Повна версія

Головна arrow Банківська справа arrow Банківська справа

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Консультаційні та інформаційні послуги

Важливою сферою банківської сфери є надання клієнтам консультаційно-інформаційних послуг. З економічної точки зору ці операції є інтелектуальним продуктом, в покупці якого повинен бути зацікавлений споживач. Банківські консультаційні послуги є однією з форм інформаційних послуг. Вони постають як послуги фахівця або групи фахівців в якійсь галузі, що дають поради з питань своєї спеціальності, в той час як інформування клієнтів - це донесення інформації якомога більшій кількості клієнтів. Це може бути повідомлення про те, що проводиться спеціальна акція, банк пропонує новий продукт тощо. Таке інформування клієнтів дозволяє не тільки утримувати контакт зі старими клієнтами, по і налагодити з ними більш тісний контакт. Інформування клієнтів може бути проведено вручну (операторами) або автоматично. Робота операторів в більшості випадків виявляється ефективніше, так як в цьому випадку ведеться жива розмова. Але сильно спрощується ситуація, коли цільової абонент не самостійно підходить до телефону, а веде розмову через посередника (наприклад, через секретаря). Однак в деяких випадках більш ефективним може бути автоматичне оповіщення клієнтів, так як в цьому випадку абонентам програється заздалегідь записане повідомлення. При цьому відбувається економія коштів і часу, а також сил співробітників, які вони могли витратити на виконання рутинної та виснажливої роботи.

Слід пам'ятати, що банківські операції - це особлива сфера, в силу специфіки якої частина пропонованих банком послуг практично знаходиться поза конкуренцією. Крім того, частина цих операцій проводиться безкоштовно, будучи необхідним елементом іншої послуги. Кращі стимули продажів цих операцій - відомий бренд банку та ступінь задоволеності якістю роботи з боку клієнта, якщо той звернувся, наприклад, в банк за консультацією. Оскільки основним активом будь-якого інтелектуального бізнесу є персонал, то в цій операції особливо важливі професійні кадри. Інформаційні послуги є необхідною частиною операцій банку, вони дозволяють підвищити авторитет банку, зробити йому додаткову рекламу. За допомогою вмілого використання відповідної інформації може проводитися комплексне обслуговування клієнтів банку - від консультування з окремих питань до розробки шляхів реалізації рекомендованих дій.

Необхідність кваліфікованої професійної допомоги з боку банку, тобто його консультації, обумовлюється, як правило, недостатньою компетентністю або на недостатню глибину знань клієнтів в тій чи іншій сфері діяльності банку при ситуації, що склалася. У актуальною і вичерпної інформації клієнти зацікавлені також в зв'язку з постійними змінами в економіці і самому банківському законодавстві. Для банку важливо, що, отримавши кваліфіковану консультацію на високому професійному рівні, клієнт банку прийме вірне рішення, а потенційний клієнт в майбутньому може стати клієнтом цього банку.

У сучасній практиці банки здійснюють консультації з проведення інвестиційної політики, раціонального розміщення цінних паперів, здійснення дохідних вкладень коштів. Крім того, вони широко знайомлять своїх клієнтів з переліком послуг, що надаються, порядком відкриття і ведення розрахункових, поточних та валютних рахунків; оформлення розрахункових документів. Даються також консультації але застосування положень по кредитним, розрахунковим і касовим операціям, з питань випуску та обігу цінних паперів на фондовому ринку, з питань фінансування. Надається допомога з юридичних питань опрацювання схем руху грошових коштів і підготовці необхідних супровідних документів та договорів, проводиться правова та інформаційна підтримка клієнтських операцій. Клієнтам пояснюють наслідки оцінки податкових відрахувань при здійсненні операцій, проводять консультації з питань спадкування, дарування, функціонування сімейних фондів і т.п.

При цьому консультації можуть проводитися як фахівцями відповідного відділу, так і спеціально виділеним для консультацій працівником. Наприклад, управління біржових операцій банку, надаючи інформаційно-консультаційні послуги своїм клієнтам, виставляє па сайт або повідомляє іншим шляхом інформацію про поточний стан фондових ринків, курсах світових валют, світових фондових індексів, яку клієнти можуть отримувати безкоштовно. Клієнт може також скористатися індивідуальною консультацією в рамках комплексного інформаційно-консультаційного обслуговування, при якому співробітники банку допоможуть вибрати найбільш перспективні цінні папери для формування портфеля, правильно оточити ризики, вибрати оптимальні терміни інвестування, допоможуть виробити принципи торгової стратегії. Фактично даний варіант співпраці є проміжним між традиційним брокерським обслуговуванням і довірчим управлінням. Клієнт має можливість отримати кваліфіковану консультацію з будь-якого питання, але рішення він приймає сам. Клієнт самостійно вибирає ступінь необхідної йому інформаційно-консультаційної підтримки. В даному випадку консультації проводяться як невід'ємна частина обслуговування операцій клієнта в процесі купівлі-продажу цінних паперів та їх здійснення проводиться на безоплатній основі, тобто безкоштовно.

Однак частина консалтингових послуг клієнт оплачує додатково (табл. 12.2).

Таблиця 12.2

Тарифи на послуги юридичним особам і індивідуальним підприємцям Тюменьгазпромбанка [1]

Єдині умови надання консультаційних послуг визначають існуючі в банку правила надання консультаційних послуг. Вони встановлюються відповідно до ст. 428 ГК РФ. Правила можуть включати наступні положення:

  • • консультаційні послуги надаються співробітниками банку на підставі заяви клієнта на надання консультаційних послуг, яке є акцептом умов надання банком консультаційних послуг;
  • • заява повинна бути підписана клієнтом;
  • • питання, в консультуванні з яким потребує клієнт, викладаються стосовно до найменування послуг, наведених в тарифах банку;
  • • консультаційні послуги надаються співробітниками банку усно особі, зазначеній в заяві. Проекти документів подаються клієнту в роздрукованому вигляді;
  • • в разі, коли консультування клієнта здійснюється на підставі наданих їм документів, воно здійснюється тільки в обсязі обставин, які можна встановити з наданих документів;
  • • в разі, якщо при вивченні питання, поставленого в заяві, і при вивченні вихідних даних, наданих для його вирішення, виявиться, що клієнтові не може бути запропоновано однозначно правильне юридичне рішення, клієнту надається:
    • - Кілька варіантів можливого рішення, і визначаються можливі ризики при кожному варіанті рішення;
    • - Відомості про неможливість правового вирішення питання, і причини, що послужили підставою для надання клієнту таких відомостей;
  • • оплата консультаційних послуг здійснюється на підставі тарифів банку, що діють на дату оформлення заяви на надання консультаційних послуг, і в порядку, визначеному в заяві на консультування;
  • • за результатами надання консультаційних послуг сторонами складається акт прийому-передачі наданих послуг, який підписується уповноваженими представниками сторін.

Консультації, оплата яких проводиться але часу, в разі якщо вони зроблені до закінчення мінімально оплачуваного часу, оплачуються за договором.

Порядок отримання консультаційних послуг в банку виглядає наступним чином.

  • 1. Подача заявки на консультаційну послугу у вигляді листа, складеного в довільній формі, з викладенням питання, але приводу якого потрібна консультація (експертиза), із зазначенням телефону контактної особи. Заявка може бути відправлена по факсу з подальшим наданням оригіналу в банк.
  • 2. Надання копій документів, за якими повинна бути проведена консультація (експертиза). Документи надаються в ксерокопіях, і в разі неявки за ними клієнта протягом 10 днів після надання консультації можуть бути знищені.
  • 3. Пересилання по e-mail або через осередок для кореспонденції договору про надання разових консультаційних послуг та акту прийому-передачі консультаційних послуг для підписання з боку клієнта.
  • 4. Передача консультації клієнту по e-mail або через осередок для кореспонденції з одночасним отриманням від клієнта підписаних примірників договору і акту.

Остаточний розрахунок проводиться при отриманні від банку ув'язнення. Оплата клієнтом послуг банку здійснюється платіжним дорученням або шляхом безакцентного списання байком грошових коштів з рахунку клієнта.

Багато банків вдаються до послуг консультативних організацій, залучають їх (для вирішення конкретного завдання і на певний термін) на основі договорів надання консультаційних (консалтингових) послуг, оскільки вважають це більш результативним і економічно вигідним. Інакше кажучи, консультаційні послуги не є типово банківськими. У більшості країн світу послуги консалтингових компаній користуються підвищеним попитом. Так, наприклад, в США річний оборот всієї сфери професійних консалтингових послуг становить понад 50 млрд дол. [2]

Обсяг ринку консалтингових послуг в Росії, за оцінками експертів, впритул підійшов до позначки в 2 млрд дол., При цьому темпи його зростання за останні роки, навіть з урахуванням деякого уповільнення, дають право припускати, що найближчим часом ця планка буде без особливих зусиль подолана. У світовій практиці прийнято чотири основні форми встановлення ціни на консалтингові послуги.

Погодинна оплата. Вона здійснюється на основі розрахунку кількості робочого часу, який необхідно витратити на здійснення консалтингового проекту (в людино-годин, людино-днів. Або людино-міс.) І вартості одиниці робочого часу консультантів з урахуванням їх кваліфікації.

Фіксована недиференційована оплата. При цьому способі консультант, визначивши для себе обсяг робіт і витрати часу на них, називає клієнту загальний розмір оплати, але посилається

при цьому не на калькуляцію людино-днів, а на інші обґрунтування. У Росії в якості таких обґрунтувань застосовуються ціни аналогічних проектів даної або інших консалтингових фірм.

Відсоток від вартості об'єкта консультування або результату. При цій формі ціна консалтингових послуг розраховується як частка від величини торгової угоди, обсягу інвестицій або інших проектів, здійснюваних клієнтом за підтримки консультантів, або як частка від економічного ефекту, одержуваного клієнтом (зниження собівартості, зростання прибутку і Т.Д.). У Росії ціна на консалтингові послуги як відсоток від вартості об'єкта консультування становить 1-2%, рідше до 5%.

Комбінована оплата. Ціна консалтингових послуг може визначатися також як комбінація трьох перерахованих вище методів. Цей метод застосовується в Росії досить активно, причому як в явному, так і в неявному вигляді.

Все ціпи на консультаційні послуги є ринковими, тобто встановлюються в процесі конкурентної боротьби і переговорів. Ніяких загальнодержавних прейскурантів на консалтингові послуги не існує, але в основі визначення ціни завжди лежать деякі розумні міркування, аргументи і обгрунтування. Клієнт повинен володіти інформацією про ціноутворення на ринку консалтингу для того, щоб, з одного боку, не переплачувати, а з іншого - щоб не відштовхнути кваліфікованих консультантів низькою оцінкою їх праці. Останнє для російських умов має особливо важливе значення, оскільки керівники підприємств далеко не завжди налаштовані на те, щоб платити гроші "за слова і паперу".

Міжнародні організації, які наймають консультантів для надання консультаційно-технічної допомоги підприємствам різних країн, зазвичай самі встановлюють граничні розцінки на оплату консультантів. Так, в Європейському союзі це величина не повинна перевищувати 500 євро (620 дол.) За один людино-день. Правда, в цю суму зазвичай не входять витрати на відрядження та транспортні витрати, які оплачуються додатково [3] . Крім того, як вже зазначалося, оплата роботи консультанта не означає його зарплату. Зазвичай консультанти об'єднані в фірми, па зміст яких (оренду приміщень, обладнання, управлінський і технічний персонал, покупку інформації і т.д.), а також на прибуток і податки йде певна частина грошей, отриманих від клієнта. Ця величина може складати до 70-80%, тому ціна консалтингових послуг - це не плата консультанту, а плата фірмі за використання її консультантів.

Розкид цін на послуги консультантів у нашій країні дуже великий, і важко говорити про якусь середню величину. Діапазон наступний: від 1000 до 20 000 руб. в годину. Важливо розуміти, що в себе включає вартість. О першій годині роботи може бути оцінений:

  • - Багатомісячне участь одного консультанта в складному проекті, де йому відводиться певна роль для ефективної групової динаміки;
  • - Активна діагностика консультантом кризового бізнесу, де за кілька годин задається більше сотні основоположних (фундаментальних) питань кільком першим особам компанії (з одночасним записом на відео все інтерв'ю), з подальшим аналізом здійснював колектив фахівців і винесенням рекомендацій. Ці рекомендації консультант один коментує керівництву звернулася фірми.

Природно, в першому випадку годину роботи консультанта буде оцінений істотно нижче. Все залежить від особливостей бізнесу клієнта, а також особливостей самого проекту - чим він складніше, тим дорожче.

З розвитком технологій веб-рішення стають все більш інтегрованими, і їх реалізація вимагає часу, а також інтелектуальних і фінансових ресурсів.

Банки використовують сторонніх консультантів по окремим або комплексу питань:

  • - В області оподаткування операцій комерційних банків і їх клієнтів, в тому числі для аналізу складних ситуацій, абонентського консультаційно-інформаційного обслуговування, оперативного забезпечення нормативними документами, підготовки за дорученням банку запитів до податкових органів, а також захисту інтересів банків і їх клієнтів в податкових та інших державних органах;
  • - Для оцінки і забезпечення відповідності вимогам регуляторів і стандартів з інформаційної безпеки;
  • - Для інтеграції програмних продуктів, розробки програмного забезпечення, вивчення ринку, складання моделі споживача, опису конкурентів;
  • - Для консалтингу але проведення рекламних кампаній та формування іміджу банку, оптимізації та реінжинірингу бізнес-процесів (роздрібний, корпоративний бізнес, МСБ, факторинг) з метою мінімізації кредитних, операційних та інших ризиків;
  • - Для зниження витрат на супровід філіальної мережі;
  • - Для побудови вигідного співробітництва з контролюючими та державними організаціями (С);
  • - Для ефективності розміщення капіталів у фінансові активи;
  • - При плануванні прибутку;
  • - При розробці схем залучення інвестицій, складанні інвестиційних проектів і т.д.

Потреба в консультаціях у банків пояснюється тим, що експерти всередині банку, як правило, позбавлені безпосередності при сприйнятті ситуації і не володіють базою прецедентів, наявної у консультантів, - їх погляд на питання досить вузький. З іншого боку, професійний консультант має технології вирішення конкретних завдань і постійно вдосконалює ці технології, в той час як співробітники кредитної організації більшість розглянутих завдань вирішують лише одного разу.

Якщо сформулювати, навіщо, власне, банки залучають консультантів, то найбільш загальним визначенням виявиться наступне: для здійснення або підтримки змін, що призводять до поліпшення результатів його діяльності. Зміни, якими б незначними вони не були і наскільки локальну область не зачіпали, можна уявити як певний проект, що вимагає витрат часу, грошей і зусиль. Якщо зусилля і відповідальність, що витрачаються на проект, банк готовий поділити з консультантами, то такий проект стає консультаційним. В ході реалізації проекту стає більш зрозумілим, що робиться, для чого і як потрібно робити далі, щоб проект розвивався і в кінцевому підсумку досяг наміченої мети. Але не завжди вище керівництво банку може або хоче чітко сформулювати загальну стратегію діяльності банку, глобальні цілі на довгостроковий період. Як наслідок, в банку немає чіткого уявлення про бажані зміни і потреба в консалтингу не виникає.

У зв'язку з бурхливим розвитком інформаційних потоків та необхідністю використання для їх обробки банками швидко застарілого і дорогого програмного забезпечення з'явилася необхідність інвестувати на порядок більше коштів в інформаційні технології і залучати більше кваліфікованих фахівців. Це змусило банки занепокоїтися тим, як багато часу і ресурсів вони витрачають на осмислення і використання постійно зростаючого потоку інформації. У цій ситуації банки стали залучати професіоналів з управління непрофільними активами і самі організовувати колл-центри.

Сьогодні банки, незалежно від розміру, активно використовують в сфері інформаційних технологій аутсорсинг (outsourcing). Такий спосіб обробки інформації та консалтингу ефективно працює на Заході. Він складається в залученні організацією консалтингової компанії для вирішення тих чи інших завдань на постійній основі з повною заміною консультантами власного підрозділу. Аутсортинг передбачає делегування зовнішньої спеціалізованої компанії вирішення питань, пов'язаних з розробкою, впровадженням і супроводом інформаційних систем як цілком на рівні інфраструктури підприємства, так і обсягів робіт, пов'язаних з розвитком і (або) підтримкою функціонування окремих ділянок системи (програмування, хостинг, тестування і т . Д.). Так, наприклад, юридична компанія Concept consulting Ltd. надає послуги по відкриттю розрахункових рахунків в різних банках світу юридичним особам і індивідуальним підприємцям.

Аутсорсинг дозволяє банку скоротити витрати і значно знизити витрати на експлуатацію інформаційних систем і додатків, концентруватися на основних операціях, не відволікаючись на допоміжні. Крім того, у банку відбувається зниження витрат, звільнення внутрішніх ресурсів банку для інших цілей, поділ і часткова передача іншій компанії ризиків.

На сьогоднішній день в світі існує безліч різновидів аутсорсингу бізнес-процесів, багато з яких успішно застосовуються і в російських банках. Залежно від специфіки банківської діяльності, конкретних цілей і завдань деякі операції, що передаються стороннім компаніям, можуть істотно відрізнятися один від одного. Так, в сфері інформації до 1990-х рр. деякі типи аутсорсингу (наприклад, аутсорсинг колл-центрів) технічно було надзвичайно важко реалізувати.

Сoll центр (синоніми: Call centre , Callcenter , Колл-центр, Контакт центр) - це система обробки телефонних дзвінків. Сoll-центри незамінні, якщо потрібно провести рекламну акцію або моніторинг. Аутсорсинговий сoll центр представляє собою незалежну компанію, яку банк може найняти для певної роботи (телефонні продажі, моніторинг, маркетингові дослідження, опитування і т.д.) Уклавши договір на надання послуг сoll-центру, банк буде впевнений в тому, що жоден з дзвінків не пропущений, а все, що дзвонили отримали повну інформацію. Для банку важливо, що пошук клієнтів і, відповідно, збільшення продажів банківських продуктів безпосередньо залежать від грамотно проведених рекламних кампаній. Але якісної повинна бути не тільки реклама, а й організація прийому телефонних дзвінків потенційних клієнтів. Багато банківські телефонні лінії просто не пристосовані для обслуговування того потоку дзвінків, який виникає після рекламної акції. Також є проблеми з нестачею людей, які будуть відповідати на дзвінки, а наймати нових співробітників на недовгий термін немає сенсу. сoll-центри пропонують високу технічну і програмне забезпечення за прийнятні ціни, оператори отримують повну інформацію, і відповідають на дзвінки. Так, наприклад, перший в Росії центр бізнес-комунікацій Альфа-Центр є одним з найбільших аутсорсингових центрів. У його розпорядженні більше 100 операторських місць з можливістю прийому і обробки понад 50 відсотків тис. Викликів щодня [4] . сoll центр VilStream - один з найбільших в Москві і Росії аутсорсингових центрів прийому дзвінків. Це 400 операторських місць, обробних до 1 000 000 дзвінків на добу. 90% всіх вхідних викликів приймаються протягом 7 секунд. Оператори колл-центру працюють 24 години на добу, без вихідних і святкових днів [5] .

Професійний сoll-центр для банку може проводити різні види діяльності. Наприклад, інформативний дзвінки. Оперативний телефонне опитування вигідно проводити, якщо потрібна детальна інформація про потенційних клієнтів. Для цього складаються схеми опитувань, вони залежать від відповідей і змінюються в ході спілкування. В результаті банк отримує необхідні дані, виняток небажаних питань і помилок операторів, а також збільшення швидкості фіксування відповідей за рахунок їх автоматичного запису, детальний звіт в текстовому або звуковому форматі. Це дозволяє оцінити аудиторію, попит на послуги і можливість отримання нових замовлень.

Характерно, що часто під аутсорсингом інформаційних процесів розуміється аутсорсинг ІТ-процесів організацій, не пов'язаних з ІТ-галуззю безпосередньо. У західних країнах поширений комплексний ІТ-аутсорсинг, в рамках якого підряднику передається вся ІТ-інфраструктура замовника. У Росії такий підхід використовується вкрай рідко, компанії вважають за краще використовувати його обмежені варіанти, такі як хостинг додатків або підтримка корпоративних сайтів.

При використанні аутсорсингу в Росії виявилися наступні його недоліки:

  • - Рівень професіоналізму співробітників аутсорсингової компанії може виявитися недостатнім для виконання робіт або надання послуг на належному рівні;
  • - Недостатність важелів керуючого впливу, що може привести до зниження ефективності процесів і збільшення витрат на обслуговування;
  • - Наявність ризиків витоку відомостей конфіденційного характеру в результаті надання нерегульованого доступу до документів, даними і матеріальних цінностей банку.

З метою підвищення якості обслуговування клієнтів за рахунок інтеграції партнерів, які спеціалізуються на наданні найбільш затребуваних послуг, створюються партнерські програми. Наприклад, компанія РФК пропонує в рамках спільної діяльності реінжиніринг бізнес-процесів банку, пов'язаних з розрахунково-касовим обслуговуванням. При "класичної" процедурі відкриття вкладу здійснюються такі дії:

  • 1) клієнт пише заяву;
  • 2) індивідуальні дані клієнта заносяться в АБС;
  • 3) формується номер рахунку;
  • 4) складається договір на обслуговування;
  • 5) клієнт підписує договір.

При формуванні заявки на відкриття вкладу через систему співпраці "Персона-Банк" в банку необхідно лише виконати перевірку правильності її складання. Після цього автоматично дані передаються в АБС, і складається договір обслуговування. Це досягається завдяки тому, що в заявці присутні всі дані, необхідні для відкриття рахунку, а електронно-цифровий підпис дозволяє уникнути візиту клієнта в банк.

  • [1] dolgexpert.ru/service/banksT Тюмень.
  • [2] staffconsult.ru/index.php9ids97.
  • [3] stafFconsult.nl/index.php7idH
  • [4] callcenter-ru.ru/.
  • [5] wilstream.ru/.
 
<<   ЗМІСТ   >>