Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

ОРГАНІЗАЦІЯ ФУНКЦІОНАЛЬНИХ ПРОЦЕСІВ В АДМІНІСТРАТИВНО-ГОСПОДАРСЬКІЙ СЛУЖБІ ВИСОКОКЛАСНИХ ГОТЕЛІВ

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

  • • цілі та завдання адміністративно-господарської служби;
  • • роль і значення даної служби в діяльності готельного підприємства;
  • • проблеми і труднощі, з якими співробітники служби стикаються в процесі роботи;
  • • специфіку роботи, що виконується персоналом адміністративно-господарської служби;
  • • штатний розпис і посадові обов'язки співробітників служби;
  • • стандарти зовнішнього вигляду для співробітників адміністративно господарської служби готелів;

вміти

  • • організовувати обслуговування клієнтів готелю в адміністративно-господарській службі з урахуванням правил і норм міжнародного сервісу, сучасних технологій, форм і методів;
  • • вести документацію, пов'язану з даним обслуговуванням;
  • • організовувати працю обслуговуючого персоналу;
  • • використовувати технічні засоби, обладнання для підвищення ефективності пропонованих послуг;

володіти

• знаннями технологій, необхідних для виконання посадових обов'язків співробітників адміністративно-господарської служби.

Організація адміністративно-господарської служби готелю

Організаціонно-управлінська структура адміністративно-господарської служби готелю, її роль та значення в діяльності готельного підприємства

У готельному бізнесі зустрічаються й інші назви даного підрозділу, такі, наприклад, як: служба господарського забезпечення та обслуговування готелю, поповерхова служба, служба покоївок, служба готельного господарства, служба експлуатації номерного фонду та ін. При цьому найчастіше даний підрозділ називають адміністративно господарської службою (АГС). Англійським аналогом цієї назви є ємне слово Housekeeping (у дослівному перекладі з англійської мови означає домашнє господарство, домоведення, адміністративно-господарська робота).

Структура, функції, склад, підпорядкованість в АГС також можуть бути різними в різних готелях (рис. 3.1). При цьому суть цього підрозділу не змінюється. Призначення даного АГС - забезпечення обслуговування гостей в номерах, підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану гостьових кімнат і громадських приміщень, надання побутових послуг клієнтам. Жоден готель не може існувати без цієї служби. Її, як правило, очолює жінка-керівник. По-різному в готелях може бути названа і дана посада. Це і керівник господарської служби, і завідувачка поверховій службою, і начальник служби готельного господарства, і керуюча поетажнохозяйственной службою, і менеджер служби покоївок, і т.д. Що стосується зарубіжних готелів та вітчизняних готелів за участю іноземного капіталу, то там ця позиція може бути названа в такий спосіб: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (остання назва більш типово для готелів з французьким менеджментом).

Зазвичай у великих готелях в підпорядкуванні керівника АГС знаходиться заступник (Assistant Housekeeper); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chamber maids); персонал пральні-хімчистки (Laundry / Dry Cleaning Service)

Типова структура АГС готелю

Мал. 3.1. Типова структура АГС готелю

і білизняний (Linen Room); співробітники оздоровчого клубу (Health Club) або спортивного центру (Fitness Center); флористи (Florists).

Як правило, адміністративно-господарський підрозділ входить до складу служби управління номерним фондом готелю. Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі в першу чергу кидаються в очі гостеві. За опитуваннями клієнтів чистота і порядок стоять на першому місці в числі вимог до готелю. Дійсно, рідко, коли глибина басейну в готелі або колір подається автомобіля хвилюють гостя більше, ніж зручність ліжка, якість постільних речей або санітарно-гігієнічний стан ванної кімнати. Багато в чому завдяки зусиллям співробітників АГС гість відчуває себе в готелі як вдома, оточений турботою і увагою. У багатьох людей покоївка і раніше асоціюється з віником і відром. Існує думка, що робота в АГС малоприваблива, некваліфікованість, непрестижна (на відміну від інших відділів готельного підприємства). Раніше в готелі службу покоївок розглядали як щось другорядне, не варте особливої уваги. Все це мало місце, але давно пішло в історію. На наш вітчизняний готельний ринок прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства, високо цінують працю даного підрозділу. Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно), набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Гість прокидається вранці в ліжку, приготовленої покоївки; користується парфюмерно-косметичною продукцією, акуратно розставлених покоївки; ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки. Компетентні співробітники АГС є величезним багатством для підприємства. Керівник даної служби має такий же високий статус, як і керівники інших служб готелю. Для того щоб сьогодні працювати в АГС, треба багато знати і вміти. Для даного підрозділу необхідний надійний і чесний персонал, оскільки він має безпосередній доступ до особистих речей гостей, які проживають в номерах. Адміністративно-господарська служба - найбільше підрозділ в готелі за кількістю персоналу. У працюючих в великому колективі співробітників є можливості проявити свої організаторські та лідерські здібності. Робота в даному підрозділі є хорошим стартовим майданчиком для просування по службових сходах і вигідно відрізняється в цьому плані від інших більш дрібних але чисельності персоналу підрозділів готелю. Хороший керівник готелем зобов'язаний досконально знати роботу персоналу ЛХС.

У своїй діяльності співробітники АГС застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу має на увазі чіткий порядок і досконалі способи збирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття "стандарт" трактується як типовий вид, приклад, який має задовольняти що-небудь за своїми ознаками, властивостями, якостями. Стандарт - це встановлені готелем вимоги, що пред'являються до продукту і послуг. Щоб вижити в жорстокій конкурентній боротьбі і досягти успіху на ринку, необхідно вдосконалювати роботу служб готелю (в нашому випадку - АГС готелю), впроваджувати новітні технології в організацію обслуговування номерного фонду і строго дотримуватися високих стандартів чистоти. Лідери готельної індустрії постійно працюють над цими непростими завданнями. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу. У готелях, що належать великим готельним мережам, введені суворі стандарти обслуговування. З одного боку, це добре тим, що клієнти впевнені в рівні сервісу незалежно від того, в якій країні знаходиться готель. З іншого боку, якщо є певні стандарти, то легше контролювати і якість.

У цій книзі узагальнено досвід роботи АГС зарубіжних і деяких провідних вітчизняних готелів. Матеріал носить рекомендаційний характер, так як очевидно, що різні готелі мають свою специфіку і різні бюджетні можливості.

 
<<   ЗМІСТ   >>