Гості зі статусом "інкогніто" - Incognito guests

Гості зі статусом "інкогніто" - це проживають, які хочуть, щоб їх присутність в готелі не було помічено. Це означає, що якщо будуть питати даного гостя або захочуть з ним поговорити по телефону, то оператори зобов'язані відповідати, що такий гість в готелі не проживає. Часто буває так, що гість хоче бути інкогніто і не афішувати свою присутність в готелі більшості людей, але для певного кола людей він хоче бути доступний. Тоді гостю пропонується придумати пароль і повідомити його телефонним операторам і тим людям, для яких він хоче бути досяжний. Тільки в тому випадку, якщо дзвонять називають цей пароль, телефонні оператори з'єднують з гостем. Існує бланк, куди заносять гостей з даними статусом, в ньому вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання (рис. 2.16).

Мал. 2.16. Зразок бланка для запису гостей зі статусом "інкогніто"

Оператори АТС повинні давати інформацію з широкого кола питань. Для виконання такої функції вони повинні бути забезпечені великою кількістю довідкового матеріалу, до якого відносяться:

• • алфавітний список гостей із зазначенням номерів, в яких вони проживають, термін їхнього проживання;
• • алфавітний список співробітників готелю з зазначенням їх внутрішніх і міських телефонів;
• • телефони міліції, паспортної служби, швидкої медичної служби, лікарень, таксі, служби довіри, аеропортів, залізничних вокзалів і т.д .;
• • покажчик найбільш великих торгових і промислових фірм, що функціонують в даному місті;
• • адреси і телефони інших готелів міста, а також великих готелів в інших містах;
• • списки телефонних кодів інших міст і країн;
• • авіа- і залізничне розклад, курси обміну валют, таблиця часових поясів;
• • список із зазначенням приватних (домашніх) телефонів співробітників готелю і т.д.

Що стосується домашніх телефонів співробітників, то це також є конфіденційною інформацією. Особистий помер телефону може бути дай в дуже рідкісних, виняткових випадках крайньої необхідності. Телефоністи повинні бути знайомі з тим порядком, який заведено в готелі на цей рахунок.

Сучасні телефонні системи надають в розпорядження службовців АТС готелю вбудований телефонний довідник (telephone book). За допомогою такого довідника телефоністи отримують швидкий і легкий доступ до необхідних телефонних номерів. Інформація може надаватися в алфавітно-цифровому порядку для полегшення пошуку телефонного номера і прискореного набору номера певної особи.

Використовуючи опцію "Telephone operator" загальною комп'ютерної системи управління готелем, оператор може швидко знайти номер кімнати гостя за такими даними:

• • прізвище гостя;
• • назва компанії, зазначеної у файлі гостя;
• • назва країни проживання гостя;
• • дата заїзду;
• • дата виїзду та т.д.

Ще одним обов'язком персоналу служби АТС готелю є реєстрація і здійснення замовлень на побудку гостей. Відомо, що якщо не розбудити клієнта або розбудити його з запізненням, можуть статися будь-які неприємності (гість може запізнитися на літак, зірве важливі ділові переговори або просто не прийме вчасно необхідні ліки і т.д.). Тому до питання побудки необхідно поставитися дуже відповідально. Приймаючи замовлення на побудку, необхідно точно записати номер кімнати клієнта, точний час побудки, врахувати різницю в часі з іншими країнами (зміну часових поясів). Краще ще раз перепитати клієнта, уточнити всі необхідні деталі, ніж допустити помилку в такій важливій справі: "В який час Ви хотіли б , щоб Вас розбудили? Давайте перевіримо: Вам потрібен дзвінок - побудка завтра / сьогодні в ... номер Вашої компанії. .. На добраніч ( приємного відпочинку), містер Сміт! "•," At what time would you like to receive you wake - up call? Let us check once again: You would like you wake - up call tomorrow / today at .. . You room number is ... Good night, Mr. Smith! ".

Побажання клієнтів телефоністи вносять до листа побудки ( Wake-up calls list) (рис. 2.17).

Мал. 2.17. Зразок бланка для виконання послуги "Побудка"

Побудка може здійснюватися кількома способами. У висококласних готелях це:

а) безпосередньо телефоністкою за допомогою телефонного апарату. Телефоністка набирає номер кімнати гостя і вимовляє приблизно таку фразу: "Пане ... Доброго ранку! Це дзвінок-побудка. Приємного Вам дня!" Або: "Пане ... Доброго ранку! Зараз 8 годині ранку. Ви просили розбудити Вас в це час ", або: " Доброго ранку містер ... На вулиці 20 градусів, світить сонце. Ми бажаємо Вам приємно провести день "(" Good morning, Mr. Smith! This is your wake-up call. Have a nice day! " ) ...

Перш ніж дзвонити, телефоністка заздалегідь дізнається ім'я гостя. В ідеалі побудку необхідно проводити на мові гостя. Телефоністка може запитати, "бажає гість повторного дзвінка через 15 хвилин". Якщо гість не відповідає па дзвінок-побудку, слід передзвонити додатково протягом п'яти хвилин. У тому випадку, якщо після другої спроби гість нс відповідає, потрібно повідомити консьєржу або службі охорони і послати в номер службовця, щоб прояснити ситуацію.

При прохання гостя розбудити його після обіду рекомендується пропонувати послугу "не турбувати". Вона полягає в тому, щоб ізолювати гостя на деякий час від вхідних дзвінків і дати йому таким чином відпочити. Усі вхідні дзвінки будуть надходити телефонному оператору. При цьому необхідно з'ясувати у гостя, чи є будь-які винятки. У виняткових, екстрених випадках телефоністка з'єднує дзвонить з абонентом. У всіх інших випадках дзвоном пропонується залишити голосове або текстове повідомлення;

• б) автоматичний спосіб. Телефоністка вводить в пам'ять комп'ютера інформацію: коли, який номер вимагає побудки. Після введення інформації необхідно підтвердити запит. Спеціальний принтер роздруковує всі запити на пробудження. Комп'ютер пов'язаний з телефонним апаратом в номері гостя. Коли час побудки підійшло, комп'ютерна система, яка встановлена в АТС, автоматично виробляє з'єднання з номером кімнати. Гість, знімаючи трубку телефону, чує повідомлення - побудку такого, наприклад, змісту: "Доброго ранку. Ми виконуємо Ваше прохання па пробудження. Бажаємо Вам гарного дня і приємного перебування в готелі". Повідомлення може відтворюватися на улюбленому гостем мовою. Цей спосіб особливо необхідний у великих готелях, де часто одночасно потрібно розбудити велику кількість гостей. Коли гість піднімає трубку, у оператора на принтері роздруковується інформація про те, що даний гість почув дзвінок, підняв трубку і прокинувся. Принтер роздрукує: номер кімнати, час і результат (відповів гість чи ні, completed or no answer). Якщо гість не прокидається, то комп'ютерна система повторить дзвінок через п'ять хвилин, якщо гість не прокидається вдруге, то ще через п'ять хвилин дзвінок надійде в номер автоматично. У період цього часу телефонний оператор відслідковує результат і якщо він бачить, що гість три рази не відповів на дзвінок, принтер роздруковує "по answer 3", то оператор надсилає посильного або підношувача багажу в номер. Той, в свою чергу, зобов'язаний спочатку постукати в номер і, якщо гість не відчиняє, то має право увійти в номер і подивитися, чи спить гість, або його немає в номері. Після перевірки дані співробітники передають інформацію телефонним операторам про ситуацію в номері;
• в) побудка за допомогою інтерактивних телевізійних систем. Функція "будильник" дозволить включити телевізор і розбудити гостя в необхідний для нього час;
• г) гість може самостійно запрограмувати свій телефонний апарат на пробудження.

Листи побудки зберігаються не менше місяця. Гості, як правило, вважають за краще бути розбудженими першим способом.

Гості можуть користуватися послугами телефоністки, якщо їм необхідно зробити термінове замовлення на міжміські або міжнародні телефонні переговори. При цьому телефоністка повинна знати всі тонкощі, що стосуються телефонного зв'язку. Так, наприклад, при замовленні міжнародної телефонної розмови за виклик певної особи береться додатково вартість однієї хвилини розмови. Телефоністка повинна обговорити це питання з гостем.

Телефоністи приймають всі заявки, пов'язані з несправністю телефонної апаратури. Спершу оператор АТС намагається самостійно з'ясувати причину неполадки і усунути дефект; якщо це не вдалося, він викликає компетентних фахівців з інженерно-технічної служби готелю або звертається в міську телефонну службу ремонту.

У разі великої заборгованості клієнта готелі керівник служби прийому і розміщення може прийняти рішення про відключення телефонного зв'язку в номері клієнта або обмеження доступу до функцій телефону і категоріям зовнішнього світу. Дуже важливо, щоб співробітники телефонної служби готелю вміли зберігати спокій, незважаючи на нервову обстановку, особливо в надзвичайних, нетипових ситуаціях.

При отриманні по телефону погрози необхідно відзначити час отримання дзвінка, по можливості затримати абонента на лінії, продовжуючи розмову з ним (рис. 2.18). При цьому сповістити службу охорони або керівника служби прийому та розміщення про важливість дзвінка.

Мал. 2.18. Форма, що заповнюється при отриманні по телефону повідомлення про загрозу вибуху СВУ

2.7. Технологія роботи, спрямована на організацію відпочинку та розваг, а також інших додаткових і супутніх послуг

Індустрія гостинності - це бізнес, спрямований не тільки на забезпечення приїжджих людей житлом, їжею і транспортом, він також спрямований на організацію їх дозвілля. Сучасний готель - це не просто місце для тимчасового проживання, а культурний центр, де люди мають можливість перемикатися з трудової діяльності на відпочинок і розваги.

Сучасні готельні підприємства надають широкий спектр додаткових і супутніх послуг для своїх мешканців і відвідувачів для максимального задоволення їх потреб і запитів. Це всілякі магазини, фірмові бутіки, пункт обміну валюти (для готелів 4 і 5 зірок - цілодобово), сувенірні, аптечні, квіткові, книжкові кіоски, бібліотека, більярд, боулінг і багато іншого. У деяких готелях існує послуга по догляду за дітьми під час відсутності батьків ( Baby Sitter).