Технологія роботи сервіс-бюро

Сервіс-бюро (Service Bureau ), як правило, підпорядковане керуючому або заступнику керівника готелю. Сервіс-бюро зазвичай пропонує гостям скористатися наступними послугами:

• • замовлення залізничних квитків, резервування місць і підтвердження броні на авіарейси;
• • резервування місць в ресторанах;
• • організація екскурсійного обслуговування, замовлення квитків в театри, концертні зали, музеї, на виставки, стадіони;
• • надання гостям інформації про визначні пам'ятки міста, маршрутах міського транспорту;
• • подання до користування гостей інформаціонносправочного матеріалу;
• • організація зустрічі та проводів гостей;
• • візова підтримка (в окремих готелях) і т.д.

Столиця Російської Федерації - Москва - історичний, діловий і культурний центр. Гостей столиці завжди цікавила, цікавить і цікавитиме багата історія Москви з її самобутніми традиціями. У столиці зосереджена велика кількість музеїв, театрів, галерей, історичних пам'яток. Використовуючи дану перевагу, готелі організовують всілякі екскурсії і відвідини пам'ятних місць для своїх гостей. У кожній окремо взятій московському готелі існує своя програма екскурсійного обслуговування. Як правило, вона включає наступні традиційні пропозиції:

• • оглядова екскурсія по Москві;
• • відвідування Кремля, включаючи собори, мавзолей;
• • відвідування Збройової палати і Алмазного фонду в Кремлі;
• • екскурсія по Третьяковській галереї, Музею образотворчих мистецтв ім. А. С. Пушкіна;
• • заміські поїздки, наприклад по "Золотому кільцю".

Можуть бути запропоновані ексклюзивні, досить рідкісні відвідування, такі як:

• • Великий театр за лаштунками;
• • авіаційний музей в Моніно;
• • космічний тренажерний центр в "Зоряному містечку" і т.д.

Поряд з цим можуть бути організовані різні відвідування, що враховують індивідуальні побажання клієнтів. До роботи залучаються екскурсоводи зі знаннями іноземних мов.

Що стосується не столичних готелів, а, скажімо, підмосковних пансіонатів або будинків відпочинку, то вони використовують переваги своїх місць розташування. Це і краси природи Центральної смуги Росії, і можливості займатися різними видами спорту та відпочинку. Так, заміські засоби розміщення можуть запропонувати своїм гостям, наприклад:

• • здійснити політ на повітряній кулі і оглянути найкрасивіші місця Підмосков'я з висоти пташиного польоту;
• • навчити їздити верхи, прийняти замовлення на катання в екіпажі (на санях);
• • організувати весілля, гуляння та інші урочистості на природі; надати обладнання для проведення барбекю;
• • відвідати місцеві пам'ятки і багато іншого.

Оплата екскурсійного обслуговування проводиться за тарифом. Дуже часто ціна екскурсійного обслуговування залежить від кількості людей. Індивідуальне обслуговування (від одного до чотирьох осіб) буде дорожче, ніж групове (від п'яти чоловік і більше).

Як було сказано раніше, бюро обслуговування більшості московських готелів здійснює замовлення квитків в театри, цирки, на концерти. Приймаючи замовлення, необхідно інформувати клієнтів про те порядку, який існує в готелі при наданні такого виду послуги. Знову ж таки, в кожному готелі заведений свій порядок на цей рахунок. За основу можна взяти наступний досвід:

• • крайній термін замовлення - 13.00 в день вистави, вистави або концерту;
• • крайній термін скасування замовлення, зробленого заздалегідь, - 12.00 в день вистави, вистави або концерту;
• • в разі скасування замовлення - з 12.00 до 14.00 - в день спектаклю стягується неустойка в розмірі 50% від вартості замовлення, а після 14.00 - 100% від загальної вартості замовлення.

Висококласні вітчизняні готелі надають іноземним громадянам таку послугу, як візова підтримка. Це спеціальний лист на бланку готелю з печаткою, що підтверджує те, що саме цей клієнт забронював номер в даному готелі, для надання його в посольство Росії за кордоном (рис. 2.3). Відповідальність за оформлення листів візової підтримки лежить на співробітниках сервіс-бюро або співробітників відділу бронювання. Якщо гість просить про надання візової підтримки, то співробітник відповідного відділу висилає йому факсом або електронною поштою дві форми. Перша форма - це лист, який інформує гостя про умови отримання візової підтримки. Підписуючи цей лист, клієнт согла-

Мал. 2.3. Зразок бланка про порядок надання (надання) послуги з візової підтримки

шается з пропонованими умовами. Візова підтримка - це безкоштовна послуга, по в разі скасування бронювання або неявки стягується штраф (в межах 100 євро + 18% -вий податок).

Для того щоб згодом була можливість зняти суму штрафу з кредитної картки гостя, клієнта просять заповнити другий бланк - платіжне угоду візової підтримки ( Visa Support Payment Agreement, рис. 2.4).

Ця згода клієнта в разі скасування бронювання або незаїзду дозволяє зняти з його кредитної картки суму штрафу.

Мал. 2.4. Зразок бланка платіжного угоди візової підтримки

Іноземний клієнт надає наступні дані: ім'я, прізвище, номер телефону та факсу, тип кредитної картки, її номер, термін дії, підпис. Також гість повинен написати ім'я та прізвище друкованими літерами, дату народження, громадянство, стать, номер паспорта. Паспорт повинен бути дійсний протягом шести місяців до дати виїзду з готелю. В іншому випадку консульство може відмовити у видачі візи. Після отримання даних оформляється Confirmation Acceptance Voucher (Підтвердження про прийом іноземного туриста, рис. 2.5), ставиться підпис відповідальної особи, печатка. З цим документом іноземний

Мал. 2.5. Зразок бланка підтвердження про прийом іноземного туриста

громадянин звертається до посольства Російської Федерації за кордоном для отримання візи.

Підготовка туристської візи займає зазвичай сім днів. Можлива також допомогу в отриманні комерційної візи.

Деякі готелі з високим рівнем обслуговування мають свої представництва в залі прильоту аеропортів. Є можливість організації зустрічей і проводів через VIP-зали на прохання клієнтів. Провести розрахунок за надання платних послуг сервіс-бюро клієнт може відразу або ж при від'їзді (в тих готелях, де надається право проживання і обслуговування в кредит).