Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Обслуговування харчуванням в номерах (Room Service)

Служба обслуговування харчуванням в номерах (Room Service ) входить до складу служби організації громадського харчування (Food & Beverage - F & B) і підпорядковується безпосередньо менеджеру служби харчування. До складу служби Room Service входить менеджер, супервайзери, офіціанти, а також співробітники міні-бару, які займаються його перевіркою і поповненням в номерах гостей. Організаційна структура відділу виглядає наступним чином (рис. 2.6).

Організаційна структура служби Room Service

Мал. 2.6. Організаційна структура служби Room Service

Менеджер служби Room Service:

  • • контролює роботу офіціантів;
  • • складає графік роботи офіціантів;
  • • розподіляє обсяг робіт;
  • • стежить за правильною сервіровкою столів, підносів;
  • • перевіряє правильність формування замовлень по меню Room Service;
  • • робить звіти з продажу;
  • • вирішує проблемні ситуації.

Супервайзер служби Room Service:

  • • розподіляє обсяг робіт;
  • • стежить за правильною сервіровкою столів, підносів;
  • • перевіряє правильність формування замовлень по меню Room Service;
  • • вирішує проблемні ситуації.

Офіціант відділу Room Service:

  • • обслуговує гостей;
  • • підтримує чистоту і порядок в приміщенні Room Service;
  • • відповідає за своєчасний збір брудного посуду з поверхів;
  • • контролює отримання замовлень зі складу;
  • • забезпечує відділ достатньою кількістю посуду, соусників, молочників, приладів, скатертин, серветок.

Супервайзер міні-бару:

  • • замовляє продукцію зі складу;
  • • розподіляє обсяг робіт;
  • • складає графіки виходу на роботу підлеглих (працівників міні-бару);
  • • робить звіти.

Співробітник міні-бару:

  • • перевіряє міні-бари і поповнює їх в номерах гостей;
  • • зараховує вартість спожитих продуктів та напоїв на рахунку гостей;
  • • блокує міні-бар в разі заборгованості гостя;
  • • перевіряє технічний стан і режим роботи міні-бару.

У готелях з високим рівнем обслуговування співробітники відділу обслуговування на поверхах цілодобово здійснюють подачу їжі і напоїв в номери на прохання клієнтів.

Як правило, співробітники відділу працюють у чотири зміни:

  • 1-а зміна - з 06.30 до 14.30;
  • 2-а зміна - з 14.30 до 23.30;
  • 3-тя зміна - з 16.30 до 01.30;
  • 4-я зміна - з 20.30 до 08.30.

Дуже важливо організувати робочі зміни в службі Room Service таким чином, щоб не було затримок в обслуговуванні гостей ні в денний, ні в нічний час.

Правила пропонує продажу

Співробітник готелю повинен вміти так запропонувати гостю блюдо або напій, щоб той захотів його спробувати, тобто купити. Взаємовідносини гостя і співробітника відділу обслуговування на поверхах - це, в загальному вигляді, взаємини покупця і продавця, а процес обслуговування клієнта - це процес продажу. Для того щоб успішно продавати, необхідно:

  • • думати, що і як запропонувати при кожному контакті з клієнтом;
  • • робити конкретні пропозиції;
  • • пропонувати кілька варіантів, щоб гостя не покидало відчуття свободи вибору;
  • • говорити чітко і з ентузіазмом, використовуючи привабливі і апетитні епітети;
  • • триматися впевнено, з посмішкою;
  • • задавати питання (це допоможе гостям зосередитися на меню під час замовлення).

Пропонує продаж грунтується на гарному знанні продукту (основні інгредієнти, з яких готуються страви і напої; спосіб приготування і сервіровки блюд або напоїв; що додатково до них можна порекомендувати; ціна).

Для ефективного використання техніки продажів, важливо:

  • • рекомендувати найбільш часто замовляються гостями страви і напої;
  • • мати на увазі, що всі люди мають різні смаки;
  • • якщо гість запитує вас про страву, яке ви не любите, краще за все не висловлювати свого негативу;
  • • Не проектувати ваші власні смаки на гостей, бути завжди позитивним, описуючи страви, напої;
  • • якщо гість довго не може зробити вибір, то переважні специфічні рекомендації - важливо визначити смакові переваги гостя (риба або м'ясо, біле або червоне вино), потім рекомендувати одне-два найменування з цієї категорії;
  • • гостям, які поспішають, необхідно пропонувати страви, що вимагають менше часу для приготування;
  • • гостям, які дотримуються дієти, необхідно пропонувати менш жирну, менш калорійну пишу;
  • • брати до уваги погодні умови, час дня;
  • • якщо важко відповісти на питання гостя, що не придумуйте відповідь, поцікавтеся на кухні або у менеджера.

В пропонує продаж застосовуються:

  • • прямі рекомендації ( "Я можу порекомендувати? ..", "Чи можу я запропонувати? ..", "Ви віддаєте перевагу? ..", "Ви б хотіли? ..", "Чи можу я порадити Вам? .." );
  • • непрямі рекомендації ( "Ми отримуємо чудові відгуки про ...", " Одне з найпопулярніших страв ...", "Це найулюбленіша страва від шеф-кухаря", "Це не дуже калорійне блюдо ...");
  • • епітети ( соковитий , м'який , повітряний, ніжний , унікальний).

Дотримуючись цих простих правил, офіціант завжди зможе переконати замовити додаткове блюдо, яке гість не планував спробувати (рис. 2.7).

Зразок форми прийому замовлення в службі Room Service

Мал. 2.7. Зразок форми прийому замовлення в службі Room Service

 
<<   ЗМІСТ   >>