Повна версія

Головна arrow Логістика arrow Проектування логістичних систем

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Якісне обслуговування споживачів

Для ефективного обслуговування споживачів логісти повинні не тільки використовувати математичні методи і розробляти маршрутизацію перевезень вантажів, а й якісно обслуговувати споживачів. З рис. 6.31 очевидно, що для забезпечення якісного обслуговування клієнтів логіста необхідно докладати всіх зусиль, щоб потрапити в квадрат "А". Щоб гарантувати відмінне обслуговування клієнтів (споживачів), необхідно уважне ставлення до них з боку співробітників логістичної організації. Для цього необхідно навчити логістів уважно ставитися до клієнтів (споживачам) і створювати атмосферу, в якій будуть відчувати себе комфортно і логісти, і клієнти (рис. 6.32).

Забезпечення якості обслуговування

Мал. 6.31. Забезпечення якості обслуговування

Щоб налагодити відмінне обслуговування клієнтів, логіста необхідно виконувати наступні умови.

  • 1. Намагайтеся щиро прислужитися клієнтам
  • 2. Ніколи не відмовляйте клієнтам. (Не кажіть їм: "Мені дуже шкода, але це не входить в наші плани".)
  • 3. Твердо вірте в необхідність відмінного обслуговування клієнтів і прагнете його забезпечити.
  • 4. Зробіть задоволення клієнтів наріжним каменем вашої корпоративної стратегії.
  • 5. Керівництво не повинно самоусуватися від роботи з клієнтами.
  • 6. Регулярно відвідуйте клієнтів, розмовляйте з ними, вислухайте їх вимоги і відзначайте їх потреби

Можливі показники якості обслуговування споживачів, приклади стандартів якості обслуговування, а також вплив більш високого рівня обслуговування споживачів на дохід, логістичні витрати і оподаткування показано на рис. 6.33-6.35.

Рівень турботи про клієнтів і про співробітників [10]

Мал. 6.32. Рівень турботи про клієнтів і про співробітників [10]

Можливі показники якості обслуговування споживачів [21]

Мал. 6.33. Можливі показники якості обслуговування споживачів [21]

Приклади стандартів якості обслуговування споживачів [21]

Мал. 6.34. Приклади стандартів якості обслуговування споживачів [21]

Вплив більш високого рівня обслуговування споживачів на дохід, логістичні витрати і прибуток [21]

Мал. 6.35. Вплив більш високого рівня обслуговування споживачів на дохід, логістичні витрати і прибуток [21]

6.5. Прогнозування товарообігу регіонального складу і його матеріального потоку

При розробці логістичного обслуговування споживачів і фірм важливо зробити обґрунтований прогноз товарообігу і обсягу матеріального потоку з регіонального складу.

Для прогнозування товарообігу і матеріального потоку необхідно підібрати найбільш підходяще з відомих математичних рівнянь функцій (пряму, гіперболу, параболу і т.д.) • Ці рівняння визначаються на підставі графіків, які будуються за звітними даними (динамічним рядам). Розглянемо ці рівняння. Рівняння прямої має наступний вигляд:

де - результативний ознака; х - період часу; а і b - параметри прямої.

Знаходження параметрів а і b виробляється на основі вирівнювання за способом найменших квадратів, які призводять до системи двох лінійних рівнянь з двома невідомими:

Вирішуючи це рівняння, знаходимо

З метою полегшення знаходження параметрів а і b систему можна спростити. Для цього відлік часу слід вести так, щоб сума показників часу ряду ( ) дорівнювала нулю. Така умовність цілком допустима з огляду на те, що початок вибирається довільно.

Щоб дорівнювала нулю, в рядах з непарним числом членів центральний член приймається за нуль, а члени, що йдуть від центру (в стовпці) вгору, отримують номери -1; -2; -3, А вниз +1; +2; +3. Наприклад, ряд складає сім членів (вгору -3; -2; -7); 0; (вниз +1; +2; +3). Якщо число членів ряду парне (наприклад, шість), рекомендується занумерувати члени верхньої половини ряду (від середини) і члени нижньої половини (від середини) +1; +3; +5 І т.д. В обох випадках .

Якщо члени динамічного ряду отримали таку нумерацію, що їх сума виявляється рівною нулю, то система рівнянь приймає вид

Звідси ; .

З наведених формул очевидно, що для знаходження параметрів рівняння прямої необхідно знати величини

приклад 1

За період з 2004 по 2010 р відомий динамічний ряд товарообігу регіонального складу (табл. 6.17). Необхідно зробити прогноз товарообігу регіонального складу на 2013 р

Таблиця 6.17. Товарообіг за період 2004-2010 рр., Ум. од.

рік

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

товарообіг

130

148

170

190

210

225

250

Динаміка зміни товарообігу за період: 1 - фактичні дані;  2 - розрахункові дані

Мал. 6.36. Динаміка зміни товарообігу за період: 1 - фактичні дані; 2 - розрахункові дані

Рішення.

За даними табл. 6.17 будуємо графік (рис. 6.36) динаміки зміни товарообігу за період 2004-2010 рр. З цього графіка очевидна тенденція зміни товарообігу. Вона йде по прямій лінії. Тому зв'язок між зазначеними ознаками може бути описана рівнянням

де - товарообіг регіонального складу в умовних одиницях; х - розглянутий період; а - товарообіг при нульовому періоді = 0); b - щорічний приріст.

Для розрахунку цих величин складемо табл. 6.18.

Підставивши в формули а й b знайдені значення, отримаємо

Таблиця 6.18. Розрахунок параметрів рівняння прямої для прогнозування товарообігу в 2013 р

рік

Товарообіг, ум. од.

X

Х 2

ху

ух = 189 + 19,8 х

1

2

3

4

5

6

2004

130

-3

9

-390

129,6

2005

148

-2

4

-296

149,4

2006

170

-1

1

-170

169,2

2007

190

0

0

0

190

2008

210

+ 1

1

+210

208,8

2009

225

+ 2

4

+450

228,6

2010

250

+3

9

+750

248,4

Σ1323

0

Σ28

Σ554

Σ1324

2011

+4

268,2

2012

+5

288,0

2013

+6

307,8

Рівняння нашим прямим буде

Підрахуємо теоретичні рівні ряду для кожного року (див. Гр. 6 табл. 6.18).

Збіг підсумків емпіричних і теоретичних рівнів (розбіжність на 1 ум. Од.) Свідчить про правильність проведених обчислень.

Зіставлені гр. 2 і 6 за кожним роком (див. Табл. 6.18) показують досить незначні відхилення розрахункових рівнів від фактичних, що підтверджує правильність вибору математичного рівняння.

Для прогнозування товарообігу (в 2011,2012 і 2013 рр.) Необхідно продовжити гр. 3 (х - розглянутий період) числами, такими за зазначеним числом. У нашому випадку це 3, далі розглянутий період буде 4; 5; 6 і т.д. На 2013 р х = 6, тоді у2013 = 189 + 19,8 • 6 = 307,8 ум. од.

Якщо рівні динамічного ряду виявляють тенденцію зростання по геометричній прогресії, тобто приростають на однакове число відсотків, вирівнювання такого ряду слід проводити по показовою кривою

де х - розглянутий період; а - початковий рівень ряду (при х = 0); b - темп зростання за одиницю часу.

Техніка вирівнювання і прогнозування по прямій і показовою кривою (на практиці часто використовуються і інші функції), наприклад рівняння параболи другого порядку

де а, b, з - параметри, які знаходяться з системи нормальних рівнянь.

Сама система рівнянь, що отримується за способом найменших квадратів, виглядає наступним чином:

Позначимо час таким чином, що . В цьому випадку нулю дорівнюватиме і (як будь-яка сума непарних ступенів х ). В силу сказаного система нормальних рівнянь прийме наступний вигляд:

У другому рівнянні

приклад 2

За період 2005-2010 гт. відомий динамічний ряд обсягу перевезень вантажів з регіонального складу (табл. 6.19). Необхідно зробити прогноз обсягу перевезень в 2013 р

Таблиця 6.19. Обсяг перевезень за період 2005-2010 рр., Ум. од.

рік

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Обсяг перевезень, тис. Т

5398

5718

6132

6885

7647

8518

Динаміка зміни обсягу перевезень за період 2005-2010 рр .: 1 - фактичні дані;  2 - розрахункові дані

Мал. 6.37. Динаміка зміни обсягу перевезень за період 2005-2010 рр .: 1 - фактичні дані; 2 - розрахункові дані

Рішення. Розрахуємо параметри а, b, з за даними табл. 6.20.

Таблиця 6.20. Розрахунок параметрів рівняння параболи для вирівнювання обсягу перевезень з регіонального складу

рік

Обсяг перевезень, ум. од.

x

x 2

x 4

ху

х (ху)

у х = 6500,3 + 316,3ж

+ 18,51 x 2

1

2

3

4

5

6

7

8

2005

5398

-5

25

625

-26 990

134 950

5382

2006

5718

-3

9

81

-17 154

51 462

5718

2007

6132

-1

1

1

-6132

6132

6202

2008

6885

+ 1

1

1

6885

6885

6835

2009

7647

+3

9

81

22 941

68 823

7616

2010

8518

+ 5

25

625

42 590

212 950

8545

40 298

0

70

1414

22 140

481 202

40 298

2011

+ 7

8611,39

2012

+9

10 846,31

2013

+ 11

12 219,31

Звідси:

Таким чином, рівняння в нашому прикладі має вигляд

Підставивши в цю формулу конкретні значення х, знаходимо значення у х для всіх членів динамічного ряду (див. Гр. 8 табл. 6.20). Зіставлення гр. 2 і 8 показує відсутність відхилень теоретичних рівнів від емпіричних, що свідчить про правильність вибору рівняння кривої.

У 2013 р обсяг перевезення вантажів з регіонального складу складе

Динамічний ряд також може бути описаний рівнянням гіперболи

Для гіперболічної залежності спосіб найменших квадратів дає таку систему нормальних рівнянь:

Вирішуючи це управління способом визначників, знаходимо

приклад 3

Відомий питомий показник обсягу перевезень, віднесений на 1 млн руб. товарообігу регіонального складу, за період 2005-2010 рр. (Табл. 6.22). Необхідно скласти прогноз цього показника на 2013 р

Динаміка зміни питомої показника обсягу перевезень, віднесеного на 1 млн руб.  товарообігу регіонального складу, за період 2005-2010 рр.

Мал. 6.38. Динаміка зміни питомої показника обсягу перевезень, віднесеного на 1 млн руб. товарообігу регіонального складу, за період 2005-2010 рр .:

1 - фактичні дані; 2 - розрахункові дані

Рішення. Для знаходження параметрів а і b складемо табл. 6.21.

Таблиця 6.21. Розрахунок параметрів а і b рівняння гіперболи для вирівнювання і прогнозування питомої показника обсягу перевезень, віднесеного на 1 млн руб. товарообігу

рік

x

1 / х

(1 / x ) 2

y

ylx

ух = 5353 - 2444 / x

2005

1

1

1

3000

3000

2909

2006

2

0,5

0,25

3800

1900

4131

2007

3

0,33

0,109

4400

1500

4539

2008

4

0,25

0,062

4700

1200

4742

2009

5

0,2

0,04

5000

1000

4864

2010

6

0,17

0,029

5200

860

4946

Σ21

2,45

1,491

26100

9460

26 131

2011

7

5004,0

2012

8

5047,5

2013

9

5081,5

Звідси:

Після визначення параметрів а і b складаємо рівняння гіперболи

У 2013 р питомий показник обсягу перевезень, віднесений на 1 млн руб. товарообігу регіонального складу, складе 5081,5.

Для обґрунтованого прогнозованого обсягу перевезень з регіонального складу пропонується використовувати формули і , де - питомий показник обсягу перевезень, віднесений до 1 млн руб. товарообігу складу; - плановий і розрахунковий рівні механізації вантажно-розвантажувальних робіт,%; - плановий і розрахунковий питома вага децентралізованих перевезень,%; Т - товарообіг складу, млн руб.

 
<<   ЗМІСТ   >>