Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Етичні норми ділової комунікації

Комунікація: поняття, закони структура і принципи

Комунікація в сучасних умовах є основою життєзабезпечення кожної організації, фірми, підприємства. Більшість західних керівників виділяють комунікацію як головна умова на шляху досягнення успіху, причому самі витрачають на неї від 50 до 90% свого часу. Комунікативна компетентність спеціаліста органічно включається до його професійну компетентність.

Під комунікацією (від лат. - Роблю загальним, пов'язую, спілкуюся) в широкому сенсі подразумевают спілкування. У процесі комунікації відбувається процес обміну думками, знаннями, почуттями, схемами поведінки.

У більш вузькому сенсі комунікацією традиційно прийнято називати обмін інформацією між індивідами.

Комунікацію в діловому спілкуванні можна визначити як специфічний обмін інформацією інтелектуального та емоційного змісту, значущою для учасників спілкування для досягнення цілей спільної діяльності [1].[1]

Комунікація є предметом спеціальної дисципліни - теорії комунікації, яка розглядає се як специфічну форму взаємодії з передачі інформації від людини до людини за допомогою мови та інших знакових систем.

Основні закони теорії комунікації наступні.

Всяка комунікація являє собою взаємодію, що характеризується обміном інформацією, отже, має бути не менше двох сторін - учасників комунікаційної взаємодії.

Всяка комунікація як інформаційна взаємодія заснована на принципі зворотного зв'язку, яка виступає необхідною умовою здійснення комунікативного акту ("закон зворотного зв'язку").

Можна додати, що всяка комунікація явно чи неявно, містить в собі моральний компонент, оскільки учасниками комунікаційного взаємодії є люди, зі своїми цілями і бажаннями, мотивацією і моральними установками.

Розглянемо, яка структура комунікації, які її основні елементи і принципи.

У будь-якій комунікації основним елементом є люди, які передають і сприймають повідомлення, використовуючи при цьому ті чи інші засоби, як словесні, так і несловесні.

Учасниками комунікації можуть бути як людські індивіди, так і суспільні інститути (уряду, партії, фірми тощо). В останньому випадку ми маємо справу з певною абстракцією, адже кінцевим відправником та одержувачем завжди є одиничний людина.

Комунікація може здійснюватися:

  • • на міжособистісному рівні, коли в ній беруть участь дві людини, що обмінюються один з одним повідомленнями, наприклад, при діловій розмові керівника і підлеглого, обміні інформацією між колегами, розмові на діловому сніданку;
  • • між особистістю і групою (наприклад, лідер і його команда, керівник управління та його заступники, головний бухгалтер та співробітники бухгалтерії);
  • • на груповому рівні (проведення ділової наради, "мозкового штурму" при пошуках вирішення проблеми чи комунікація у команді);
  • • на межгрупповом рівні (команди переговірників).

Залежно від кількості учасників використовуються різні засоби і форми комунікації: записка, телефонний дзвінок, лист, звіт, публічний виступ, переговори і т.д.

Кількість людей - це зовнішній параметр, що визначає особливості комунікації. Не менш значущий і внутрішній параметр - відносини людей як до партнерів по комунікації, так і до предмета комунікації. Наприклад, співробітниця бухгалтерії звернулася до керівника з проханням про підвищення кваліфікації на міжнародних курсах. Чи зацікавлений керівник в тому, щоб співробітниця підвищила свою кваліфікацію? На перший погляд - так. Але, з іншого боку, вона хоче підвищувати кваліфікацію не за свій рахунок, а за рахунок підприємства, значить, доведеться оплачувати курси, і пет гарантії, що після підвищення кваліфікації співробітниця не займе пошуками більш вигідної роботи. Завдання співробітниці при проведенні ділової розмови - змінити ставлення керівника до можливості підвищити свою кваліфікацію, показавши, що в результаті виграє і вона, і підприємство.

Слід пам'ятати, що ставлення, що виражається через інтерес, або, навпаки, незацікавленість, відкритість чи закритість, довіру чи недовіру, може змінюватися в процесі взаємодії. Насправді часто мета комунікації полягає якраз у зміні ставлення іншої людини. На відношення впливають як психічні, так і фізичні процеси, і часто воно проявляється на невербальному рівні в позі, жестах, повороті голови.

У діловій комунікації потрібне вміння усвідомлювати свій внутрішній стан і керувати ним, а також важливо брати до уваги стан інших учасників комунікації.

У процесі комунікації передається повідомлення, що складається з словесних або несловесних (невербальних) знаків.

Зміст повідомлення повинно бути зрозуміло одержувачу. У реальній практиці люди часто не відокремлюють особу відправника від того, що той повідомляє. Тому фактор симпатії та довіри до особи відправника має велике значення для сприйняття повідомлення. У тому випадку, якщо особу відправника не викликає довіри, то не викликає довіри і сообщаемая ним інформація, а довіра - категорія моральна.

При аналізі такого елемента комунікації як повідомлення, необхідно проводити відмінність між переданим і отриманим повідомленнями. У нейролінгвістичному програмуванні, напрямку практичної психології, є висловлювання, дуже цінне для ділового спілкування: "Сенс вашої комунікації полягає в отриманій відповіді, а не в тому, що ви мали намір повідомити" [2].[2]

Таким чином, повідомлення, яке мав намір передати відправник, не завжди є тим же самим, яке отримає адресат. Відповідність між переданим і отриманим повідомленнями встановлюється за допомогою зворотного зв'язку.

Зворотній зв'язок - це відповідна реакція одержувача на повідомлення відправника. Завдяки зворотного зв'язку відправник інформації дізнається, чи досягнуто бажаний результат комунікації (позитивний зворотний зв'язок) або ж повідомлення викликало не ту реакцію, на яку розраховував відправник (негативний зворотний зв'язок). Саме зворотний зв'язок робить комунікацію двостороннім процесом.

Обмін повідомленнями відбувається не просто так, а заради досягнення цілей спілкування, тому потрібно враховувати особистісний сенс, вкладений у повідомлення. У спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємося знаннями про труднощі вирішення проблеми, скаржимося і т.д. Значить, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається повідомлення.

Ефективна комунікація відбувається тоді, коли одержувач інтерпретує повідомлення так, як сподівався відправник.

Німецький фахівець в галузі управління М. Біркенбіль сформулював принципи будь-якої комунікації [3].[3]

Головні принципи комунікації носять етичний характер, оскільки грунтуються на визнанні значущості партнера по комунікації, повазі до нього і необхідності встановити доброзичливі стосунки. Знання і застосування цих принципів у діловій комунікації не тільки істотно підвищить се ефективність, але і сприятиме встановленню партнерських відносин.

Перший принцип. Істина не те, що говорить відправник, а те, що зрозумів одержувач.

Іншими словами, те, що сказано, не рівнозначно тому, що почуто. Чому так відбувається? Справа в тому, що жодна людина, що отримує інформацію, в силу психологічних особливостей, рівня освіти, інтересів і т.д., не відчуває і не сприймає зміст повідомлення відправника в точності таким, яким його той задумав, навіть якщо відправник і висловлює думки гранично ясно. Єдиний виняток з цього правила - передача математичних формул.

Другий принцип. Якщо одержувач неправильно інтерпретує повідомлення відправника, то в цьому завжди винен відправник. Відповідальність за точну комунікацію лежить на відправника.

Цей принцип має велике значення для всіх форм ділової комунікації. Керівнику, який дає доручення підлеглому, потрібно виходити з того, що "якщо твій підлеглий тебе не розуміє, ти сам винен - не вмієш пояснювати або не знаєш свого підлеглого і даєш йому такі доручення, які він виконати не в змозі" [4]. Коли співробітник виступає па нараді з якими-небудь пропозиціями, а інші співробітники його не розуміють, винен у першу чергу він, оскільки не зміг донести до решти учасників наради свою думку. Студент, який відповідає на іспиті і який вважає, що знає дане питання, а викладач не зумів оцінити його належним чином, винен у низькій оцінці своїх знань, тому що не зміг їх продемонструвати належним чином. Цим принципом потрібно керуватися в процесі ділової комунікації і не перекладати провину за невдалу комунікацію на партнера по спілкуванню.[4]

Третій принцип. Всяка комунікація здійснюється одночасно на двох рівнях: на рівні змісту і на рівні відносин, причому рівень відносин визначає змістовний рівень.

Це означає, що найбільш важливим з двох рівнів є рівень відносин, на якому можуть виникати і виникають комунікативні бар'єри. Почуття неприязні, недовіри до самої партнеру поширюються і на передану їм інформацію. Якщо партнери відчувають по відношенню один до одного симпатію і доброзичливість, то такі бар'єри виникнути не можуть, а нерозуміння вони спробують подолати. Тому, якщо не вдається відразу налагодити відносини зі співрозмовником, то не потрібно витрачати сили і час на проведення розумних об'єктивних аргументів на комунікаційному змістовному рівні, бо одержувач інформації не буде їх сприймати.

Практичні висновки

  • • Необхідно розглядати повідомлення з погляду одержувачів, фокусувати увагу на одержувача повідомлення, його інтересах, почуттях, пріоритетах;
  • • слід домагатися зворотного зв'язку і в процесі комунікації звіряти свої дії з відповідною реакцією одержувача.

  • [1] Психологія та етика ділового спілкування: підручник / за ред. В. Н. Лавриненко, Л. І. Чернишової. М .: Юрайт, 2012. С. 160.
  • [2] Ділтс Р. НЛП: навички ефективного лідерства. URL: log-in.ru/books/nlp- navyki-enektivnogo-liderstva-dilts-robert-nlp / (дата звернення: 17.06.2015).
  • [3] Див .: Біркенбіль М. Молитовник для шефа // Енкельману Н. Б. процвітати з радістю; Біркенбіль М. Молитовник для шефа. М .: Економіка, 1993. С. 303-307.
  • [4] Литвак М. Є. Командувати або підкорятися? С. 340.
 
<<   ЗМІСТ   >>