Повна версія

Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Незвичне поведінку

Стрімкий розвиток технологій кардинально змінило життя людей і продовжує змінювати наші звички у спілкуванні, здійсненні покупок, стиль роботи, спосіб мислення. Портрет сьогоднішнього споживача і корпоративного клієнта на 90% відрізняється від його способу десятирічної давності. Старі "аналогові" методи в бізнесі вже не працюють. Настала епоха цифри.

Поширення новітніх цифрових технологій справило незворотні зміни в наших споживчих звичках. Іншим стало все: те, що ми споживаємо, де і коли. У 2013 р компанія Accenture провела чергове дослідження під назвою Global Consumer Pulse Research в 33 країнах, включаючи Росію, з метою визначити основні риси нового покупця.

Насамперед впадає в очі помітне зниження лояльності сучасного клієнта. За підсумками даного дослідження близько 84% опитаних в Росії споживачів з легкістю підуть до конкурента, якщо вважатимуть, що компанія не виконала своє "обіцянку" клієнту. У цілому по світу ця цифра становить 74%. Відсутність реакції в даному контексті означає масовий відхід клієнтів до конкурентів і в кінцевому підсумку втрату бізнесу. Цей процес може відбуватися непомітно, але він неминучий. Проте гарна новина для компаній полягає в тому, що цілих 88% споживачів все ж згодні залишитися навіть з "обдурили" їх надії постачальником, якщо він зробить щось спеціальне, щоб їх утримати (глобальна цифра - 82%).

Компанія Accenture оцінила світовий потенціал такий "економіки перемикання" в 5,9 трлн дол. США. Саме такі обсяги виручки генерують сучасні споживачі, готові переключитися на нових постачальників товарів і послуг, які зуміли краще задовольнити їх очікування. Ці цифри демонструють величезні можливості для компаній, здатних виграти за допомогою використання особливостей цифрової епохи, і одночасно показують ризики, які несуть ті, хто ще не почав "цифрову трансформацію" і не повернувся обличчям до клієнтів. Адже ситуація ще і посилюється - так, близько 45% російських споживачів повідомляють, що їхні очікування підвищилися навіть але порівняно з минулим роком.

Крім готовності переключитися, Accenture також виявила такі риси сьогоднішнього споживача. Клієнти стали контролювати процес покупки, швидко перемикаючись з одного каналу взаємодії з постачальниками на інший. Вони миттєво дізнаються про нові товари, тут же порівнюють їх з іншими, оплачують новинки одним кліком на Amazon.com або "Озоне". Заходять в офлайновий магазин, щоб краще вивчити товар, і тут же замовляють його онлайн. За словами Наталії Колобової, старшого менеджера практики управлінського консалтингу компанії Accenture, кожен п'ятий споживач використовує смартфон, щоб порівняти ціни прямо в магазині, порадитися з друзями, прочитати відгуки на форумах. Динамічність споживачів збільшується: щороку вимоги до швидкості обслуговування і можливості швидкого здійснення покупки ростуть.

Наступна особливість нинішньої цифрової культури споживання - відкритість. Сьогодні споживач має доступ до величезної кількості інформації - і далеко не завжди такий, яку виробник хотів би повідомити. Бренди більше не контролюють комунікаційне повідомлення про свої товари повністю - в гру вступили численні споживачі, яким тепер гранично легко дати відгук про товар. І в цьому криється серйозна небезпека для компаній-виробників, оскільки задоволені мовчать - ми набагато легше ділимося негативними враженнями, ніж позитивними. А спроби компаній взяти цю ситуацію під контроль часто провалюються.

Росіяни значно більше західних споживачів використовують соціальні мережі для пошуку інформації, а також для спілкування з постачальниками. При цьому, за даними дослідження Accenture, найбільш широко використовуваним (86%) і впливовим (60%) джерелом інформації в нашій країні є сарафанне радіо. На другому місці - веб-сайти з експертними оцінками і порівняльними оглядами товарів.

Споживачі постійно знаходяться в процесі здійснення покупки або оцінки товарів, безперервно порівнюють результат цього процесу зі своїми очікуваннями і обіцянками постачальника. При цьому оцінюються не тільки характеристики товару, його якість і ціна. Вельми важливий також сам процес покупки, споживчий досвід до, під час і після її здійснення.

Прийняті рішення не є остаточними: покупець може зробити замовлення, з легкістю передумати і зробити новий вже в іншому магазині, не відчуваючи себе зобов'язаним по відношенню до першого. У 80% випадків - і це частіше, ніж у минулі роки, - споживачі змінюють своє вже прийняте рішення про покупку.

Російські споживачі більш вимогливі, ніж західні. Ключовими аспектами для співвітчизників є кваліфікація співробітника, швидке і ефективне вирішення проблем, причому з першого разу. Саме в цьому спостерігається найбільший розрив між очікуваннями і їх задоволенням.

"Отже, споживачі хочуть отримувати послуги і продукти, які в точності відповідають їх очікуванням, і саме тоді, коли їм цього захочеться. І одним разом тут не обмежитися: наміри клієнтів постійно змінюються, а вибір, який вони роблять, стає все більш динамічним, вільним і безперервним ", - підводить підсумок Наталія Колобова.

 
<<   ЗМІСТ   >>