Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Продукція індивідуального користування в готелях

Продукцію індивідуального користування по-іншому можна назвати предметами гостинності одноразового використання; це парфюмерно-косметичні приналежності в фірмовому виконанні або готельна косметика, парфумерія та аксесуари, а також предмети туалету і навіть як засоби особистої гігієни для використання в готелях і т.д. Таке ж розмаїття назв даної продукції зустрічається і в англійській мові: Hotel guest amenity products , Guest-room supplies , Guest Amenities. Але не настільки важлива назва, головне - те, що такі "приємні дрібниці" для гостей готелю є важливим маркетинговим інструментом. Дані "продукти" створюють затишок і домашню атмосферу в готелі. Косметична і парфумерна продукція є не останнім чинником успіху в досягненні задоволення своїх потреб гостями готелю. З такими "приємними дрібницями" ваші гості будуть почувати себе прекрасно і охоче повернутися знову.

Зарубіжні компанії надають цьому аспекту велике значення. Провідні світові готельні мережі витрачають щомісяця сотні тисяч доларів на такі послуги для гостей своїх готелів. Асортимент такої продукції дуже широкий. Він включає в себе основні предмети: мило, шампунь, кондиціонер, швейний набір, шапочки для душа, приладдя для гоління, губки для взуття, паперові носові хустки і т.д.

Тепер докладніше про дані предмети та інших аксесуарах, необхідних в готелях.

Мило (Soap). Компаніями - постачальниками даної продукції пропонується мило різної ваги, в різній упаковці, різної якості і оформлення. Найбільш прийнятними для готелю є міні-упаковки мила вагою в 12, 13, 20, 25, 40, 45 м Найпоширенішими упаковками мила в готелях є:

  • • мило в "флоіаке" - Soap in flowpack;
  • • мило в гофрованої упаковці - Soap in pleatwrapping;
  • • мило в картонній коробочці - Soap in paper carton;
  • • мило в пластиковій мильниці - Soap in plastic dish.

В даний час в готелях в цілях економії і збереження навколишнього середовища впроваджують заміну звичайного мила на диспенсери для рідкого мила. Згідно з дослідженнями, що проживає в готелі витрачає 3 грами мила на добу, а одноразова упаковка містить не менше 12 грамів мила. Таким чином, при використанні рідкого мила з'являється можливість 80% -ної економії за цією статтею витрат. Зручність в експлуатації, економічність, сучасний дизайн, екологічність - всі ці переваги з'єднують в собі диспенсери для гігієнічних рідин. Вони дуже практичні тим, що дозволяють індивідуально дозувати засоби, нс залишають слідів і крапель при їх використанні і легко монтуються.

Рідини (Liquids). До гігієнічним рідин, якими забезпечують своїх гостей висококласні готелі, можна віднести:

  • • шампунь - Shampoo;
  • • кондиціонер для волосся - Hair Conditioner,
  • • гель для душу - Shower Gel;
  • • лосьйон для тіла - Body Lotion;
  • • еліксир для зубів - Mouthwash.

Упаковки з такими рідинами найчастіше бувають об'ємом в 8, 10, 20, 25, 30, 35, 40, 45, 50 мл. Для невеликих обсягів використовується так звана саше-упаковка, наприклад: шампунь 8 мл в "саше" (Shampoo 8ml in sachet) або гель для душу 10 мл в "саше" (Shower Gel 10 ml in sachet). Для рідин об'ємом від 10 мл застосовуються, як правило, пластикові флакони (пляшечки), наприклад: шампунь-кондиціонер 30 мл в пляшці (Conditioning Shampoo 30 ml in bottle) або кондиціонер для волосся 45 мл в пляшці (Hair Conditioner 45 ml in bottle) . Як і у випадку з милом, останнім часом в готелях спостерігається перехід від одноразових упаковок з гігієнічними рідинами до диспенсера (дозаторам).

Аксесуари (Accessories). Набори для чищення зубів представлені в чотирьох основних варіантах.

  • 1. Набір: зубна щітка і паста в гофрованої упаковці (Dental Kit in white well).
  • 2. Набір: зубна щітка і паста в картонній коробочці (Dental Kit in paper package).
  • 3. Набір: зубна щітка і паста в пластиковій коробочці (Dental Kit in plastic container).
  • 4. Набір: зубна щітка і насту в пластиковій упаковці (Dental Kit in plastic pouch).

Вага зубної пасти зазвичай становить не більше 3 гр.

У розпорядження гостей висококласних готелів надаються також приладдя для гоління (Shaving Products) . Як правило, вони представляють собою одноразові набори, до складу бритвеного верстата і крему для гоління (15 мл). Пакувальний матеріал для таких наборів зустрічається в основному трьох видів.

  • 1. Бритвений набір в паперовій упаковці (Shaving Kit in paper package).
  • 2. Бритвений набір в пластиковій упаковці (Shaving Kit in pouch).
  • 3. Бритвений набір в пластиковій коробочці (Shaving Kit in plastic container).

Які проживають в готелях дуже часто пригождается швейний набір , що складається з ниток шести різних кольорів (6 colors thread), двох білих гудзиків (2 white buttons), однієї англійської шпильки (1 safety pin) і однієї або декількох голок (needles). Готелям, які закуповують цю продукцію, пропонуються на вибір швейні набори в різному виконанні.

  • 1. Швейні набори в картонній упаковці (Sewing Kit in paper).
  • 2. Швейні набори в U-подібної упаковці (Sewing Kit in U - shape box).
  • 3. Швейні набори в пластиковій упаковці (Sewing Kit in plastic box).
  • 4. Швейні набори в картонній подушечці (Sewing Kit in pillowpack).

Дуже затребуваним предметом з числа туалетного приладдя в готелях є шапочка для душа . Існують наступні пропозиції пакувального матеріалу для даного аксесуара.

  • 1. Шапочка для душа в пластиковому пакеті (Shower Сар in polybag).
  • 2. Шапочка для душа в картонній упаковці (Shower Сар in envelope pack).
  • 3. Шапочка для душа в картонній подушечці (Shower Cap in pillowpack).

Крім автоматів для чищення взуття, які встановлені, як правило, при вході в готель, і послуг за ручному чищенні взуття спеціальним персоналом готелю, в висококласних готелях повинні пропонуватися гостям предмети і засоби по догляду за взуттям в номерах (Shoe Cares) . Це в першу чергу губки для взуття. Більш дорогим пакувальним матеріалом для губки, просоченої безбарвним кремом, є пластикова коробочка (Shoe Polish Sponge in plastic). Даний предмет в готелях зустрічається і в картонній упаковці (Show shine), і у "Флопак" (Shoe Polish sponge in flowpack). Це більш прості варіанти дизайну. У деяких готелях в якості засобу по догляду за взуттям гостям служать спеціальні серветки для взуття (Shoe Shine Tissues). На додаток до перерахованих засобів в готелях часто додається фланелева рукавичка для протирання і полірування взуття (Cotton Shocmitt). До предметів по догляду за взуттям побічно можна віднести і ріжки для взуття (Shoe Horns) різної величини (small and medium), форми, кольору, дизайну.

Зручності і комфорту проживання служать також такі предмети, як: гребінець (Comb), губка для тіла (Disposable Sponge ), пилка для нігтів в пластиковому чохлі (Nail File in plastic sleeve ), щітка для одягу і одночасно ріжок для взуття (Linthbrush / Shoehorn ), щітка для волосся складна (Hairbrush / Foldable), набір ватних паличок для вух (Vanity Kit ), серветки освіжаючі для рук і особи (Refreshing Towelette) з різними ароматами, набір ватних косметичних дисків для зняття макіяжу (Make up remover wipes ), рукавиця або мочалка для миття ( Washing Glove ), зубочистки ( Toothpicks ), захисний лейкопластир ( Protective plaster ), сірники ( Matchbox ), палички для коктейлю ( "Cocktail" sticks) і ін. для кожного готелю існує свій власний стандарт комплектації номера даними предметами .

У службі господарського забезпечення повинні бути наочні картинки - зразки правильного розміщення предметів гостинності в номері, яким суворо слідують покоївки при збиранні номерного фонду. Дуже ефектно виглядає готельна парфумерія та косметика, розкладена в спеціально призначених для цього плетених бамбукових кошиках. Колір кошиків може бути як натуральним, так і будь-яких інших кольорів, які збігаються з колірною гамою приміщення ванної кімнати. Форми і розміри таких виробів можуть варіюватися в залежності від кількості і асортименту які розміщені в них предметів гостинності. Зустрічаються круглі, овальні, прямокутні кошики, а також так звана cat basket форма. Для розкладання парфюмерно-косметичних приладдя в готелі служать також пластикові підноси. Якщо гість проживає в номері кілька днів, то необов'язково замінювати розпаковане мило та інші туалетні приналежності, але потрібно обов'язково щодня поповнювати їх запаси.

Бажано, щоб предмети індивідуального користування мали в своєму оформленні не просто вказівка торгової марки фірми виробника або стандартну напис "З найкращими побажаннями" ( "With compliments"), а свій власний логотип готелю. Це дозволить готелі бути оригінальною, виглядати неповторно і зробити відомим своє ім'я. Фірмове оформлення продукції індивідуального користування в готелі є одним з ефективних видів готельної реклами. Так, наприклад, користуючись запальничкою з фірмовим знаком (брендом) готелі вже за сотні кілометрів від неї, людина мимоволі згадує дні, проведені в цьому готелі. Така, на перший погляд дрібниця, може стати приводом для нового відвідування даного готелю цією людиною. Не випадково говорять, що готельна справа - це бізнес, що складається з дрібниць. Тієї ж фірмовою запальничкою або фірмовими сірниками можуть скористатися колеги по роботі цієї людини, можливо, виникне розмова, пов'язана з цим готелем, будуть отримані позитивні відгуки. І можливо, і інші люди стануть клієнтами даного готелю в майбутньому.

Набори предметів індивідуального користування для гостей слід підбирати відповідно до типу готелю, її традиціями. Така продукція повинна бути виконана в єдиному стилі і підкреслювати індивідуальність готелю. У російських готелях можна зробити акцент на народні традиції та національний колорит, використовуючи парфюмернокосметіческіе колекції, виконані в стилі "Гжель" та "Хохлома", широко представлені в даний час постачальниками.

Завершити розділ про предметах індивідуального користування в готелях доречно наступної ілюстративної вставкою. Нижче наведено текст листування, яка відбувалася в одному з лондонських готелів між адміністрацією і клієнтом. Зрештою дирекція вирішила опублікувати цей шедевр в London Sunday Times.

"Ваше Мило, Сер!" [1]

"Дорога покоївка , я прошу Вас не постачати мене готельним милом, так як я привіз свій власний сімейний Palmolive. Чи не могли б ви забрати б шматочків мила з етажерки і три шматочки з мильниці? Вони захаращують простір. Дякую.

С. Берман "

"Дорога кімната 635, Я не є Вашою постійною покоївки. Вона з'явиться тільки завтра, в четвер, після вихідного. Я забрала 3 шматочки мила з мильниці, як Ви і просили. Також я забрала 6 шматочків з етажерки, щоб вони Вам не заважали, і поклала їх на коробку з носовими хустками (на той випадок, якщо Ви раптом зміните свою думку). Таким чином, залишається тільки три шматочки мила, які я принесла сьогодні, так як я зобов'язана слідувати інструкціям готелю і приносити по три шматочки мила в день в номер. Я сподіваюся, що Вам це підійде.

Кеті, що заміщає покоївка "

"Дорога покоївка, Я сподіваюся, що Ви моя постійна покоївка. Очевидно, Кеті Вам нічого не сказала з приводу моєї записки про мило. Повернувшись вчора ввечері, я побачив, що ви поклали три маленьких шматочка Camay на мою етажерку. Я проведу в цьому готелі 2 тижні, і тому привіз з собою свій власний сімейний Palmolive. Тому я не потребую б шматочках Camay, які перебувають на етажерці. це мило захаращує весь простір, коли я голюся або чищу зуби. чи не могли б ви забрати це мило?

С. Берман "

"Дорогий містер Берман , в середу у мене був вихідний, тому що заміщає мене покоївка поклала 3 шматочки мила, слідуючи відданим їй інструкцій. Я поклала заважають Вам б шматочків мила в мильницю, де лежав Ваш Palmolive. Ваш Palmolive я перенесла в аптечний ящик. Я не забрала 3 шматочки мила, які ми кладемо в аптечний ящик при кожній появі нового клієнта, і про яких Ви нічого нам не сказали, коли приїхали в минулий понеділок.

До Ваших послуг Ваша постійна покоївка, Дотті "

"Дорогий містер Берман , Заступник директора, Містер Кенседдер, сказав мені сьогодні вранці, що ви дзвонили вчора ввечері і скаржилися на Вашу покоївку. Я вибачаюся перед Вами, і повідомляю, що я надала в Ваше розпорядження нову покоївку. Якщо у Вас виникнуть нові скарги , контактуйте зі мною безпосередньо, щоб я персонально змогла вирішувати всі Ваші проблеми. Телефонуйте за номером 1108 з 8 ранку до 5 вечора.

Дякую. Елаі Кармен , гувернантка ".

"Дорога мадам Кармен , Я не можу Вам подзвонити, так як я покидаю готель в 7.45 ранку, щоб потрапити на роботу, і повертаюся не раніше 17.30 або 18.00. Саме тому я дзвонив містерові Кенседдеру вчора ввечері. Все що я просив, це щоб він зробив що-небудь з приводу цього мила. Нова покоївка, напевно, подумала, що я тільки що приїхав, так як вона залишила 3 нових шматочка мила в моєму аптечному ящику, крім звичайної порції з 3 шматочків на етажерці. за п'ять днів у мене накопичилося 24 шматочка мила. Чому я повинен все его терпіти?

С. Берман "

"Дорогий містер Берман, Ваша покоївка, Кеті, отримала наказ більше не приносити Вам мило, а також забрати зайве.

Залишаюся до Ваших послуг (телефон 1108 між 8 ранку і 5 вечора).

Дякую. Елан Кармен , гувернантка ".

"Дорогий містер Кенседдер , Мій сімейний Palmolive зник. Все мило забрали, включаючи моє власне. Я повернувся вчора ввечері дуже пізно, і змушений був покликати службовця, щоб він приніс мені 4 шматочки Dove.

С. Берман "

"Дорогий містер Берман , Я проінформував гувернантку, Елан Кармен, з приводу Вашої проблеми з милом. Я не розумію, чому у Вашому номері не виявилося мила, хоча наші покоївки мають розпорядження приносити 3 шматочки мила щодня під час прибирання. Ваша проблема буде негайно дозволена. Прошу прийняти мої вибачення.

Мартін Л. Кенседдер, заступник директора "

"Дорога мадам Кармен , Хто поклав 54 чортових шматочка мила в мій номер? Я виявив 54 шматочки мила, повернувшись вчора ввечері. Я не хочу 54 шматка Camay, я хочу мій чортів Palmolive. Ви собі уявляєте, що у мене зараз знаходиться 54 шматочка мила Всі що я хочу, це моє власне мило. Поверніть мені моє мило.

С. Берман "

"Дорогий Містер Берман , спрямована Ваша заява на надлишки мила - я їх забрала. Після цього Ви скаржитесь містеру Кеседдеру на те, що все Ваше мило зникло, хоча я сама особисто поклала його в Ваш номер: 24 шматочка Camay, які були прибрані, а також 3 шматочки, які ви повинні отримувати щодня. Ваша покоївка, Кеті, не знала, що я все повернула на місце, і сама принесла ще 24 Camay, а також 3 щоденних шматка. я нс знаю, звідки ви взяли, що в готелях надають сімейний Palmolive. Мені вдалося знайти шматок сімейного Monsavon, який я залишила у Вашому номері.

Дякую. Елан Кармен , гувернантка "

"Дорога мадам Кармен. Всього лише маленька записка, щоб Ви були в курсі моєї останньої інвентаризації мого мильного складу. На сьогоднішній день я володію: на поличці аптечного ящика: 18 Camay в чотирьох стопках по 4 штуки і одна стопка з двох шматочків. На коробці з носовими хустками: 11 Camay в двох стопках по чотири штуки і одна стопка з трьох шматків. На тумбочці в кімнаті: одна стопка з 3 Dove, стопка з 4 Monsavon, а також 8 Camay в двох стопках по 4 штуки. в аптечному ящику: 14 Camay в трьох стопках по 4 і одна стопка з двох шматків. у мильниці: 6 Camay, дуже мокрих. у північному кутку раковини: 1 Dove, наполовину використаний. у західному куті раковини - б Camay в двох стопках по три шматки. Чи не могли б Ви попросити Кеті переконатися в тому, що купки ретельно сформовані і добре витерті від пилу? Дайте їй також знати, що купки, що містять більше, ніж 4 шматки, мають тенденцію розвалюватися? чи можу я також порадити, що оскільки мій підвіконня поки ще не використаний, він може являти собою відмінний склад для майбутніх надходжень. І ще одне: я купив ще один сімейний Palmolive, який я зберігаю в сейфі готелю щоб уникнути усіляких непорозумінь.

С. Берман "

Дана ситуація свідчить про те, що сліпе, бездумне виконання інструкцій часом дуже шкодить якості сервісу. Від сучасного готельного персоналу потрібні такі якості, як гнучкість мислення, вміння слухати і чути, розуміти потреби і поважати точку зору клієнта. Готельна діяльність - це не є рух строго по прямій лінії, накресленої раз і назавжди. Часто потрібно трохи відійти від прийнятих стандартів з метою максимального задоволення індивідуальних запитів клієнтів готелю. В обслуговуванні не повинно бути крайнощів, як в нашому прикладі. Не можна доводити все до абсурду, в усьому має бути "золота середина".

У клієнтів може виникнути потреба і в інших предметах, якими не завжди укомплектовані номери. Гостям слід надати інформацію про те, що і де вони можуть отримати додатково. Іноді ця інформація включена в довідник готелю (інформаційну папку для гостей) або присутній на спеціальній заламинировать інформаційної табличці в номері. Така табличка часто починається з дуже простих і великим шрифтом надрукованих слів "Я забув" ( "I Forgot") або "Ви щось забули" ( "Forget something "), що дуже допомагає клієнтам на перших порах адаптуватися на новому місці. За зразок можна взяти наступний текст (рис. 3.15).

Інформаційна табличка в готельному номері

Мал. 3.15. Інформаційна табличка в готельному номері

Далі має бути присутнім список предметів, які, як правило, в висококласних готелях можна безкоштовно отримати в службі господарського забезпечення або у консьєржа цілодобово. Такими предметами можуть бути:

  • • морська сіль для ванни;
  • • одноразові запонки;
  • • краватки, краватки-метелики;
  • • ароматичні засоби;
  • • рідина для зняття макіяжу;
  • • гігієнічна помада для губ;
  • • одеколон (жіночий та чоловічий);
  • • дезодорант, лак для волосся;
  • • предмети жіночої гігієни;
  • • презерватив;
  • • устілки для взуття;
  • • пов'язка на очі;
  • • одноразові шкарпетки і т.д.

Крім цих предметів, готелі повинні намагатися надавати на прохання гостей у тимчасове користування такі речі:

  • • мережеві адаптери;
  • • електроподовжувачі;
  • • додатковий фен;
  • • дитячі ліжка (колиски), манежі;
  • • дитячі пляшечки, памперси;
  • • вази для квітів;
  • • дерев'яні дошки жорсткості (для людей із захворюваннями хребта);
  • • грілки;
  • • обігрівачі;
  • • праска і прасувальну дошку;
  • • додаткові плечики для одягу;
  • • пристосування для тварин;
  • • гумові килимки для ванної з антиковзаючим покриттям;
  • • зволожувачі повітря, озонатори і т.д.

При визначенні переліку необхідних гостям предметів слід враховувати специфіку країни і місцевості, наприклад:

  • • москітна сітка;
  • • купальні аксесуари;
  • • сонцезахисний крем - для курортних готелів. Факт видачі додаткового приладдя у тимчасове користування фіксується в "Журналі руху інвентарю" (табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Зразок технологічного документа "Журнал руху інвентарю"

Дата

Найменування інвентарю

№ кімнати

доставив

співробітник

(Ф: і.)

Повернув співробітник (Ф. І.)

Дата

віз

врата

примі

чания

Багато готелів мають можливість задовольнити запит гостя, забезпечити його мінімальним набором речей, допомагають згладити дискомфорт при втраті або затримки багажу. Такий набір може включати: футболки, майки, труси (жіночі / чоловічі) розмірів S, М, L, XL; колготи, шкарпетки, зубну щітку, зубну пасту.

Необхідні предмети повинні доставлятися гостям протягом 15 хвилин.

  • [1] Стандарт п'ять Зірок. 2003. № 3.
 
<<   ЗМІСТ   >>