Повна версія

Головна arrow Туризм arrow Історія туризму і гостинності

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Стандарти і принципи радянського сервісу гостинності

Адміністративні принципи управління гостинністю в СРСР мали свої переваги та ризики. Основний порок цієї системи полягав у її негнучкості, невмінні змінюватися залежно від дії нових факторів.

Правила і стандарти радянського сервісу відрізнялися укорененностью в ідеологічних постулатах і соціокультурних практиках повсякденності, виходили за рамки чисто функціональних установок. До кінця XX в. склалися основні правила і принципи радянського сервісу, який іронічно називали "ненав'язливим". Обслуговуючий персонал готелів і ресторанів, взагалі всієї сервісної сфери дійсно міг дозволити собі недбале ставлення до споживачеві внаслідок дефіциту самої послуги.

Тільки окремі радянські готелі зберегли високі правила надання послуг. Специфічною рисою сфери високого радянського сервісу було те, що він здійснювався не на основі стандартів, а як унікальні риси окремих готелів. Цей невеликий сектор місць перебування вищого розряду зберігався за рахунок двох не пов'язаних між собою факторів: історико-культурної значущості готелю і приналежності до структурі Інтуриста. Перша обставина формувало традицію обслуговування, а друге - відповідність ринковим вимогам відвідувачів, якими були, в основному, іноземці.

До таких унікальним готелям належав знаменитий готель "Метрополь", розташований в безпосередній близькості від Кремля в Москві. Будівля була побудована в період розквіту російського модерну на початку XX ст. за проектом архітектора В. Валькотта і за підтримки відомого мецената С. І. Мамонтова. Участь відомих московських архітекторів, художників рівня М. Врубеля та О. Головіна зробило будівлю витвором мистецтва, а готель - приналежним до розряду art-готелів, які самі по собі мають художню цінність. Навіть серед аналогічних споруд в Європі "Метрополь" виділявся своєю оригінальною архітектурою, красою мармурових колон, вітражів та авторських мозаїчних панно, малюнком набірного паркету, латунними люстрами. Разом з тим, готель відповідав технічним вимогам сервісу, оскільки мав власну електростанцію, окреме водопостачання, центральне опалення, кліматичне обладнання, ліфти тощо Зимовий сад готелю, оглядовий майданчик під скляним дахом, його ресторани "Російська палата" і "Зимовий сад" були відомі всій Москві. Номери та банкетні зали не повторювали один одного - кожен мав свою відмінну особливість в меблях, інтер'єрі, розташуванні, а деякі - навіть власне ім'я.

Незважаючи на бурхливий революційне минуле, коли в "Метрополі" поперемінно працював уряд республіки, проходили засідання Рад, дипломатичні переговори, жили вожді нової держави, в готелі збереглися вітражі, більша частина меблів, люстр, торшерів і іншого обладнання, що дозволило відновити його саме в якості готелі вищого рівня в кінці 1920-х рр. В оновлених номерах "Метрополя" зупинявся письменник А. І. Купрін, композитор С. Г. Прокоф'єв, артисти О. Вертинський, А. Райкін, працював дипломат Г. І. Чичерін, а також зарубіжні гості Радянського Союзу: Б. Шоу, Б . Брехт, Дж. Стейнбек, Ж. Амаду, піаніст Ван Кліберн, кореспонденти іноземних газет. Після Другої світової війни готель "Метрополь" приймала політичних діячів нових соціалістичних країн, зокрема, Мао Цзедуна.

І зараз, після реконструкції в 1986-1991 рр. "Метрополь" залишається притулком знаменитостей, яких приваблює розташування готелю і його художня унікальність. Серед них були Монтсеррат Кабальє, Елтон Джон, Майкл Джексон, Сильвестр Сталлоне, Арнольд Шварценеггер, Патрісія Каас та ін. До послуг гостей надані розкішні апартаменти, спа-центр, ресторани і кафе, повний набір побутових послуг. Складнощі у визначенні сервісного стандарту готелю лише частково викупаються його унікальністю. В цілому сервіс готелю орієнтується на принципи palace-готелів Цезаря Рітца. Такі унікальні готелі в літературі часто називають історичними готелями і art-готелями, оскільки сервіс в них базується не стільки на загальноприйнятих стандартах, скільки на історичній традиції та культурно-історичної унікальності.

Сплеск туристської діяльності, у тому числі міжнародної, після Другої світової війни зажадав модернізації готельного господарства СРСР. У 1950-1960-і рр. в СРСР спостерігався справжній готельний бум, що було пов'язано ще й з реалізацією 2-го генерального плану реконструкції Москви. В кінці 1950-х рр. було побудовано шість великих готелів на 1500-1900 місць: "Алтай", "Схід", "Золотий колос", "Останкіно", "Турист", "Ярославська". Свого роду рекордсменом став готель "Росія", побудована в 1967 р неподалік від Кремля. Вона мала 3 182 номери різного класу. Готелі, призначені для радянських громадян, які не класифікувалися за світовими стандартами і вже тому не відрізнялися високим комфортом і сервісом. Їх існування в умовах жорстокого дефіциту місць не обтяжувалося конкуренцією і не вимагало поліпшення сервісу.

Як і туристське простір, готельна справа в СРСР було гранично централізовано і відомчо поділено між великими організаціями. По-перше, це Держкомінтурист, який володів власними готелями та базами, які повинні були в якійсь мірі відповідати міжнародним стандартам і призначалися виключно для іноземців. Готельний ланцюг Інтуриста в 1970 р перебувала на 23-му місці у світі за своєю масштабністю та розташовувала більше 27 тис. Номерів у власних готелях. По-друге, це обширна профспілкова власність, в яку включалися готелі, турбази, літні табори.

Час від часу виникали готелі більш високого класу, побудовані або з нагоди великих подій або заходів. Так, до Олімпіади 1980 року в столиці був побудований готельний комплекс "Ізмайлово", який складався з п'яти 30-поверхових корпусів на 9 568 місць з приблизно "тризірковим" рівнем сервісу. Готелі будувалися з претензією на архітектурну унікальність, монументальний скульптурний фриз робив художник 3. К. Церетелі. Ресторани готельного комплексу мали власну заготовочной базу. Мався кіноконцертний зал на тисячу місць з системою синхронного перекладу, швидкісні ліфти, гаражі, електрокари для пересування між корпусами. За західними стандартами перевага була віддана одномісні та двомісні номери. Після Олімпіади передбачалося використовувати цей готельний комплекс для групового туризму по лінії профспілок.

У 1970-1980-і рр. будувалося багато відомчих невеликих готелів, куди доступ пересічним громадянам був закритий. Власними готелями обзаводилися великі вокзали і аеропорти. Готелі, пов'язані з транспортними мережами, орієнтувалися па проїжджаючих, і їх сервіс не був розрахований на довгий проживання клієнтів. Автотурист, купивши путівку, міг скористатися автостоянкою, туристським кемпінгом, замовити екскурсію, отримати харчування. Однак тотальний дефіцит і ненадійність послуг створювали ситуацію, коли отримати місце в готелі, потрапити в хороший ресторан для "людини з вулиці" було практично нереально.

Поряд з певними досягненнями в організації масового туризму радянська система управління та реалізації сервісу гостинності мала ряд характеристик, які заводили її в глухий кут. Основним чинником, який перешкоджав розвитку радянського сервісу за світовими стандартами, була відсутність конкуренції і боротьби за споживача. Ефективна комерційна діяльність і високий сервіс в умовах дефіциту пропозиції і необмеженого попиту неможливі.

Масовість радянського туризму спиралася на мінімалізм сервісу, в якомусь сенсі наслідуючи ідеологію пролетарського туризму як туризму по подоланню труднощів побуту та загартування характеру. Таку ж залежність сервісу від адміністративної роботи випробовували на собі ті радянські громадяни, які виїжджали за кордон за профспілковими путівками. Оскільки валютні операції були заборонені і власних грошей для проживання за кордоном у радянських туристів не було, вони цілком залежали від того, як і ким буде оплачена і організована їхня поїздка. Через відсутність валюти, мовного бар'єру і постійного контролю радянський турист не міг за кордоном вжити жодних самостійних поїздок, екскурсій і взагалі "відхилятися від маршруту". Контролювалися і контакти з місцевими жителями, подарунки, читання іноземної преси і т.п. Повторні закордонні поїздки схвалювалися відповідними органами лише через два-три роки. Цикл закордонних поїздок починався з відвідин Монголії або Болгарії, самих "благонадійних" партнерів СРСР. В останню чергу дозволялася поїздка в "майже капіталістичну" Югославію і вже зовсім після ретельних перевірок - в "капстрану". Таким чином, критичне ставлення до якого б то не було сервісу, вітчизняному або закордонному, виключалося, оскільки радянський турист не був споживачем ринкового типу.

 
<<   ЗМІСТ   >>