Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Технологія надання послуг харчування

Послуги харчування

Забезпеченням гостей послугами харчування (Food Services) в готелях зайняті підрозділи громадського харчування, що включають в себе: ресторани, кафе, бари, буфети, підрозділи по обслуговуванню банкетів і конференцій, службу Room Service (обслуговування в номерах) і т.д. Послуги харчування є в готельних підприємствах другими після послуг розміщення за обсягом принесеного доходу. Способи та форми обслуговування харчуванням клієнтів готелю можуть бути найрізноманітнішими. Так, наприклад, у великому готелі можуть одночасно функціонувати кілька барів різного типу: Вестибюльні бар (лобі-бар), ресторанний бар, допоміжний бар, банкетний бар, фітнес-бар нічний і службовий бари, бари на поверхах і т.д.

Завданням даної роботи є розгляд принципів функціонування підприємств харчування та всіх форм обслуговування харчуванням споживачів готельних послуг. Дані теми докладно висвітлені в іншій літературі. В рамках цієї роботи доцільно більш детально

познайомитися з такими видами послуг харчування, як міні-бар та обслуговування в номерах, так як вони безпосередньо пов'язані з номерним фондом готелю.

Міні-бар (Mini-Bar)

Найчастіше це невеликі бари з холодильником в гостьових кімнатах. Вартість продукції міні-бару не входить у вартість номера. Використовувати міні-бари дуже рентабельно для готелів. Ціни на продукти харчування й напої в міні-барі встановлюються в кілька разів вищими від роздрібних цін. З міні-баром гість не відчуває нестачі в напоях в будь-який час доби. Багатий асортимент напоїв і продуктів покликаний спокушати гостя скористатися міні-баром. Дослідження показали, що наявність скляні дверцята стимулює у споживача бажання скористатися запропонованими напоями і продуктами, і таким чином прибутковість міні-барів збільшується. У деяких готелях вартість вмісту минибара перевищує добову вартість проживання в номері. Розробка асортименту, закупівля продукції, контроль над споживанням продуктів в міні-барах і поповнення їх запасів - досить трудомістка і відповідальна робота, що вимагає додаткового штату співробітників. З цієї причини готелю не поспішають вводити дану додаткову платну послугу і обладнати номери міні-барами. У Москві, наприклад, тільки чверть усіх готелів надають в розпорядження гостей міні-бари. Це переважно висококласні готелі за участю іноземного капіталу.

Часто в готелях при заїзді запитують гостя: "Ви будете користуватися міні-баром?" Ключ від нього можна вкласти в конверт і вручатися гостю на Reception, якщо гість висловив бажання користуватися міні-баром. Якщо гість не має наміру його використовувати, він може не брати цей ключ. Інший варіант - коли міні-бар не закривають ключем і його вміст постійно є гостям. Другий варіант більш кращий.

Контроль над споживанням продукції з міні-бару і поповнення запасів відбувається щодня або силами господарських (поверхових) служб, або спеціальним персоналом секції міні-барів служби громадського харчування готелю. У гостьових кімнатах є бланки, в яких гостя просять вказати кількість випитого і з'їденого їм з міні-бару, поставити свій підпис і передати ці відомості на Reception перед від'їздом. На практиці гості не завжди обтяжують себе заповненням цієї форми або заповнюють її неточно. Завдання відповідального за цю ділянку роботи співробітника полягає в тому, щоб звірити відповідність внесених гостем в бланк даних з реальним станом справ, а якщо необхідно, відкоригувати чи самостійно заповнити бланк.

Бланк являє собою вже знайомий нам документ, складають в трьох примірниках (білого, жовтого і рожевого кольорів) і забезпечує при заповненні копіювальний ефект. У бланку вказуються: номер кімнати, дата і час заповнення, прізвище клієнта; кількість випитого і з'їденого їм; потрібен підпис гостя.

У міру проходження номерів, поповнення та контролю міні-барів співробітник передає бланки (два примірники на кожну номер) в службу прийому і розміщення, де вони розкладаються в ваучері-каталозі відповідно до займаних гостями номерами (для оплати при остаточному розрахунку).

Нерідкі випадки зловживань з боку клієнтів. Помилки, пов'язані з наданням послуг міні-бару, стосуються не тільки вітчизняних готелів. Досить часто виникають конфлікти з клієнтами з приводу міні-бару і в готелях зарубіжних країн.

Особливу небезпеку, пов'язану з несплатою деяких додаткових послуг, являє день від'їзду клієнтів. Деякі гості ненавмисно або навмисно їдуть, чи не сплативши послуги, надані їм безпосередньо перед випискою (останній сніданок, останні телефонні переговори і т.д.). Також це стосується і міні-бару. У готелях, де не існує офіційної процедури перевірки і здачі номера при від'їзді, міні-бар в день від'їзду піддасться контролю з великими труднощами. Часом не завжди відомий точний час від'їзду клієнта, а адміністратор при виписці уповноважений лише поцікавитися, чи не користувався гість чимось з міні-бару. Інформація приймається на віру і може не відповідати істині. Тому бажано, щоб відомості про стан міні-бару надходили на Reception оперативно. Система автоматичних міні-барів дозволяє готелі істотно оптимізувати витрати і підвищити прибутковість цього виду сервісу. Це досягається за рахунок централізованого управління всіма міні-барами, встановленими в номерах готелю. За допомогою системи автоматичних міні-барів можливо оперативно відслідковувати будь-які дії з продуктами і напоями, що зберігаються в міні-барах. Взаємодія системи автоматичних міні-барів з комп'ютерною системою в службі прийому і розміщення дозволяє моментально передавати інформацію в основний рахунок гостя про всі його витрати, пов'язані з використанням міні-барів. Вартість продукту автоматично включається в рахунок гостя після того, як він візьме сто з міні-бару. Якщо він взяв щось помилково, йому слід принести даний продукт на стійку служби прийому і розміщення, і вартість цього продукту буде вирахувана з рахунку гостя.

Щоб уникнути непорозумінь в номерах повинна знаходитися інформація про порядок користування міні-баром і перелік продуктів і напоїв з розцінками на них. Продукція міні-барів повинна бути промаркована. При відмові клієнта платити за послуги міні-бару співробітнику Reception слід звернутися до керівництва, яке повинно вжити необхідних заходів щодо врегулювання даного питання.

На закінчення цього параграфа хотілося б ще раз підкреслити роль міні-бару як способу збільшення доходу готелю. Міні-бари не так іміджеве придбання, скільки спосіб отримання додаткового доходу для готелю. Прості розрахунки показують, що міні-бар окупається через 2-4 місяці, а потім починає приносити стабільний дохід більше 60 євро в місяць. Для готелю така додаткова виручка допоможе виконати планові показники і покрити непередбачені витрати. Дослідження компанії Minibar показали, що кожен другий гість готелю вважає за краще користуватися продуктами з міні-бару, незважаючи на високі розцінки. Таким чином, набуваючи міні-бари, готель нс тільки підвищує свою привабливість, а й збільшує прибутковість.

 
<<   ЗМІСТ   >>