Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Конфлікти в ділових відносинах. етика поведінки в конфліктній ситуації

Конфлікти виникають практично у всіх сферах людської життєдіяльності, в тому числі й у сфері ділового спілкування і ділових відносин. Ділове спілкування - це, насамперед, взаємодія партнерів, обмін інформацією, узгодження точок зору і позицій. Як будь-яка взаємодія ділове спілкування вже в самому собі містить можливості виникнення конфліктної ситуації, яка може перерости у відкритий конфлікт. Конфлікт має також і моральне вимір: рішення конфліктних ситуацій у значній мірі залежить від моральних позицій конфліктуючих сторін.

Для того щоб ефективно взаємодіяти в діловій сфері, необхідно знати: що таке конфлікт, які бувають конфлікти, як вони виникають і протікають, як поводитися в умовах конфлікту і як знаходити рішення конфліктних ситуацій.

Поняття конфлікту, його типи, структура і етапи

Конфлікт являє собою зіткнення або протидія, що видно вже з етимології слова (від лат. - Спільний удар, зіткнення). Для конфлікту необхідні обидві частини в єдності. Заміна будь-якій частині означає явища, альтернативні конфлікту: бездіяльність; сприяння.

Якщо відійти від прямого тлумачення слова "конфлікт" і спробувати дати йому визначення, то побачимо, що в сучасній літературі з конфліктології таких визначень декілька.

У психології конфлікт визначається як "зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, в міжособистісних взаємодіях або в міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями" [1].[1]

У літературі з ділової психології поняття конфлікту визначається наступним чином: "Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії" [2].[2]

У менеджменті ми знаходимо визначення конфлікту як "відсутність згоди між двома і більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами" [3].[3]

Отже, найважливішими характеристиками конфлікту є:

  • • відсутність згоди між сторонами;
  • • зіткнення між сторонами;
  • • наявність негативних емоцій.

Тіни конфліктів

Кожна з конфліктуючих сторін бореться за досягнення своїх цілей, реалізацію своїх інтересів, прийняття своєї точки зору і протидіє іншій стороні робити те ж саме, використовуючи найчастіше далеко не бездоганні з точки зору етики кошти.

Для того, щоб розібратися у всьому різноманітті конфліктів, потрібно мати уявлення про їх типах. Повна типологія конфліктів розробляється в конфліктології - дисципліні, що вивчає закономірності зародження, виникнення, розвитку, дозволу і завершення конфліктам будь-якого рівня. Далеко не всі з них представлені в діловому спілкуванні. Виділимо основні види конфліктів, найбільш часто виникають у процесі ділового спілкування.

Класифікація конфліктів, як і будь-яка класифікація, будується на основі виділення того чи іншого підстави - істотного ознаки. Найбільш поширена класифікація конфліктів - по суб'єктах конфліктного дії, в якості яких можуть виступати особи і групи.

  • Внутріособистісні конфлікти обумовлені різними психологічними факторами внутрішнього світу особистості, що створюють внутрішню психічну напруженість. Хоча внутріособистісні конфлікти і мають прямий вплив на ділову поведінку людини, але самі вони є предметом вивчення не ділового спілкування, а психології та психотерапії.
  • Міжособистісні конфлікти, що виникають при зіткненні кількох особистостей, найбільш поширені в організаціях. Інтереси зіштовхуються у боротьбі за заняття вакантного місця, розподіл ресурсів, проявляються в претензіях на домінування, нав'язування своєї позиції і т.д.
  • Конфлікти між особистістю і групою виникають, коли особистість протиставляє себе групі, не беручи склалася там систему цінностей. Такий конфлікт може відбуватися між рядовим співробітником і групою, а може бути представлений у формі конфлікту між групою і керівником.
  • Міжгрупові конфлікти відбуваються між різними (формальними і неформальними) групами в організації, між вищим і нижчим рівнями управління. Наприклад, боротьба всередині колективу між прихильниками і супротивниками керівника - це конфлікт між неформальними групами. Коли ж конфлікт відбувається між різними відділами, то це вже конфлікт між формальними групами.

Залежно від характеру підпорядкованості опонентів міжособистісні конфлікти ділять на конфлікт:

  • "по вертикалі" (між керівником і підлеглим);
  • "по горизонталі" (між співробітниками рівного рангу);
  • "по діагоналі" (коли опоненти знаходяться у відносинах непрямої підлеглості).

За значенням для організації конфлікти поділяються на:

  • конструктивні (творчі) і
  • деструктивні (неконструктивні, руйнівні).

Конструктивним конфлікт буває тоді, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм ділових відносин і розумних аргументів. Дозвіл такого конфлікту призводить до поліпшення відносин між людьми та розвитку групи - відповідно до одного із законів діалектики, що стверджують, що боротьба протилежностей - джерело розвитку.

Деструктивний конфлікт виникає у двох випадках: коли одна зі сторін завзято й жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони; коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера, дискредитуючи і принижуючи його.

Потрібно розрізняти діловий конфлікт і особистісно-емоційний: перший зближує партнерів у пошуках вирішення проблеми, а в другому сторони ставляться один до одного вороже, а їхні дії спрямовані на те, щоб завдати партнеру якомога більший збиток.

Діловий конфлікт носить конструктивний характер і допомагає вирішити проблему. Він пов'язаний з розбіжностями, що зачіпають найважливіші сторони діяльності організації та її співробітників, вирішення яких виводить організацію на новий рівень розвитку. Фахівці в галузі менеджменту відзначають, що в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на ці документи проходить до їхнього фактичного виконання. Недарма великий німецький філософ Г. Гегель стверджував: "Протиріччя - ось що насправді рухає світом". М. Біркенбіль, німецький фахівець в галузі управління, вважає, що такого роду конфлікти є необхідним елементом в діяльності організацій і єдиною гарантією того, що організація продовжує розвиватися: "Всі нові ідеї можуть бути втілені в життя тільки шляхом конфліктів" [4].[4]

Особистісно-емоційний конфлікт носить деструктивний характер і пов'язаний не з вирішенням проблеми, а з боротьбою проти особистостей. Конфлікти такого роду переростають у склоку і призводять до негативних, руйнівних наслідків і для особистостей, залучених в конфлікт, і для організації в цілому, різко знижуючи ефективність роботи її співробітників. Нерідко можна спостерігати, як діловий конфлікт переростає в особистісний.

Структура конфлікту

У роботі А. Я. Анцупова і А. І. Шипілова [5] звертається увага на те, що аналіз конфлікту має свої особливості, зумовлені тим, що конфлікт одночасно виступає і як система, і як процес (рис. 10.1).

Структура конфлікту розуміється як сукупність стійких зв'язків компонентів конфлікту, що забезпечують його цілісність, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна цілісна система та процес.

Виділимо основні компоненти структури конфліктної ситуації.

Учасники конфлікту, іменовані опонентами. У діловому спілкуванні учасники конфлікту виступають не як приватні, а як офіційні особи. Вони можуть утворювати групи. Серед усіх учасників конфлікту виділяють основних учасників, або протиборчі сторони.

Структура конфлікту

Рис. 10.1. Структура конфлікту

Основні учасники шукають підтримку у інших співробітників або вищестоящого начальства, які теж стають учасниками конфлікту, утворюючи групу підтримки. Фахівці в галузі конфліктології звертають увагу на те, що той, хто в конфліктній ситуації шукає собі прихильників, повинен подумати про наслідки. Можливо, що він буде змушений робити поступки своїм прихильникам або ж у майбутньому потрапить в таку залежність від них, що перестане радіти перемозі в конфлікті.

Те, за що або чому борються між собою учасники, становить предмет конфлікту. Предметом боротьби можуть бути матеріальні (ресурси), соціальні (влада) або духовні (ідея, норма, принцип) цінності, до володіння якими прагнуть протиборчі сторони. У пошуках шляху джерел для конструктивного вирішення конфлікту важливо вміти виділити його справжню причину, яка є предметом зіткнення інтересів.

У боротьбі за володіння предметом конфлікту його учасники керуються мотивами, що спонукають їх вступати в конфлікт. Засадничими побудниками конфліктної активності учасників є їх потреби. Мотиви учасників конкретизуються в їх цілях.

Мета - це уявлення про кінцевий, бажаному результаті конфлікту. Для досягнення своїх цілей учасники використовують певну стратегію і тактику.

Стратегія поведінки в конфлікті розглядається як орієнтація особистості (групи) по відношенню до конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту, серед яких виділяють наступні.

Суперництво (конкуренція) полягає в нав'язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення. Співпраця (проблемно-вирішальна стратегія) дозволяє здійснити пошук такого рішення, яке б задовольнило обидві сторони. Компроміс передбачає взаємні поступки в чомусь важливому і принциповому для кожної зі сторін. Застосування стратегії пристосування (відступлення) ґрунтується на ігноруванні своїх інтересів і прийняття позиції опонента. При ухиленні (бездіяльності) учасник знаходиться в ситуації конфлікту, але без всяких активних дій щодо його розв'язання.

Як правило, у конфлікті використовуються комбінації стратегій, часом домінує одна із них.

  • [1] Короткий психологічний словник / під ред. А. В. Петровського та М. Г. Ярошевського. М., 1985.
  • [2] Морозов А. В. Ділова психологія. СПб .: Союз, 2000. С. 322.
  • [3] Мескон М., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. Гол. 18. Управління конфліктами, змінами та стресами.
  • [4] Біркенбіль М. Молитовник для шефа. С. 389.
  • [5] Анцупов А. Я., Шипілов А. Я. Конфліктологія. М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 230-231.
 
<<   ЗМІСТ   >>