося, тільки за згодою гостя з попередженням про можливість прояву після обробки прихованих недоліків (дефектів). Фразу "Виріб без маркування (або з неналежним маркуванням). Можлива втрата товарного вигляду в зв'язку з проявом прихованих недоліків (дефектів)" можна включити в розділ "Інше" вищепредставленими зразка технологічного документа пральні-хімчистки, в бланк замовлення на послуги прачечной- хімчистки або розробити окрему форму документа на цей випадок. У будь-якому випадку необхідно, щоб під цим записом гість поставив свій підпис.

Обов'язок персоналу пральні-хімчистки висококласної готелю - добре розбиратися в різноманітті символів по догляду за виробами. Нижче представлені знаки (символи), які використовуються для маркування виробів (рис. 3.29).

Існує два стандарти на маркування виробів - це ГОСТ Р 51121-97 "Товари непродовольчі. Інформація для споживача" і ДСТУ ISO 3758-99 "Вироби текстильні. Маркування символами по догляду". Згідно з положеннями цих документів, маркування повинно бути вшита в виріб петлею і виконана таким чином, щоб витримати хоча б трикратну обробку. Якщо пристрій містить обов'язково повинна мати п'ять символів, що стоять один за одним в певному порядку. Якщо цей порядок порушений або ж символи представлені не всі, експерт має повне право написати, що маркування виконана невірно, і цей виріб кустарного виробництва. Порядок розташування значків повинен бути наступним: спочатку ванночка (символ прання), потім трикутник (символ відбілювання), далі праска (символ прасування), після чого слід гурток (символ хімічного чищення) і гурток в квадраті (символ сушки). Якщо виріб не може бути піддана жодному виду обробки, всі п'ять значків повинні бути перекреслені. Якщо на маркуванні замість значків нанесена текстова інформація (скажімо, англійська фраза only dry cleaning - "тільки суха чистка"), таке маркування вважається неналежною.

У кружечку можуть бути літери Λ, Р або F; крім того, кружечок може бути підкреслять або перекреслений навхрест. Це означає, відповідно: дозволена чистка усіма органічними розчинниками, що містять хлор розчинниками або вуглеводневими розчинниками; чистка повинна проводитися по щадному режиму; хімічне чищення заборонена. У виробах виробництва Канади,

Знаки (символи), які використовуються для маркування виробів

Мал. 3.29 . Знаки (символи), які використовуються для маркування виробів

Голландії і Швеції використовується також кольорове маркування. Червоний гурток означає, що чистка заборонена; жовтий - що чистку слід проводити з обережністю; зелений гурток дозволяє хімічне чищення без обмежень. Якщо ж на маркуванні стоять ієрогліфи, це не означає, що виріб зроблений в Японії, Китаї або Кореї. Це означає лише одне - маркування вироби виконана неналежним чином і не відповідає стандартам.

Рука, опущена в ванночку, означає ручне прання. Слід враховувати, що маркувань на одному виробі (особливо якщо воно комбіноване) може бути кілька - по одній на кожен шар плюс на підкладку. В цьому випадку завжди слід вибирати з декількох маркувань ту, де показані найбільш щадні режими обробки, інакше дуже важко довести, що підприємство хімічної чистки не порушувало технологічний процес.

Закон "Про захист прав споживачів" говорить про те, що написи на маркувальної стрічці повинні бути обов'язково російською мовою. Самі розумієте - це з області фантастики, а отже, маркування завжди можна визнати неналежною, тобто невідповідною чинним в Російській Федерації стандартам, оскільки дане імпортоване в Росію вони не сертифіковане відповідно до законодавства нашої країни [1] .

Питання про відповідальність готелю перед клієнтом за псування виробів у пральні-хімчистки є дуже складним і багато в чому спірним. Основна складність полягає в тому, що російські нормативно-правові документи, що регулюють діяльність підприємств пралень-хімчисток ( "Правила побутового обслуговування населення РФ", "Цивільний кодекс РФ", ГОСТи на хімічну чистку і т.д.), розраховані на вітчизняних споживачів. У готелях ж зупиняється великий відсоток представників інших держав, в яких діють, часом, зовсім інші правила і порядки на цей рахунок. У зв'язку з цим необхідно брати до уваги як вітчизняний, так і зарубіжний досвід в цій сфері. Плюс до цього якщо готель в своїх технологічних документах буде якомога більше інформувати клієнтів про встановлені правила, тим більше у неї гарантій минути можливі проблеми.

Супервайзер ранкової зміни зобов'язаний зазначити у своєму персональному завданні (Floor Report) ті номери, з яких були прийняті речі гостей на обробку в пральню-хімчистку. Цю інформацію супервайзер ранкової зміни передає при перезміні супервайзеру вечірньої зміни. Згідно з цим списком і даними пральні-хімчистки, супервайзер вечірньої зміни у встановлені терміни доставляє клієнтам їх готові замовлення. Нижня білизна в пральні-хімчистки упаковується в фірмові пакети, коробки або кошики. Такі замовлення супервайзер розкладає в номері на застелену покривалом ліжко. Сорочки доставляються гостям в розвішеному на вішалках (плічках) в прозорих фірмових чохлах вигляді або в складеному і особливим чином упакованому вигляді. Речі на вішалках (плічках), такі як сорочки, блузки, сукні, чоловічі та жіночі костюми, спідниці, краватки і т.д., супервайзер розміщує на ручці шафи з зовнішньої сторони або вішає їх в шафу, залишивши дверцята злегка прочиненими. Ці прийоми використовуються для того, щоб гість, відразу увійшовши в номер, звернув увагу на те, що його замовлення виконане. Під двері номерів, на ручках яких висить табличка "Прохання не турбувати ", кладеться спеціальна фірмова картка з вибаченнями і проханням повідомити зручний час для доставки замовлення.

Після надання послуги необхідно внести в рахунок гостя суму виконаного пральні-хімчисткою замовлення. Підсумкова сума, проставлена на бланку замовлення прачечной- хімчистки, є підставою для включення її в загальний рахунок гостя. Щоразу після виконання замовлення три екземпляри бланка замовлення передаються в службу прийому і розміщення для подальшого розрахунку з гостем. Після розрахунку один примірник вручається гостю, другий буде передано до бухгалтерії для контролю, третій примірник знову повертається в службу господарського забезпечення для власної звітності.

Щодня керівник пральні або його заступник складають звіт у відповідному розділі загальної комп'ютерної програми про надані за поточний день послуги пральні-хімчистки в грошовому вираженні. У ряду готелів бланк замовлення на послуги пральні-хімчистки складається не з трьох, а навіть з чотирьох примірників різної за кольором спеціального паперу, яка при заповненні забезпечує копіювальний ефект. Примірник певного кольору має своє конкретне призначення, наприклад: білий - каса; жовтий - гість; рожевий - відділ господарського забезпечення; блакитний - пральня.

В такому випадку екземпляр, що належить пральні, зазвичай додається до доставлених в номер готовим речей. Клієнт має можливість ще до остаточного розрахунку і виписки з готелю перевірити точність остаточних сум, виставлених за надання послуг пральні-хімчистки. Такий варіант технологічного документа вважається більш досконалим.

Тепер трохи про те, як виконує роботу з гостьовими замовленнями персонал відділу валет-сервіс. Співробітники відділу валет-сервіс знаходяться в тісній взаємодії з гостями, персоналом пральні-хімчистки, а також персоналом відділу готельного господарства (поповерховим персоналом). Одна з обов'язків співробітників відділу валет-сервіс - приймати по телефону замовлення гостей на послуги прачечной- хімчистки. Відповідати треба протягом трьох дзвінків, використовуючи в розмові з гостями все правила телефонного етикету в готелі. Бажано звертатися до гостей по імені. Приймаючи замовлення, співробітник повинен точно зафіксувати помер кімнати і вид послуги (прання, хімчистка, прасування або дрібний ремонт одягу). Він повинен також поінформувати гостя про основні правила надання послуг пральні-хімчистки і бути готовим завжди назвати вартість тієї чи іншої послуги. Стандарти обслуговування висококласних готелів наказують забирати приготовані для пральні-хімчистки речі з кімнати гостя протягом 15 хвилин після надходження замовлення. Супервайзери, що працюють на житлових поверхах періодично повідомляють співробітникам відділу валет-сервіс про тих номерах, в яких є замовлення на послуги пральні-хімчистки. Входити в номер співробітник відділу валет-сервіс зобов'язаний, дотримуючись заведені в готелі стандарти. Протягом всієї зміни у веденні співробітника відділу валет-сервіс знаходиться ключ-майстер, за допомогою якого можна відкривати всі гостьові кімнати номерного фонду готелю. Немає необхідності детально описувати далі функції співробітників відділу валет-сервіс, пов'язані з гостьовими замовленнями на послуги пральні-хімчистки. У цьому плані вони практично аналогічні функціям супервайзерів відділу готельного господарства. Іншими обов'язками співробітників відділу валет-сервіс в готелях часто є: надання послуг з чищення взуття, допомога гостям у підборі відповідного до сорочці краватки.

Також співробітник відділу валет-сервіс при необхідності може допомогти гостю зав'язати краватку, застебнути запонки, розвісити і розкласти речі, здійснити термінове прасування речей. В обов'язки співробітників відділу валет-сервіс входить щоденне складання фінансового звіту за наданими послугами пральні-хімчистки і передача його в розрахункову частину (бухгалтерію) готелю.

Кілька слів про чищення взуття. У висококласної готелі взуття, приготовлену гостем для чищення, забирають з номера і доставляють після відповідної обробки в помер. Гостям пропонується заповнити спеціальну картку (рис. 3.30).

Зразок тексту-нагадування гостям про правила надання послуг але чищенні взуття

Мал. 3.30. Зразок тексту-нагадування гостям про правила надання послуг але чищенні взуття

У відповідності до високих стандартів обслуговування взуття повинна бути начищена протягом 45 хвилин після надходження замовлення. В процесі приведення взуття в порядок необхідно враховувати колір, матеріал взуття і т.д.

Слід підбирати крем строго за кольором взуття. Абсолютно неприпустимо псувати, плутати, а також втрачати взуття. Співробітник готелю, який повертає виконане замовлення, повинен входити в номер відповідно до заведеним в готелі стандартом. Якщо гість в номері, необхідно вітати гостя з посмішкою, звернутися до нього по імені і запропонувати поставити чисту взуття в шафу. Якщо гість залишив чайові, рекомендується усно подякувати йому за це або залишити в номері акуратну картку з написом: "Спасибі за Ваші чайові".

На закінчення цього розділу хотілося б звернути увагу на ще один дуже важливий момент. Іноді гості готелю просять покоївок випрати або погладити речі в обхід офіційно пропонованих послуг пральні-хімчистки. По всій видимості, клієнти хочуть заощадити, оскільки офіційна вартість послуг пральні-хімчистки досить висока. Іноді клієнти звертаються до покоївок з проханням випрати їх речі руками, посилаючись на те, що їх речі виготовлені з дуже делікатних тканин і їх не можна прати в пральній машині. У зв'язку з цим необхідно знати, що персоналу готелю категорично заборонено виконувати такі прохання клієнтів з кількох причин. По-перше, співробітники готелю не в змозі самостійно, поза пральні-хімчистки, без відповідної техніки і матеріалів привести в порядок речі клієнтів з дотриманням всіх санітарно-гігієнічних норм. По-друге, грошові суми, одержувані від надання послуг пральні-хімчистки, є істотним додатковим доходом готелю. Несанкціонована прання або інший вид впорядкування одягу клієнтів персоналом готелю підриває фінансове становище готелю. За такі дії персонал готелю піддається суворим покаранням, аж до звільнення. Співробітникам готелю необхідно всіляко рекламувати послуги, що надаються пральні-хімчисткою готелю, і підкреслювати їх переваги. Так, наприклад, недовірливих і тих, хто сумнівається гостей слід переконувати в тому, що програма "ручне прання" пральних машин в пральні-хімчистки готелю набагато ефективніше, ніж прання вручну.

  • [1] Хімчистка і пральня. 2004. № 1 (24).
 
<<   ЗМІСТ   >>