Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Технологія надання телекомунікаційних послуг

Сучасні електронні телефонні системи допомагають співробітникам готелю підвищити ефективність роботи, забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів і розширити набір додаткових послуг.

Під час проживання гості висококласних готелів можуть користуватися всілякими телекомунікаційними послугами. Для зручності доступу до інформаційних джерел і службам готелю на телефонних апаратах в гостьових кімнатах є спеціальні кнопки з символами (піктограмами), що вказують на певну службу (служба прийому, ресторан, консьєржі, Room Service і т.д.) (рис. 2.13).

Варіанти піктограм, що відповідають певним послуг

Мал. 2.13. Варіанти піктограм, що відповідають певним послуг

Гостю досить лише натиснути на відповідну кнопку телефону в номері, і відразу ж відбувається з'єднання з необхідною службою. Електронні телефонні системи останнього покоління допомагають готелю забезпечити індивідуальне обслуговування клієнтів. Так, наприклад, в деяких основних відділах готелю можуть бути встановлені теле-

фони з дисплеями, і якщо гість дзвонить з номера, то на дисплеї телефону висвічується не тільки номер кімнати, але і ім'я гостя. Це дає можливість співробітникам готелю завжди називати гостя на ім'я. Або інший приклад - послуги голосової пошти ( Voice Mail). Клієнти мають можливість прослуховувати залишені їм повідомлення входять абонентів на тій мові, який вони вважають за краще. Система обробки та передачі голосових повідомлень дозволяє автоматизувати багато послуг, наприклад традиційну передачу інформації шляхом прийняття і доставки телефонограми гостю. Якщо абонент зайнятий або протягом декількох гудків слухавка не була знята, виклик автоматично передається в поштову скриньку гостя в голосовій пошті. Про наявність повідомлення клієнт дізнається по світловому сигналу на дисплеї свого телефонного апарату. Всі залишені повідомлення гість може прослуховувати по кілька разів, вільно переміщатися всередині поштової скриньки (переходити до наступного повідомлення, повертатися до попереднього), робити паузу під час прослуховування і т.д. Після від'їзду всі повідомлення і персональне привітання (якщо воно було записано гостем) автоматично стираються.

За допомогою телефонних систем гості також дізнаються про надходження для них телефаксів. У цьому випадку на дисплеї телефону гостя з'явиться відповідний запис. У ряді готелів на додаток до стаціонарного (настільного) телефонного апарату гостям на період їх перебування в готелі надаються бездротові телефони (мобільні або радіотелефони) з номером кімнати для того, щоб клієнти були досяжні в будь-якому місці готелю. Є можливість перемикання розмови з одного телефону па інший.

Послуга "Не турбувати гостя" (Do Not Disturb)

Якщо гість хоче відволіктися від справ і спокійно відпочити, він може самостійно скористатися функцією "не турбувати", система переадресовує виклик з телефонного апарату в номері гостя на певну лінію, де можна залишити текстове або голосове повідомлення. Гість може попросити телефонного оператора про те, щоб його не турбували до певної години. За цей сервіс відповідають телефонні оператори. Після натискання клавіші DND (Do Not Disturb) на відповідному апараті оператор на прохання системи вводить номер кімнати гостя і час, до якого жоден дзвінок не повинен надходити на вказаний номер. Система повністю блокує телефон в номері. Навіть якщо співробітникам інших служб готелю буде необхідно зв'язатися з гостем, вони не зможуть це зробити. Зателефонувати в номер при установці DND можуть тільки телефонні оператори. Коли час закінчується, система автоматично розблокує телефон.

Зовнішній датчик дозволяє виводити на дисплей телефонного апарату різні дані, наприклад температуру повітря поза приміщенням або температуру води в басейні.

Сучасні телекомунікаційні технології дають можливість гостям попрацювати зі своїм персональним комп'ютером в номері, скористатися послугами Internet та електронної пошти.

За бажанням гостя в номері може бути встановлений факсимільний апарат.

Під час проживання гості користуються міжміського, міжнародного, телефонним зв'язком по Москві і внутрігостінічний телефонним зв'язком. Внутрігостінічний зв'язок безкоштовна. Для того щоб зателефонувати з номера в номер, необхідно набрати спочатку цифри поверху, а потім цифри номера кімнати. Наприклад, для готелів, що мають велику кількість поверхів, номерами телефонів кімнат будуть:

  • • 03028 - для кімнати 28 на 3-му поверсі;
  • • 12005 - для кімнати 5 на 12-му поверсі;
  • • 17104 - для кімнати 104 на 17-му поверсі.

Таким чином, телефонні номери збігаються з номерами кімнат.

Зовнішні дзвінки платні, і в кожному готелі існують свої тарифи (розцінки) на телефонні переговори. Сучасні телефонні системи автоматично фіксують тривалість і вартість телефонних переговорів. Телефонні системи з'єднані з комп'ютерною системою і автоматично виробляють нарахування на загальні рахунки гостей.

У різних готелях телефонна служба називатиметься по-різному: телефонна станція, комутатор, відділ комутації або АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора служби телефонного зв'язку (Telephone operator) безліч посадових обов'язків. Оператор АТС є "центром комунікації готелю". Як правило, перший контакт клієнта з готелем відбувається саме за його посередництвом. Враження про готелі починає формуватися у клієнта вже після першого спілкування зі співробітником телефонної станції. Це вимагає від приймаючої дзвінки оператора певних навичок, які називаються телемарке- тінговимі. Професіоналізм співробітника телефонної станції багато в чому може вплинути на вибір клієнтом саме цього готелю. Робота операторів АТС нерозривно пов'язана з телефонним етикетом (telephone etiquette). Співробітники телефонної служби повинні мати добре поставлений або просто приємний голос, володіти терпінням, спокоєм і доброзичливістю. У цій службі працюють тільки особи жіночої статі.

Основним обов'язком оператора АТС є ввічливо і кваліфіковано відповідати на телефонні дзвінки. Знімати трубку необхідно протягом трьох дзвінків (тим самим не змушуючи клієнта довго чекати і в той же час встигаючи налаштуватися на розмову). Перш ніж підняти трубку, оператору слід посміхнутися, - це допоможе голосу звучати більш впевнено і дружелюбно, висловлювати позитивний настрій. (Важливо пам'ятати, що гість не може бачити оператора, але йому необхідно "чути" посмішку.) Голос телефоністки, її посмішка, доброзичливість, а також уміння швидко і точно виконувати прохання є візитною карткою готелю для тих, що дзвонять з різних країн світу. Центр зв'язку працює цілодобово. Знявши трубку, телефонний оператор дякує дзвонить за звернення (дзвінок) в готель, вітає клієнта, представляється і пропонує допомогу. На зовнішні вхідні дзвінки ( Incoming calls) слід відповідати наступним чином: "Доброго ранку / ден' / вечір (в залежності від часу доби). Спасибі за те , що Ви подзвонили в готель ... Це ... ( представитися ), ніж можу вам допомогти? " або: " Доброго ранку / ден' / вечір , готель ... Каже телефонний оператор ... ( представитися). Я до Ваших послуг ". У вітчизняних готелях з іноземним менеджментом, де розміщується великий відсоток іноземних громадян, дана фраза вимовляється спочатку англійською, а потім російською мовою: " Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling ... This is ... How may I help you?" або: " Good morning ... Hotel , telephone operator ... speaking , how may I assist you? ". Для привітання гостя в інтервалі з 07.00 до 12.00 краще вимовляти good morning, з 12.00 до 18.00 - good afternoon, з 18.00 і далі - good evening, і зовсім пізно вночі - Good Night.

Для внутрішніх дзвінків можна використовувати наступну фразу: "Доброго ранку / ден' / вечір (в залежності від часу доби). Телефонний оператор ( ім'я ). Чим можу Вам допомогти ?"; "Good morning ,, telephone operator ... speaking. How may I help you? " Після привітання необхідно чітко визначити, якою мовою буде вестися спілкування з гостем. Якщо мова дзвонить людини вам не зрозуміла або ви не можете в повній мірі спілкуватися на пропонованому мовою, необхідно вкрай ввічливо запитати англійською мовою: "/ am sorry Sir / Madame, may I speak English to you?" Далі діяти по ситуації. Якщо гість говорить тільки російською мовою, необхідно, оцінивши ситуацію, перейти в розмові на російську мову.

Слід пам'ятати, що мовою спілкування в готелі з іноземним гостем міжнародним менеджментом затверджений англійська мова, тому всі вітання і стандартні фрази телефонного спілкування в службі прийому і розміщення вимовляються, в першу чергу, на англійській мові, а потім, при необхідності, російською, французькою або іншими мовами.

У тому випадку якщо при отриманні вхідного дзвінка після вашого привітання абонента не чути, дипломатично і ввічливо попросіть абонента передзвонити: " На жаль , Вас не чути. Будь ласка , передзвоніть немає. Спасибі "; "Excuse ті, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you ".

Якщо ви не розчули виголошену абонентом фразу, у ввічливій формі попросите повторити: "Вибачте, не могли б Ви повторити ще раз? Спасибі"; "/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you".

Якщо гість не скористався на початку розмови, то допускається звернутися до нього з питанням: "Чи можу я дізнатися, як Вас звати? / Як до Вас звертатися? / Чи можу я дізнатися Ваше ім'я?"; " Excuse ті, could you introduce your self ? " Якщо ви дізналися ім'я того, хто дзвонить, звертайтеся до нього тільки по імені.

Необхідно згадувати ім'я гостя не менше трьох разів: на початку, середині і в кінці розмови. Використовуйте висхідну інтонацію вашого голосу при розмові. При спілкуванні з клієнтами необхідно дотримуватися деяких правил, які допоможуть правильно і впевнено вести переговори по телефону і створювати позитивне враження про готелі. рекомендується:

  • • глибоко дихати, прямо сидіти;
  • • при розмові по телефону користуватися таким же мовою тіла, як і при особистому спілкуванні;
  • • створювати візуальний образ клієнта під час розмови з ним;
  • • ніколи не говорити, прикривши трубку рукою;
  • • намагатися звести до мінімуму фоновий шум, не робити зайвих рухів;
  • • говорити чітко, не поспішаючи;
  • • уникати спеціальних термінів або докладно пояснювати їх;
  • • перш ніж пояснювати що-небудь, необхідно уточнювати потреби клієнта, задаючи навідні запитання;
  • • робити паузи для відповідей, уважно слухати співрозмовника;
  • • перевіряти правильність розуміння співрозмовником ваших пояснень, використовуючи техніку переформулювання питання;
  • • говорити тільки те, в чому ви впевнені;
  • • сконцентруватися на розмові з клієнтом, не вести розмову з двома клієнтами одночасно;
  • • рятувати клієнта від необхідності повторювати те, що він вже сказав, якщо ви повинні переадресувати дзвінок; потрібно коротко викласти суть питання тій людині, якій ви переадресували дзвінок.

Якщо необхідний повторний дзвінок, то передзвонити повинні співробітники компанії, а не клієнт. Нерідко буває, що телефонні лінії зайняті, тому проблему дозвону необхідно з клієнта зняти. До того ж, якщо ви передзвонює самі, то тим самим демонструєте свою зацікавленість. Першим кладе трубку подзвонив; телефонний оператор ніколи не повинен класти трубку раніше клієнта. Якщо розмова перервалася, то передзвонює той, хто подзвонив. Якщо дзвінок призначався співробітнику, який відсутній, слід записати інформацію, пообіцявши клієнту передзвонити. Завершити розмову, перед тим як покласти трубку, слід таким чином: "Гарного дня! До побачення. Спасибі , що подзвонили в наш готель"; "Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel".

Однією з труднощів в роботі телефонного оператора є спілкування з різними за характером і темпераментом людьми. Дуже часто співробітники готелю стикаються з владними, роздратованими, а часом і з істеричними клієнтами. Необхідно завжди зберігати позитивний настрій і відповідати на будь-які питання клієнтів. Оператори, як досвідчені психологи, при спілкуванні з клієнтами можуть визначити їх типи характеру і відповідно до цього вибудувати розмову.

Так, наприклад, відмітними рисами " балакучого " клієнта будуть: швидка мова, переривчастий подих, часті швидкі переходи від однієї теми до іншої, бажання поговорити на сторонні теми під час ділової розмови. Виходячи з цього, телефонні оператори ведуть себе таким чином: ставлять "закриті" питання, застосовують методи контролю над паузами (скорочують час пауз і проміжків між висловлюваннями, зберігають ввічливість і не поспішають), обмежуються мінімальними відповідями (уникають сторонніх тим, відповідають коротко), допомагають "побачити речі" в реальному світі (чітко повторюють прохання або проблему клієнта, називають рішення, яке допоможе ліквідувати проблему або виконати прохання, називають конкретний час, коли ця проблема буде вирішена).

Відмінними рисами "владного" клієнта вважаються: бажання завжди узяти гору, вимога негайних дій, перехід в розмові прямо до суті справи, чітке формулювання своїх думок; розмова характеризується стислістю, ведеться не завжди у ввічливій формі. При спілкуванні з даним типом клієнта співробітники дотримуються наступних правил: демонструють таку ж ступінь впевненості в собі, що і співрозмовник (співробітники телефонної станції кажуть спокійним, незворушним тоном, використовують точні, короткі формулювання, не говорять на сторонні теми); уважно слухають для того, щоб упевнитися в тому, що вони розуміють, в чому полягає проблема або прохання; задають питання, що вимагають однозначної відповіді (це дозволяє обмежити обсяг інформації, що надходить або завершити розмову); в розмові використовують такі ключові слова: робив, можу, маю, роблю, є, буду, буду, наприклад: "Ви вже зверталися в господарську службу і Вам не змогли надати допомогу? Я можу допомогти Вам". З таким клієнтом необхідно завжди бути доброзичливим і ввічливим, але в той же час конкретним і прямолінійним.

Для " пасивного" клієнта характерні: стриманий тон, повільна мова, м'які інтонації, він невимогливий за своєю суттю, потребує прискорення темпу розмови. При спілкуванні з таким клієнтом рекомендується: задавати відкриті питання (це дає можливість більше дізнатися про клієнта); використовувати такі ключові слова, як: чому, коли, хто, що, де; просити клієнта про зворотний зв'язок, наприклад: "Пан Іванов , якщо Вас щось не влаштує або виникне проблема , будь ласка , зателефонуйте телефонним операторам".

Для "дратівливого" клієнта притаманні: швидка і емоційно забарвлена мова, скарги, хто засуджує тон. Правила, якими керуються співробітники телефонної станції по відношенню до таких клієнтів, такі: уважно слухати; з'ясовувати, що так розлютило співрозмовника; проявляти занепокоєння з цього приводу; не перебивати і не намагатися поквапити цієї людини; зберігати спокій; заохочувати клієнта на самостійний пошук рішень; пропонувати рішення і домовлятися про конкретні кроки щодо їх втілення; завжди зберігати ввічливість.

В незалежності від характеру клієнта і від ступеня його роздратованості в готельному бізнесі існує одне важливе правило, яке допомагає успішно вирішувати проблему гостя. Це правило називається принцип LEARN.

L - Listen - вислухайте.

Е - Empathize - поспівчуває.

А - Apologize - вибачитеся.

R - React - реагуйте, пропонуйте рішення проблеми.

N - Notify - повідомте про подію.

Всі перераховані вище правила, поради, принципи дуже допомагають у роботі. Уміння розбиратися в характерах клієнтів допомагає не тільки при спілкуванні по телефону, по і може бути застосовано при особистому контакті, а правила LEARN допомагають правильно вибудувати план дій для вирішення будь-якої проблеми. Залежно від питання або прохання дзвонить оператор самостійно дає відповідь або переадресовує клієнта в відповідну службу або компетентному в даному питанні співробітнику готелю. Високий професіоналізм оператора АТС полягає в умінні і здатності самостійно відповідати на питання клієнтів і якомога менше звертатися за допомогою до інших служб і співробітникам. Поки йде з'єднання з будь-яким підрозділом готелю або конкретною особою (якщо в цьому все-таки виникла необхідність), дзвонить не повинен чути сторонні звуки або службовий розмова співробітників готелю. Для цього передбачено підключення мелодійної (класичної) музики. Після закінчення однієї хвилини, в тому випадку, якщо ніхто не бере трубку в необхідному відділі або службі готелю, оператор повинен поцікавитися про те, чи буде той, хто телефонує очікувати далі, передзвонить пізніше або залишить голосове або текстове повідомлення. Ні в якому разі не можна залишати дзвонить клієнта без уваги, "ставити на очікування" більш ніж па одну хвилину. Повертаючись до розмови, слід сказати: "Спасибі за очікування "; "Thank you for holding!" Або: "Пан / Пані (ім'я), вибачте, що Вам довелося почекати. Чи не могли б Ви залишити номер свого телефону? Я вирішу це питання і передзвоню Вам. Дякую "; " Mr./Mrs. (Name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back . Thank you". Необхідно бути послужливим, пропонувати допомогу, не чекаючи прохання. Через п'ять хвилин - це максимальний термін - необхідно передзвонити гостю і проінформувати його про результат або про хід вирішення його питання.

Забороняється з'єднувати зі службами, в які надходження зовнішніх дзвінків неприпустимо.

Якщо ви розмовляєте по телефону і у вас на черзі ще один дзвінок, то ви повинні попросити гостя почекати: "Вибачте, не могли б Ви почекати на лінії?"; "Excuse ті, may I put you on hold for awhile?" Далі вислухати зміст питання або прохання чергового абонента. Якщо вирішення питання не займе багато часу, слід відповісти. У тому випадку, якщо це не представляється можливим, потрібно вибачитися, попросити почекати і повернутися до першого дзвоника.

Якщо той, хто телефонує просить з'єднати його з номером гостя готелю, а проживає в даний момент немає на місці, оператор також може запропонувати звонящему залишити голосове або текстове повідомлення, використовуючи, наприклад, такі фрази, як: "На жаль, в даний момент в номері ніхто не відповідає. Вибачте, Ви хотіли б залишити повідомлення або передзвоніть пізніше? "; "I am sorry, but there is no answer in the room at the moment . Excuse me, would you like to leave a message or call later ?" При прийомі текстової інформації для гостя використовуються спеціальні бланки (рис. 2.14). Кожна телефонограма повинна обов'язково містити наступну інформацію: дату, час телефонного дзвінка; прізвище та ім'я того, хто дзвонить; прізвище та ім'я, кому призначено повідомлення; номер кімнати або назва служби; розбірливий підпис особи, яка прийняла інформацію. Часто на бланку для передачі інформації є найбільш типові варіанти переданої інформації: "Терміново!", "Хотів (-а) призначити зустріч", "Просив (-а) передзвонити", "передзвони", "Особисто шукали", "Дуже важливо! "," Вас хотіли бачити " і т.д. У таких випадках телефоністка зазначає необхідну фразу, і час прийому телефонограми значно скорочується. Бланки заповнюються в двох примірниках: перший примірник - для клієнта, другий залишається в телефонній службі. Робити це рекомендується з двох причин:

  • а) на випадок втрати клієнтом свого примірника телефонограми завжди можна відновити інформацію;
  • б) на випадок необґрунтованих звинувачень клієнта в тому, що інформація не була йому передана або була передана із запізненням.

Повідомлення повинні вручатися клієнту в закритому вигляді. Для цього бланки мають спеціальні клеяться смужки або в готелі передбачені фірмові конверти (рис. 2.15).

Зразок бланка для приймання телефонограми (повідомлення)

Мал. 2.14. Зразок бланка для приймання телефонограми (повідомлення)

Зразок оформлення конверта для передачі повідомлень

Мал. 2.15. Зразок оформлення конверта для передачі повідомлень

Всі повідомлення для гостя повинні доставлятися йому в номер протягом 15-20 хвилин. Таку роботу, як правило, здійснюють пажі-посильні, піднощики багажу. Випереджати передачу послання гостю слід фразою: "Для Вас є повідомлення / пакет"; "I have a message / а package for you".

Дуже часто в готель звертаються з проханням дати довідку про проживання тієї чи іншої людини, дати номер телефону кімнати або з'єднати з проживають в готелі гостем. Оператори телефонного станції повинні зберігати конфіденційність проживання клієнтів готелю. Як і всі співробітники готелю, оператори АТС несуть відповідальність за безпеку проживання клієнтів. Телефоністки не повинні розголошувати номери кімнат і телефонів гостей. У висококласних готелях телефонний зв'язок з постояльцями можлива при безпосередньому зверненні до оператора телефонної станції. При цьому телефоністка просить абонента, що телефонує представитися і трохи почекати. Далі вона зв'язується з проживають в номері гостем і з'ясовує, бажаний йому даний телефонний дзвінок чи ні. З'єднання відбувається тільки при позитивній відповіді проживає. Перш, ніж переводити дзвінок, телефоністка інформує про те, що вона робить, наприклад: " Пане ... з'єдную Вас з паном .... / ласка, з'єдную Вас з ..."; "I'т connecting you ίο ..." або: "Пан / Пані (ім'я), будь ласка, не вішайте трубку. Я з'єдную Вас з відділом (кімнатою). Спасибі"; "Mr./Mrs. (Паті), I'т connecting you to ... Department (room). Please, hold the line. Thank you".

Телефонний оператор не має права розголошувати конфіденційну інформацію про співробітників відділів: графіках роботи менеджерів і персоналу, домашні адреси і телефони і т.д.

 
<<   ЗМІСТ   >>