Повна версія

Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Заробити на примхах

Сервісні проекти мереж БТЕ стало можна порівняти по ефекту з програмами лояльності. Аналітик керуючої компанії "Фінам Менеджмент" Максим Клягин вважав їх не тільки гарною підтримкою іміджу рітейлерів, але і потенційно вдалою формою диверсифікації бізнесу, а це було дуже актуально на тлі зниження темпів зростання роздрібної торгівлі електронікою і побутовою технікою. За оцінками "Фінама", без виділення сервісу в окремий бізнес-напрямок послуги з доставки, налаштуванні, монтажу техніки і до решти становили в 2008 р не більше 5% від виручки рітейлерів.

Втім, опитані журналом "Експерт Волга" аналітики вважали, що в майбутньому вартість послуг, а значить, і їх частка у виручці торгових мереж виросте - у міру зростання купівельних капризів. Потенційна місткість сегмента додаткових сервісів на ринку роздрібних продажів БТЕ досить висока, говорив Максим Клягин. У той момент ринок послуг був розвинений відносно слабко, у той час як платоспроможний попит на них, в тому числі завдяки динамічно розвивається індустрії технічних новинок, ріс з кожним роком, відзначав аналітик. У той час російські рітейлери пропонували, за мірками європейського та американського ринків, примітивні послуги (доставку-установку техніки, продаж сертифікатів додаткового обслуговування). Проводячи аналогію із західними ринками БТЕ, він говорив, що у майбутньому нашим операторам електронного рітейлу доведеться освоювати продаж складних сервісів, переорієнтовуючись з реалізації товарів на продаж "готових рішень". Цей бізнес в кілька разів рентабельніше торгівлі. За його оцінками, якщо маржа західних продавців побутової техніки та електроніки коливається на рівні 4-5%, то для сервісних компаній вона становить 12-18%.

Варто також відзначити, що сервісний бізнес повинен будуватися інакше, ніж торгівля товарами. Наприклад, для сервіс-центрів важливіше інвестиції в фахівців, а не в канати продажів (зараз рітейлери стурбовані пошуком торгових площ). У цьому сенсі побудова сервісного проекту "Ельдорадо" найбільш відповідало уявленням про те, як повинен будуватися бізнес у сфері послуг. Адже на відміну від інших рітейлерів ("Техносила", "Світ", "М. Відео", MediaMarkt, за інформацією самих компаній, навіть якщо і створювали свої сервісні центри в Поволжі, як, наприклад, "М. Відео-сервіс", "Світ і сервіс", вони користувалися в регіоні послугами підрядників) "Ельдорадо" інвестувало у створення власного штату фахівців, їх навчання і сертифікацію, формувало парк автомобілів і закуповувало необхідне обладнання - інструменти, програмне забезпечення. Наприклад, у відкриття сервіс-центрів в Самарі і Тольятті - створення технічної бази, лізинг автомобілів (28 авто), навчання персоналу (144 людини) - HiTechnic інвестувала 3350000 дол. США. Інвестиції в Саратові досягнуть приблизно 1700000 дол. США (50 співробітників, 11 автомобілів). Створення спеціалізованої сервісної компанії, вважав Юрій Владикін, дозволить "Ельдорадо" обслуговувати покупців магазинів не тільки власної мережі, але і конкурентів. Частка замовлень "з боку" в столичних центрах HiTechnic становило 20%, в регіоні вона буде близько 30%, підрахував він.

Підключення систем кондиціонування, газового обладнання, car-audio здійснюють сторонні організації, з якими DOMO має агентські договори. Це пов'язано з тим, що ці види робіт підлягають обов'язковій сертифікації, вузько спеціалізовані і вимагають високого професіоналізму. Тому якісне підключення та обслуговування даної техніки можуть здійснювати тільки спеціалізовані організації.

У рітейлерів ще був час вирішити, в якій саме формі їм треба розвивати продаж додаткових послуг - за прогнозами аналітиків, це питання повинен був стати принциповим через 3-5 років. Але спеціалізовані сервісні програми, що мережі запускав і вже тоді, могли прискорити формування попиту на них. Крім того, вони повинні були стати свого роду тестом для рітейлерів, доти конкурували один з одним у торгівлі товарами, а не сервісами. І звичайно, повинні були дозволити їм відточити маркетингові технології в сфері послуг до моменту, коли від них будуть залежати ринкові позиції компаній.

 
<<   ЗМІСТ   >>