Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Ділові комунікації

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Класифікація ділового листування

Ділове листування, так само як і усне мовлення, відноситься до вербальним формам ділової комунікації. Однак письмове повідомлення має ряд безумовних переваг перед усним мовленням. Зокрема, у укладача є можливість подумати, привести в порядок свої думки і в разі необхідності відкоригувати повідомлення. Тому письмові повідомлення часто більш ретельно сформульовані, ніж усні. Крім цього, одержувач повідомлення має можливість ознайомитися з ним в будь-який час.

Для ефективного ведення ділової переписки необхідно знати і вміти застосовувати норми службового листування , правила створення, оформлення та організації роботи з листами. При цьому слід пам'ятати, що діловий лист, так само як і будь-який інший документ, створений в організації, є елементом її іміджу. Для того щоб ділова комунікація була ефективною, необхідно знання всіх компонентів (в тому числі, безумовно, і ділової переписки), володіння якими забезпечує комунікативну компетентність. Матеріальним носієм ділової переписки є діловий лист.

Візовий збір - це документ, що застосовується для передачі інформації на відстань між двома кореспондентами, якими можуть бути і юридичні, і фізичні особи. Поняття "ділове лист" використовується для узагальненої назви різних за змістом документів, оформлених відповідно до ГОСТу, що пересилаються поштою, факсом або іншим способом. При цьому документ - це інформація на матеріальному носії, що має юридичну силу. Специфіка ділового листа і його відмінність від таких документів, як контракт або наказ, полягає в тому, що він менш жорстко регламентований, але, як було сказано, має юридичну силу. Тому листи реєструються і зберігаються в організаціях як виходить і входить документація.

Класифікація ділового листування може проводитися за різними ознаками: призначенням і змістом документів, їх важливістю і терміновістю, значимістю у вирішенні певних завдань, характеристиками матеріального носія і способу запису і т.д. Для класифікації ділового листування істотне значення має віднесення документів до певних систем управлінської документації і категоріям повідомлень, переданих по мережах зв'язку. Перелік підстав, за якими може проводитися систематизація ділового листування, є дуже великим. Наведемо класифікацію ділового листування по її головним підставах.

За видами ділову переписку можна розділити на офіційну та особисту, а також на зовнішню і внутрішню.

  • 1. Офіційна ділове листування:
    • • зовнішня листування - адресатом є зовнішній контрагент. Наприклад, інформаційний лист, рекламація, комерційний запит і т.п .;
    • • внутрішнє листування - адресатом є співробітник вашої організації. Наприклад, наказ, розпорядження, заява, службова записка і т.п.
  • 2. Особиста ділове листування:
    • • зовнішня листування - адресатом є зовнішній контрагент (подяка, запрошення, привітання, співчуття і т.п.);
    • • внутрішнє листування - адресатом є співробітник вашої організації (подяка, запрошення, рекомендаційний лист тощо).

За способам ведення ділове листування буває:

  • • на паперових носіях;
  • • по електронній пошті.

За формою відправлення ділові листи можуть бути:

  • • конвертові, відправлені в конверті за допомогою пошти або кур'єра;
  • • електронні, відправлені в електронному вигляді по e-mail;
  • • факсові, відправлені але факсу.

За ознакою адресата (одержувача) ділові листи бувають:

  • • циркулярні листи, адресовані кільком одержувачам одночасно;
  • • звичайні листи, адресовані одному конкретному отримувачу.
  • • По композиційному ознакою ділові листи поділяються на:
  • • одноаспектному розглядають одне питання;
  • • багатоаспектні зачіпають декілька питань одночасно.

За структурою виділяють наступні ділові листи:

  • • регламентовані складаються але певного встановленому зразку. Це стосується не тільки стандартних аспектів змісту, а й формату паперу, складу реквізитів та т.д. Ці листи мають чітку текстову структуру;
  • • нерегламентовані містять авторський текст і складаються у вільній формі, не мають встановленого зразка. Ці листи нс мають жорсткої текстової структури, в них рідше використовуються стандартні фрази.

За функціональною ознакою ділові листи бувають:

  • ініціативні листи - складаються з ініціативи адресанта з певною метою. Вони бувають двоякого роду:
    • - Листи, які потребують відповіді (лист-запит, лист-пропозиція, лист-рекламація, лист-прохання, лист-звернення);
    • - Листи, які не потребують відповіді (лист-нагадування, лист-попередження, лист-повідомлення, супровідний лист, лист-підтвердження);
  • листи-відповіді - це службові листи, які складаються як відповіді на листи-запити або листи-прохання. У тексті листа-відповіді слід використовувати ті ж мовні звороти, лексику, які використовував автор в ініціативному листі, за умови, що лист-прохання було складено грамотно в мовному відношенні. Якщо доводиться писати лист-відмову, то доцільно починати з обгрунтування відмови: "У зв'язку з ...". Негативна відповідь повинен бути обгрунтований, не можна просто відмовити у проханні без пояснення. У разі негативної відповіді рекомендується також повідомити адресату інформацію про те, хто може дати позитивну відповідь на дане прохання або запит.

За тематичною ознакою ділові листи бувають:

  • комерційні листи використовуються при підготовці до укладення комерційної угоди, а також при виконанні умов договорів. Вважається, що листування з питань матеріально-технічного постачання і збуту відноситься до комерційної кореспонденції. До комерційних належать такі ділові листи:
    • - Лист-запит - звернення однієї сторони до іншої про бажання укласти угоду, як правило, без вказівки умов. Текст листа містить обґрунтування необхідності надання відомостей або матеріалів і власне виклад запиту. Листи-запити, як правило, підписуються керівником організації або офіційно уповноваженим на це посадовою особою. В обґрунтуванні можуть полягати посилання на законодавчі та інші нормативні акти і організаційно-правові документи. Лист-запит вимагає листи-відповіді;
    • - Лист-пропозицію (оферта ) - заява про бажання укласти угоду із зазначенням конкретних умов угоди. Воно направляється потенційному партнеру з пропозицією товарів, послуг, співпраці і т.п. Пропозиція може бути направлене за ініціативою організації-учасника або у відповідь на лист-запит. Якщо лист-пропозицію направляється адресату вперше, воно містить не тільки власне пропозицію, а й інформацію про організацію-автора;
    • - Рекламація (лист-претензія) - претензії до сторони угоди, яка порушила прийняті на себе за договором зобов'язання, і вимога відшкодування збитків. Воно містить заяву про виявлення невідповідності товару або послуг вимогам, заявленим в договорі. Мета претензії (рекламації) - відшкодувати збитки, отримані в результаті порушення умов договору. Претензії направляються винної сторони рекомендованим листом (або з повідомленням про вручення) з додатком копій всіх документів, що підтверджують обгрунтованість претензії і мають повну доказову силу для обох сторін;
    • - Лист-підтвердження - це службовий лист, в якому адресат підтверджує раніше досягнуті домовленості, наміри, отримання відомостей, документів і т.п. Типовою мовної формулою цього різновиду листів є: "Підтверджуємо (отримання документів, попередню домовленість, згода на ...)". При підтвердженні попередньою домовленістю в тексті листа необхідно коротко викласти її суть;
  • некомерційні листи (власне ділові листи) - використовуються при вирішенні різних організаційних, правових питань, економічних і фінансових взаємовідносин. За своїми цілями некомерційні листи поділяються на такі:
  • - Лист подяки - містить вираз подяки за якогось приводу. Цей різновид листів складається в більш вільній формі, ніж інші листи. Як правило, подяку оформляється на офіційному бланку організації, але може бути оформлена як листівки. Текст листа-подяки пишеться в лаконічному дружньо-офіційному стилі з посиланням на подію, яка спонукала відправника висловити свою подяку адресату. Подяка завіряється особистим підписом відправника і в деяких випадках - печаткою організації;
  • - Гарантійний лист - містить в собі зобов'язання або підтвердження певних зобов'язань. Гарантуватися можуть оплата роботи, оренди, якість і терміни виконання роботи або терміни поставки та ін. Гарантійні листи призначені для надання адресату письмових гарантій з метою підтвердження певних обіцянок, намірів або дій автора, так чи інакше зачіпають інтереси адресата. Гарантійні листи носять суто юридичний характер, їх відрізняє ясність, точність і однозначність формулювань. У гарантійному листі обов'язково вказується вид операції, яку належить зробити. Подібні листи можуть починатися з викладу суті гарантій, що надаються адресату. Наприклад: "Цим листом гарантую ...". Особливістю даного виду листів є наявність, поряд з підписом автора (наприклад, директора організації), підпису посадової особи, в безпосередньому віданні якого перебувають фінансові чи інші питання;
  • - Інформаційний лист передбачає інформування про якісь події або факти, які становлять інтерес або можуть зацікавити адресата. Інформаційні листи, як правило, носять типовий характер. У них часом дослівно наводяться окремі положення законодавчих та інших нормативних правових документів. Інформаційний лист - це службовий лист, що повідомляє адресату відомості офіційного характеру. Як правило, інформаційні листи підписуються керівником організації, а в разі масової розсилки (наприклад, всім клієнтам компанії) можуть взагалі не містити власноручного підпису:
  • - Лист-нагадування містить нагадування про виконання домовленостей, зобов'язань і заходи, які будуть прийняті у разі невиконання зобов'язань. Використовується в тих випадках, коли організація-кореспондент не провадить дій, що випливають з її функціональних обов'язків або прийнятих домовленостей;
  • - Лист-прохання містить прохання зробити або припинити якусь дію, або спонукати до дії і т.п. Метою такого листа є отримання інформації, послуг, товарів, ініціювання певних дій, необхідних організації-автору. Лист-прохання містить обґрунтування прохання і її виклад, якій має передувати обґрунтування. Лист-прохання вимагає листа-відповіді;
  • - Лист-співчуття містить співчуття з якого- то приводу. Воно має на меті вираження співпереживання і підтримки адресату з приводу того чи іншого сумної події або втрати. При написанні співчуття важливо правильно підібрати щирі слова, здатні підтримати адресата в його горі. Співчуття оформляється в стриманому коректному стилі на офіційному бланку або спеціальної листівці і завіряється особистим підписом відправника;
  • - Лист-запрошення містить запрошення на якийсь захід. Відрізняється від листи-повідомлення тим, що може складатися не так на бланку, мати різний формат, колір, додаткові елементи оформлення у вигляді орнаменту, малюнків і т.п. При запрошенні великої кількості осіб використовуються трафаретні, заздалегідь виготовлені тексти запрошень. Листи-запрошення можуть розсилатися але факсу, але в особливо урочистих випадках слід направляти запрошення поштою або кур'єрським зв'язком. Запрошення обов'язково має містити в собі інформацію про місце і час проведення заходу, а також його назві. У запрошенні повинна бути вказана прийнятна форма одягу, а також кількість персон, на яке поширюється дане запрошення. Як правило, запрошення носить іменний характер, але при проведенні масових заходів може бути знеособлено;
  • - Лист-привітання містить привітання з якогось приводу. Такі листи, як правило, складаються у вільній формі, можуть бути як невеликими за обсягом - одне-два речення, так і досить розгорнутими. В останньому випадку в листі-привітанні викладаються основні етапи життя, діяльності особи, до якої звернене привітання, найбільш важливі його досягнення. Якщо лист звернено до організації, в ньому викладаються її найбільш важливі і значущі досягнення. Привітання може бути персональним або масовим. У першому випадку звернення до адресата повинно бути особистим - по імені та по батькові; у другому випадку воно може бути загальним, наприклад: "Дорогі друзі!". При цьому в обох випадках відправник повинен особисто підписати привітання (при розсилці масових привітань використовується факсиміле).

Резюме - це вид ділового листа, який має на меті максимально повну і вигідну презентацію фахівця роботодавцю. Оскільки листи-резюме дуже актуальні для молодих людей, які закінчують вузи, зупинимося на цьому виді листи більш докладно.

Лист-резюме. Перш за все зазначимо, що немає і не може бути єдиного резюме на всі випадки життя. Кожного разу слід спочатку подумати, які якості будуть цінуватися на новій роботі, і відповідно до них модифікувати резюме. Інформація, представлена в резюме, повинна бути достовірною і, по можливості, повної, а саме воно має бути коротким (не більше однієї-півтори сторінки). Такий лист зручно для першого знайомства з тим, від кого воно спрямоване. Крім того, вміння ясно формулювати і коротко викладати свідчить про достатньо високий рівень загальної культури відправника.

При складанні резюме слід чітко дотримуватися ряду правил, виконання яких допоможе створити привабливий образ фахівця на ринку праці і зацікавити роботодавця. Їх зміст включає в себе наступне [1] .

  • 1. Вхід. Вказати прізвище, ім'я, дату народження і число повних років, контактні адреси (в тому числі електронний) і телефони.
  • 2. Мета. Вказати точну назву посади, яку хочете отримати. Її формулювання повинна точно збігатися з тим, як вона заявлена. Деякі замість посади пишуть: "Хотів би отримати цікаву роботу, яка б відповідала моїй освіті та досвіду роботи". Такого роду формулювання викликають подив у роботодавця і не знаходять підтримки. Чи не вказувати кілька посад відразу. Це знизить шанси, оскільки компанії потрібен фахівець на певну посаду.
  • 3. Освіта. Вказати, де, коли і який навчальний заклад закінчили, а також (якщо недавно закінчили вуз) які були оцінки, якщо, звичайно, тут є чим "похвалитися". Наявність наукового ступеня та звання підвищить шанси. Також важливо перерахувати нагороди різноманітних конкурсів, олімпіад, конференцій, в тому числі шкільних, і т.д. Писати треба детально, вказати факультет, спеціалізацію, тему диплома, вказати номери дипломів, свідоцтв та сертифікатів, які є.
  • 4. Досвід роботи - це найважливіший і найбільш повний розділ резюме. Слід детально викладати тільки "голі" факти, уникаючи утішних самооцінок на зразок "великий досвід роботи", "вміння працювати в команді" і т.п. Резюме складається так, щоб менеджер сам зробив потрібні висновки. По кожному виду роботи необхідно коротко і точно вказати: період часу з точністю до місяця (можна приблизно); місце роботи; найменування проекту (виду роботи, особливості); коротку характеристику проекту на 1 -2 рядки; роль у виконуваній роботі. Бажано зробити список якомога довше, чим більше досвіду, тим більше шансів влаштуватися на роботу. Перераховувати роботи (проекти) і наймачів необхідно у зворотному хронологічному порядку, тобто остання робота повинна бути записана першою, передостання - другий і т.д.
  • 5. Додаткові відомості. Якщо цього вимагає специфіка майбутньої роботи, то обов'язково слід вказати: володіння іноземною мовою; вміння працювати з комп'ютером; знання оргтехніки; водійське посвідчення; наявність автомобіля і т.п.
  • 6. Особисті подробиці. Слід якомога докладніше викладати факти виробничої біографії і мінімум - особистої. Це дозволить показати, що життя фахівця більшою мірою орієнтована на роботу, ніж на дозвілля.
  • 7. Адаптувати резюме до вимог роботодавця. Важливо, щоб в резюме спеціаліста враховувалися майбутня робота і посада. Так, якщо, наприклад, прохач претендує на посаду спеціаліста але документування програмного забезпечення, не варто робити акцент на тому, що прохач - програміст високого класу, навіть якщо їм і є.
  • 8. Ставлення до відряджень. Якщо компанія-роботодавець є міжнародною або взагалі робота передбачає відрядження, рекомендується вказати відношення до відряджень і переїздів в інші міста. Це дозволить відразу розставити всі крапки над "i".
  • 9. Наявність рекомендацій. В кінці резюме вказати ПІБ, посади і контакти осіб, які можуть порекомендувати прохача як грамотного фахівця. Бажано заздалегідь попросити людей, на яких можна розраховувати для складання рекомендаційного листа.
  • 10. Супровідний лист. Як правило, резюме відправляється вкладенням в електронний лист. При цьому воно не повинно бути порожнім. Обов'язково слід написати кілька супровідних рядків, в яких необхідно вказати причини зацікавленості в роботі саме в цій компанії і думка прохача в потенційному внесок в її розвиток.
  • 11. Чи потрібно вказувати бажаний рівень оплати праці? У кожному конкретному випадку це залежить від обставин. Але слід мати на увазі, що всяка розмова про зарплату до закінчення співбесіди зазвичай ставить наймача в грудне положення. Адже він ще не знає можливостей даного прохача, що не оцінив, скільки він "стоїть" за його шкалою цінностей, а тому і не може заздалегідь відповісти, чи готовий він дати необхідну зарплату.
  • 12. Наявність фотографії. Її наявність на резюме вітається.

  • [1] Див .: Ділове листування: зразки ділових листів, business-letters.ru
 
<<   ЗМІСТ   >>