Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Основні технологічні документи АГС готелі

Housekeeping Report (Room Status Report, Housekeepers Report). Щодня до початку до 1-ї ранкової зміни покоївок для ЛХС нічними аудиторами служби прийому і розміщення готується Housekeeping Report - основний робочий документ, яким керується начальник служби і його помічники при розподілі роботи на поточний день . Housekeeping Report - це звіт про поточний стан зайнятості номерного фонду готелю.

Провідні вітчизняні готелі з іноземним менеджментом використовують у своїй діяльності автоматизовану систему управління готелем Fidelio. Модуль "Управління номерним фондом" даної комп'ютерної системи дозволяє отримати будь-яку звітність і статистику за будь-який період часу, необхідні для роботи. Крім Housekeeping Report, модуль "Управління номерним фондом" дає повний набір можливостей для роботи АГС:

  • • призначення кімнат і звіти по всім розподілів;
  • • завдання покоївкам;
  • • звіти по роботі покоївок;
  • • звіти по невідповідностей стану кімнат;
  • • зміна статусу кімнат за допомогою телефонного інтерфейсу;
  • • функціональні клавіші для виведення на екран статусу кімнат;
  • • операція швидкого прибирання;
  • • незаселяемие кімнати і "кімнати на ремонті".

При необхідності за допомогою комп'ютерної програми ми можемо отримати: окремий список гостей VIP, що заїжджають в даний день; перелік номерів, які повинні звільнитися сьогодні, і список зайнятих номерів; інформацію про заїзді клієнтів на поточний день; відомості про надані в попередній день послуги пральні та хімчистки в грошовому вираженні; повний список проживаючих клієнтів за алфавітом; дані про проживання гостей на конкретних поверхах і т.д. (Рис. 3.2).

Фрагмент звіту про зайнятість номерного фонду

Мал. 3.2. Фрагмент звіту про зайнятість номерного фонду

У готелях з іноземним менеджментом використовується комп'ютерна програма на англійській мові. Завдання керівника АГС і його помічників - добре розбиратися в документації, звітах і в зрозумілому вигляді доносити інформацію до підлеглих. Навіть в самих висококласних готелях ми не в праві вимагати від службовців нижчої ланки (покоївки, прибиральниці, натирачі т.д.) вільного знання англійської мови та вміння працювати на комп'ютері.

У Housekeeping Report використовується безліч скорочень. У різних готелях основні статуси можуть бути представлені таким чином:

CL або CLN (від англ, clean) - чистий;

DI або DTY (від англ, dirty) - брудний;

ОС або ОСС (від англ, occupy) - зайнятий, житловий;

DP або DEP (від англ, departure) - виїзний, гість уже виписався, DN - виїзний, але гість ще не розплатився;

ГО або ТОВ (від англ, out of order) - номер, що знаходиться в вимушеному простої, несправний, в поганому стані (ремонт);

OS - цей статус може бути привласнений заброньованим номерам, в очікуванні особливо важливих гостей;

АЕ - очікуваний ( "під заїзд");

NS - кімната для некурящих.

Часто в примітках (Notes, Specials, Remarks) можна бачити запис sleep out , що буде означати "гість прописаний, але не ночував, або turn down - " потрібно підготування постелі "і багато іншого. Для керівника служби, його заступника та супервайзерів повинні бути зрозумілі такі статуси номерів:

№ 301 - CL АЕ - чистий номер, готовий до заїзду;

№ 305 - VAC / CLN / INSP - вільний, прибраний, перевірений;

№ 412 - DI DN - кімната брудна, гість ще не розплатився;

№ 504 - DI DP - номер виїзний, брудний, гість розплатився і виписався;

№ 511 - CL ОС - номер зайнятий, чистий;

№ 628 - DI ОС - номер зайнятий, брудний;

№ 629 - DI DP АЕ - виїзний, брудний номер, поставлений "під заїзд";

№ 630 - OS АЕ - номер для особливо важливої персони, поставлений "під заїзд" і т.д.

Обов'язок керівника служби, його заступника або, найчастіше, чергового супервайзера полягає в перенесенні інформації з Housekeeping Report в персональні завдання покоївок (поверхові плани, поверхові листи, Floor Reports) у спрощеному, доступному для розуміння підлеглих вигляді. Поверхові плани складаються персонально для кожної покоївки, де вказуються дата, прізвище покоївки і особливим чином відзначаються номери кімнат, в яких необхідна та чи інша прибирання. Для більшої наочності картини зайнятості номерів кожному статусу номера присвоюється свій певний колір. Так, відповідно до прийнятого в службі порядком зайняті номери ОСС, наприклад, відзначаються червоним кольором; номера, з яких виїхали гості або виїзд передбачається сьогодні, DEP - жовтим; номера, поставлені па ремонт, ТОВ - зеленим кольором і т.д. Маючи таке завдання, покоївка добре уявляє обсяг роботи, яка прибирання потрібна в тому чи іншому номері і в якій послідовності се слід виробляти.

Відповідальний за підготовку завдань покоївкам повинен розподіляти роботу чітко і максимально справедливо. При цьому враховуються норми прибирання як за кількістю, так і за часом збирання номерів тих чи інших категорій. Норми збирання покоївки за зміну приблизно 12-16 номерів в залежності від стану зайнятості; прибирання номера "Апартамент" вважається як прибирання двох однокімнатних номерів, "Сюїт" - як прибирання трьох однокімнатних номерів. Норми збирання але часу:

  • • однокімнатний зайнятий номер - 15-20 хвилин;
  • • однокімнатний номер після виїзду клієнта - 20-30 хвилин.

Ці норми мають рекомендаційний характер. Зрозуміло, що ніхто не стоїть перед покоївкою з секундоміром. Якщо необхідно затратити на прибирання номера трохи більше часу, це буде зроблено. Головна мета - якісна прибирання приміщень. У зв'язку з цим виникають певні труднощі в розподілі роботи покоївок з точністю до одного номера або строго по часу (рис. 3.3). Як правило, весь номерний фонд поділяється на сектори, в яких можуть бути присутніми зайняті, вільні номери, номери, що вимагають підготовки до заїзду VIP-персон, і т.д. Очевидно, що обсяг робіт в номерах перерахованих статусів різний. Досвідчений керівник намагається по можливості рівномірно розподіляти навантаження між персоналом і ніколи не забуває компенсувати співробітникам служби їх можливі переробки.

Для здійснення контролю якості прибирання номерів супервайзери також отримують відповідні завдання. Залежно від обсягу робіт супервайзери отримують один, два і більше листів, що означає контроль і перевірку роботи покоївок декількох поверхів (рис. 3.4).

Зразок персонального завдання покоївки

Мал. 3.3. Зразок персонального завдання покоївки

Зразок звіту (завдання) для супервайзера

Рис . 3.4. Зразок звіту (завдання) для супервайзера

Робота з розподілу завдань для покоївок і супервайзерів повинна бути завершена строго до початку 1-ої зміни. До цього моменту весь персонал повинен бути вже в уніформі. Разом із завданнями покоївки і супервайзери отримують службові ключі, необхідні для роботи.

 
<<   ЗМІСТ   >>