Повна версія

Головна arrow Риторика arrow Риторика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Специфіка ділової бесіди

Ділова бесіда - це міжособистісне мовне спілкування, пов'язане з обміном поглядами і думками в професійній сфері, з інформуванням по службових питаннях, і спрямоване на дозвіл виробничих (у широкому сенсі) або комерційних проблем.

Важливість вміння вести ділову бесіду особливо підкреслював один з видатних бізнесменів-менеджерів - Лі Якокка: "Самий вірний спосіб глибоко розробляти ідею полягає у взаємодії з колегами-менеджерами. Тут ми знову повертаємося до питання про важливе значення роботи командою і про мистецтво міжособистісних відносин. Взаємовплив двох або трьох співрозмовників може виявитися надзвичайно плідним, і воно відіграло велику роль у моєму власному успіху. Ось чому я енергійний прихильник того, щоб менеджери присвячували час спільним бесідам, причому необов'язково на офіційних зустрічах, а просто на прогулянці, де можна в невимушеній обстановці давати один одному корисні поради, вирішувати різні проблеми ".

Специфіка ділової бесіди визначається гранично прагматичною настановою співрозмовників, ясно представляють і чітко сформулювали для себе комунікативну завдання. Характер бесіди та обговорювані питання залежать від професійних і ділових інтересів її учасників, а структура і використовувані мовні засоби закономірно слідують з поставленої комунікантами (або лідируючим співрозмовником) мети.

Тематика обговорюваних питань диктується професійними інтересами учасників, типом відносин між співрозмовниками. За характером обстановки, в якій протікають ділові бесіди, вони поділяються на офіційні і неофіційні. Наведемо (з невеликими коментарями) приклад найпростішої ділової бесіди, відтвореної у книзі спогадів Володимира Голяховський "Американський доктор з Росії":

  • - Отримувати ви будете 35000 доларів на рік, - сказав Ейб ... (ділову пропозицію).
  • - По-моєму, це мало (заперечення, початок "торгу").
  • - Скільки ви отримували раніше? (Конструктивне питання).
  • - Тридцять вісім (правдиву відповідь).
  • - І скільки ви хочете? - Запитав Ейб, явно задоволений таким "американським розмовою" (з'ясування побажань ділового партнера - лікаря, який буде працювати в даній установі).
  • - Ну ... більше, ніж я отримував. Сподіваюся, у мене буде багато роботи, і все це внове (мінімальний запит, обгрунтований при цьому вказівкою на обсяг роботи та її новизну).
  • - Добре, ми дамо вам сорок тисяч (визнання правоти співрозмовника і згода).

Ділова бесіда зазвичай планується заздалегідь. Найхарактерніша її риса, як уже було сказано, - регламентованість, яка передбачає як дотримання мовного етикету і обмеженість спілкування певними часовими рамками, так і суворе дотримання співрозмовниками рольового амплуа (начальник, підлеглий, консультант-юрист, відвідувач, клієнт і т.ін. ). В організації ділової бесіди важливо враховувати тип відносин між співрозмовниками (по вертикалі - начальник / підлеглий або по горизонталі - рівноправні партнери). Ділова бесіда передбачає також суворе ставлення до відбору та використанню її учасниками речових засобів. У діловому спілкуванні не допускаються лайливі і просторічні слова, жаргонізми. Правильна мова, вміле використання виражальних можливостей мови є важливою умовою ефективної ділової комунікації. При цьому необхідно добре знання професійної мови (термінів, спеціальної лексики). Саме з того, наскільки співрозмовник володіє спеціальною термінологією, часто судять про його професійної компетенції, а це, у свою чергу, визначає успіх переговорів.

Хоча заздалегідь передбачити у всіх деталях, як буде розвиватися спілкування, неможливо, запорукою успішного проведення будь-якого виду ділової бесіди є ретельна підготовка до неї. Оптимальний сценарій ділової бесіди, як правило, включає наступні етапи.

  • 1. Розпочато бесіди (вітання / знайомство / встановлення контакту).
  • 2. Інформування про справу чи реченні, виклад своєї позиції.
  • 3. Аргументація (обгрунтування пропозиції, продумування, доводи, можливі заперечення).
  • 4. З'ясування позиції співрозмовника, відповіді на запитання.
  • 5. Спільний аналіз проблеми та пошук варіантів рішення.
  • 6. Досягнення домовленості, прийняття рішень, підписання документів.
  • 7. Підведення підсумків та завершення бесіди. Встановлення контакту з співрозмовником надзвичайно

важливо: від нього може залежати хід обговорення основних питань і прийняття рішення. На цьому етапі відбувається сприйняття сторін один одним і виникає перше враження про партнера, яке часто визначає характер спілкування. Комунікант, який зумів справити сприятливе враження завдяки своєму зовнішньому вигляду, першими словами, міміці, жестах, має значно більше шансів на успіх в майбутньому діловому спілкуванні. Йому будуть бо ....... з довіряти, к-його слонам будуть уважніше прислухатися. Негативний перше враження може викликати недовіру до всього, що буде висловлюватися або пропонуватися партнером по переговорах.

На етапі орієнтації в ситуації (збір інформації) потрібно зрозуміти цілі й мотиви поведінки партнерів, їхні очікування, визначити стратегію і тактику розмови. Обговорення питання (проблеми) і прийняття рішень зазвичай пов'язане з обгрунтуванням кожною стороною своєї позиції (що зближує ділову бесіду з суперечкою), а також з подоланням розбіжностей щодо запропонованих питань. Тому в діловій розмові особливо важливо слухати співрозмовника. Знову звернімося до книги Лі Якокки:

Мені б тільки хотілося знайти ... такий інститут, який навчив би людей слухати. Зрештою хорошому менеджеру потрібно вміти слухати принаймні так само, як вміти говорити. Занадто багато людей не може второпати, що справжнє спілкування - процес двосторонній.

У практичній діяльності корпорації доводиться спонукати кожного з її працівників вносити свою лепту в загальне благо і прагнути вишукувати все більш досконалі способи робити свою справу. Зовсім не обов'язково приймати всяке конкретна пропозиція, але, якщо ви не відповісте прийшов з пропозицією людині вигуком "це чертовски цікава ідея" і не поплескав його по спині, він ніколи більше не звернеться до вас з новою пропозицією. Такого роду контакти дозволяють людям відчути, що вони дійсно чогось варті.

Якщо ви хочете вселити працюючим у вас людям прагнення добре працювати і проявляти ініціативу, потрібно вміти уважно слухати. Саме тут криється різниця між посередньою компанією і видатної компанією. Мені як менеджеру найбільше задоволення доставляє бачити, як працівник, на якого апарат вже наклеїв ярлик посереднього або бездарного, на ділі домагається визнання, причому тільки тому, що хтось вислухав його, вник в його труднощі і допоміг йому їх подолати.

Слід мати на увазі, що в діловій розмові робити пропозиції і давати оцінки краще в питальній формі, так як це дозволяє утримати ініціативу, не будучи категоричним, активізувати адресата, отримати при цьому потрібну інформацію. Доцільно використовувати такі моделі пропозицій:

Як ви дивитеся на те, щоб ...? Що ви про це думаєте? Чи правильно я вас зрозумів?

Ви не знаходите, що ситуація склалася не на користей) 'вашої пропозиції?

Не хотіли б ви розглянути ще один варіант ...? Може бути, ми підпишемо договір прямо сьогодні?

Так званий "якщо" -питання дозволяє висловити побажання або ділову пропозицію в гранично коректній формі:

Якщо ми проведемо цю нараду завтра о десятій, вас це влаштує?

Якщо я попрошу, щоб це питання курирував NN. ви не будете заперечувати?

Якщо цей пакет документів привезуть в понеділок, а не в суботу, це не дуже порушить ваші плани?

У діловій бесіді слід використовувати не тільки "закриті" питання, на які можна відповісти просто "так" або "ні" ("Вас цікавить цей проект?" "Ваш представник приїде в наш офіс завтра?" "Вас влаштує ця дата?") , але і "відкриті", потребують розгорнутої, неоднословного відповіді, який дозволяє співрозмовнику перехопити ініціативу, висунути нові пропозиції, скорегувати проблему відповідно до ситуації.

Велике значення у діловій розмові надається її завершення. Незалежно від результатів переговорів співрозмовники повинні продемонструвати своє розташування один до одного, бажання співпрацювати або, принаймні, готовність взаємодіяти надалі. Тому при виході з контакту особливо важливо дотримання норм етикету (див. Гл. 15). Небажано закінчувати ділову бесіду на негативній відповіді партнера. Безапеляційне "ні", звичайно, дозволяє запитати "А якщо ..." або "А може бути ...", проте значно зменшує можливість маневру. Тому, якщо подальше співробітництво необхідно, потрібно залишити "місток", який міг би з'єднати береги інтересів двох співрозмовників:

Якщо ми надалі дещо змінимо фінансові умови, вас це може зацікавити?

Ви дозволите звернутися до вас, якщо наші партнери змінять рішення?

Які інші проекти нашого видавництва могли б вас зацікавити?

Ми будемо раді тримати вас у курсі нашої діяльності?

У діловій бесіді рекомендується якомога рідше вимовляти категоричне "ні". Можна взяти на озброєння японський етикету, який вимагає всіляко уникати цього слова, використовуючи вирази "не хотілося б", "не знаю", "потрібно подумати", "треба порадитися", "сумніваюся, що це можливо". Проте в деяких ситуаціях, коли іншого виходу пет, один із співрозмовників може зап'ять жорстку позицію. У такому випадку вона повинна бути бездоганно обгрунтована, щоб в іншого учасника бесіди склалося враження, що у нього немає іншого виходу, крім того щоб погодитися з висловленими ультимативними заявами. Ось як описує свою бесіду з представниками профспілки в момент жорстокої кризи в компанії "Крайслер" Лі Якокка:

Рік потому, коли ситуація навіть ще більше погіршилася, мені довелося знову звернутися до профспілки. У 10:00 жахливого зимового вечора я звернувся до профспілкового комітету щодо переговорів з адміністрацією. Це була одна з моїх коротких промов. "Вам доведеться вже до ранку прийняти рішення. Якщо ви мені не допоможете вийти з положення, я вам довбешку знесу. Я вранці оголошу про банкрутство, і робітники опиняться без роботи. У вашому розпорядженні залишається 8:00 на роздуми. Рішення залежить від вас". Це, звичайно, диявольський спосіб вести переговори, але іноді ви змушені до нього вдаватися. Фрейзер сказав, що ніколи в минулому йому не доводилося підписувати таке кепське економічна угода. Гірше цього, додав він, могла бути тільки одна альтернатива - робочі зовсім втратили б роботу.

За характером обговорюваних питань найчастіше виділяються 5 видів ділових бесід.

  • 1. Кадрові бесіди, або співбесіди (прийом на роботу, звільнення з роботи, переміщення за посадою). Їх структура визначається декількома основними питаннями, що цікавлять наймача:
    • - Чому співрозмовник шукає роботу;
    • - Чим він може бути корисний підприємству;
    • - Які сильні сторони співрозмовника в передбачуваній області діяльності;
    • - Які сильні і слабкі сторони потенційного працівника;
    • - Які його найбільші досягнення;
    • - Наскільки він толерантний або кофлікти у спілкуванні з колегами і начальством;
    • - Що він являє собою як особистість;
    • - Як представляє свою майбутню діяльність;
    • - Яку винагороду влаштує потенційного працівника.
  • 2. Дисциплінарні бесіди, пов'язані з порушенням трудової дисципліни, ухиленням від виконання службових обов'язків.
  • 3. Проблемні бесіди, пов'язані з обговоренням конфліктних ситуацій.
  • 4. Організаційні бесіди, визначають методи н прийоми виконання якої-небудь роботи.
  • 5. Творчі бесіди, присвячені виробленні концепції того чи іншого завдання.
  • 6. Бесіди під час прийому відвідувачів.
 
<<   ЗМІСТ   >>