Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Культура і етика мовного спілкування в діловій сфері

Зміст інформації в процесі ділової комунікації передасться за допомогою мови або мови.

Мовне спілкування включає в себе письмову і усну мову, читання і слухання. Усна і письмова мова беруть участь у виробництві тексту (процесі передачі інформації), а слухання і читання - сприйнятті тексту, закладеної в ньому інформації.

Культура мовного спілкування визначається вмінням чітко і ясно висловлювати думки як в усній, так і в письмовій формі, умінням слухати співрозмовника. Культура мовного спілкування найтіснішим чином пов'язана з етикою: якщо людина не опанував уміння говорити і не піклується про те, щоб його правильно зрозуміли, то тим самим він демонструє неповагу до співрозмовника. Немає поваги до співрозмовника і в тому випадку, коли його не слухають. Але культура мовного спілкування категорія не тільки етична, а й економічна. Які втрати чекають на переговорах тих учасників, які не вміють викладати свою позицію і слухати ділових партнерів?

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається також в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду для того, щоб орієнтуватися на співрозмовника, звертатися до нього на зрозумілій для нього мовою.

З етичної точки зору і виходячи з принципів комунікації, в процесі ділового спілкування потрібно орієнтуватися на співрозмовника, а не на себе.

Орієнтація на співрозмовника передбачає:

  • • ретельне попереднє продумування думок, прагнення в назадній формі донести до співрозмовника сніп пропозиції та ідеї;
  • • прагнення лаконічно і точно висловити думку і уникнути двозначності;
  • • відстеження реакції співрозмовника на висловлені ідеї.

При цьому потрібно мати на увазі, що навіть за умови орієнтації на партнера по спілкуванню, неминуче відбувається часткове спотворення інформації, часткова її втрата.

Мова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці. Чим визначається переконливість мови?

По-перше, психологічними факторами, самою атмосферою бесіди, яка може бути сприятливою або несприятливою, доброзичливою або недоброзичливою.

По-друге, особистістю людини, що проводить ділову бесіду, виступаючого на нараді, конференції, в ЗМІ. І тут важливо все: його компетентність і надійність, привабливість для аудиторії, відповідний одяг, манера триматися. Звідси випливає пряма рекомендація: хочете бути переконливими - виглядаєте відповідним чином. Професор повинен виглядати як професор відповідно до очікувань студентів та наукової громадськості. Якщо він вставить сережку у вухо, то це викличе певний інтерес у аудиторії, але не додасть йому переконливості. Вождь світового пролетаріату В. І. Ленін, повернувшись з еміграції в квітні 1917 р, став виступати перед революційними масами не в казанку, як ходив в Європі, а в кепці. Потрібно і вести себе і вдягатися так, щоб виникло довіру у слухачів і співрозмовників.

Але цього мало. Переконливість визначається вмінням оратора чітко формулювати свою позицію і аргументовано її обгрунтовувати. Для цього потрібно вивчити основи теорії аргументації. З психологічної точки зору, щоб переконати іншу людину, треба самому вірити в те, що кажеш.

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння передати інформацію, а й від уміння її сприйняти, тобто слухати.

Невміння слухати - основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. Слухання - складний процес, що вимагає концентрації уваги, значних витрат психічної енергії, певних навичок і загальної комунікативної культури. У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне слухання [1].[1]

Нерефлексивне слухання - це вміння слухати мовчки, не втручаючись в мову співрозмовника зауваженнями. Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму типу "Так!", "Ну-й-ну!", "Продовжуйте", "Цікаво" і т.д. Потрібно дати людині висловитися.

У діловому, як і в будь-якому іншому спілкуванні важливо поєднання нерефлексівного і рефлексивного слухання.

Рефлексивне слухання являє собою процес розшифровки сенсу повідомлень. Воно застосовується у всіх формах ділового спілкування: бесідах, нарадах, переговорах, при конфліктних ситуаціях, коли співрозмовник поводиться агресивно і його потрібно налаштувати на діловий спокійний тон.

Виявити реальне значення повідомлення можна за допомогою з'ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З'ясування являє собою звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: "Я не зрозумів", "Що ви маєте на увазі?", "Будь ласка, уточнимо це" і т.п.

Перефразування - власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові фрази: "Як я зрозумів вас ...", "Ви думаєте, що ...", "На вашу думку ...", "Іншими словами, ви мали на увазі, що? .."

При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз: "Ймовірно, ви відчуваєте ...", "Ви трохи засмучені ..." і т.д.

При резюмуванням підводиться підсумок основним ідеям мовця, для чого використовуються фрази: "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...", "Якщо тепер підсумувати сказане вами, то ...". Резюмування доречно при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

Оволодіння технікою рефлексивного слухання дозволяє не просто слухати, а й чути те, що говорить співрозмовник.

У ході слухання часто допускаються типові помилки. Які вони?

У першу чергу, це перебивання співрозмовника, що і некультурно, і неетично. Уявімо ділову бесіду, в якій партнери перебивають один одного, яким буде її результат? Як зазначає А. П. Егидес, перебивання в бесіді конфліктогенних, оскільки перешкоджає задоволенню потреби співрозмовника бути вислуханим і понятим [2]. Глибинний психологічний мотив перебивання - самовозвишеніе за рахунок партнера по спілкуванню. Якщо під час ділової бесіди приходить думка з приводу висловлювань партнера, то потрібно не перебивати, а просто записати цю думку. Такі дописи по ходу бесіди допоможуть більш повно дізнатися і оцінити позицію партнера, а також допоможуть сформувати гідний імідж ділової людини.[2]

З перебиванням співрозмовника пов'язані поспішні заперечення, які виникають при незгоді слухача з висловлюваннями мовця. Найчастіше людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що ж співрозмовник намагався сказати насправді.

Якщо людина одночасно зайнятий кількома справами, то його увагу розсіяно, і він тільки вдає, що слухає, а насправді, слухає неуважно і в підсумку лише смутно уявляє собі, про що говорить співрозмовник. Уникнути пастки розсіяної уваги можна, розставивши пріоритети: вибрати те заняття, яке важливіше.

Типовою помилкою слухання є відсіювання інформації, коли заздалегідь складається думка про те, що намагається сказати співрозмовник. Увага звертається лише на ту інформацію, яка підтверджує перше враження, а все інше відкидається, як що не має відношення до справи або незначне. Не потрібно робити ніяких вихідних припущень і висновків.

Формування комунікативних навичок вимагає і часу, і терпіння.

Рекомендації але техніці слухання, які дозволяють правильно зрозуміти повідомлення і уникнути втрат інформації [3].[3]

  • • У процесі слухання потрібно залишатися неупередженим і відключити будь-які емоції, пов'язані зі ставленням до партнера по комунікації.
  • • Виключити будь-які коментарі, особливо критичного характеру, які підсилюють небажання співрозмовника говорити про глибоко зачіпають його проблемах. Це ускладнить та ідентифікацію його дійсних почуттів, мотивів і потреб.
  • • Вивчати вираз обличчя співрозмовника, його жести і позу, виявляючи ступінь його правдивості.
  • • Звертати увагу на тій повідомлення. Будь-яка невідповідність між змістом і формою може вказувати на глибоко заховані почуття.
  • • Слухати не тільки слова. Важливі частини повідомлення часто передаються паузами, виділенням слів і коливаннями. Довгі паузи і повторення видають тривогу.
  • • Не приймати зацікавлений вигляд, а бути зацікавленим у правильному розумінні повідомлення.
  • • Спробувати поставити себе в становище співрозмовника, поглянути на ситуацію його очима і почути всі його словами.

  • [1] Див .: Атватер І. Я вас слухаю. М .: Економіка. 1987.
  • [2] Егидес А. П. Лабіринти спілкування, або Як навчитися ладити з людьми. М .: АСТ-Пресс Книга, +2002.
  • [3] Чернишова Л. І. Ділове спілкування: навч. посібник. М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С. 148.
 
<<   ЗМІСТ   >>