Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Загальні принципи сучасного етикету

  • • принцип гуманізму;
  • • принцип доцільності дій;
  • • принцип естетичної привабливості поведінки;
  • • принцип поваги до традицій своєї країни і країн, з представниками яких вступають у ділові контакти.

У монографії "Державна служба: культура поведінки та діловий етикет" [1] дана розгорнута характеристика цих основних принципів ділового етикету.

Принцип гуманізму або людяності орієнтує на встановлення добрих відносин і плідного співробітництва з різними людьми і закріплює моральну основу сучасного ділового етикету. Він конкретізуется у вимогах, звернених до культури взаємин, і втілюється в ввічливості.

Поняття ввічливості вже було розглянуто в главі 6 в якості морального якості, зараз же розглянемо ввічливість як реалізацію принципу гуманізму в діловому і не тільки діловому етикеті.

У тлумачних словниках ввічливість визначається як якість важливого людини, сукупність хороших манер, уміння поводитися в суспільстві [2]. Слово "ввічливість" походить від "вежа", спорідненого слову "відати", тобто "знати". У даному випадку мається на увазі дотримання правил пристойності, загальна схильність до цього. Протилежним за змістом є слово "невіглас", що позначає грубого, незнаючого пристойностей, нечемного, невихованого людини. Широко відомий афоризм, що належить великому іспанському письменнику, автору роману "Дон Кіхот" Мігелю Сервантесу: "Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість".[2]

Важливість як практичне втілення принципу гуманізму протилежна грубості, в якій виражається зарозумілу і зневажливе ставлення до людей. Для того щоб переконатися в значущості ввічливості в ділових відносинах, досить у вигляді експерименту (можна уявного) спробувати вести себе неважливо з клієнтами, партнерами, колегами, начальством. Результат неважко передбачити. Як писав французький лексикограф і філософ П. Буаст (1765-1824): "Потрібно мати високі гідності або багато розуму для того, щоб, не володіючи ввічливістю, бути терпимим у суспільстві".

Дуже багато правила етикету обумовлені вимогами принципу гуманізму, реализующегося через ввічливість:

  • • неважливо голосно розмовляти по стільниковому телефону в громадських місцях, оскільки іншим людям така розмова заважає;
  • • неважливо говорити про присутньому при розмові людині в третій особі;
  • • неважливо розмовляти сидячи з стоячою поруч колегою, потрібно запропонувати йому присісти або встати самому;
  • • неважливо шепотітися в присутності інших;
  • • неважливо, приходячи на роботу, не привітатися з охороною та гардеробниками і т.д.

У всіх цих ситуаціях відсутність ввічливості свідчить також і про відсутність поваги, чуйності та уважності по відношенню до інших.

Для ділового спілкування необхідно оволодіти технікою ввічливого спілкування на автоматичному рівні. Грубе, зверхнє ставлення до колег, підлеглим, співробітникам викликає внутрішній протест і знижує ефективність роботи.

Рекомендації з техніки ввічливого спілкування

У всіх ситуаціях ділового спілкування слід:

  • • дотримуватися стандартних правил етикету і використовувати формули ввічливого поводження, такі як "спасибі", "будь ласка", "дякую", "вибачте", "прошу вас" і т.зв .;
  • • виключити з промови грубі слова будь-якого роду (жаргонізми, вульгаризми, просторічні), а також грубі або сумнівні інтонації голосу;
  • • вживати вирази, що пом'якшують сенс і дозволяють зблизити позиції співрозмовників ("можливо, я помиляюся, але ...", "є невелика проблема", "ймовірно, це не так", "наші підходи трохи різні, давайте ще раз розглянемо цю проблему " і т.п.);
  • • запам'ятовувати імена співрозмовників і звертатися по імені, що вказує на інтерес до співрозмовника і визнання його значущим для вас людиною;
  • • використовувати евфемізми, тобто м'якші висловлювання замість занадто різких або прямолінійних, що дозволяє, нікого не ображаючи, сказати саме те, що ми хочемо, в більш ввічливій формі ("заслужений відпочинок" замість "вихід на пенсію по старості", "слабочуючий" замість "глухий", і т.д.);
  • • використовувати заперечення замість прямих запитань: "Ви chic tic зайшли в бухгалтерію?";
  • • пом'якшувати вимоги питальній формою: "Ви не могли б подати мені це?"

Залежно від ситуацій спілкування ввічливість може виявлятися в різних формах, таких як коректність, чемність, люб'язність, делікатність, тактовність, скромність, точність.

Офіційна, суха ввічливість, звана коректністю, доречна в напружених ситуаціях конфліктної взаємодії. Як поводитися з людиною, що не викликає повагу? Не помічати його, не вітати, постаратися якомога рідше до нього звертатися? Таке можливо в особистих відносинах, але не в ділових. Коректність допомагає зберігати свою гідність і гідність партнера але спілкуванню, допомагає тримати себе в рамках загальноприйнятих пристойностей у всіх випадках.

Інший прояв ввічливості - чемність, шаноблива ввічливість, яка відіграє велику роль в ієрархічних службових відносинах і не має нічого спільного з послужливістю і підлесливістю. За змістом чемність пов'язана з такими поняттями як "вшанувати", "шана" і є етикетних виразом шанобливості в службових відносинах. Приклад підлесливості наводить А. П. Чехов в оповіданні "Товстий і тонкий". Зустрілися друзі дитинства, починаються розпитування. Тонкий, дізнавшись, що його друг дитинства дослужився до таємного радника "раптом зблід, скам'янів, але скоро обличчя його скривила широчезна посмішкою; здавалося, що від обличчя і очей його посипались іскри. Сам він зіщулився, згорбився, звузився ... "

  • - Я, ваше превосходительство ... Дуже приємно-с! Друг, можна сказати, дитинства, і раптом вийшли в такі вельможі! Хі-хі-с.
  • - Ну, годі! - Скривився толстий.- Навіщо цей тон? Ми з тобою друзі дитинства - і до чого тут це чиношанування!
  • - Даруйте ... Що ви з ...- захихикав тонкий, ще більш зіщулившись. Милостива увага вашого превосходительства ... ніби життєдайна вологи ... Товстий хотів було заперечити щось, але на обличчі тонкого було стільки благоговіння, солодощі та статечної кислоти, що таємного радника занудило. Він відвернувся від тонкого і простяг йому на прощання руку [3].[3]

Люб'язність як форма ввічливості несе в собі неформально уважне ставлення до партнерів по спілкуванню, співробітникам, підлеглим. У люб'язності проявляється не тільки бажання бути корисним іншій людині, надати йому послугу, а й бути приємним у спілкуванні.

Люб'язність не повинна бути нав'язливою. Згадаймо, як люб'язно герой твору М.В.Гоголя Манілов пропонував своєму гостю Чичикову перший пройти у двері:

  • - Зробіть милість, не хвилюйтеся так для мене, я пройду після, - говорив Чичиков.
  • - Ні, Павло Іванович, ні, ви гість, - говорив Манілов, показуючи йому рукою на двері.
  • - Не утруднює, будь ласка, не утрудняє. Ласка, проходьте, - говорив Чичиков.
  • - Ні вже, вибачте, не допущу пройти позаду такому приємному, освіченій гостю.
  • - Чому ж освіченій? .. Будь ласка, проходьте.
  • - Ну да уж извольте проходити ви.
  • - Так чого ж?
  • - Ну да уж тому! - Сказав з приємною посмішкою Манілов.

Нарешті обидва приятелі увійшли в двері боком і кілька притисли один одного [4].[4]

Точність, пунктуальність і обов'язковість як прояви ввічливості наповнені глибоким моральним змістом і мають велике практичне значення в ділових відносинах. Відомий вислів французького короля Людовика XVIII "Точність - ввічливість королів і обов'язок всіх добрих людей!" фактично перетворилося в прислів'я.

Сучасний фахівець в області ділового етикету Джен Ягер, яка сформулювала на основі аналізу діловій практиці шість основних принципів ділового етикету, на перше місце ставить пунктуальність, яка виражається не тільки у відсутності запізнень на роботу і ділові зустрічі, а й у дотриманні домовленостей, термінів виконання робіт, виконанні обіцяного, точності виконання розпоряджень.

На жаль, доводиться констатувати, що в російській діловій культурі точність, пунктуальність і обов'язковість присутні далеко не завжди, а точніше, часто відсутні. Звідси можна зробити висновок про безумовну необхідність в області ділових відносин бути завжди пунктуальним, відповідальним, вміти стримувати обіцянки, тобто бути точним у всьому, навіть у дрібницях, тільки так зміниться ділова культура в цілому.

Випливають з принципу гуманізму конкретні правила поведінки виступають зовнішнім проявом уваги і поваги до людини.

Принцип доцільності дій визначає поведінку в нестандартних ділових і життєвих ситуаціях. Всі ситуації взаємодії передбачити заздалегідь неможливо, як і складно знати всі нюанси поведінки в незнайомій ситуації і всі етикетні правила. Сучасний етикет передбачає, що при незнанні правил поведінки в якійсь новій, нестандартній ситуації, слід керуватися принципом доцільності, зручності, причому зручності не тільки для себе, але для оточуючих.

Принцип естетичної привабливості поведінки й зовнішності ділової людини орієнтує на красу і повагу естетичних почуттів інших людей. Некрасиве, позбавлене витонченості і привабливості поведінку, неохайна одяг не тільки ображають естетичні почуття оточуючих, але й викликають огиду.

Психологічна сумісність, як відомо, існує на двох рівнях: психофізіологічному та соціально-психологічному. На психофізіологічному рівні відштовхують і поганий запах поту, і плями на одязі, і сліди лупи на піджаку, і всі грубі прояви фізіології (гучне сморкание, шумне прічмоківаніе під час їжі і т.д.), що викликає природне бажання звести контакти до мінімуму. Така поведінка оцінюється як непристойне, оскільки воно негарно. Потрібно постійно контролювати свою поведінку, міміку, жести, манери, стежити за своєю зовнішністю.

Як з естетичної точки зору виглядає людина в нечищеній взуття, неохайно одягнений, з недоглянутими волоссям і нігтями? Чи буде він викликати довіру як діловий партнер, представник фірми? Очевидно, що неестетичний зовнішній вигляд може викликати тільки негативне ставлення до людини. А якщо в діловій обстановці співробітниця буде обвішана золотими прикрасами як новорічна ялинка? Сучасний етикет передбачає єдність форми і змісту, тому добре ставлення до людей має бути красиво оформлено у відповідності з правилами поведінки у відповідних ситуаціях.

Принцип поваги до традицій і дотримання ним важко пояснити умов сучасного життя і обгрунтувати їх доцільність. Є певні правила, які повинні виконуватися як традиційні: хліб потрібно брати рукою, а не виделкою, при вході в приміщення чоловік повинен зняти головний убір, при вітанні поза приміщенням зняти капелюх або підняти злегка її над головою. Є етикетні правила, їх виконують, оскільки вони норми, незалежно від доцільності. Такі етикетні норми потрібно просто запам'ятати і виконувати. У кожного народу є свої, традиційні етикетні норми, знання яких необхідно для налагодження ділових відносин. Данина традиціям набуває особливої актуальності в сучасному світі в умовах розширення міжнародних зв'язків на всіх рівнях, дотримання даного принципу демонструє повагу до етикетних традицій інших культур і допомагає взаєморозумінню в діловій області.

Фахівці формулюють принципи ділового етикету більш конкретно, як концентроване вираження практики ділових взаємодій. Прикладом такого підходу є робота Дж. Ягер "Діловий етикет. Як вижити і процвітати у світі бізнесу", в якій вона виділяє шість основних заповідей ділового етикету [5]:[5]

  • 1. Робіть все вчасно.
  • 2. Чи не базікайте зайвого.
  • 3. Будьте люб'язні, доброзичливі і привітні.
  • 4. Думайте про інших, а не тільки про себе.
  • 5. Одягайтеся, як належить.
  • 6. Говоріть і пишіть гарною мовою.

Безумовно, виділені принципи відіграють важливу роль у ділових відносинах, але не всі вони можуть бути віднесені до етикетних правилами.

Принципи сучасного ділового етикету розглянуті в роботі бізнес-консультанта М. Д. Архангельської "Бізнес-етикет, або Гра за правилами" [6]. Архангельська зазначає, що тільки знання і розуміння принципів етики поведінки дозволяє людям, який знає конкретних правил, дотримуватися їх.[6]

Які принципи бізнес-етикету?

  • 1. Принцип стійкості першого враження. Суть цього принципу в тому, що перше враження завжди стійко і визначає подальше ставлення до людини. А якщо людина не змогла виробити гарного враження? Не зміг продемонструвати професійні якості? Невірне перше враження накладає відбиток на ділові відносини і надалі доведеться докласти чимало зусиль, щоб виправити становище. Для того, щоб цього не сталося, потрібно знати закони психології сприйняття [7].[7]
  • 2. Принцип надійності та сталості поведінки в різних бізнес-ситуаціях. Дотримання цього принципу робить поведінку ділової людини передбачуваним, що має велике значення для ділових партнерів і викликає довіру до нього. У діловому спілкуванні вже вироблені певні моделі поведінки, які допомагають уникнути незручних ситуацій. Наприклад, попередньо відомо, що початок ділової зустрічі з новим для вас людиною пройде за встановленою схемою: привітання, представлення, обмін візитками.
  • 3. Принцип "безстатевого співтовариства" відрізняє діловий етикет від цивільного. У професійному колективі немає чоловіків і жінок, а є співробітники і співробітниці в певному ранзі або посади і відповідні правила спілкування. Наприклад, при зустрічі з керівником його першим, згідно етикету, повинен вітати підлеглий, будь то чоловік або жінка. Хорошого фахівця цінують не за те, що він чоловічої або жіночої статі, а за те, що він хороший фахівець. Проте ділові люди і на роботі залишаються чоловіками і жінками, але їх статева приналежність не повинна бути надмірно підкреслена. У деяких колективах ще збереглася традиція вітати чоловіків з Днем захисника Вітчизни (хоча більшість з них в армії не служили), а жінок з 8 Березня, з "чоловічим" і "жіночим" святами.
  • 4. Принцип доречності полягає не тільки в знанні бізнес-етикету в цілому, але і в тому, в якій ситуації які правила використовувати: використовувати мовний етикет стосовно ситуації ділового спілкування, одягатися відповідним чином, максимально відповідати очікуванням оточуючих.
  • 5. Принцип наявності емоційного інтелекту, тобто сукупності якостей, що визначають здатність людини керувати собою і відносинами з іншими людьми. Поняття "емоційний інтелект" було введено в рамках такої психотехніки як нейролінгвістичне програмування психологом Деніелом Гоулманом.

Чи може інтелект бути емоційним? Адже інтелект (від лат. - Розуміння) - це здатність до мислення, а емоції (від лат. - Збуджувати, хвилювати) - стану, що виражаються у формі безпосередніх переживань задоволення або незадоволення актуальних потреб людини.

Емоційний інтелект означає:

  • • розуміння своїх емоцій і вміння зовні відповідати їм;
  • • розуміння емоцій оточуючих;
  • • відповідна реакція на емоції і почуття оточуючих.

І в ділових відносинах люди реагують емоційно, хоча найчастіше свої емоції явно не висловлюють. Розуміння емоційного стану оточуючих дозволить реагувати на них у відповідних етикетних формах. При цьому потрібно не забувати, що оптимальне поєднання позитивних і негативних емоцій 7: 1. Тому потрібно вміти підтримувати відповідний емоційний фон і у себе, і у колег, і у ділових партнерів.

  • 6. Принцип розумного егоїзму означає, що при виконанні робочих функції, не можна втручатися в роботу інших і заважати їм виконувати робочі функції: радити, голосно розмовляти, відволікати від роботи, вторгатися в особистий простір і т.д.
  • 7. Принцип позитивності полягає в позитивному ставленні до співробітників, клієнтів, діловим партнерам за принципом: "Я - хороший, ти - хороший". Не можна пліткувати, обговорювати і засуджувати чужі недоліки, злословити, іронізувати і т.д.

Знання основних принципів сучасного ділового етикету дозволяє людині досить впевнено вести себе в ситуаціях ділового спілкування, не здійснювати тих помилок, які перешкоджають встановленню і підтримуванню нормальних ділових відносин, викликають сумнів у його вихованості. Звичайно, одного лише знання правил етикету недостатньо, потрібно природно і невимушено слідувати їм. Постійна тренування, шліфування хороших манер доведе їх до автоматизму, коли вже не потрібно буде замислюватися про те, що говорити і як поводитися. Недарма кажуть, що вихована людина - не той, хто довго думав, перш ніж вчинити правильно, а той, хто інакше вчинити не міг.

  • [1] Державна служба: культура поведінки та діловий етикет / під ред. В. Охотського. М .: Изд-во РА ГС, +1998.
  • [2] Тлумачний словник російської мови / під ред. Д. В. Дмитрієва. М .: Астрель: ACT, 2003. URL: enc-dic.com/dmytriev/Vezhlivost-2544.html (дата звернення: 17.06.2015).
  • [3] Чехов А. Товстий і тонкий. URL: hllp: //bookz.ni/authors/4ehov-anton/tolstii-_069/l-lolstii-_069.html (дата звернення: 17.06.2015).
  • [4] Гоголь Н. В. Мертві душі. Т. 1. Гол. II. URL: az.Iib.ni/g/gogolx_n_w/text_0140. shtml (дата звернення: 17.06.2015).
  • [5] Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і процвітати у світі бізнесу. М.: Джон Уайлі енд санз, 1994.
  • [6] Архангельська М. Д. Бізнес-етикет, або Гра за правилами.
  • [7] Див .: Психологія та етика ділового спілкування / під ред. В. Н. Лавриненко. Л. І. Чернишової. Гол. 7. Сприйняття і розуміння в діловому спілкуванні.
 
<<   ЗМІСТ   >>