Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Технологія прибирання номерного фонду готелю (послідовність прибирання номерів, види прибирання номерів, етапи в процесі збирання номера)

У більшості готелів дотримуються наступній послідовності прибирання номерів.

  • 1. Проводиться прибирання номерів з вивішеній на дверях табличкою "Прохання прибрати мій номер" ( "Please make up ту room").
  • 2. Прибирання в вільних, заброньованих, які очікують гостей номерах, а також в номерах, тимчасово які не експлуатуються з якої-небудь причини (що стоять на ремонті).
  • 3. Прибирання після виїзду клієнтів.
  • 4. Прибирання в номерах, зайнятих гостями.

Дана черговість у прибиранні номерів не випадкова і прийнята в силу ряду причин. Зрозуміло, що в першому випадку бажання клієнта - закон для співробітників готелю, тому логічним є те, що покоївки, перш за все, прибирають номери з табличкою "Прохання прибрати мій номер". Бажано прибирати такий номер в максимально короткий термін (не більше 20 хвилин), оскільки гості часто вивішують таку табличку, залишаючи номер на нетривалий час (наприклад, йдучи на сніданок) і повертаючись, хочуть побачити свою кімнату вже прибраній. Раціонально доручити прибирання такого номера двом покоївкам, щоб прискорити роботу і не створювати незручності проживають.

Далі доцільно прибирати вільні, заброньовані, номери "під заїзд", тому що прибирати житлові кімнати з 7.00 до 9.00 - занадто рано. Гості в цей час тільки пробуджуються, приводять себе в порядок, снідають, готуються до відходу на службу і т.д., і їм не слід заважати. Краще цей час присвятити контролю за станом номерів, які очікують гостей, тим більше що в них найближчим часом повинні заїхати гості. У вільних номерах покоївка щодня зобов'язана: провітрювати, протирати пил, перевіряти справність всіх приладів. Крім цього в обов'язки покоївки входить спустити воду у всіх сантехнічних приладах, а потім насухо їх витерти. Вода спускається для того, щоб не пересихали і не тріскалися гумові та пластмасові частини сантехнічних приладів, таким чином продовжується термін експлуатації сантехнічного обладнання.

Стан підготовленого для заїзду номера обов'язково контролює супервайзер. "Контроль, контроль і ще раз контроль!", - Ось девіз, під яким працює ЛХС хорошого готелю. Краще ще раз перевірити, ніж допустити грубу помилку. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається дуже серйозним промахом, фактично надзвичайною подією, яке загрожує серйозними наслідками для тих, хто допустив таку помилку. У номерах на ремонті проробляється майже аналогічна робота. Особлива увага звертається на те, з якої причини номер не експлуатується. Якщо дефект усунуто, то необхідно поміняти статус номера і доповісти про готовність номера до заселення в службу прийому і розміщення. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12.00.

Потім покоївки починаються жнива номерів, що звільнилися в нічний час, раніше ранковий час і на поточний момент. Бажано, щоб номери прибиралися відразу в міру їх звільнення. Дані про готовність номерів до заселення повинні оперативно надходити в службу прийому і розміщення. Це дозволяє не створювати простою номерів, дає більше поле діяльності для адміністратора при виборі необхідного номера, що в результаті значно збільшує продажі.

Коли гості пішли у справах і покинули номера, покоївки починають займатися прибиранням в житлових номерах. Житлові кімнати повинні бути прибрані до 16.00. Послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбачених ситуацій і т.д. і може змінюватися в силу різних обставин.

Види прибирання номерів.

  • 1. Поточне прибирання житлових номерів.
  • 2. Прибирання номерів після виїзду гостей.
  • 3. Проміжна прибирання номерів (вечірній сервіс; прибирання в номерах, зайнятих VIP-персонами; додаткове прибирання але прохання клієнтів).
  • 4. Генеральне прибирання.
Поточне прибирання житлових номерів

Покоївки прибирають номери в відсутність проживають, за винятком випадків, коли в номері знаходиться хворий або з особистого дозволу проживає в його присутності в зручний для нього час. Раніше про відсутність клієнта в номері свідчив зданий ним на Reception ключ від номера. В даний час в висококласних готелях клієнтів не зобов'язують здавати електронні ключі-карти при догляді з готелю. Якщо на Reception немає ключа від відповідного номера, важко судити про те, в номері чи клієнт або він взяв ключ з собою. Для зручності гостей і персоналу в готелях передбачені спеціальні таблички ( Door Signs ): " Будь ласка , заберіть мій номер " або "Прошу прибрати мою кімнату зараз" і відповідно "Прохання не турбувати", які вивішуються проживають на ручці дверей номера з боку коридору. Текст табличок повинен бути зрозумілий представникам різних країн і виражений на декількох мовах (рис. 3.6).

Таблички з проханнями гостей з приводу прибирання номера

Мал. 3.6. Таблички з проханнями гостей з приводу прибирання номера

Таблички містять логотипи готелів і мають форму, що дає можливість повісити їх на двері. У деяких готелях дані таблички виготовлені з двостороннім друком, тобто на одній стороні написано " Будь ласка , заберіть мій номер", а на іншій - "Прохання не турбувати". Але краще, коли на кожну з цих двох прохань є рите мої помер ".

Завдання покоївки - прибрати всі номери, зазначені в її персональному завданні. При наявності на дверній ручці таблички "Прохання не турбувати " не слід стукати в цей номер, його слід прибрати пізніше. Поруч з цим номером ні в якому разі не можна шуміти і бажано не пилососити. Червона лампочка (відповідна категорії " Прохання не турбувати "), що загоряється при проведенні ключем-карткою по роз'єму магнітного пристрою, що зчитує пристрою замку в двері номера, означає, що гість заблокував двері зсередини і не хоче, щоб йому заважали.

Що стосується прибирання номерів, на ручках дверей яких висить табличка " Прохання не турбувати ", існує кілька різних підходів. В одних гостинцах такі номери не прибирають до 14 годин. Якщо до цього часу табличка не знята, то супервайзер зобов'язаний.

  • 1. Зателефонувати в номер.
  • 2. Якщо клієнт в номері взяв трубку, привітати гостя; назвати його по імені, попередньо звіривши його ім'я в Housekeeping Report або по комп'ютеру; представитися.
  • 3. Запитати про зручний для нього час прибирання номера.
  • 4. Почекати відповіді, подякувати гостя.

Відповіді гостей можуть бути різними, наприклад:

  • • відмова від прибирання;
  • • прохання прибрати зараз;
  • • побажання прибрати пізніше або в будь-який певний час.

Залежно від відповіді номер буде прибраний в денну зміну або супервайзер передасть дане завдання вечірньої

В інших готелях чинять інакше. Супервайзер не дзвонить гостю в номер, а вивішує приблизно до 14 години на ручку дверей кімнати до таблички "Прохання не турбувати" іншу табличку (найчастіше за все з присутністю жовтого кольору) з текстом приблизно такого змісту.

Дорогий Гість!

У зв'язку з Вашим проханням нс турбувати ми нс могли прибрати Ваш номер. Якщо Ви не заперечуєте, щоб ми зробили прибирання, зателефонуйте, будь ласка, покоївки в будь-який час до 22:00. Дякуємо.

Цей текст повинен бути присутнім на табличці і на інших найпоширеніших мовах.

Dear Guest!

Due to your wish for privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so, please contact the housekeeper any time before 10 pm Thank you.

***

Verehrter Cast!

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

***

Cher client / chere cliente!

A cause de votre priere de ne pas deranger, nous n'avons pas fait votre chambre. Veuillez vous adresser a la gouvernante, au plus tard jusqu a 10 heures du soir si vous desiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Сенс даного звернення до гостя можна висловити і іншими словами.

Дорогий Гість!

Ми приходили прибрати номер (перестелити постіль), але згідно з Вашими побажаннями, не стали турбувати Вас. Будь ласка, зателефонуйте в господарський відділ, якщо Ви хочете, щоб ми виробили прибирання в більш зручне для вас час. Дякуємо.

Така табличка може бути покладена йод двері кімнати гостя. Якщо більше доби (24 години) табличка "Прохання не турбувати" продовжує висіти на ручці дверей номера гостя, це повинно насторожити поверховий персонал. В такому випадку необхідно зв'язатися з Reception. Менеджер служби прийому і розміщення зобов'язаний зателефонувати в номер і з'ясувати ситуацію. Якщо гість не відповідає на дзвінок, співробітник Reception разом з керівником господарської служби або його заступником повинен постукати в двері відповідно до інструкції і увійти, щоб дізнатися, що відбувається. Подальші дії - в залежності від обставин.

В номер, на ручці дверей якого не висить табличка "Прохання не турбувати ", необхідно делікатно постукати 2-3 рази. Далі слід голосно і чітко вимовити "Покоївка" або " Housekeeping " (останнє більш характерно для готелів із західною моделлю управління), через 15-20 секунд можна повторити свої дії. Якщо відповіді не буде, покоївка може відкривати номер і починати прибирання. Якщо гість просто відгукується з глибини номера, краще перейти до прибирання наступного номера.

У тому випадку, якщо гість в номері і сам відкриває двері, покоївка повинна привітати його і поцікавитися, чи бажає він, щоб його номер був прибраний зараз або пізніше: " Housekeeping , Good morning ( daytime ), Mr./Mrs./Ms.Smith , May I enter your room (May I come in)? / Would you like your room cleaned now? Or should / come hack later? (May l continue or shell I come later?) ".

Якщо гість не заперечує проти збирання, покоївка приступає до роботи. Якщо гість просить провести прибирання пізніше, покоївка переходить до збирання іншого номера. Якщо покоївка бачить, що гість спить, їй слід вийти з номера. Якщо гість повертається, в той час коли покоївка працює, покоївки слід запитати, чи не краще їй повернутися до роботи пізніше.

Покоївки повинні бути підготовлені відповідним чином до збирання в житлових номерах. В даний час в персональних завданнях покоївок вітчизняних готелів відображаються лише статуси номерів і деякі особливості, специфіка збирання того чи іншого номера. Мабуть, ще сильно позначаються пережитки радянських часів, коли вкрай нс віталися контакти персоналу з проживаючими в готелі гостями, коли намагалися, як можна більше ізолювати службовців від клієнтів.

Бажано давати персоналу якомога більше інформації про клієнтів, щоб домагатися індивідуального, персоніфікованого обслуговування. Покоївки необхідно знати імена, національність, стать проживають обслуговуються нею номерів. Персонал повинен бути підготовлений до того, щоб, при необхідності, вимовити ім'я гостя і привітати його на зрозумілій йому мові. Нерідко в готелях зупиняються сім'ї з одним або декількома дітьми. Для цього потрібна організація додаткових спальних місць в номері. У хорошому готелі є:

  • • на кожні 25 номерів - 1 додаткова розкладачка;
  • • на кожні 50 номерів - 1 дитяче ліжечко (колиска) з відповідними дитячими речами.

З клієнтами, у яких є маленькі діти, необхідно узгоджувати час прибирання, щоб не заважати сну і відпочинку дітей.

Часто в готель приїжджають гості з тваринами. Покоївка повинна бути проінструктовані про специфіку прибирання в номерах, зайнятих гостями зі своїми вихованцями.

Процес збирання номера

При збиранні житлового номери покоївкам рекомендують розташовувати робочу візок таким чином, щоб перекрити нею прохід в номер. Це робиться для того, щоб перешкоджати проникненню в номер сторонніх осіб. Так як в номері знаходяться особисті речі гостей, часом дуже цінні, покоївка повинна захищати номер від можливих крадіжок в той момент, коли вона знаходиться в глибині номера і не бачить, а через включеного пилососа і не чує, хто входить. Часто кажуть, що паркани тільки для чесних людей. У нашому випадку такий прийом, звичайно ж, не є 100% -ою гарантією безпеки особистих речей проживають, але в той же час все-таки служить деяким заслоном або бар'єром для зловмисників.

Крадіжка з номера - великий удар по репутації готелю. Гості, з якими сталося таке нещастя, швидше за все не тільки ніколи не повернуться знову, але і розкажуть про цей випадок великої кількості людей, які, можливо, могли б стати потенційними клієнтами готелю. Сучасні готельні злодії дуже розумні, професійні, витончені й віртуозні у своїй справі. Їх дуже важко відрізнити від звичайних гостей готелю, вони відмінно виглядають, знають іноземні мови, прикидаються зарубіжними гостями і дуже винахідливі. Були випадки, коли вони під виглядом проживаючих гостей абсолютно відкрито і спокійно входили в номер, де прибирала покоївка, обмінювалися з нею люб'язними фразами на іноземній мові, притупляючи її пильність, забирали цінності і безперешкодно віддалялися. Досвідченим злодіям досить незамкненими двері і всього декількох секунд, щоб скоїти крадіжку. Мабуть, через це стандарти обслуговування багатьох провідних готельних підприємств наказують здійснювати прибирання номера при закритих дверях. При цьому покоївка вивішує зовні на ручку дверей забирається номера табличку "У номері покоївка" ( "Maid in the room") або "В кімнаті проводиться прибирання" ( "Tidying up", "Doing ір", "Employee in the той", " Cleaning ") і закриває двері. Гостю, повертався в номер, ясно, що в його номері проводиться прибирання. Візок в цьому випадку розташовується біля дверей номера, як можна ближче до кімнати. Візок ні в якому разі не повинна загороджувати прохід гостям і співробітникам готелю. Покоївка повинна взяти з собою в номер необхідні для збирання предмети. Можна використовувати при цьому невелику кошичок. Кожен раз, коли покоївки потрібно знову взяти що-небудь з візка, вона зобов'язана відкрити і тут же закрити за собою двері. Це не дуже зручно, і часто покоївки, полегшуючи собі життя, порушують заведену правило, залишаючи двері трохи прочиненими. Досвідчені супервайзери завжди можуть довести довірливим покоївкам те, що крадіжка може відбутися за лічені секунди. На практиці, з метою навчання, супервайзер або керівник служби господарського забезпечення може непомітно проникнути в номер через незамкнені покоївки двері, взяти з номера цінні речі, а потім запитати у покоївки: "Як це могло статися?". Відповіді, як правило, не буває, а ось покарання покоївкою у вигляді позбавлення премії в розмірі 100%, швидше за все, піде. Щоб не було таких неприємних епізодів, необхідно навчити покоївку робити якомога менше підходів до робочої візку за необхідними в прибиранні речами.

Послідовність в процесі збирання номера

Покоївка повинна знати чіткий графік переміщення під час прибирання номера; повинна бути сконцентрованою, гранично уважною, зібраної і спостережної, щоб не втрачати дорогоцінний робочий час. Скажімо, вже виносячи сміття з номера, покоївка повинна визначити, який поліграфічної продукції не вистачає в номері, щоб в черговий підхід до візка не забути захопити її. Прибирання проводиться в чіткій відповідності з технологічною картою прибирання для кожного типу номера.

У спрощеному вигляді процес прибирання номера складається з послідовності робіт:

  • • провітрювання приміщення;
  • • прибирання та миття посуду;
  • • прибирання ліжок;
  • • видалення пилу і забруднень з меблів;
  • • чистка килимових поверхонь і м'яких меблів;
  • • прибирання санітарного вузла.

На кожному етапі збирання є свої нюанси і тонкощі. При прибиранні номера слід дотримуватися класичного принципу "від чистого - до брудному, зверху - вниз". Прибирання номера повинна проводитися в суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень в висококласних готелях повинна бути майже як в операційних. Марлеві пов'язки, рукавички, гумові фартухи, спеціальні дезінфікуючі розчини, які використовуються покоївками в роботі, свідчать про стерильність і високому рівні гігієни при прибирання приміщень.

На початку збирання покоївки слід включити всі лампи, тим самим перевіривши роботу світильників; відкрити штори і вікно (якщо дозволяють погодні умови). Поки провітрюється приміщення, доцільно змочити сантехнічне обладнання у ванній і нанести па нього миючі та чистячі засоби, полегшуючи собі тим самим роботу надалі.

Як відомо, однією з найбільш затребуваних послуг в готелі є замовлення клієнтами харчування (сніданку, обіду, вечері, напоїв і т.д.) в номер. Гість може зателефонувати в ресторанну службу і попросити забрати брудний посуд з номера, може винести піднос в коридор або залишити посуд на підносі або на візку в номері. Завдання покоївки - впорядкувати ресторанну посуд від посуду, якої укомплектований номер. Найчастіше це стосується склянок, попільничок, ваз. Слід якомога швидше віднести підноси з брудним посудом до службового ліфта і залишити їх на спеціальних стелажах, які потім регулярно забирають співробітники ресторанної служби. У хороших готелях існує чіткий графік обходу поверхів та збору посуду - до чотирьох разів на добу. Мабуть, немає нічого більш неестетичного в готелі, ніж вид обходять брудні підноси гостей або переступання через підноси обслуговуючого персоналу. Тому бажано, щоб будь-який службовець, що проходить по коридору, по можливості, прибирав підноси, які створюють незручність гостям і персоналу готелю.

Покоївка ретельно миє посуд, що належить номеру (скляний піднос, склянки, можливо, вази або графин; чистить відерце для льоду і т.д.) і тимчасово накриває чистий посуд серветкою до закінчення прибирання номера, щоб пил не осідав на посуді.

Далі покоївка викидає вміст всіх сміттєвих кошиків (урн, відер, контейнерів) і попільничок в мішок для сміття, розташований на робочій візку; ставить порожні ємності в ванну кімнату. Вичищаючи попільничку, покоївка повинна уважно подивитися її вміст, так як гість випадково міг залишити в ній цінні речі (ювелірні вироби, монети і т.д.). Перш ніж викинути попіл і недопалки з попільнички в сміттєвий мішок, слід залити попільничку водою, щоб запобігти можливому спалаху сміття. У кошику для сміття можуть бути небезпечні предмети (осколки скла, леза, голки, шпильки і т.д.), тому дуже небезпечно намагатися сміття з кошиків руками. Сміттєві корзини спустошуються, промиваються, на дно кошика кладеться серветка або пластиковий мішок. Сміттєві корзини повинні бути сухими, без плям і запахів. Попільнички, після видалення з них сміття, промивають і протирають насухо. Попільнички розставляються тільки в номери для курців гостей, найчастіше на столі, на комоді і на туалетному столику у ванній кімнаті. При збиранні житлового номери можна викидати тільки вміст сміттєвих кошиків і порожні пляшки.

Наступним етапом в поточному прибиранні номера є прибирає постільну білизну. У зарубіжних готелях категорії 4 5 зірок зміна постільної білизни проводиться щодня незалежно від статусу гостя, категорії номера, від терміну проживання і т.д. Черговість, періодичність, частота зміни білизни (frequency of change of linen) в зарубіжних готелях інших категорій сильно варіюється (табл. 3.2).

Таблиця 3.2

Графік зміни постільної білизни в російських готелях

вимога

Категорія готелю

*

**

***

****

*****

Зміна постільної білизни:

- Один раз на сім днів

- Один раз в п'ять днів

+

- Один раз на три дні

+

+

- щодня

+

+

Зміна рушників:

- Один раз на три дні

+

+

- щодня

+

+

+

На початку роботи з брудною білизною персонал зобов'язаний надіти спеціальні рукавички, марлеві пов'язки та гумові фартухи. Використану білизну потрібно зняти з ліжка і прибрати брудні рушники з ванної, при цьому перевіривши, чи нічого не пропало. При виявленні зіпсованого, пошкодженого з вини мешканця білизни або часткового його відсутності необхідно вжити заходів відповідно до порядку, заведеним у готелі па такий випадок. В першу чергу покоївки слід терміново доповісти про даний факт супервайзеру для вжиття заходів щодо відшкодування завданих збитків. Можна оформити тактовне звернення до гостя такого змісту (рис. 3.7).

Зразок технологічного бланка для попередження розкрадань майна готелю

Мал. 3.7. Зразок технологічного бланка для попередження розкрадань майна готелю

Такі нагадування можуть стосуватися і будь-якого іншого предмета або аксесуара, що знаходиться в номері. Часом, в поспіху, не зумисне, гості можуть скласти готельні предмети разом зі своїми речами (найчастіше це стосується рушників, серветок). Якщо гість не відгукується, не реагує на дане прохання і дане послання не приносить результату, то керівник або супервайзер АГС має право скласти акт про нанесення збитку готелі.

У разі псування майна складається доказова база, з якої знайомлять гостя (пошкоджений предмет фотографують на місці його виявлення). Поки гість не ознайомили з доказовою базою, в житловому номері зіпсований предмет не замінюють і не реставрують. Вартість завданих майну готелю шкоди оплачується гостем на підставі акта про псування майна готелю. Акт складається в трьох примірниках; дається на підпис клієнту; підписується покоївки, що виявила шкоду, супервайзером або керівником АГС і передається в службу прийому і розміщення для подальшої оплати.

Також необхідно перевірити, чи немає речей гостя серед постільної білизни.

Використане постільна білизна та рушники покоївка складає в спеціальний мішок для брудної білизни, що знаходиться на робочій візку. При цьому необхідно стежити, щоб мішок ні переповнений брудною білизною. За цим стежать не тільки покоївки, але і хаузмени (коридорні), які в міру необхідності забирають брудну білизну з візків покоївок і на спеціальних візках для брудної білизни транспортують його в пральню. Візки для брудної білизни повинні мати можливість закриватися (кришка або спеціальний тент зверху).

Хаузмени (коридорні) також відповідальні за поповнення житлових поверхів чистою білизною; за своєчасну доставку білизни покоївкам під час роботи; за видачу та заміну покривал, ковдр, штор, подушок. Вони виконують прохання гостей в разі потреби в додаткових спальних аксесуарах, а також ведуть контроль і облік використання білизни.

Покоївки щодня звітують перед хаузменамі за кількістю використаного білизни. Це необхідно для того, щоб ліквідувати можливі зловживання з боку покоївок. Не рідкісні випадки, коли покоївки не змінюють повністю постільна білизна, а лише акуратно розправляють і натягують постільні приналежності після сну гостя, створюючи видимість перестеленной ліжка. Подібні дії покоївок сильно карані, аж до звільнення. Звіт покоївки по кожному комплекту білизни перед хаузменом дозволяє припинити несумлінне ставлення до своїх обов'язків окремих покоївок. Якщо, наприклад, покоївки 4-5-зіркового готелю належить прибрати 15 одномісних житлових номерів, вона зобов'язана здати 15 використаних комплектів білизни, за винятком того випадку, коли гість не ночував в номері (Sleep Out), про що робиться відмітка в робочій документації поверхового персоналу.

Покоївки необхідно бути особливо акуратною при виявленні на білизну слідів або плям біологічного походження. Така білизна слід помістити в окремий мішок. В подальшому, в пральні, така білизна буде приведено в порядок особливим чином, в окремій гігієнічної пральній машині з дотриманням всіх санітарно-гігієнічних норм. Порване або зіпсоване білизна, отримане з пральні, слід вилучити з обігу. Не можна змішувати його з брудною білизною, вже використаним і знову відправляти в прання. Це призводить до того, що білизна ще більше зношується і невиправдано збільшуються витрати на прання.

В даний час в готелях велика увага приділяється питанням екології: розробляються цілі програми, що дозволяють значно скоротити споживання енергії, води і зменшити кількість відходів. У зв'язку з цим необхідно виробляти правила, які забезпечать виконання всіх екологічних вимог персоналом готелю. Також необхідно вести роз'яснювальну роботу з питань екології серед клієнтів готелю. Так, багато готелів розміщують у ванних кімнатах звернення до гостей, що закликає їх кидати на підлогу рушники, які вони хочуть замінити, або складати їх на дно самої ванни, що дозволяє покоївкам не прибирати все рушники без розбору, а міняти тільки використані. Дослідження показали, що при досягненні розуміння проблеми хоча б половиною клієнтів готелю кількість щодня стираних рушників скоротиться на третину, що в підсумку дозволить заощадити не тільки воду і енергію, але і продовжити термін експлуатації текстилю.

Слід грамотно сформулювати текст такого звернення до клієнтів. Воно повинно діяти на свідомість людей, викликати прагнення співпрацювати і брати участь у загальних великій справі щодо захисту навколишнього середовища, а не створювати відчуття зниження якості обслуговування. Як приклад такого звернення до клієнтів готелю можна навести такий текст (рис. 3.8).

Зразок тексту-нагадування гостям про економію води в готелі

Мал. 3.8. Зразок тексту-нагадування гостям про економію води в готелі

Зразок тексту-нагадування гостям про економію води в готелі

Закінчення рис. 3.8. Зразок тексту-нагадування гостям про економію води в готелі

Подібні заклики можуть використовуватися не тільки щодо окремо рушників, а й усього постільної білизни в цілому. Наприклад, багато готелів розробили спеціальні яскраві та оригінальні таблички, на яких не випадково зображені мешканці водних просторів (риби або водоплавні тварини). Текст таких табличок має приблизно такий зміст (рис. 3.9).

В іншому випадку таким нагадуванням може бути предмет, наприклад зелений пластиковий жабеня. Тоді текст може говорити: "Якщо Ви залишили жабеня на ліжку - ми сьогодні не будемо, з Вашої згоди, змінювати Ваше білизна.

Зразок тексту-нагадування гостям про необхідність захисту навколишнього середовища під час проживання в готелі

Мал. 3.9. Зразок тексту-нагадування гостям про необхідність захисту навколишнього середовища під час проживання в готелі

Трохи менше прання - менше шкоди природі. У наших ставках не переведуть корисні і милі жабенята ".

Подушки, ковдра, покривало повинні бути тимчасово складені па крісло, диван або стілець і ні в якому разі не на підлогу. Перед тим як застеляти ліжко чистою білизною, покоївка повинна зняти фартух, марлеву пов'язку, рукавички і скласти їх в спеціальний мішок, а потім ретельно продезінфікувати руки спеціальним антибактеріальним складом.

Застилаючи ліжко чистою білизною, необхідно перевірити чистоту наматрацника. Стандарти застиланні ліжок можуть відрізнятися в різних готелях, але, безумовно, білизна має бути бездоганно чистим, свіжим, добре випрасуваний. Категорично неприпустимо присутність волосся на постільній білизні. Щоб повністю ліквідувати частинки волосся, дрібні ворсинки, пух з білизни, слід користуватися спеціальною щіткою з валиком, обробленим спеціальним клеїть складом, яка дуже ефективно вирішує дану проблему.

Постільні приналежності (подушки, ковдри, покривала) повинні бути дуже гарної якості. Так, наприклад, в президентських апартаментах деяких готелів ліжка забезпечені невагомими ковдрами з Тинсулейт - матеріалу, розробленого NASA для використання в космонавтиці.

У багатьох висококласних готелях введена така послуга, як "меню подушок" (Pillow Menu ). Ми звикли до слова меню, коли мова йде про харчування, обслуговування в ресторані, кафе або барі. У нашому випадку "меню подушок" означає можливість для гостей вибрати при заїзді в готель для комфортного відпочинку подушки на свій смак і їх різну кількість. Іноді на вибір пропонується до 11 варіантів подушок (різні форми, розміри і конфігурації, різні наповнювачі, в тому числі ароматизовані, гіпоалергенні і т.д.). В даний час вченими-медиками розроблені і рекомендуються до застосування спеціальні подушки, які покращують стан хворих при певних видах захворювань. Такі лікувальні подушки необхідно мати в готелях (їх часто просять літні люди). Клієнти отримують від готелю інформацію на декількох мовах приблизно такого змісту (рис. 3.10).

Що стосується кількості подушок, то в висококласних готелях ніколи не обмежують в цьому проживають. Якщо гість попросить, скажімо, п'ять чи навіть десять додаткових подушок, йому підуть на зустріч. Це буде зроблено за трьома дуже простих причин: по-перше, такі гості трапляються вкрай рідко - це нетиповий випадок; по-друге, в готелі завжди є великий запас додаткових постільних речей, і дана прохання не завдає ні матеріального, ні морального шкоди підприємству; по-третє (найголовніше) "прохання гостя - закон для готелю". При такому обслуговуванні враховуються індивідуальні особливості, звички клієнтів; здійснюється персоніфікований сервіс. І що ще дуже важливо: якщо клієнт є постійним гостем і заздалегідь відомо, що він обов'язково попросить про певну послугу, потрібно випередити його, тобто надати йому необхідне заздалегідь, без нагадування. У хорошому готелі не тільки знають потреби гостей, а й передбачають їх. Дуже важливо вміти перевершити очікування гостя.

Як правило, в готелях з високими стандартами чистоти на подушку надягають дві наволочки: одну - щільну на блискавці, потім - звичайну.

Великого мистецтва вимагає робота по застиланні ліжка покривалом. Особливо важко в цьому плані приводити в порядок нестандартні ліжка: King Size (королівський розмір 2 × 2 м), ліжко з балдахіном на східний манер або розкішну ліжко з водяним матрацом. досвідчені

Зразок бланка "Меню подушок"

Мал. 3.10. Зразок бланка "Меню подушок"

наставники повинні навчити нових покоївок всіх нюансів в цій справі. З огляду на те, що ліжко - це центр кімнати, на який, як правило, в першу чергу звертають увагу гості, вона повинна мати бездоганний вигляд. Покривала повинні бути завжди абсолютно чистими і ідеально випрасуваними. Ліжку повинні бути застелені відповідно до санітарних правил і заведеними в готелі стандартами.

Готельний номер також повинен бути укомплектований додатковим ковдрою і подушкою. Все це знаходиться на антресолях в шафі. Для зручності гостей на додатковій подушці вже є наволочка. Додаткові ковдри, як правило, дуже прігождаются гостям з країн з жарким кліматом.

Підводячи підсумок в описі цього етапу в процесі збирання номера, необхідно відзначити, що, згідно з дослідженнями, людина в звичних умовах засинає протягом 15 хвилин, а в готелі йому потрібно на це на 10 хвилин більше. Виходячи з цього, якість ліжку є одним з важливих критеріїв оцінки рівня сервісу готелю.

Після прибирання ліжку покоївка акуратно розкладає одяг гостей; розставляє меблі так, як вона стояла спочатку. Особисті речі повинні залишатися там, де їх залишили гості. Допускається винести взуття з кімнати і акуратно поставити її в передпокій, біля входу в номер, поруч з шафою. На підлозі не повинно бути розкиданої одягу. Її слід акуратно скласти на крісло або повісити в шафу строго по одній речі на кожну вішалку. Покоївки строго заборонено як розпаковувати валізи гостей, так і, навпаки, складати речі, викладені з них гостями.

Багато дискусій серед готельєрів ведеться зараз з приводу того, куди слід класти піжаму і нічну сорочку: під подушку, на подушку або навіть поверх покривала? Проблема полягає в тому, що гості часто забувають такі речі в ліжку, залишаючи готель. Найбільш правильним представляється варіант, коли під час проживання піжама або нічна сорочка будуть знаходитися в головах, під подушкою, а до кінця терміну проживання доцільніше викладати їх поверх покривала, щоб гості не забували речі при від'їзді.

Потім покоївка приступає до видалення пилу і забруднень з меблів. Проводячи таку роботу, покоївка не повинна пропустити жодного предмета. Для цього краще проводити прибирання по колу. При цьому не принципово, в якому напрямку вона буде рухатися - за годинниковою стрілкою або проти. Пил віддаляється спочатку вологою замшевої або шкіряної серветкою, потім сухою матер'яної. При цьому використовується спеціальний засіб для видалення пилу з дерев'яних меблів і дерев'яних покриттів. Шкіряними серветками дуже добре очищаються також скляні і дзеркальні поверхні, але при цьому потрібно застосовувати відповідне засіб.

Пил щодня віддаляється з усіх горизонтальних і вертикальних поверхонь меблів, а також з усіх предметів, обладнання номера. Починаючи прибирання однокімнатного номеру, скажімо, справа наліво покоївка черзі протирає: панель регулятора температури і кондиціонера; тумбочки; нічний світильник; телефон; спинку, ніжки, раму ліжка; журнальний столик; дерев'яні ніжки дивана, крісел і стільців; робочий (письмовий) стіл; настільну лампу; бра; комод зовні і всередині; телевізор; міні-бар; підставку для валіз; платтяна шафа зовні і всередині; дверну коробку і самі двері. Прибираючи зліва направо, черговість у прибиранні предметів меблів і предметів оснащення номера буде, відповідно, зворотній. Що стосується багатокімнатних номерів, то прибирання на цьому етапі починається з найдальших кімнат. Як правило, спочатку прибирають в спальні, потім переходять до вітальні, далі в робочий кабінет і завершують збирання в передпокої, якщо мова йде про трикімнатному номері.

Полірована дерев'яні меблі повинна бути витерта і відполірована до блиску. Покоївка не повинна забувати видаляти пил і забруднення в важкодоступних місцях, таких, наприклад, як: верхні полиці шафи, вентиляційні решітки, опалювальні радіатори, штанги для штор і т.д. Часто при прибиранні номера покоївкою потрібно стілець. На нього вона встає тільки після того, як попередньо постелить на сидіння серветку. Порожні ящики комода, шаф, письмового столу, незайняті речами гостей, щодня протираються. Покоївка зобов'язана проконтролювати, чи немає сміття під ліжками, кріслами, диванами, за комодом, за шторами. Під час прибирання покоївка повинна звертати увагу на стан меблів і в разі поломки або її псування повідомляти про це супервайзеру.

Що стосується особистих речей проживають, то з ними необхідно звертатися вкрай уважно і акуратно.

Не можна перекладати документи, важливі папери; закривати і складати книги, журнали, газети, записи гостей; чіпати ноутбуки, фотоапарати, ювелірні вироби, гроші, - іншими словами, порушувати порядок на столі гостя.

До від'їзду гостя не можна нічого викидати з номера. Сміттям є тільки те, що викинуто гостем у відро для сміття або кошик. Але навіть викидаючи сміття з кошиків, покоївки необхідно бути уважною, оскільки в них можуть бути цінні речі, які випадково могли бути викинуті гостями. Покоївка в якійсь мірі відповідальна і за це. Те, що покоївка суб'єктивно приймає за сміття, не завжди є таким. Були випадки, коли покоївки через недосвідченість викидали розкидані на підлозі по всьому номеру паперу, прийнявши це за сміття, а гості пред'являли потім дуже серйозні претензії у зникненні важливих документів і рахунків. У таких питаннях краще перестрахуватися і не давати приводу гостям викрити службовців готелю в непрофесіоналізмі і присвоєння речей клієнта. Якщо виникає хоч найменший сумнів або питання з приводу необхідності або відсутності необхідності гостю будь-якої речі або предмета, краще не викидати їх, а зберегти тимчасово в кімнаті покоївок до з'ясування.

Більшість гостей приїжджають в готелі з "відкритим серцем", це глибоко порядні, свідомі, дружелюбні і приємні люди. Проте серед клієнтів є люди, на щастя мінімальний їх відсоток, які тільки і чекають, щоб персонал припустився помилки, і навіть провокують співробітників на це. При цьому вони переслідують корисливу мету - отримати користь для себе. Виходячи з цього факту, в туризмі і в готельному бізнесі утвердилося нове поняття - "туристський рекет".

Розглянемо наступну нестандартну, неоднозначну ситуацію.

Покоївка під час прибирання в номері бачить, що все склянки заповнені якоюсь невизначеною рідиною, може бути якимось напоєм. З одного боку, зрозуміло, що до від'їзду гостя нічого, що належить гостям, не можна ні брати, ні виносити з номера ,. З іншого боку, під час прибирання покоївка зобов'язана промити і насухо витерти посуд. Як вчинити в цьому нетиповому випадку? Як бути впевненим в тому, що цей номер не займає якраз той клієнт, який приїхав з недобрими намірами, "з каменем за пазухою"? У тому випадку, якщо покоївка звільнить посуд від рідини і промиє склянки, такому клієнтові буде на руку пред'явити претензії готелю в тому, що у нього зник, скажімо, дорогущий, колекційний французький коньяк. Залишивши склянки недоторканими, у клієнта буде привід поскаржитися на погане прибирання. І те й інше дуже погано. З даними і аналогічними скаргами клієнти такого типу, як правило, звертаються до керуючого і вимагають різного роду компенсації і дивіденди за доставлені їм незручності. Готелі часто страждають від таких підступних клієнтів і втрачають реальні гроші. Виходячи зі сказаного, керівництву і персоналу готелю необхідно бути на порядок мудрішими клієнтів і не допускати образливих промахів і помилок.

У нашому конкретному випадку граничний рекомендується поставити в номер додаткову кількість порожніх склянок, а якщо рідина продовжує перебувати в стаканах тривалий час, то необхідно зв'язатися з гостем через Reception і з'ясувати у нього, що він думає з цього приводу, і отримати його особисті вказівки на цей рахунок.

Повертаючись до питання про послідовність прибирання номера: наступне, що необхідно виконати в номері, - це прибрати пил і забруднення з килимових поверхонь і м'яких меблів. Центральна система пиловидалення, якою оснащені деякі готелі, визнана в даний час не зовсім досконалою. Її головний недолік - створення сильного шуму під час роботи. У сучасних готелях покоївки частіше користуються індивідуальними пилососами різних марок і моделей, в тому числі які дозволяють здійснювати вологе прибирання килимових покриттів.

Всі килимові поверхні в житлових номерах необхідно пилососити щодня. Покоївка починає пилососити з самого віддаленого від входу кута і поступово просувається до входу. З метою охорони праці та техніки безпеки не можна наступати на електричний провід пилососа. Необхідно стежити за тим, щоб не було оголених проводів. Якщо пилосос погано працює або зовсім вийшов з ладу, потрібно зробити заявку на ремонт в інженерно-технічну службу готелю. При роботі з пилососом бажано не зачіпати їм меблі, щоб не зіпсувати її фанеровка. Покоївка зобов'язана пилососити килимові поверхні під всіма меблями. Не дуже важкі меблі покоївка відсуває самостійно. Щоб пропилососити під важкими меблями, покоївка вдається до допомоги хаузменов або підсобних робітників. Покоївка повинна бути дуже уважна, не допускати, щоб в пилосос потрапили дрібні цінні речі клієнтів, такі як ювелірні вироби, монети.

У деяких моделях пилососів потрібна заміна мішків для пилу, на зміну виділяється певна кількість таких мішків. Покоївка повинна стежити під час роботи за тим, щоб мішки не були вщерть забиті пилом, оскільки це знижує якість прибирання. Інша крайність - коли покоївка змінює мішок для пилу кожен раз після збирання чергового номера. Персоналу необхідно пояснювати те, що працювати треба економно, по-хазяйськи раціонально.

Для підтримки високих стандартів чистоти готельні пилососи повинні бути дуже потужними. Поряд з цим вони повинні бути міцними і надійними, щоб було якомога менше витрат на ремонт і запчастини. На озброєнні служби господарського забезпечення повинні знаходитися моделі пилососів для сухого прибирання килимових поверхонь; апарати для хімічного чищення текстильних покриттів; потужні тепловентилятори, що дозволяють за лічені хвилини висушити килимові покриття.

Далі підлягає чищенні м'які меблі. Поверхні диванів, крісел, сидіння стільців необхідно чистити щодня. Якщо дані предмети меблів мають знімні подушки, то під ними слід видалити пил, забруднення, крихти і т.д. Декоративні подушки треба збити і акуратно розкласти по місцях. На м'яких меблів категорично неприпустимі плями, розриви і т.д.

Якщо в кімнаті знаходиться ваза з квітами, слід поміняти в ній воду і прибрати, якщо є, опале пелюстки або листя від букета.

Телефонний апарат повинен бути завжди ідеально чистим. Трубка телефонного апарату щодня обробляється дезинфікуючим засобом. Шнур телефонного апарату не повинен бути перекрученим і мати вузли. Провід від телефонного апарату повинні бути вміло приховані. Покоївка під час прибирання повинна переконатися, що телефон не пошкоджений і добре працює. Біля телефонного апарата повинна бути інформація про тарифи на телефонні переговори та інструкція з підключення до Internet.

Також щодня протирається телевізор і відеомагнітофон. Згідно з правилами техніки безпеки, телевізор та інші електроприлади протираються в вимкненому стані. Ставте телевізор налаштувати на внутрішній канал, по якому при включенні демонструється рекламний ролик про готелі і наданих нею послугах. Телевізійний пульт повинен бути неушкодженим і завжди чистим. Пульт дистанційного керування телевізором повинен завжди лежати в строго визначеному місці, відповідно до заведеним в готелі стандартом (зазвичай на тумбочці).

Покоївка стежить за тим, щоб телевізійні годинник показував точний час. Правильно встановлений час на телевізійних годинах дуже важливо, оскільки пов'язано з функцією "будильник", що дозволяє розбудити гостя в необхідний для нього час. Інформація з переліком каналів, можливих до перегляду, включаючи програму платного телебачення, повинна лежати в строго встановленому місці.

У готелях, де номери укомплектовані радіо, покоївки рекомендується налаштовувати його на канал класичної музики.

Під час прибирання покоївка перевіряє роботу всіх освітлювальних приладів. Електричні лампи повинні забезпечувати оптимальне освітлення і мати великий ресурс роботи. Перегорілі лампи повинні бути оперативно замінені силами співробітників інженерно-технічної служби.

В інтер'єрах окремих готелів присутні предмети антикваріату (картини відомих художників, унікальна старовинні меблі, цінні вази, рідкісні кришталеві люстри і дзеркала). Про деякі унікальні готелі світу можна сміливо сказати, що це музеї, в яких можна пожити. Щоб зберегти предмети обстановки в таких готелях, фактично музейні експонати, необхідно дуже дбайливо ставитися до них при збиранні.

Художні твори та інші предмети прикраси готельних приміщень необхідно приводити в порядок вкрай обережно, пам'ятаючи про їхню велику цінності.

Під час прибирання покоївка звертає увагу на чистоту вікон. Вікна повинні бути бездоганно чистими як з внутрішньої, так і з зовнішнього боку. Також важлива чистота і на балконах. У денний час щільні штори повинні бути розсунуті але боків вікна. Тюлеві штори - засунуті, елегантно драпіруя вікно. Якщо є жалюзі, пил і забруднення з них видаляються спеціальною щіткою. Така щітка захоплює дві секції зверху і знизу і є дуже ефективною в роботі.

Під час прибирання кімнати не можна пропустити опалювальні радіатори. Спеціальної господарської щіткою видаляються пил і забруднення з поверхні і внутрішніх порожнин батареї. Така щітка підходить і для вологої чистки.

Можна переходити до наступного дуже важливого об'єкту в прибиранні номера - до ванної кімнати.

Приступаючи до збирання ванної кімнати, покоївка знову надягає гумові рукавички, прогумований фартух і захисну марлеву пов'язку. Дотримуючись класичного правилом прибирання, послідовно наводяться в порядок: навісна поличка або туалетна тумбочка (столик) з дзеркалом, раковина, кахельна плитка на стінах, ванна, біде, унітаз, підлога. Поверхня туалетного столика протирається щодня. Необхідно дуже обережно ставитись до косметичними та парфумерними приладдям гостей, розставляти і розкладати їх після збирання на колишні місця. Не можна чіпати і перекладати ювелірні прикраси.

Раковина промивається спеціальним засобом із дезинфікуючим компонентом, потім насухо протирають. Обов'язок покоївки - до блиску начистити крани, змішувачі та інші металеві (хромові або нікелеві) деталі сантехнічного обладнання. На сантехніці не повинно бути забруднень, відбитків пальців, слідів від висохлої води і т.д.

Дзеркало має бути абсолютно чистим. Для цього покоївка користується спочатку вологою, а потім сухою серветкою без ворсу. Там, де є збільшує дзеркало, необхідно перевірити, чи функціонує освітлення над ним. Таке двостороннє дзеркало після збирання повинно бути повернуто неувелічівающей (нейтральної) стороною по відношенню до проживають гостям. Для боротьби з запотівання дзеркал в готелях використовують серветки, оброблені спеціальним складом.

Щодня протирається феї для сушіння волосся. Ванні кімнати готелів зазвичай оснащені фенами в класичному білому виконанні з ударостійкого пластику. Більш досконалими вважаються моделі фенів з автоматичним управлінням (автоматичне включення при знятті насадки і автоматичне вимикання після навішування насадки) по відношенню до моделей з кнопковим управлінням. Бажано, щоб фени володіли функцією автоматичного відключення після півгодини роботи. Корпуси деяких моделей фенів додатково забезпечені розеткою для підключення електроприладів, наприклад електробритви.

Кожен раз при збиранні покоївка зобов'язана протирати кахельні стіни ванної кімнати. На плитці не повинно бути слідів мильної ієни, слідів від висохлої води і т.д. Дуже зручна при виконанні такої роботи спеціальна швабра з телескопічною ручкою, яка висувається на довжину від 80 до 140 см, що дозволяє дотягнутися до самих важкодоступних місць.

Трудомісткою і дуже незручною в прибиранні є ванна. Для ретельного прибирання ванної та для зручності покоївки слід промивати ванну стоячи на колінах, попередньо постеливши на підлогу м'який килимок для ніг. Перш за все видаляються забруднення з стоку. Далі ванну миють спеціальним миючим засобом, починаючи з дна і піднімаючись вгору. Особливо ретельно повинні промиватися борту ванною, так як в цих місцях в основному накопичуються забруднення. Поверхня ванній витирають насухо, стік залишають відкритим.

Якщо ванна обладнана змішувачем, що має два положення "душ" і "кран", покоївка переводить змішувач в положення "кран". Головка душа повинна бути повернута до стіни. Це робиться для безпеки клієнтів, щоб виключити можливість раптового попадання гарячої води в обличчя проживає при відкриванні крана, який він. Цікаво, що до недавнього часу ноу-хау в деяких готелях було "меню подушок", зараз же дуже актуальним є "меню душових насадок" з різним натиском води, в тому числі і для гідромасажу.

Пильної уваги вимагають фіранки у ванній. Вони миються, природно, за будь-якої поточної прибиранні. На них нс повинно бути ніяких забруднень, отворів, розрізів і т.д. Вони повинні бути насухо витерті. При сильному забрудненні фіранок їх віддають в пральню або замінюють новими. Шви на фіранках повинні бути звернені до стіни ванної. Фіранки акуратно розподіляють фалдами з боку душа. Вони повинні бути запнуті таким чином, щоб було видно рушники і головка (насадка) душа. Покоївка стежить за тим, щоб всі кільця або гачки були на місці. Фіранки повинні висіти поверх ванній.

Підраховано, що при заміні ванн на душові кабіни значно скорочується споживання води в готелі. Повністю відмовитися від ванн у висококласному готелі не представляється можливим, оскільки в разі відсутності ванн впаде рівень сервісу і класу готелю. У престижних готелях, в яких думають над проблемами екології, санітарні вузли обладнані і ваннами, і душовими кабінами. Гостям надається вибір. Найбільш свідомі гості, які думають про збереження навколишнього середовища, швидше за все, віддадуть перевагу душову кабіну. У жарких країнах, таких, наприклад, як Єгипет, Туніс, в готелях з метою економії води у ванній кімнаті вивішується табличка - заклик до гостей приблизно такого змісту: "Ви перебуваєте в Африці , і вода тут є великою цінністю. Йдучи , закривайте , будь ласка , крани ". Для наочності і більшої переконливості таку табличку можна виконати у вигляді крапельки блакитної води.

Душова кабіна приводиться в порядок щодня. Бездоганно чистими повинні бути стіни і двері душової кабіни; насадка і шланг душа; мильниця; крани та інші пристрої; килимок, підлогу і т.д. У ванній, раковині, біде неприпустимі поточні крани, засмічені стоки. У цих сантехнічних приладах потрібно щодня піднімати пробку і звільняти стоки від накопичилася бруду. Обов'язок покоївок - щодня перевіряти, чи немає засмічення. Якщо гість дзвонить і скаржиться, скажімо, на те, що у ванній погано проходить вода, це означає, що покоївка виконала свою роботу не належним чином. За недобросовісний працю покоївок у висококласних готелях, як правило, позбавляють премії або її частини.

Унітаз є останнім сантехнічним приладом, який підлягає прибиранню у ванній кімнаті. Внутрішні стінки унітазу покоївка прочищає спеціальним миючим складом, використовуючи при цьому окремий йоржик (не той, яким укомплектований санвузол номера). Після прибирання кількох номерів такий йоржик дезінфікується з особливою ретельністю. Зовнішні поверхні унітазу (сидіння, кришка, кріплення, фаянсовое підставу унітаза) повинні бути також оброблені спеціальним дезинфікуючим засобом. Виключена присутність в унітазі іржавих патьоків. Це свідчить про дефект в роботі бачка, про що необхідно повідомити супервайзеру. Слід кілька разів спустити воду в бачку, щоб в унітазі не було сміття, волосся, піни, каламутної води і т.д. Обов'язок покоївки - упевнитися в тому, що унітаз добре працює. Після прибирання кришку унітазу потрібно закрити. Завершується робота у ванній кімнаті миттям підлоги.

Далі покоївка знімає прогумований фартух, гумові рукавички, марлеву пов'язку; складає ці засоби захисту в спеціальний мішок і дезінфікувати руки.

Тепер необхідно забезпечити гостей чистими рушниками, халатами і іншими предметами гостинності. Такими предметами гості вітчизняних готелів забезпечуються відповідно до мінімальних вимог до номерів різних категорій державної системи класифікації готелів та інших засобів розміщення. У номерах вищої категорії ( "сюїт", "апартамент", "люкс", "студія") і в номерах 1-й категорії (для готелів категорії 4-5 зірок) рушники, в тому числі і банний, розкладають з розрахунку не менше чотирьох на кожного гостя. Гостям, які займають номери даних категорій, покладаються також банні халати, тапочки, махрові серветки і т.д. Зрозуміло, різні готельні підприємства і у нас, і за кордоном мають різні норми і асортимент на продукцію індивідуального користування для своїх гостей.

Махрові рушники в готелі повинні відповідати ряду вимог. По-перше, вони повинні бути досить щільними, відповідно зносостійкими і довговічними. У той же час вони не повинні бути занадто важкими, так як це ускладнює роботу служби господарського забезпечення готелю. Також важливо, щоб вони були виготовлені з матеріалу, що дозволяє нанести па них логотип (бренд) готелю. І не останнє питання - це співвідношення ціни і якості. Найчастіше в готелях можна бачити махрові вироби білого кольору або пастельних тонів. Вони більш зручні в експлуатації, дозволяють проводити прання при температурі 90 ° С і навіть здійснювати кип'ятіння, що дає можливість досягти найвищих стандартів гігієни. У готелях найбільш поширені європейські розміри рушників: 50 × 70, 50 × 100 і 70 × 140 см. Махрові вироби повинні виглядати дуже привабливо. Рушники повинні лежати або висіти лицьовою стороною до гостя. Краї рушників повинні бути звернені до стіни.

Покоївка розкладає і розвішує рушники таким чином, щоб було видно логотип (емблема, бренд) готелю. У службі господарського забезпечення повинні бути зразки (фотографії), відповідно до яких слід розкладати рушники.

Для затишку і комфорту в розпорядження гостей надаються банні халати (Bathrobes) і тапочки (Slippers). Найчастіше халати мають універсальні розміри: L, XL, XXL. Для висококласних готелів бажано мати дитячі халати (як правило, модель з капюшоном).

Хорошим тоном в готелі вважається надавати своїм постійним гостям іменні халати. Іменний халат від звичайного буде відрізняти додаткова (крім логотипу готелю) вишивка імені гостя на верхній кишені халата, наприклад: Mr. Brown або Mr. Green. Такий халат експлуатується тільки постійним гостем готелю. Такий прийом свідчить про персоніфікований підхід готелю до обслуговування своїх клієнтів. Основними фасонами банних халатів в готелях вважаються:

  • • кімоно (довжина 130 см; довжина рукава - 3/4; пояс);
  • • з коміром шаль (довжина 130 см; рукава подовжені, що дають можливість підібрати їх манжетою).

Модель кімоно вважається більш кращою для літнього, теплого сезону.

Халати акуратно розвішуються на вішалках (плічках), елегантно формуючи пояс навколо талії, витончено розправляючи рукава. Комір ні в якому разі не повинен закривати емблему готелі.

Не секрет, що деякі гості помилково відносять халати, рушники, текстильні серветки до предметів разового споживання і забирають їх в якості сувенірів. У готелях нерідкі такі "колекціонери", які відвозять халати і рушники. Зрозуміло, що в світі є готелі, в яких будуть дуже раді, якщо гості відвезуть їх фірмові халати або рушники. Це ефективна реклама готелю. За це стосується тільки самих, найдорожчих готелів світу, таких, наприклад, як: Женевський President Wilson Hotel, готель Grand Resort Lagossi в Афінах, Bridge Suit в готелі "Атлантіс" на Багамах, а також The Palace ( "Палац") в ПАР , готель "Ексельсіор" в Римі, "Бурж Аль Араб" в ОАЕ і т.д. Що стосується вітчизняних готелів, навіть самих висококласних, то у нас ще поки немає можливості роздавати текстильну продукцію в якості сувенірів на пам'ять про готелі.

TOP 10 найдорожчих готелів світу

Місце

Найменування номера

Назва готелю

Країна місто

вартість

1

Royal вілла

Grand Resort Lagonissi

Греція Афіни

$ 50 000

2

Hugh Hefner Sky вілла

Palms Casino Resort

США, Лас Вегас

$ 40 000

3

Ту Warner пентхауз

Four Seasons

США, Нью-Йорк

$ 34 000

4

Королівський пентхауз сьют

President Wilson Hotel

Швейцарія, Женева

$ 33 000

5

Bridge сьют

The Atlantis

Багами

$ 25 000

6

Ritz-Carlton сьют

The Ritz- Carlton

Росія Москва

$ 18 200

7

Королівський сьют

Burj Al Arab

ОАЕ, Дубай

$ 18 000

8

Королівський сьют

Le Richemond

Швейцарія, Женева

$ 17 500

9

Королівський сьют

Four Seasons George V

Франція Париж

$ 16 000

10

імператорський сьют

Park Hyatt- Vcndome

Франція Париж

$ 15 500

Джерело : zabygrom.com/turisticheskiy-top/top-10-samyih- dorogih-oteley-mira.html

Гостей готелів сповіщають про те, що текстиль є власністю готелю (рис. 3.11).

Зразок тексту-нагадування про порядок використання рушників в готелі

Мал. 3.11 . Зразок тексту-нагадування про порядок використання рушників в готелі

Подібну табличку доцільно розміщувати у ванній кімнаті на видному місці.

Якщо в готелі є достатня кількість текстильної продукції, можна запропонувати гостям купити її (рис. 3.12).

Зразок тексту-пропозиції про покупку рушників (халатів) в готелі

Мал. 3.12. Зразок тексту-пропозиції про покупку рушників (халатів) в готелі

Пам'ятка про порядок придбання халата може бути вкладена в ліву кишеню халата або висіти поруч з халатом на вішалці. Зміст такого послання до клієнтів може бути наступним (рис. 3.13).

Є й інші рекомендації але мінімізації збитку готельному майну. Так, наприклад, в готелях часто застосовується наступний прийом, який покликаний діяти на свідомість і совість проживають: в номерах розкладаються невеликі картки приблизно з таким текстом (рис. 3.14).

Такі пам'ятки повинні бути абсолютно чистими, без плям і сторонніх позначок. Інформація для гостей повинна бути написана в коректній формі, зрозумілою для представників різних країн.

Готелі повинні мати в наявності таку кількість халатів, яке в 1,5-2 рази перевищує номерний фонд. Рушники закуповують в кількості, в 2-3 рази перевищує кількість гостьових кімнат.

Тапочки є важливим елементом в наборі аксесуарів для ванної кімнати в висококласному готелі. Махрові тапочки більше підходять в комплект до махрового халату. Тапочки, виконані з вафельної тканини - відповідно, до вафельному халату. Дуже важливо те, щоб тапочки мали рифлену підошву, не ковзали по мокрій

Зразок тексту-нагадування про порядок використання халатів в готелі

Мал. 3.13. Зразок тексту-нагадування про порядок використання халатів в готелі

Зразок технологічного бланка для попередження розкрадань майна готелю

Мал. 3.14. Зразок технологічного бланка для попередження розкрадань майна готелю

і мильною кахельної плитці у ванній і оберігали гостей від падіння. Є варіант так званих азіатських тапочок, у яких немає різниці між правою і лівою тапочкою, вони абсолютно однакові. У "європейської" моделі правий тапочок суворо відповідає правій нозі, лівий тапочок - лівій нозі. Як і на всі предмети гостинності, на тапочки також рекомендується наносити логотип підприємства. Існує технологія тамподруку, шовкографії. Це відносно недорогі способи. Більш дорогим методом є вишивка логотипу, який використовують при замовленні капців для готелів вищих категорій. У готелі слід подбати і про маленьких постояльців - придбати дитячі капці.

В даному розділі можна не згадати про таку делікатну деталі облаштування санітарного вузла, як туалетний папір. І дійсно, згідно з опитуваннями гостей, які оцінюватимуть якість обладнання, оснащення, зручність і комфорт ванних кімнат в готелях, в першу чергу вони звертають увагу на наявність мила та інших гігієнічних предметів. Дослідження показали, що для половини опитаних гостей це є дуже суттєвим моментом. Крім цього для третини гостей виявилося далеко не байдужим наявність туалетного паперу і її якість. Проживають ніколи не повинні відчувати нестачу в туалетному папері, як це часто буває в низькопробних готелях, коли покоївки примудряються розділити один рулон туалетного паперу між декількома номерами. У кожному номері висококласного готелю має бути мінімум два рулони туалетного паперу. Один рулон, як правило, знаходиться на спеціальному паперотримач. Другий (запасний) рулон може бути розташований на спеціальному стрижні для туалетного паперу. Паперотримачі у ванній повинні бути раціонально розташовані по відношенню до сантехнічного обладнання і зручні при користуванні. Не обов'язково кріпити тримачі для паперу до стіни. Краще розміщувати папір на спеціальних стійках, які можна при необхідності переміщати по санвузлу. Такий пересувний WC-комплект має, крім власника для туалетного паперу, ще йорж для унітазу з підставкою і утримувач для додаткового рулону паперу.

Туалетний папір розташовують так, щоб вона відмотувати в сторону клієнта. Кінець туалетного паперу складають літерою V (куточком). У житловому номері рулон туалетного паперу повинен бути повним не менше ніж на 1/4, тобто змінювати папір слід, якщо її товщина складає менше 1,2 см. Запасний (додатковий) рулон паперу повинен бути запечатаний.

Номер комплектується також паперовими серветками. Серветки можуть перебувати в спеціальних диспенсерах, які забезпечують їх економна витрата. Верхню серветку формують літерою V (куточком). Поява кольоровий серветки свідчить про те, що серветки підійшли до кінця, їх необхідно поповнити.

Комплектація номера передбачає наявність паперових чи поліетиленових пакетів для використаних жіночих гігієнічних прокладок (санітарних пакетів / disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), які кладуться в затишному місці ванної кімнати або в ящик комода.

Чи не рідкістю останнім часом стала присутність у ванних кімнатах хороших готелів підлогових ваг. Наявність ваг розцінюється гостями як прояв турботи про їхнє здоров'я і значно підвищує рівень сервісу готелю.

Для створення більшого затишку і привабливості ванної кімнати широко використовуються квіти. Прикрасити інтер'єр ванної кімнати можуть як декоративні горшкові, так і зрізані квіти. Найбільш придатними для теплого і вологого мікроклімату ванної кімнати вважаються тропічні види рослин. Одна квітка (троянда, гвоздика і т.д.) або маленький букетик у вазі на туалетному столику надають ванній кімнаті незабутній шарм.

Двері у ванній залишають трохи прочиненими (приблизно на 15 см), щоб відбувалася циркуляція повітря.

Сучасні готелі оснащені індивідуально контрольованими системами опалення та кондиціонування. Оптимальною температурою в приміщеннях готелю вважається 20-22 ° С. Покоївка під час прибирання контролює температуру термостата в період опалювального сезону, а також встановлює регулятор кондиціонера в потрібну позицію для підтримки заданої температури в приміщенні в літній період.

Залишаючи номер, покоївка звертає увагу на наявність сірників (вони кладуться в попільнички логотипом готелю вгору); інформаційної папки для гостей; відкривачки (штопора) для пляшок; щітки для одягу, мішків для пральні (Laundry bags) і бланків-замовлення на послуги пральні / хімчистки (Laundry Form, Laundry List); набору для шиття; поліграфічної інформаційної продукції, а також рятувального дихального апарату для екстремальної ситуації, електричного ліхтарика, фірмового пакета або сумки з емблемою готелю та інших необхідних предметів, що забезпечують комфортне і безпечне перебування гостей в готелі.

На закінчення прибирання покоївка освіжає повітря в номері, користуючись при цьому дезодорирующим засобом з приємним і ненав'язливим ароматом. Далі вона вимикає світло (в разі, якщо номер не оснащений енергозберігаючим контролером, що дозволяє автоматично відключати світло, як тільки гість або покоївка залишають номер). Всі предмети, призначені для прибирання, слід забрати.

Потім знімається з ручки дверей табличка "Покоївка в номері ", закриваються двері і робиться позначка в персональному завданні про виробленої прибирання та готовності номера. Якщо покоївка прибирала номер у присутності гостя, то, йдучи, їй слід побажати гостю приємного перебування в готелі і поцікавитися, повісити чи на ручку дверей табличку "Прохання не турбувати".

Прибираючи номери, покоївки не повинні забувати основні правила поведінки.

  • 1. Ніколи не впускати сторонніх у номер під час прибирання (включаючи співробітників готелю).
  • 2. Ніколи не дзвонити з номера.
  • 3. Не відповідати на дзвінки в номері при прибиранні. Гостям може передаватися дуже важлива і конфіденційна інформація, про яку не повинен знати обслуговуючий персонал.
  • 4. Ні в якому разі не займатися переглядом телепередач під час прибирання номера.
  • 5. Не чіпати особисті речі гостей. У житлових номерах знаходиться, як правило, дуже багато цікавих і привабливих речей: капелюхи, ювелірні прикраси, флакони з парфумами, предмети гігієни, розкішні журнали, альбоми з фотографіями і т.д. У деяких покоївок виникає спокуса щось приміряти, чимось покористуватися, погортати журнал і т.д. Це строго заборонено. Якщо від гостя надійде сигнал або керівник застане покоївку за таким непорядним заняттям, за цим може послідувати серйозне покарання, аж до звільнення.
  • 6. Не використовувати номер в якості місця для відпочинку (не сідати на ліжко, крісло). Категорично заборонено користуватися гостьовим туалетом. Часом в готелях з низьким рівнем обслуговування мають місце факти, коли покоївки, достроково впоравшись з дорученої роботою, дозволяють собі зібратися разом в одному з номерів, зручно розташуватися на м'яких меблів, включити телевізор і курити. Це кричуще порушення правил внутрішнього розпорядку в готелі.
 
<<   ЗМІСТ   >>