Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Контроль якості прибирання номерів

Перевіряти стан прибраних номерів зобов'язані супервайзери служби господарського забезпечення готелю. У разі виявлення недоліків у прибиранні вони повинні вживати заходів щодо їх усунення. В ідеалі щодня 100% номерного фонду має бути проконтрольовано супервайзерами. Винятки становлять номери, в яких в період перевірки знаходяться гості. В цьому випадку супервайзер обмежується питань до гостей: "Все є у Вас в порядку в номері ?" або: " Вас все влаштовує в прибиранні номера?". Стандарти деяких висококласних готелів допускають також вибіркову перевірку підготовки номерів до нічного відпочинку проживають (вечірній сервіс).

Протягом зміни супервайзери здійснюють контроль дотримання покоївками:

  • • санітарно-гігієнічних норм;
  • • вимог технологій роботи;
  • • послідовності прибирання;
  • • вимог стандартів прибирання.

Бажано здійснювати контроль якості прибирання номерів відповідно до послідовності прибирання номерного фонду, якому строго слідують покоївки в своїй роботі. Але іноді супервайзерам доводиться відступати від заведених правил у зв'язку з непередбаченими ситуаціями або іншої невідкладної роботою, наприклад, отриманням миючих засобів зі складу матеріального постачання.

Робочими документами у супервайзерів, так само як і у покоївок, є персональні завдання (Floor Reports). Супервайзери разом з персональними завданнями отримують так звані планшети, тобто щільні нанки зі спеціальним затискачем, на яких зручно писати. Справа в тому, що робота супервайзерів пов'язана з постійним переміщенням по готелю. Часом їм доводиться робити всілякі записи на ходу, і планшети допомагають їм при цьому, замінюючи стіл.

У міру збирання номерів покоївками, супервайзерами перевіряється, наскільки якісно виконана необхідна робота. У процесі перевірки номерів супервайзери роблять позначки в своїх персональних завданнях самого різного характеру. Так, в них можуть бути відзначені номера, з яких було здано особисту білизну проживають в пральню. Або зазначаються номери, в яких виявлені технічні неполадки. Також фіксуються номери, на дверях яких знаходилися таблички "Прохання не турбувати ", або номера, гості яких відмовилися від прибирання. У робочому документі супервайзер записує всілякі додаткові прохання гостей, прохання про перенесення часу прибирання на інший час і т.д. В ході роботи супервайзери отримують масу важливої інформації, яку слід записувати, а не покладатися на пам'ять. Забудькуватість в висококласної готелі чревата дуже неприємними наслідками. Частина інформації супервайзерами 1-ї зміни буде передана супервайзеру 2-й (вечірньої) зміни.

Якщо супервайзер виявляє незначні недоліки в прибиранні номера, наприклад, відсутність будь-якого предмета з набору парфюмерно-косметичної продукції, рушники або одного елемента із списку рекламної поліграфічної продукції в комплектації номера, супервайзер може особисто усунути недолік. Якщо в прибиранні номера є істотні недоліки, то супервайзер просить покоївку повернутися і доробити роботу. Про це супервайзер оповіщає покоївку в коректній формі усно або робить необхідні записи в персональному завданні покоївки.

Зрозуміло, що, перевіряючи номер, супервайзер не втрачатиме час на контроль чистоти поверхні робочого столу в кімнаті. Завдання супервайзера - перевірити важкодоступні місця і об'єкти в номері, яким покоївки не завжди приділяють належну увагу. Це кахельна плитка у ванній, поверхня під раковиною, верхні полиці і кришки шаф, простір за комодами і іншими громіздкими предметами меблів, поверхня картин і естампів, абажури і плафони світильників, вентиляційні решітки, плінтуса і т.д. Для ретельної перевірки якості прибирання супервайзери можуть користуватися білосніжними рукавичками або серветками. Після того як покоївка усуне недолік, супервайзеру необхідно в цьому переконатися.

Після закінчення перевірки номерів супервайзери заносять дані про їх стан в базу даних комп'ютерної системи управління готелем. В кінці зміни супервайзери звітують керівнику служби про виконану роботу і здають свої персональні завдання. Персональні завдання покоївок (обов'язково з підписом відповідальної супервайзера, який курирує роботу групи покоївок на відповідних поверхах), а також персональні завдання супервайзерів зберігаються в готелі не менше нiж року, як і інша технологічна документація. Є думка, що готелі з зарубіжної моделлю управління занадто перевантажені документацією і "на кожен крок в готелі є своя папірець". Це не зовсім так. Дійсно, документів досить багато, але при цьому зайвих немає. Зате в разі потреби можна підняти інформацію по кожному дню і відновити картину того, що відбувається.

Підводячи підсумок розділу, хотілося б сказати про наступне: іноді в середовищі покоївок окремих готелів ведуться розмови про те, що супервайзери занадто чіпляються до роботи покоївок, пред'являють дуже завищені вимоги, іншими словами, покоївки ображаються на супервайзерів і вважають їх "ворогами". У колективі служби господарського забезпечення слід постійно вести роз'яснювальну роботу. По-перше, регулярно нагадувати співробітникам служби про тих високих стандартах чистоти, які прийняті в готелі. По-друге, пояснювати покоївкам, що супервайзери - зовсім не вороги, а перші помічники в досягненні найвищих стандартів в області збирання. По-третє, навчати супервайзерів таким чином, щоб їх вимогливість у роботі з покоївками поєднувалася зі справедливістю і неупередженим до них ставленням. Керівнику АГС слід домагатися розуміння покоївками важливості і необхідності роботи супервайзерів. Супервайзерам, як більш досвідченим співробітникам, легше помітити недолік в роботі покоївки, яка в поспіху може щось випустити з уваги. Супервайзери, покоївки та інші співробітники служби повинні працювати в тісній взаємодії, вирішуючи загальну задачу якісного обслуговування клієнтів.

Буває так, що до керівника АГС доходять відомості про те, що супервайзери принижують покоївок, грубо з ними поводяться, вважають їх людьми нижчого сорту і т.д. Це неприпустима ситуація в колективі. Якщо ця інформація підтверджується, необхідно вживати кардинальних заходів. Є дуже простий і ефективний прийом в боротьбі з такою проблемою - доручити супервайзерам на час виконувати роботу покоївок. Результат не змусить довго чекати. Проблеми такого характеру дуже швидко зникнуть.

 
<<   ЗМІСТ   >>