Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Етикетні правила розмови по телефону

Ділова розмова але телефону, як і будь ділова розмова, регулюється відповідними правилами ділового етикету. Насамперед, телефонна розмова повинен бути коротким, ввічливим і по суті. Щоб телефонний дзвінок був результативним, до розмови треба готуватися:

  • • важливо правильно вибрати час для дзвінка. Дати конкретні поради в даному випадку важко, проте слід продумати, чи робити цей важливий дзвінок в першій половині робочого дня або в другій, який з робочих днів тижня вибрати і т.п .;
  • • плануючи телефонна розмова, слід чітко уявляти його мета, можливі шляхи розвитку розмови і його результати;
  • • необхідно приготувати відомості, які можуть знадобитися в процесі розмови: цифри, адреси, номери телефонів, календар і тому подібну інформацію;
  • • доцільно підготувати перелік питань, які необхідно обговорити; важливо правильно визначити послідовність обговорюваних питань, тобто логіку розвитку розмови;
  • • дуже важливо підібрати першу фразу, яка повинна відразу зацікавити співрозмовника, розташувати його до подальшого обговорення і навіть в деякій мірі налаштувати його на певне рішення;
  • • слід заздалегідь знайти аргументи на користь пропонованого рішення, постаратися передбачити доводи і аргументи співрозмовника і підготувати контраргументи.

При діловому дзвінку потрібно керуватися наступними етикетних правилами:

  • • набравши номер телефону і почувши, що трубку зняли, потрібно спочатку привітатися, а потім представитися; якщо трубку зняв секретар, то, привітавшись і представившись, необхідно коротко викласти причину дзвінка;
  • • в тому випадку, якщо має довга розмова, слід запитати, чи є у співрозмовника час для такої розмови, або зручніше його перенести;
  • • при обговоренні проблеми можна переривати співрозмовника, потрібно дати йому закінчити думку, оскільки часто сказане наприкінці допомагає розібратися в тому, що сказано напочатку
  • • при обговоренні декількох питань, доцільно робити висновки, завершуючи обговорення кожного питання;
  • • слід враховувати особливості звучання і сприйняття мови по телефону: говорити в помірному темпі, не надто голосно, чітко вимовляти слова, особливо це стосується числівників, часу, прізвищ, назв міст;
  • • обмежувати тривалість своїх реплік і періодично робити паузи, щоб дати висловитися іншому;
  • • правильно завершувати телефонна розмова, скориставшись фразами: "Отже, ми з вами домовилися ...", "Сподіваюся, що наша співпраця продовжиться ..." і т.п. Першим закінчує телефонну розмову той, хто подзвонив.

У тому випадку, якщо потрібної людини не виявилося на місці, слід попросити передати йому інформацію про дзвінок і прохання передзвонити за відповідним телефоном.

Відповідаючи на телефонний дзвінок потрібно:

  • • зняти трубку після першого або другого дзвінка телефону;
  • • після привітання у будь-якій прийнятній формі назвати свій відділ: "Здрастуйте, кафедра філософії";
  • • зосередитися на розмові і уважно вислухати співрозмовника;
  • • запропонувати зателефонувати, якщо для з'ясування потрібен час;
  • • записати номер абонента і уточнити час, у який буде зручно передзвонити йому;
  • • записати інформацію, якщо вона призначена відсутньому.

На жаль, далеко не всі і не завжди дотримуються цих простих правил розмови по телефону. Відповідно до етикету виробляються не тільки правила, що і як потрібно робити, але й правила, як не можна чинити. Щодо телефонної розмови ці правила наступні:

  • • не можна починати розмову з питання "хто говорить?" або "куди я потрапив?";
  • • не можна у відповідь на дзвінок говорити: "Будь ласка, передзвоніть", - без пояснення причин такого прохання;
  • • не можна займати службовий телефон неслужбових розмовами;
  • • не можна цікавитися: "Хто питає?" - При проханні покликати співробітника до телефону (це не відноситься до секретаря);
  • • не можна дзвонити без крайньої необхідності знайомим на роботу в особистій справі;
  • • не можна ні в якому разі піддаватися спокусі "відповісти тим же" на несправедливі докори або грубі слова, сказані співрозмовником. Слід постаратися зрозуміти причину роздратування співрозмовника, відповісти йому в спокійній манері, частково визнати сто правоту, навіть якщо закиди несправедливі, оскільки в будь-якій роботі є недоліки.

Завжди потрібно пам'ятати про психологічні особливості телефонного спілкування, при якому не видно обличчя співрозмовника, його міміки, пози. Все навантаження по передачі емоційних станів лягає на голос - його гучність, тембр, швидкість мови, тон, інтонацію. Слід намагатися говорити рівно і доброзичливо. Передачі цієї доброзичливості сприяє "посмішка очима", при якій голос набуває позитивну, доброзичливу, емоційне забарвлення, що, у свою чергу, сприятиме взаєморозумінню і взаємної симпатії.

З етикетних нормами поведінки на ділових прийомах (сніданках, коктейлях, відділах, банкетах), участь в яких являє собою не просто приємно проводити час, а продовження ділових відносин, слід ознайомитися по відповідній літературі.

 
<<   ЗМІСТ   >>