Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Залишені і забуті клієнтами речі

Не рідкість, коли клієнти втрачають або забувають свої речі в готелі. Причому це може трапитися в будь-якому місці готелю: біля стійки Reception, в барі, в басейні, в салоні краси і т.д. Але найчастіше гості забувають свої речі, звичайно ж, в номері, в якому зупинялися. Всі співробітники готелю добре знають, що їм категорично забороняється привласнювати собі забуті клієнтами речі. При виявленні в готелі забутої речі і її огляду співробітниками служби безпеки (в разі, якщо річ виглядає підозріло) бажано якомога швидше знайти її власника і повернути йому пропажу. Але не завжди вдається це зробити до від'їзду клієнта з готелю.

Якщо гість вже покинув готель, то знайдені речі надходять в службу господарського забезпечення для зберігання. У готелях з західною моделлю управління існує певний порядок зберігання та повернення забутих речей. Всі знахідки повинні бути зареєстровані керівником служби господарського забезпечення або його асистентом. У службі ведеться спеціальний журнал знахідок (табл. 3.4).

Таблиця 3.4

Зразок журналу реєстрації залишених і забутих гостями речей LOST AND FOUND REGISTER

Order №

(№ П / П, реєстраційний)

Date

(Дата)

Guest Name (ім'я гостя)

Place of loss (місце втрати) or room №

(Або номер кімнати)

Nature of the object (найменування речі)

Depositor'sname (ім'я знайшов)

Observation (примітки, опис речі)

Signature (підпис)

При описі речей необхідно знати певні правила, надходити в цьому питанні вкрай обережно і дуже професійно. Рекомендується робити лише зовнішнє, візуальне опис забутих речей. Особливо его стосується ювелірних і хутряних виробів. Скажімо, знайдений, на перший погляд, золотий браслет. Неправильно описувати, що знайдений золотий браслет; вірно: "браслет з жовтого металу". Або, наприклад, гостями забуте кільце і виглядає воно, як кільце з платини або срібла з діамантом. В цьому випадку дану річ слід зареєструвати в такий спосіб: знайдено кільце з білого металу з безбарвним, прозорим каменем.

Після реєстрації забуті речі поміщаються в спеціальні пакети відповідних розмірів, до яких прикріплюється невелика картка з інформацією, перенесеної з журналу реєстрації забутих речей

Дані картки допомагають систематизувати пошук забутих речей.

У службі господарського забезпечення є спеціальне приміщення, де зберігаються забуті речі. Для великогабаритних речей відведені стелажі. Для особливо цінних речей (гроші, кредитні картки, ювелірні вироби, документи) передбачено сейф. Необхідний також холодильник для забутих швидкопсувних продуктів.

Як правило, в зарубіжних готелях термін зберігання забутих речей становить 1 рік і 1 день. Що стосується забутих продуктів, то цей термін становить 3 дні (це відноситься тільки до нерозпечатаним продуктам).

Детальна інформація про забуті речі оперативно передається керівником АГС в службу прийому і розміщення, де приймаються негайні заходи по поверненню знайдених речей власникам. У зарубіжних готелях намагаються, по можливості, зв'язатися безпосередньо з клієнтами або з компаніями, по лінії яких оселялися "забудькуваті" гості, і повідомляють їм про знахідки. У деяких готелях йдуть далі в цьому питанні і висилають забуті речі поштою. З огляду на російські реалії, здійснювати повернення забутих речей власникам поштою не рекомендується.

У разі якщо клієнти протягом обумовленого терміну повертаються за забутими ними в готелі речами, необхідно при їх видачі дотримати деякі формальності: по-перше, переконатися в тому, що звернувся клієнт дійсно є власником тієї чи іншої речі, по-друге, під час видачі речі (речей) обов'язково заповнити відповідний документ (рис. 3.18).

Зразок бланка "Акт на повернення забутої речі"

Мал. 3.18. Зразок бланка "Акт на повернення забутої речі"

Даний технологічний документ зберігається в готелі, як і інша документація, не менше одного року.

Буває так, що у самого власника речі немає можливості з якої-небудь причини забрати забуту ним в готелі річ. Людина може попросити допомогти йому вирішити цю проблему кого-небудь зі своїх колег; знайомих; родичів; представників компанії, по лінії якої було поселення, і т.д. Видавати річ іншій особі можливо тільки при наявності у нього довіреності від власника забутої речі. Співробітнику готелю, який відповідає за забуті речі, потрібно також отримати від самого власника забутої речі повідомлення в усній формі про його бажання в тому, щоб його річ була передана йому певною особою.

Після закінчення встановленого терміну, в тому випадку, якщо річ була затребувана власником або довіреною їм особою, готель вступає в права власності на неї. Керівництво готелю в 2-тижневий термін приймає рішення щодо розпорядження річчю. Як правило, річ передається тому, хто знайде її особі. Це дуже розумний прийом, оскільки у співробітників готелю з'являється додатковий стимул до повернення знайдених речей.

Так само як подарунки співробітникам готелю від гостей, так і перейшли співробітникам забуті і незатребувані гостями речі повинні бути особливим чином оформлені. У журналі залишених і забутих речей робиться позначка про те, кому із співробітників віддана річ, і виписується пропуск (дозвіл) на винос речей (рис. 3.19). У пропуску (дозволі) вказується:

  • • дата;
  • • прізвище, ім'я співробітника;
  • • посаду, служба / відділ;
  • • найменування речей та предметів, дозволених до виносу з готелю;
  • • підпис керівника служби.

Пропуск (дозвіл) виписується в трьох примірниках. Оригінал пропуску (дозволу) пред'являється співробітникам служби безпеки (Security) па службовому виході з готелю, де і залишається для звітності. Інший екземпляр передбачений для самого співробітника (Employee) і третій примірник зберігається у який дозволить до виносу речей особи (Authorizing Person). У разі, коли вартість знахідки досить велика, але власник відмовляється від неї, керівник служби прийому і розміщення вживає необхідних заходів для отримання письмової відмови від власника знайденої речі на користь готелю.

При прибиранні номера після виїзду клієнта особливу увагу слід звертати на індивідуальний сейф для зберігання цінностей. Якщо після виїзду гостя сейф закритий,

Зразок бланка пропуску (дозволу) на винос речей з готелю

Мал. 3.19. Зразок бланка пропуску (дозволу) на винос речей з готелю

необхідно спільно з менеджером і двома свідками служби прийому і розміщення розкрити сейф, скласти відповідний акт і діяти, як було сказано вище. Перед заселенням нового гостя сейф повинен бути відкритий. Якщо в номері залишився ключ-карта після від'їзду гостя, його потрібно обов'язково принести в офіс керівника АГС.

Підводячи підсумок розділу "Залишені і забуті речі", необхідно сказати про те, що некомпетентність співробітників готелю в даному питанні може призвести до серйозних конфліктів. Скажімо, сьогодні покоївка за непотрібністю викидає гребінець, залишену гостями після виїзду, а завтра клієнти заявляють, що її вартість становить кілька тисяч доларів, оскільки вона була придбана на аукціоні особистих речей, що належали світової зірки кінематографа минулого століття. Або інший приклад: покоївка, що не надавши особливого значення, викидає з номера баночку, покрилися цвіллю. Згодом може виявитися, що вона викинула найважливіший компонент для проведення експерименту по створенню нового лікарського препарату і тим самим затримала нове світове наукове відкриття. Гості залишають в номерах після свого від'їзду часом такі речі, які, на перший погляд, не представляють ніякої цінності. Але це не означає, що вони не дороги і не цінні для самих гостей. Буває так, що забуті в готелі зовсім старі шарф, футляр для окулярів або книга дуже дороги клієнтам, оскільки вони подаровані їм улюбленими людьми або пов'язані з якимись подіями в житті.

"Залишені і забуті речі" - це, мабуть, один з найбільш вразливих аспектів в діяльності готелю. Це як раз той випадок, коли корисливим клієнтам дуже легко розставити свої хитро задумані "пастки". Від співробітників готелю потрібен дуже вміло обійти всі розставлені ними "капкани" і "мережі" і, озброївшись при цьому необхідними інструкціями і правилами, не дати можливості шахраюватим клієнтам дорікнути персонал готелю в непрофесіоналізмі.

 
<<   ЗМІСТ   >>