Повна версія

Головна arrow Соціологія arrow Організація, управління та адміністрування в соціальній роботі

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Проблема комунікації в конфліктних ситуаціях

Значні втрати і спотворення інформації, завжди існуючі в процесі взаємодії - одна з типових причин конфліктів між людьми. Важливість розгляду спотворення інформації викликала тим, що ця причина більш легко усунена в порівнянні з іншими факторами, що викликали конфлікт.

Потенційною причиною конфліктів виступають втрати і спотворення інформації не тільки при спілкуванні опонентів, а й в самому сприйнятті людьми навколишнього світу.

Інформацією називаються ті відомості, які передаються від їх джерела до приймача і будь-яким чином фіксуються ім.

Людина досить вибірково сприймає нескінченно різноманітну інформацію про навколишній. Роль потужного "фільтра", що відсіває незначну інформацію та деталізує суб'єктивно важливі відомості, грають цінності, мотиви, цілі. Вони, в свою чергу, залежать від світогляду людини, його освіченості, професіоналізму, моральності, культури, життєвого досвіду.

Розвинена комунікабельність є важливою професійною якістю фахівця соціальної роботи при вирішенні конфліктних ситуацій.

Комунікабельність - здатність людей встановлювати ділові контакти, зв'язки, відносини.

Переконання - це процес, за допомогою якого погляди і поведінку людини без примусу піддаються вербальному (словесному) впливу інших людей. Переконання є найважливішим елементом практично будь-якої взаємодії. Це стосується сімейно-побутових, ділових і інших взаємин.

Переконання є вплив на співрозмовника з метою змінити його ставлення до чого-небудь, коли він дотримується іншої думки. Важливо, щоб це зміна ставлення змінило і вчинки людини.

Істотно підвищити ефективність переконливого впливу в конфліктних ситуаціях допоможуть наступні рекомендації.

1. Сформуйте позитивне ставлення до співрозмовника.

Згадаймо ситуацію, коли практично було неможливо переконати свого співрозмовника (одного з батьків, друга, начальника або підлеглого), якщо він нс хотів переконатися сам. Ефективність переконання визначається не стільки логікою і міццю аргументів, скільки позитивним настроєм по відношенню до співрозмовника.

2. Підключіть весь свій потенціал особистої чарівності.

Чарівність - це такий стан, коли вам кажуть "так", а ви ще нічого не просили. У цьому простому визначенні закладено головне - вміння так себе вести, щоб співрозмовнику просто неможливо було сказати вам "ні".

Чарівність - це здатність, як і інші психічні властивості, що виробляються при житті, що формуються в процесі соціалізації людини, тобто чарівність як особистісне якість може розвиватися.

Чарівні люди - це ті, яким властиві такі якості.

А. Неординарність. Вона зазвичай виявляється в зовнішності, її оформленні, поведінкової активності та конкретних емоційних реакціях. У всьому цьому видно відкритість і особлива доброзичливість.

Б. Дотепність. Прояв почуття гумору, оригінальні і цілком доречні репліки, порівняння, аналогії, жарти здатні викликати у оточуючих емоційно-чуттєве розкріпачення, зняти накопичену емоційну напруженість і створити особливу довірчу обстановку.

В. Виразність. Чарівні люди вміють майстерно надихати оточуючих, і роблять вони це легко, невимушено, виразно. У них багато яскравих, живих емоцій, які, власне, і надихають оточуючих.

Г. Уважність. Без щирого, а не робленого уваги до оточуючих неможливо бути чарівною людиною.

Д. Високорозвинена комунікативна культура. Вона проявляється в таких комунікативних здібностях, як:

  • - Слухати і чути співрозмовника;
  • - Дивитися і бачити його настрій;
  • - Вміло критикувати партнера;
  • - Професійно задавати питання;
  • - Ефектно відповідати на них і ще багато іншого, що буде говорити про досконалість людини як професіонала-комунікатора.
  • 3. Бажаючи переконати свого співрозмовника, готуйтеся до цього заздалегідь.

У разі виконання цієї рекомендації можна отримати досить відчутні психологічні переваги. Ось деякі з них:

  • - Вдасться подумки спрогнозувати діалог з партнером, змоделювати його, передбачити можливі заперечення опонента і, природно, заздалегідь підготувати відповіді;
  • - Сформується почуття впевненості в собі і в тому, що буде говоритися;
  • - Вдасться побудувати чітку логіку міркувань, вибудувати переконливу систему аргументації;
  • - Вдасться уникнути можливого потрапляння в цейтнот;
  • - Сформується враження про вас як про людину внутрішньо організованому, який вміє цінувати свій і чужий час.
  • 4. Переконуючи партнера, прагнете бути максимально щирим і правдивим. Ще раз підкреслимо: треба не здаватися щирим, а бути самою щирістю і правдивістю.
  • 5. Вибудовуючи систему аргументації, спирайтеся на відомі, перевірені факти. Як показує практика, переконують більше за все не міркування загального характеру, а конкретика, то, що реально існує і що при необхідності можна перевірити.
  • 6. Будьте доброзичливі і оптимістичні. Це допоможе створити таку необхідну для переконання обстановку довіри. А це, в свою чергу, викликаючи позитивні емоції, сприятиме створенню позитивної психологічної установки, що веде до взаєморозуміння.
  • 7. Не забувайте про роль прийому "ефект краю" в підвищенні переконливості. Суть прийому "ефект краю" полягає в тому, щоб потрібну інформацію, сильні аргументи приводити на початку і в кінці діалогу. Експериментально встановлено, що саме тоді інформація сприймається і запам'ятовується краще всього.
  • 8. Залучайте співрозмовника в обговорення конкретних проблем. За допомогою своєчасно поставлених запитань ( "А що ви думаєте з цього приводу?", "Як ви прокоментуєте це положення?" І ін.) Можна значно підвищити переконливість своїх доказів. Дослідниками помічено дивовижний ефект - відповідає мимоволі починає ставати на позицію запитувача.
  • 9. Намагайтеся радитися, а не радити. Це в значній мірі сприяє створенню обстановки довіри і розташування, зближенню точок зору.

Успіх переконання в комунікації залежить і від уміння ефективно володіти логікою, психологією і промовою. Однак необхідно знаходити таку форму вираження, яка дозволила б зробити мова переконливою саме для того, кого переконуєш. Відомо, що Сократ проголосив чудову промову на свій захист, але не переконав у своїй невинності афінських матросів і торговців і вони засудили його до смерті.

Поняття мовних тактик введено Ван Дейком, який розробив їх при вивченні діалогів етнічних меншин. Мовна тактика означає особливий хід в побудові промови при вираженні різних емоційних станів і досягненні поставленої мети. Наприклад, упередження може виражатися за допомогою майже тридцяти різних ходів: "припущення", "пом'якшення", "перебільшення", "зсув", "звалювання провини на іншого", "повтор", "приведення прикладу" і ін.

Хід "узагальнення" , на думку Ван Дейка, використовується для того, щоб показати, що наведена негативна інформація не випадкова і не виняткова, підкріплюючи можливе думку співрозмовника. Типові вирази цього ходу: "І так завжди"; "З цим стикаєшся на кожному кроці"; "Це без кінця повторюється".

"Приведення прикладу " - хід, який показує, що загальна думка базується на конкретних фактах (досвіді). Типові вирази: "Ось приклад ..."; "Наприклад, минулого тижня ..."; "Візьміть нашого сусіда. Він ...".

"Посилення " направлено на кращий або більш ефективний контроль за увагою слухача ( "залучення уваги"), на поліпшення структурної організації негативної інформації, на підкреслення суб'єктивної макроінформацію. Типові вирази: "Це жахливо, що ..."; "Це ганьба, що ...".

" Поступка" дає можливість для умовного узагальнення навіть у випадку суперечливих прикладів або дозволяє продемонструвати реальну або уявну терпимість і співчуття, тобто складові частини стратегії позитивної самопрезентації. Типові вирази: "Серед них трапляються і хороші люди"; "Нс варто узагальнювати, але ..."; "Європейці теж можуть так надходити ..." (останнє є також ходом "порівняння").

"Зрушення" - хід стратегії позитивної самопрезентації. Типовий приклад: "Мені-то, загалом, все одно, але інші сусіди з нашої вулиці обурюються".

"Контраст" - хід, який має кілька функцій. По-перше, риторичну - привернення уваги до учасників відносини контрасту (структурування інформації). По-друге, семантичну - підкреслення позитивних і негативних оцінок людей, їх дій чи властивостей (часто шляхом протиставлення МИ - ВОНИ) у всіх ситуаціях, де простежується конфлікт інтересів. Типовий приклад: "Нам доводилося довгі роки працювати, а вони отримують допомогу і нічого не роблять"; "Нам довелося довгі роки чекати нової квартири, а вони отримають квартиру відразу ж, як тільки приїдуть".

Таким чином, основний шлях впливу на конфліктуючих - переконання. Борг арбітра переконати протиборчі сторони, що конфлікт шкодить усім його учасникам і колективу в цілому. Після чого розкрити справжній об'єкт конфлікту і вказати шлях його дозволу на принциповій основі. Одночасно ведеться індивідуальна робота з обома протиборчими особами або угрупованнями. Тільки в крайньому випадку створюється ситуація загального обурення поведінкою однієї або обох конфліктуючих сторін.

Ухвалення рішення - акт формування послідовності дій, що ведуть до досягнення мети на основі перетворення вихідної інформації в ситуації невизначеності. Процес прийняття рішення є центральним на всіх рівнях переробки інформації в системі цілеспрямованої діяльності.

Найважливішою умовою при вирішенні конфліктної ситуації є обґрунтованість прийнятих рішень. Саме необґрунтовані рішення, поряд з ігноруванням інтересів і думок протилежної сторони найчастіше призводять до загострень в протистоянні сторін під час конфлікту.

Першим етапом підготовки рішення є побудова інформаційної моделі актуального стану конфліктної ситуації.

Сенс полягає не тільки в тому, щоб отримати детальну інформацію про сутність конфліктної ситуації, а й в тому, щоб ця інформація об'єктивно відбивала як позитивні, так і негативні моменти в її стані.

Визначаючи причини такого становища справ, важливо розкрити їх систему, визначити ключові, головні та другорядні. Така система завжди існує.

При обгрунтуванні рішення важливо вміти не тільки визначити ключові, головні та другорядні фактори. Необхідно правильно оцінити, на які з них можна впливати найбільш істотно.

Далі - розробляється прогноз розвитку конфліктної ситуації. Прогноз повинен припускати три основні варіанти майбутніх змін в конфліктній ситуації:

  • 1) можливий найгірший варіант розвитку подій;
  • 2) можливий найкращий варіант розвитку подій;
  • 3) найбільш ймовірний варіант прогнозу розвитку подій.

Така варіативність прогностичної моделі підвищує її якість. Без прогнозів важко розраховувати на успіх у вирішенні конфліктів, управляти подіями - значить вміти їх передбачити.

У процесі цього етапу можуть опрацьовуватися альтернативи рішень. Альтернативи рішень - нові, оригінальні варіанти вирішення проблеми, що лежить в основі конфлікту, які відрізняються від підходів, раніше пропонувалися сторонами в ході розвитку конфлікту.

Перш ніж приймати рішення, необхідно відповісти ще на одне питання: що ви хочете?

Ще Сенека говорив, що для того, хто не знає, в яку гавань він пливе, немає попутного вітру. Тому грамотне визначення цілей управління є самостійним, досить складним і відповідальним етапом підготовки рішення.

Бажання суб'єктів відносного того, якою б вони хотіли бачити в майбутньому ситуацію, стануть більш реальними, якщо вони дадуть відповідь на питання: "Якими силами, засобами, часом, методами, технологіями розташовують, щоб втілити намічене в життя?" Момент, який необхідно враховувати, - прогноз можливих найближчих і перспективних наслідків (особливо негативних) прийнятих рішень.

Ще одна вимога до оптимального рішення: глибина і обсяг перетворень об'єкта впливу не повинні перевищувати глибини і обсягу знань про нього. Необхідно добре знати не тільки ті системи об'єкта, в роботу яких втручаються, але і системи, пов'язані з ними. Іноді важко передбачити всі наслідки впливів.

Етапи підготовки і прийняття рішення в процесі вирішення конфлікту, описані вище, являють собою систему, в якій кожен елемент пов'язаний з іншими.

Гідність пропонованої методики поетапної підготовки ухвалення рішення в тому, що кожний наступний етап дозволяє оточити якість роботи на попередніх етапах.

Наступний етап - прийняття рішення на продовження або припинення діяльності.

Останній етап - узагальнення отриманого досвіду. Це також самостійний і дуже важливий етап, оскільки навчання на власному досвіді є практично одним з найбільш результативних способів удосконалення практичної діяльності.

Таким чином, обгрунтовані рішення, компетентна діяльність фахівця соціальної роботи при вирішенні конфліктів - важливі умови вирішення актуальних завдань соціальної роботи.

Коли мова йде про конфлікти взагалі, то зазвичай мають на увазі міжособистісний і міжгруповий, внутрішньоособистісний, як правило, не розглядається. Однак особа з сильним внутрішньоособистісних конфліктів і є потенційним джерелом багатьох емоційних конфліктів. Цікава класифікація внутрішньоособистісних конфліктів відомого американського психолога К. Левіна. Виходячи з положень розробленої ним теорії поля, він виділяє три види внутрішньоособистісних конфліктів.

"Наближення - наближення" - цим терміном позначається ситуація, коли індивіду доводиться вибрати між двома в рівній мірі привабливими, але вимагають протилежних дій альтернативами. Типовим прикладом може бути внутрішньоособистісний конфлікт, часто виникає в сімейному житті: складні взаємини між невісткою та свекрухою вимагають від чоловіка (він одночасно є сином своєї матері і чоловіком своєї дружини) певних дій. Але підтримати одну - значить завдати шкоди іншій, а підтримати хочеться одночасно і ту і іншу. Ось в такій ситуації часто і виникає внутрішньоособистісний конфлікт.

"Наближення - видалення". В цьому випадку одна і та ж мета виявляється для індивіда в рівній мірі привабливою і непривабливою. Такий конфлікт ще називають амбівалентним. Наприклад, цікава, але малооплачувана робота, і навпаки.

"Видалення - видалення ". У даній ситуації людина змушена вибирати між двома в рівній мірі привабливими альтернативами. Іншими словами, з двох зол треба вибирати менше. Інших варіантів немає.

Спостереження фахівців в області конфліктології показують, що одні люди потрапляють в конфліктні ситуації частіше за інших. Інші роблять це набагато рідше, і, якщо їм і доводиться стикатися своїми інтересами (психологічними просторами) з іншими людьми, вони вміють швидко вирішити виниклу проблему. Можна припустити, що це відбувається не через складність життєвих ситуацій, в які потрапляє та чи інша людина, а з особливостей їх особистостей.

Характеристики учасників конфлікту і особливості умов його протікання визначають конфліктну поведінку сторін. Однак вказане визначальний вплив ніколи не здійснюється безпосередньо.

Опосредствующее ланкою виступають ідеальні картини, образи конфліктної ситуації, наявні у кожного з учасників конфлікту.

Ці внутрішні картини ситуації включають:

  • - Уявлення учасників про самих себе (свої мотиви, цілі, цінності, можливості тощо);
  • - Уявлення про протиборчих сторонах (їх мотиви, цілі, цінності, можливості тощо);
  • - Кожного учасника про те, як інший сприймає його.

Саме ці образи, ідеальні картини конфліктної

ситуації, а не сама реальність є безпосередньою детермінантою конфліктної поведінки учасників. Як зазначає Н. В. Гришина, об'єктивно існуюче протиріччя нс однозначно детермінує конфліктну взаємодію учасників ситуації, але, навпаки, вони самі "конструюють" конфлікт, приписуючи ситуації відповідне значення.

В цілому образи, внутрішні картини конфліктної ситуації породжуються і обумовлюються об'єктивною реальністю. Однак відносини образів і реальності досить складні, і вони допускають, зокрема, випадки серйозного розбіжності.

Ступінь відповідності образу конфліктної ситуації реальності може бути різною. Виходячи з цього, виділяють чотири випадки.

  • 1. Конфліктна ситуація об'єктивно існує, але нс усвідомлюється, не сприймається учасниками. Конфлікту як соціально-психологічного явища немає.
  • 2. Об'єктивна конфліктна ситуація існує, і сторони сприймають ситуацію як конфліктну, однак з тими чи іншими істотними відхиленнями від дійсності (випадок неадекватно сприйнятого конфлікту).
  • 3. Об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але тим не менше відносини сторін помилково сприймаються ними як конфліктні (випадок помилкового конфлікту).
  • 4. Конфліктна ситуація об'єктивно існує і за ключовими характеристиками адекватно сприймається учасниками. Такий випадок може бути названий адекватно сприйнятим конфліктом.

Зазвичай конфліктна ситуація характеризується значним ступенем перекрученості і невизначеності, що призводить до упередженості в стосунках. Упереджений - сформований заздалегідь і зазвичай заснований на упередженні. Упередження - це упереджене негативну думку, ставлення до опонента. Це цілком природно, тому що інформацію не знеособлена, а має особистісний сенс. Однак в конфліктній ситуації сприйняття зазнає особливі зміни - зростає ступінь суб'єктивності сприйняття.

Ступінь спотворення конфліктної ситуації - не постійна величина. Це можуть бути незначні відхилення, наприклад, в короткочасних конфліктах. Однак дослідження соціально-перцептивних процесів у важких ситуаціях взаємодії показують, що перекручування в сприйнятті ситуації здатні досягати значних масштабів.

Спотворення конфліктної ситуації полягає в наступному.

  • 1. Спотворення конфліктної ситуації в цілому (в конфлікті перекручено сприйняття не тільки окремих елементів конфлікту, а й конфліктна ситуація в цілому):
    • - Конфліктна ситуація спрощується, складні або неясні моменти відкидаються, упускаються, не аналізуються;
    • - Відбувається схематизація конфліктної ситуації, виділяються деякі стійкі основні зв'язки і відносини;
    • - Зменшується перспектива сприйняття ситуації, перевага віддається принципу "тут і тепер", наслідки, як правило, не прораховуються;
    • - Сприйняття ситуації відбувається в полярних оцінках за типом "чорне - біле", "сірі" тону або півтони використовуються рідко;
    • - Панує категоричність оцінок, які не піддаються перегляду і сумнівам;
    • - Відбувається фільтрація інформації та інтерпретація її в тому руслі, яке відповідає упередженням учасника конфлікту.
  • 2. Спотворення сприйняття мотивів поведінки в конфлікті:
    • - Власна мотивація: як правило, собі приписуються соціально схвалювані мотиви (боротьба за відновлення справедливості, захист честі і гідності, захист демократії, конституційного ладу і т.д.). Власні помисли оцінюються як шляхетні, цілі - як піднесені і тому варті реалізації. Тому опонент закономірно приходить до висновку, що він має рацію;
    • - Мотиви опонента: оцінюються як підлі і ниці (прагнення до кар'єризму, збагачення, підсиджування старшого начальника, лестощі і т.д.). Якщо ж сприймає змушений через безсумнівною очевидності фіксувати і мотиви позитивної спрямованості, то виникають помилки в оцінці мотивів.

Операційна складова може сприйматися в таких випадках:

  • а) я все роблю правильно (самопідтримки; "я - істина в останній інстанції");
  • б) я змушений так робити (покладання відповідальності на обставини);
  • в) по-іншому в цій ситуації неможливо вчинити (це єдино вірне рішення);
  • г) він сам винен, що мені доводиться так діяти (покладання відповідальності на іншого);
  • д) всі так роблять (розмивання відповідальності взагалі);
  • е) позиція опонента розглядається як помилкова, бездоказова, нормативно не підкріплена, тому єдино можливою метою опонента, яка може бути визнана і схвалена, є "він повинен поступитися, він повинен програти".

Операційна складова сприймається в наступних інтерпретаціях: це підлі вчинки, це удари нижче пояса (діям приписується аморальне, протиправне утримання); він робить тільки те, що мені на шкоду (нейтральні дії розглядаються як агресивні), він навмисно так поступає (ненавмисні дії сприймаються як умисні).

  • 3. Спотворення сприйняття особистісних якостей:
    • - Самого себе: зазвичай виділяються позитивні і привабливі риси. Вони пропагуються серед оточуючих, в тому числі і в середовищі опонента. Ігноруються і не приймаються зауваження, згадки, вказівки про будь-яких сумнівних, безглуздих і невигідних якостях, властивостях своєї особистості. Акцентування тільки позитивного в самому собі дозволяє висувати постулат "гарні люди роблять гарні вчинки";
    • - Особистості опонента: відбувається посилення і гіперболізація негативних рис і властивостей. Спрацьовує ефект пошуку "смітинки в чужому оці". Посилюється пошук всього негативного і непривабливого. У опонента ігнорується позитивне, загальнолюдське, цінне. Виправдовується висміювання недоліків (в тому числі природного властивості), допущення образ на його адресу.

Таким чином, можна говорити, що спотворення узагальнюючого образу опонента в ході сприйняття конфліктної ситуації призводить до формування "образу ворога". Цей образ є цілісним поданням про опонента, інтегруючим в собі як справжні, так і ілюзорні риси, якості та властивості. Ознаки "образу ворога": недовіра, покладання провини на ворога, негативне очікування, детерміноване виключно негативними оцінками.

Виділяють ряд факторів, які породжують і підсилюють ступінь спотворення конфліктної ситуації.

  • 1. В значній мірі змінює перебіг психічних процесів стан стресу, яке зазвичай звужує й ускладнює мислення, спрощує сприйняття. Багато дослідників об'єднують стан стресу зі станом фрустрації. У будь-якому випадку негативний стан впливає на активність особистості, ефективність її дій при вирішенні складних життєвих проблем.
  • 2. Як правило, веде до різкого збільшення спотворення сприйняття конфліктної ситуації високий рівень негативних емоцій. Суб'єкти конфлікту виявляють такі негативні емоції, як агресія, ворожість, антипатія, ненависть. Нанесення в процесі міжособистісного конфлікту образи впливає на зміст подальших стосунків.
  • 3. Рівень інформованості учасників один про одного. Чим менше інформації про інше є в опонента, тим більше він домислює і "добудовує" відсутні фрагменти інформації, формуючи образ конфліктної ситуації.
  • 4. Особливості перцептивних процесів також впливають на повноту інформаційної моделі конфлікту. Це і ефекти міжособистісного сприйняття ( "ефект ореолу", "первинності", "новизни"), стереотипізація, помилки атрибуції і т.д. Виявлено, що особи з низьким когнітивним розвитком оцінюють ситуацію поверхово, їх оцінки носять крайній характер.
  • 5. Невміння передбачати наслідки. Нездатність правильно оцінити і спрогнозувати розвиток конфлікту веде до збільшення помилок в сприйнятті конфліктної ситуації.
  • 6. Чим більше життєво важливі мотиви і потреби особистості зачіпаються в конфлікті, тим вище ймовірність спотворення сприйняття.
  • 7. Домінування в свідомості опонента "агресивної концепції середовища" також передбачає помилкове сприйняття опонента в конфлікті.
  • 8. Негативна установка на опонента, що сформувалася в доконфліктний період відносин, служить своєрідним фільтром для адекватного сприйняття іншого.

Крім того, деякі автори справедливо відзначають, що неадекватність оцінки ситуації може викликатися такими факторами, як обмеженість кругозору, стан алкогольного чи наркотичного сп'яніння і т.д. Має значення і фактор часу: не в усьому можна досконально і об'єктивно розібратися.

До якостей, необхідним соціальним працівникам при вирішенні конфліктних ситуацій, слід віднести наступні: доброзичливість по відношенню до оточуючих, моральну стійкість, товариськість, цілеспрямованість, готовність надати в будь-який момент допомога, активність, ініціативність, інтелігентність і ін.

Дратівливість - це швидкий перехід людини в стан нервового збудження. Причини дратівливості різні, і часом вони, як і зміна настрою, можуть нс усвідомлюватися. Але все-таки помічено, що сила реакції па негативну емоцію тим більше, чим ширше можливість впливу.

Ось які поради дає С. Б. Шенкман дратівливому людині.

1. Намагайтеся не залишатися наодинці зі своїми неприємностями.

Висповідатися доброзичливого і розсудливій людині про те, що вас мучить, - значить принести собі величезне полегшення. Поради вашого співрозмовника можуть навіть не мати великого практичного значення, важливо його співчуття, участь, щира зацікавленість. У свою чергу, будьте готові самі виступити в ролі доброзичливого і співчутливого слухача чужої сповіді.

  • 2. Умійте на мить відволіктись від своїх турбот. Як би не були великі обрушилися на вас неприємності, намагайтеся час від часу позбавлятися від гніту важких думок, відволікатися якими-небудь насущними турботами по роботі або вдома. Дуже погане враження справляє людина, яка будь-яку свою (навіть дріб'язкову) неприємність перетворює у світову проблему.
  • 3. Не впадайте в гнів. Привчайте себе до паузи, що передує спалаху гніву. А під час паузи постарайтеся осмислити ситуацію. В цьому випадку вам встигне прийти в голову думка про те, що спалах не принесе вам полегшення і буде чревата лише новими неприємностями. Найкраще, якщо вам трапиться нагода розрядитися будь-якими вправами. Здорова фізична втома поглине ваш гнів.
  • 4. Іноді потрібно і поступитися. Розумні поступки не тільки корисні для справи, а й викликають повагу оточуючих.
  • 5. Бійтеся бути примхливими.
  • 6. Прислухайтеся до точки зору опонента. Поважайте її, і з достатньою часткою самокритичності ставитеся до своєї точки зору.
  • 7. Не можна бути досконалістю абсолютно в усьому. Деякі люди живуть в постійному страху, що вони гірше інших. Намагайтеся звільняти людей від таких страхів.
  • 8. Намагайтеся, перш за все, відмінно виконувати головну свою роботу, до чого ви дійсно маєте покликання. Для почуття задоволеності досить мати успіхи в одній або двох областях, а решта виконувати сумлінно і не нижче оптимального рівня.
  • 9. Не пред'являйте надмірних вимог до оточуючих. Той, хто занадто багато очікує від оточуючих, постійно відчуває роздратування від того, що оточуючі найчастіше не відповідають його надмірним вимогам. Ви робите велику помилку, якщо, постійно критикуючи, прагнете переробити своїх товаришів.

Дорослу людину перевиховати дуже важко, а ви (навіть не усвідомлюючи того) прагнете зробити оточуючих зручними для вас. Перспективи успіху тут мінімальні, зате такий стиль поведінки викликає в оточуючих вороже ставлення.

Приймайте людей такими, якими вони є (кожен з нас має право на індивідуальність), або взагалі не майте з ними справи.

Намагайтеся бачити в оточуючих достоїнства і в спілкуванні спирайтеся саме на ці якості. Таким чином, ви, навіть не ставлячи таку мету, в один прекрасний день виявите, що оточуючі люди "перевиховалися", вони цілком влаштовують вас.

Коли погоджувальні відносини руйнуються і сторони не в змозі дійти згоди або компромісу, якщо виникає протистояння між усвідомлюваними відмінностями між цілями і вимогами обох сторін, виникають конфліктні відносини.

Вони стають неминучими, якщо спільні для соціального працівника і системи клієнтури мети змін виглядають загрозливими, притому значною мірою, для системи мішеней і сприймаються нею як вимагають надмірно великих змін в її функціонуванні.

Конфлікти неминучі також, якщо відсутні умови для встановлення погоджувальних відносин після застосування зусиль щодо забезпечення змін або не виникає бажання обговорювати протиріччя і відмінності в підходах.

Головні труднощі при вирішенні конфлікту лежать в області нестачі знань про особливості конфліктної поведінки, слабку здатність до аналізу ситуації, вираженому егоцентризмі і нерозвиненості емпатії, слабкості самоконтролю.

Слід застосовувати творчий підхід до вирішення конфліктів

Соціальний працівник повинен вести себе відповідно до ситуації і вирішувати конфлікт з найменшими втратами. У цьому випадку він свідомо і цілеспрямовано, з урахуванням всіх супутніх явищ, необхідних при сприйнятті критики. Якщо критикує прагне підвищити ефективність роботи, виправити недоліки, що заважають повноцінному праці, навчання, але робить це грубо, нетактовно, необхідно зафіксувати цінні поради, постаратися виправити упущення, а у вільний час, коли виступав охолоне, в доброзичливій формі нарікати йому за нетактовність, пояснити , якою має бути критика.

Якщо критикує зводить особисті рахунки або прагне піднести себе, показати свою принциповість, найкраще постаратися заручитися підтримкою присутніх і піти від подальшого контакту з промовистою. Що-небудь пояснювати в даному випадку марно.

Результат конфлікту слід розглядати як стадію конфліктного процесу, в якій доцільно ще раз обговорити результати досягнутої угоди з точки зору задоволення потреб сторін і виробити спільний курс дій.

Як показує досвід, розпізнання, формулювання і рішення особистісних проблем складають зміст основної функції фахівця в галузі соціальної роботи.

Дозвіл особистісних проблем - справа не тільки складне, але і делікатне, що безпосередньо торкається питання психології, права, моралі, вміння і такту проникати в світ особистому житті і чинити на неї вплив. Тому творче застосування технологічних прийомів, недопущення в роботі з людьми бездушності, вміння своєчасно вносити корективи в діяльності - найважливіший показник професіоналізму фахівця соціальної роботи.

 
<<   ЗМІСТ   >>