Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Історія туризму і гостинності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Інновації готельного сервісу в XX ст.

Мобільність населення і розвиток готельного бізнесу в XX ст. привели до максимального розширення асортименту сервісної пропозиції подорожуючим: від отелей- палаців до стандартів мережевих готелів і гранично дешевим придорожнім мотелів і кемпінгів. У цій галузі гостинності американський бізнес також вніс найбільше число інновацій, особливо в галузі стандартизації та різноманітності готельної послуги.

Елсфорд Статлер, якого вважають "батьком" готельних стандартів, в 1908 р при відкритті свого готелю в Буффало встановив непорушні правила: окрема кімната у кожного постояльця, готельні ванна і туалет, щоденна безкоштовна газета. Реклама Е. Статлера "Кімната і ванна за 1,5 долара" проголошувала перехід від готелю-ночівлі до готелю для проживання. Цей новий принцип готельної справи логічно привів до спеціалізації готелів: для сімейного проживання, для молодят, для тривалого проживання, курортні готелі, готелі- палаци, незвичайні і екзотичні готелі і т.д. Абсолютна чистота, зручності, технічні новинки, навчений персонал, увага до клієнта стали обов'язковими вимогами готельного сервісу. При цьому набір обов'язкових послуг постійно розширювався, відповідаючи на нові запити клієнтів і вимоги конкуренції. Е. Статлер вперше ввів такі послуги, як телефон, радіо, центральна система кондиціонування повітря тощо Готель Buffalo Statler в бізнесі Статлера перетворився на першу ланку ланцюга готелів з однаковим сервісним набором. Е. Статлер ввів уніформу для службовців готелю, підкреслюючи наявність сервісного стандарту та уніфікації. Історія сервісу приписує саме йому знамените гасло ринкового сервісу - "Клієнт завжди правий".

Так було покладено початок типовим сервісу і мережевої організації готельного бізнесу. Почалася конкуренція між мережевими готелями з їх стандартним і гарантованим сервісом і так званими незалежними готелями, які несли на собі відбиток смаків і пристрастей їх господарів. Цей конфлікт став основою для знаменитого роману американського письменника А. Хейлі "Готель". Нові принципи сервісу в мережевих готелях радикально міняли і готельний менеджмент. Мережевий готель практично потребує не в турботах власника мережі (той і не зможе однаково управляти усіма готелями ланцюга), а в грамотному професійному та стандартному менеджменті. Наступало часом не власників, а керуючих готелями. В американській літературі це нововведення називають "революцією менеджерів". Попит на недорогі, але максимально зручні готелі зі стандартним сервісом ініціював розвиток готельного бізнесу США за цим напрямком. Ті ж готелі Е. Статлера після їх покупки Конрадом Хілтоном стали основою для виниклої мережі "Хілтон" (Hilton).

Розвиток автомобільних доріг зумовило створення в 1925 р поблизу Лос-Анжелеса якогось типового мотелю: кілька десятків окремих бунгало з мінімальними зручностями розташовувалися навколо адміністративної будівлі. Наддешеві готелі Motel-6, Days Inn, тим не менш, зберігали високі вимоги чистоти і зручності. Аналогічні закладу під назвою "хостел" (щось на зразок студентської "чистенькій нічліжки") виникли в 1910 році в Німеччині, потім, з ініціативи студентської організації "Перелітні птахи", - у Швейцарії, Голландії та інших країнах Європи.

Готельний сервіс став змінюватися особливо активно і радикально в другій половині XX ст. під впливом глобалізації та становлення міжнародних стандартів сервісу. Транснаціональні стандарти були нагальною необхідністю для мережевих готелів, які бурхливо створювалися в XX ст. Однією з типових у своїй історії створення постає готельна мережа Hilton.

Молодий Конрад Хілтон в 1919 р, не зумівши купити банк у своєму рідному місті, придбав місцевий готель "Моблі". Додавши до цієї першій покупці пансіон і кілька дрібних готелів в Техасі в 1925 р, він назвав цю примітивну особисту мережу власним ім'ям. Так, з 1925 р розпочала свою історію світова транснаціональна мережу готелів Hilton. Благополучно переживши банківські крахи, Велику депресію, світову війну, власники і керуючі мережі Hilton невпинно купували і продавали готелі, впроваджуючи в них єдиний сервісний принцип "мінімум грошей - максимум сервісу" . У 1950-і рр. замість покупок і будівництва нових готелів менеджери мережі нерідко обмежувалися орендами готелів, перебудовуючи в них сервіс за своїми правилами. Сьогодні це гігантська транснаціональна готельна мережа, що охоплює майже всі країни світу.

К. Хілтон вважається генієм практичного менеджменту. Не здивуюся світ креативними винаходами в галузі гостинності, топ-менеджери Hilton йдуть простим і зрозумілим заповідям: планування витрат, бездоганність виконання послуг, чітко визначене коло сервісу. У цій мережі готелів основною перевагою стало управління, формування нової професійної області - менеджмент готелів. Інша популярна транснаціональна готельна мережа Marriott довела цю тенденцію до справжньої науки управління, науки team-building, що значить вибудовування єдиної команди службовців готелю, його внутрішній менеджмент.

У XX ст. реалізувалася ще одна важлива тенденція бізнесу гостинності. Весь XX в. йшла диференціація готелів. Виникали все нові варіанти готелів, покликаних задовольняти найрізноманітніші запити споживача: для молодят, для молоді, для автомобілістів, для ділового туризму, для пляжного відпочинку і т.п. Компанія Holiday Inn виникла як мережа готелів для сімейного перебування. Перший власник мережі Кемонса Вілсон в 1952 р створив у своїх готелях сімейні номери, які виявилися привабливими і в плані зручності і розміщення, і відносно оплати для людей, які подорожують родинами. Девізом нових готелів став "комфорт за розумну ціну", а відмітною перевагою на ринку - тверді стандарти сервісу у всіх готелях мережі. "Кращий сюрприз - відсутність сюрпризів", - цей девіз здатний залучати досить велике число туристів, особливо мандрівних сім'єю.

Перехід туризму в XX ст. на масове обслуговування і поява інноваційних способів пересування найрадикальнішим чином вплинуло на асортимент готельних послуг, починаючи з типів надання нічлігу. Молодіжний і спортивний туризм також зажадали модифікації колишньої системи готелів. Попит на недорогий мобільний відпочинок викликав появу кемпінгів з прийнятним рівнем цін і сервісу. Спочатку в багатьох країнах такого роду "притулки" організовували туристські клуби, громадські об'єднання, профспілки, приватні підприємці. Отримав популярність досвід підприємця з Англії Біллі Батліна, який влітку 1936 р побудував перший кемпінг з комплексним обслуговуванням. Ідея виявилася настільки плідною, що в наступні роки кемпінги для літнього або зимового відпочинку стали виростати всюди. У них автономно присутнє все необхідне: бар, кафе, розважальний центр, сервісний центр, телефон. Такий кемпінг міг забезпечити всім необхідним навіть далеко від міської інфраструктури, практично в будь затребуваною туристами місцевості. Система "все включено", комплексний сервіс дозволяли зберігати рентабельність навіть при невисоких цінах. За цим же принципом створювалися літні табори для дітей, молоді, спортсменів.

Таким чином, світова індустрія гостинності в XX ст. виявилася досить гнучкою і винахідливою, щоб відповідати на виклики часу, пристосовуючись то до економічних криз, то до змін клієнтських запитів, то до зміни своєї цільової аудиторії.

У другій половині XX ст. готельний бізнес розвивався за двома напрямками. З одного боку, це уніфікація і стандартизація готельних послуг, підпорядкування їх жорстким правилам. З цим завданням найкраще справляються готельні мережі з єдиним "командним" менеджментом, типовими правилами навчання персоналу, високими стандартами сервісу. Мандрівник, який скористався послугами мережі Marriott в будь-якій країні може бути впевнений у однаково високому обслуговуванні і точному набору послуг. Даному напрямку розвитку готельного бізнесу відповідає "зоряна" система класифікації готелів, яка прийнята в багатьох країнах з тими чи іншими варіантами.

З іншого боку, світовий готельний бізнес виявився досить чуйний до індивідуальним запитам відвідувачів і розвивається за інноваційною моделлю. Пропонуються всі нові і незвичайні варіанти розміщення, ексклюзивні послуги, нестандартна архітектура і інтер'єри. Плавучий готель в Амстердамі і підводний готель у Флориді; авторське дизайнерське оформлення готельних номерів в Берліні і погляд з номера готелю на 73-му поверсі в Бахрейні; номера- капсули, призначені тільки для ночівлі, і розкішні багатокімнатні апартаменти в "історичних" готелях - сьогоднішній готельний бізнес пропонує варіанти розміщення на будь-який смак.

 
<<   ЗМІСТ   >>