Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Технології готельної діяльності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ГОТЕЛЬНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

• термінологію, пов'язану з технологіями готельної діяльності;

вміти

• орієнтуватися в правових і нормативних документах, що регламентують готельну діяльність;

володіти

• інформацією про особливості та видах готельного продукту, його складові елементи.

Технологія готельної діяльності: понятійний апарат

Під терміном "технологія" (від грец. Techne - ремесло, справа, майстерність; logos - вчення) розуміють систему умов, форм, методів і засобів вирішення поставленого завдання. Технологія включає прийоми, режим роботи, послідовність операцій і процедур, вона тісно пов'язана з застосовуваними засобами, обладнанням, інструментами, використовуваними матеріалами.

Складовими технології є технологічні процеси , що включають технологічні цикли , операції , процедури та елементи. Основний технологічний процес готельного сервісу відповідає основній функції готельного підприємства - надання житла і обслуговування гостей (клієнтів) під час проживання. Основний технологічний процес готельного сервісу визначається традиційним технологічним циклом обслуговування клієнтів, який має на увазі період обслуговування клієнтів з моменту попереднього замовлення ними місця або номера в готелі до їх від'їзду з готелю. Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основного процесу: контроль технічного та естетичного стану обладнання та приміщень, їх обслуговування та ремонт і т.д.

Технологічний цикл обслуговування клієнтів традиційно ділять на чотири етапи.

I. До прибуття - бронювання (Reservation).

II. Заїзд (Arrival), який включає реєстрацію гостя (Check in procedure) і його розміщення (Accomodation).

III. Проживання (Staying) гостя в готелі і обслуговування під час проживання.

IV. Виїзд (Departure), який включає виписку гостя (Chek out procedure).

З усього різноманіття технологій необхідно вибрати такі, які зможуть максимально поліпшити конкурентні позиції або, можливо, змінити навіть структуру всієї галузі. Технології можна розділити на базові, ключові і ведучі.

  • 1. Базові технології обслуговування - це основа ведення готельного бізнесу, вони не є джерелом конкурентних переваг. Як правило, вони широко відомі, легко доступні і використовуються абсолютною більшістю готелів в галузі. Постійне їх вдосконалення, наприклад, процесу збирання номерів або процедур реєстрації, мінімізують ймовірність можливих збоїв в роботі, підвищення швидкості і якості обслуговування офіціантами відвідувачів в ресторані і т.д., здатне забезпечити збереження або навіть зростання конкурентного потенціалу готелю. Однак на сучасному рівні розвитку світового готельного бізнесу базові технології, навіть безперервно покращувані, не можуть стати основою стійкої конкурентної переваги на ринку. Рано чи пізно обов'язково знайдеться готель, який зробить ставку на розробку (придбання, копіювання і т.д.) і впровадження в свою роботу ключових і провідних технологій.
  • 2. Ключові технології обслуговування - технології, що забезпечують досягнення готелем конкурентної переваги і зазвичай менш доступні для використання всіма учасниками ринку. Як правило, такі технології дають можливість готелю знижувати собівартість продукту, максимізувати прибуток від продажів, досягати і підтримувати високі стандарти обслуговування, займаючи значиму нішу і точно позиціонуючи себе в цих різновидах послуг на ринку. Прикладом використання подібного типу технологій може служити впровадження деякий час тому московськими готелями групи Marriott і готелем "Балчуг Кемпінські Москва" одними з перших на готельному ринку Москви автоматизованої системи управління доходами, що забезпечує підтримку управлінських рішень щодо оптимізації продажів об'єктів номерного фонду і максимізації доходів. Дана технологія визначила успіх цих готелів на ринку на кілька років вперед. При цьому необхідно зазначити, що для різних сегментів готельного ринку можуть існувати свої базові і ключові технології. Наприклад, для готелю високого класу з міжнародними стандартами ведення бізнесу впровадження системи управління доходами може бути базовою технологією, тоді як для російського готелю середньої категорії - безсумнівно ключовий.
  • 3. Провідні технології можуть змінити розстановку сил в галузевій конкурентній боротьбі. Провідна технологія на етапі її впровадження є, як правило, власністю, ноу-хау одного гравця на ринку. Вдала провідна технологія здатна зробити переворот на ринку і вивести в лідери її носія, навіть якщо той не був таким раніше. Тому готелям-лідерам важливо не пропустити появу нових передових технологій на ринку.

На основі порівняльного аналізу варіантів технологічного процесу відбувається вибір виду технології. На російських підприємствах для вирішення цього завдання користуються рекомендаціями стандартів єдиної системи технологічної підготовки виробництва: ГОСТ 14.301-73 "Загальні правила розробки технологічних процесів і вибору засобів технологічного оснащення", ГОСТ 14.301-72 "Види технологічних процесів" і ін.

Технологічний процес в готелі - це впорядкована сукупність операцій зі зміни розмірів, форми, якості, зовнішнього вигляду або властивості послуги, наприклад, розробка комплексу заходів щодо підвищення якості послуги в готельному підприємстві.

Види технологічних процесів

При проектуванні нового продукту або послуги використовують різні види технологічних процесів.

За характером технологічних операцій розрізняють: поодинокі, типові і групові технологічні процеси.

Поодинокі технологічні процеси призначені для виробництва продукту або послуги одного найменування, призначення.

Типовий технологічний процес застосовується для сукупності однорідних за технологічними ознаками послуг. Він орієнтований на типового споживача і містить максимально можливий перелік послуг.

Груповий технологічний процес застосовується для виробництва комплексу послуг із загальними технологічними ознаками.

Виробничий процес готельного підприємства являє собою сукупність всіх дій і робіт але створення споживчої вартості, що задовольняє особисті, колективні (корпоративні) або громадські потреби. Результатом виробничого процесу є послуга.

 
<<   ЗМІСТ   >>