Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Офіс АГС готелю. Правила телефонного етикету, прийняті в АГС готелі

Офіс АГС, як правило, є робочим місцем керівника служби. Тут проводяться щоденні 5-хвилинні наради (інакше - планерки, meetings) колективу служби. В офісі АГС покоївки отримують персональні завдання з прибирання номерного фонду, громадських, господарських та інших приміщень, а потім доповідають про виконану роботу. Тут зберігаються службові ключі, робоча документація, архівні документи. Звідси відбувається обмін інформацією, в першу чергу зі службою прийому і розміщення, а також з іншими службами готелю (приміщення повинно бути обладнане сучасним комп'ютерним обладнанням, надійним оргтехнікою). Службові телефонні розмови ведуться в офісі АГС, і тільки звідси можливий нетривалий особистий телефонний дзвінок кого-небудь із співробітників в разі крайньої необхідності. Звідси керівник служби дає різного роду розпорядження, сюди керівник запрошує співробітників для виробничих і особистих бесід, тут керівник зустрічається з постачальниками, проводить інструктаж з знову які надійшли співробітниками. Тут приймаються від службовців пояснювальні та доповідні записки, різного роду заяви і т.д.

За відсутності керівника служби в офісі повинен обов'язково перебувати хтось із його заступників або помічників. В офіс АГС надходить безліч телефонних дзвінків, як внутрішніх, так і зовнішніх. При розмові по телефону, незалежно від того з ким ви спілкуєтеся, найважливіше - це зробити найбільш сприятливе враження. Пам'ятайте, що гість вас не бачить. Ваші голос, посмішка, доброзичливість, а також уміння швидко і точно виконувати прохання є візитною карткою готелю для тих, хто телефонує людей. Черговий по офісу повинен відповідати на дзвінок не пізніше третього сигналу. При відповіді на телефонний дзвінок співробітник повинен говорити не поспішаючи, чітко промовляючи слова, привітно, доброзичливо, з посмішкою в голосі.

При відповіді на зовнішній дзвінок черговий по офісу повинен вимовити стандартну фразу: "Доброго ранку / день / вечір. Готель ... адміністративно-господарська служба. Чим можу допомогти?". При відповіді на внутрішній дзвінок необхідно привітати дзвонить людини, назвати відділ, посаду , своє ім'я і запитати, чим ви можете бути корисні: " Доброго ранку / день / вечір. Адміністративно-господарська служба готелю. Супервайзер (ім'я), ніж можу допомогти?". Якщо знаходиться в офісі співробітник не в змозі моментально відповісти на питання, хто дзвонить , виконати його прохання або вирішити проблему, йому необхідно вибачитися, з'ясувати координати клієнта, попросити почекати деякий час. Потім в максимально короткий термін слід передзвонити клієнтові та поінформувати його про результат або про хід вирішення його питання.

Співробітникові по офісу АГС заборонено повідомляти будь-кому було конфіденційну інформацію про роботу служби: графіки роботи керівника, персоналу, домашні адреси і телефони, а також інформацію про які проживають в готелях гостях. Сторонній особі ніколи не дадуть відповідь на питання, чи проживає в даному готелі пан "X", а також в якому номері він зупинився, як пізно повертається в номер або яке вино замовляє.

 
<<   ЗМІСТ   >>