Повна версія

Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Етика проведення переговорів і нарад (по П. Мицич)

Методику і техніку раціонального проведення нарад, ділових бесід, організації ефективних комунікацій розглядає досить велика кількість авторів, серед яких, на наш погляд, в першу чергу заслуговує уваги П. Мицич і його багаторазово видавався у нас і за кордоном працю "Як проводити ділові розмови" .

За П. Мицич, ділова розмова являє собою складне дія, що вимагає глибокої і тривалої підготовки, включаючи наукове дослідження проблеми і партнерів по спілкуванню і розробку прогнозів розвитку подій в процесі бесіди. Сама бесіда містить всі ознаки театральної вистави: для успіху його потрібні спеціальна підготовка учасників, наполегливі репетиції, грамотна режисура і атмосфера добра і співпраці.

Очевидно, що для забезпечення успіху ділової розмови слід задіяти загальні фактори успіху ділового спілкування, розглянуті вище, особливо якщо ця бесіда винятково важлива, має вирішальне значення для вашої фірми або для вас особисто.

Отже, стадія підготовки до ділової бесіди має на меті отримання і обробку інформації про предмет спілкування, про справу і про партнера по спілкуванню (як професіонала й особистості). На цій же стадії, на підставі отриманої та систематизованої інформації здійснюється розробка варіантів сценаріїв розвитку подій в процесі бесіди, розподіл ролей серед учасників бесіди на "нашої" стороні і репетиції. Готуються і відпрацьовуються виступи, засоби посилення аргументації, залучення й утримання уваги, варіанти заключних документів.

Аналогом заходів на цій стадії є алгоритмізація та програмування завдань для ЕОМ.

Чим глибша підготовка до ділової бесіди, тим міцніше запам'ятовується фабула і деталі процесу та більш вільний розум для імпровізації - вам не потрібно витрачати розумову енергію на згадування "основного тексту ролі", можна думати про емоційну сферу і оперативно реагувати на розвиток подій.

Сама ділова розмова включає кілька фаз: початок, передача інформації, аргументація і контраргументация, прийняття рішення. Як і у випадку аналізу аспектів спілкування, ці фази не настільки різко помітні: в конкретної бесіди вони переплітаються химерним чином, але подальший аналіз здатний встановити і їх наявність , і їх послідовність.

На стадії початку бесіди П. Мицич вважає за необхідне звернути увагу на наступні моменти.

  • 1. Не слід на початку бесіди вибачатися, ставити себе в положення невпевненої людини; слід уникати проявів неповаги до партнера; не слід ставити партнера в оборонну позицію. Це означає, що поведінка має бути націлене на рівноправність і співробітництво.
  • 2. Початок бесіди визначає настрій партнера, його бажання продовжувати спілкування і конструктивність підходу, тому важливий вибір правильного методу початку бесіди: зняття напруженості, "зачіпки" (коли розмова починається або прямо з проблеми, або зі випадку або анекдоту, пов'язаного з основною темою) , стимулювання гри уяви за допомогою постановки безлічі питань по темі.
  • 3. Дотримання етикету, правил ввічливого поводження до партнера, створення оптимального простору спілкування - це також фактори успішного "зачину".
  • 4. Побудова фраз повинне бути засноване на так званому Ви-підході, коли підкреслюються не власні інтереси, а вигода і розуміння інтересів партнера.
  • 5. Рекомендована послідовність інформаційних блоків на початку бесіди: точне формулювання мети бесіди, взаємне представлення сторін із зазначенням ініціатора зустрічі, назву теми, хто веде бесіду, яка послідовність розглянутих питань.

На стадії передачі інформації зазвичай вимовляються невеликі мови і відбувається обмін думками.

Мова доцільно будувати з використанням правил риторики - кілька забутої зараз чи неповно використовуваної науки про ораторському мистецтві.

Є така думка одного досвідченого англійського полеміста: 10-хвилинна промова вимагає тижні для її підготовки, годинна - двох днів, а при відсутності обмежень виступу за часом можна починати негайно.

Відоме в психології "магічне число Міллера" показує обсяг різнорідної інформації, яка сприймається людиною одноразово: від 5 до 9, тому нових інформаційних елементів не повинно бути більше, ніж 9, а краще - 5.

З психології ж відомі і прийоми залучення уваги та підвищення рівня запам'ятовування, зокрема задіяння більш ніж однієї анализаторной системи (наприклад, слух і зір одночасно, що досягається при використанні наочних посібників), експресивність, зняття бар'єрів нерозуміння, концентрація уваги і т.п.

Наведемо кілька порад П. Міцича з тактики аргументації.

  • 1. При тривалих переговорах головні, сильні аргументи доцільно розподілити в часі, повертатися до них неодноразово як до рефрену, однак намагаючись при кожному поверненні показати іншу сторону, грань проблеми.
  • 2. Аргументи за своїм характером повинні відповідати рівню та спеціальності партнера, враховувати особливості його особистості, сприйняття, стану, його інтереси. Корисні компліменти, якщо вони щирі й не справляють враження грубих лестощів (хоча є люди, що воліють саме лестощі).
  • 3. Не викликати загострення дискусії без крайньої потреби, вчасно вдаватися до використання перерви як можливості обговорити гострі моменти спочатку "кулуарно" і дати охолонути надто розігрілися полемістам.
  • 4. В атмосфері конструктивної взаємодії прагнути пробудить думка партнера, запропонувавши йому опис проблеми, варіанти вирішення та можливі наслідки по кожному варіанту. Інтелектуала привабить можливість системно розглянути проблему. Людини упередженого і не дуже обізнаного можна переконати, акцентуючи увагу на перевагах для нього або його фірми. У будь-якому випадку варто починати з показу позитивних моментів, а потім переходити до негативних.

На завершальній стадії велике значення має своєчасне розпізнання моменту готовності партнера до ухвалення рішення. Для цього потрібно розвивати спостережливість, здобувати досвід у розумінні невербальних засобів спілкування, мови жестів і міміки. Стимулювати ухвалення рішення можна за допомогою гіпотетичних питань ("припустимо, що ..., тоді ..."), прийняття поетапних рішень, вироблення альтернативних рішень, постановки ключових питань. На цій стадії необхідно остаточно затвердити партнера на думці, що ви йому - друг. Корисно залишити наостанок сильний аргумент, подякувати партнера за конструктивну взаємодію, привітати із завершенням переговорів, запевнити в тому, що він не буде розчарований надалі. Природно, що варіанти завершальних документів повинні бути заздалегідь розроблені, по ходу справи відкориговані і узгоджені.

За результатами переговорів варто провести аналіз їх ходу, розкрити фактори успіху або причини неуспіху, доповнити інформацію про партнера новими фактами, виявившисьтруднощами в ході переговорів.

На думку П. Міцича, для ведення ділової бесіди потрібно мати і розвивати 10 найбільш важливих рис:

  • - Комунікативні: віра в себе, ввічливість, життєрадісність, позитивне ставлення до критики на свою адресу, тактовність;
  • - Робітники: старанність, ініціативність, хорошу пам'ять, адаптивність, правдивість.

Не на останньому місці повинна бути компетентність у спеціальній області, в психології і техніці ділового спілкування. Істотна і щирість, природність поведінки, відсутність фальші. Ці фактори задіюються в процесі правильного розподілу ролей у виставі "Ділова бесіда", що особливо істотно при переговорах у складі делегацій, команд. Природність поведінки залежить від відповідності дорученої ролі особистісним особливостям виконавця.

Досить багато фахівців розглядали ролі, які грають люди на нарадах, тому й типологій цих ролей багато. Завдання ініціатора бесіди - розпізнати амплуа учасника наради з боку партнера і направити його діяльність на отримання позитивного результату або, принаймні, нейтралізувати негативний вплив. Стосовно учасників переговорів зі свого боку завдання полягає в попередньому розподілі ролей згідно особистісним схильностям учасника й у проведенні репетицій. І тут знову не обійтися без знань у галузі психології, невербалістіка і техніки ділового спілкування.

П. Мицич аналізує поведінку учасників нарад, виділяючи такі типи поведінки: безглузда людина, позитивна людина, всезнайка, базіка, боягуз, холоднокровний неприступний співрозмовник, незацікавлений, важлива птиця, почемучка. Їм же розроблені рекомендації, як поводитися з діловим партнером, що демонструє такі якості, причому рекомендації знаходяться в основному в області техніки ділового спілкування.

Р. А. Маккензі в книзі "Пастка часу. Як зробити більше за менший час" виділяє ролі, блокуючі засідання, конструктивні ролі і підтримуючі ролі (створюють настрій). Приміром, блокують засідання люди, що грають ролі "агресора", "блокувальника", "віддалився", "шукає визнання", "стрибає з теми на тему", "домінуючого", "лобіста групових інтересів", "гульвіси", "исповедующегося "," адвоката диявола "(спеціально задає гострі питання для розтину негативних аспектів і для вираження сумнівів). До речі, "адвокат диявола" на стадії підготовки до бесіди сприяє більш повного і глибокого розгляду проблеми, посиленню аргументації, обліку більшого числа варіантів й думок.

 
<<   ЗМІСТ   >>