Повна версія

Головна arrow Документознавство arrow ДОКУМЕНТАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

ДОКУМЕНТАЦІЙНИЙ СЕРВІС ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Зв'язок таких сфер діяльності як управління якістю та управління документацією безперечна. Документаційний сервіс, що забезпечує кваліфікований підхід до управління документацією розглядає документування процедур в рамках системи управління якістю як окремий випадок багатоаспектного і багатофункціонального процесу управління документацією. В основі діяльності з управління документацією лежать процеси документування діяльності. Управління якістю, як процес, також підлягає документуванню.

Доцільно розглядати систему управління якістю (СУЯ) як керуючу і керовану підсистеми, взаємодія яких забезпечується за допомогою різнорідних інформаційних потоків. При цьому їх велика частина документально підтверджена, представлена документопотоками вертикального і горизонтального напрямків. Сукупність і структура документопотоков є документаційне забезпечення управління якістю. При цьому управління документацією СУЯ можна розглядати як функціональну підсистему СМК. Саме такий підхід обгрунтований міжнародними стандартами серії ISO - СМК.

Одним із специфічних властивостей документації СМЯ є її системність, при якій весь комплекс розроблених документів легко можна уявити у вигляді «дерева». Це забезпечує прозорість і взаємозв'язку елементів СМК. Подібний принцип документування та управління документацією СУЯ дозволяє:

  • • здійснювати управління всіма видами документації (включаючи документи зовнішнього походження) за допомогою розроблених процедур, що регламентують єдині вимоги до створення, узгодження, перевірці, утвердженню, тиражування, актуалізації, архівування та анулювання кожного виду документів СМЯ;
  • • розробляти структуру документації СМЯ і систематизованого переліку всіх діючих в організації документів (номенклатуру справ);
  • • ідентифікувати нові редакції документів, вбудовувати їх в систему.

Система менеджменту якості вимагає ретельного документування, що обумовлено необхідністю: встановлення вимог до якості і виконання робіт по його забезпеченню; регулярної фіксації даних про фактичну якість і функціонуванні системи; моніторингу та ідентифікації якості процесів виробництва продукції / послуг, а також дій щодо забезпечення якості; закріплення кращих традицій і накопиченого досвіду в СМК; об'єктивного доказу правильності виконання робіт.

Структура документації СМЯ представлена чотирма умовними рівнями.

Рівень 1. На цьому рівні розташовується документ, в якому декларується загальна політика і цілі в галузі управління якістю підприємства. Вид подібного документа - концепція. Згідно з міжнародними стандартами ISO - СМК в концепції наводиться діюча законодавча і нормативно-правова база, рівень науково-технічних досягнень відповідної сфери діяльності. Необхідною умовою розробки концепції є облік законів, постанов, відомчих і корпоративних розпорядчих документів, міжнародних і національних стандартів, керівних і методичних документів у відповідній області.

При розробці концепції доцільно ознайомитися з передовим досвідом типових організацій, що успішно реалізували розробку і впровадження системи управління якістю. У концепції декларуються цілі організації виходячи із забезпечення якості продукції / послуг на основі оптимально організованих ключових процесів, що відповідають критеріям придатності і переваги. Концепція визначає політику в галузі управління якістю виходячи з принципів орієнтації на споживача, лідерства керівництва, залучення працівників, системності, процесного і системного підходу до менеджменту, моніторингу якості, взаємовигідних відносин з партнерами та ін.

Рівень 2. На цьому рівні системи документації СМЯ розташовується основний документ, який регламентує процесний підхід до управління якістю, а саме: керівництво за якістю. Це складний комплексний документ організаційного характеру. У ньому дається повний опис системи менеджменту якості підприємства. У вступі викладається порядок розробки, затвердження, зміни документа. У розділі «Загальні положення» дано визначення області застосування СМК, об'єктів управління, показників якості продукції. Наведено організаційну структуру СМК, визначені органи управління, структурні підрозділи та посадові особи, які забезпечують функціонування СМК, а також їх права, обов'язки і відповідальність.

У загальних положеннях керівництва за якістю дається визначення документованої процедури як способу здійснення ключового процесу. Встановлюється схема опису процедури і вхідних, вихідних даних, її супроводжуючих. Наводиться перелік документованих процедур (ДП) СМК підприємства. Наприклад: ДП «управління закупівлями», ДП «коригувальні дії», ДП «управління персоналом» і т.д. Для успішного функціонування СМК розробляють стандарти підприємства, які конкретизують способи і правила виконання процедур.

У настанові з якості наведено розгорнутий перелік розроблених стандартів підприємства (СТП), дана типова структура стандарту; в ньому за якістю приділяється увага принципом постійного моніторингу процесів і процедур

СМК. У керівництві є розділ «Матриця відповідальності», в якій визначені персональні ролі (участь і керівництво) посадових осіб у всіх функціях СМК. Не менш важливим розділом керівництва є розділ «Управління документацією в СМК», де відповідно до структури СМК розглянуті основні маршрути і видовий склад документів, що забезпечують функціонування системи. Розділи керівництва «Менеджмент ресурсів» і «Випуск продукції» будуються на основі складових їх документованих процедур і процесів і мають вузько спеціалізоване наповнення.

Керівництво за якістю розробляється для адміністративного управління системою менеджменту якості; забезпечення функціонування СУЯ, її перевірок, актуалізації і безперервного вдосконалення основної діяльності; навчання і підвищення кваліфікації персоналу. Положення керівництва за якістю підлягають обов'язковому застосуванню в усіх структурних підрозділах і службах організації, яка впроваджує СУЯ. Особлива увага в ньому приділена переліку процесів і складових процеси процедур. У керівництві встановлюється персональна посадова відповідальність осіб, які виконують ці процедури, з посиланнями на відповідну регламентує документацію.

У настанові з якості повинні бути зібрані докази адекватності видів діяльності відповідних елементів системи; наводяться посилання на документи, в яких відповідний вид діяльності деталізовано.

Рівень 3. Документація СМЯ на цьому рівні представлена документально оформленими методиками, стандартами підприємства і пакетом організаційної документації по СМЯ структурного підрозділу. До складу пакету включені програми якості, плани якості, положення про структурний підрозділ, посадові інструкції, плани підвищення кваліфікації персоналу.

Як випливає з перерахованого, певне місце займають документи-представники класу організаційної документації: положення про структурні підрозділи, посадові інструкції. Вимоги системи стандартів ІСО «Менеджмент якості» не суперечать традиційному склався підходу до їх розробки. Одним з більш детально розробляються розділів є розділ «взаємини». На підставі детально розроблених функціональних взаємовідносин схематично шикуються ланцюжки процедур, що об'єднуються в процеси. Простежуються зв'язку між завданнями і забезпечують їх процесами. Сукупність реалізованих завдань забезпечує досягнення певної мети.

Найбільш детально розробляють задокументовані методики, які встановлюють порядок здійснення ключового процесу. Прийнята наступна схема опису процедури і даних, які її супроводжують.

  • 1. Мета процедури.
  • 2. Місце в логічному ланцюгу інших процедур.
  • 3. Керівництво процедурою.
  • 4. Вихідні дані (звідки надійшли, статус даних, підтвердження достовірності шляхом посилань на документи: акти, протоколи, контракти та ін.).
  • 5. Перелік операцій процедури і відомості по кожній операції: відповідальний, контролер, форми реєстрації операції та ін.
  • 6. Перелік базових нормативних документів, що регламентують операції процедури.
  • 7. Характеристика вихідних даних процедури і їх адресність.
  • 8. Документи, що фіксують проведення процедури і її результат.
  • 9. Аналіз витрачених ресурсів на процедуру.

Вхідні і вихідні дані документованих процедур,

як правило, мають вигляд таблиць, наведених нижче.

Вхідні дані документованої процедури «Z»

Найменування

вхідних

даних

Звідки

надійшли

Дата і час надходження

статус

даних

Зміст або посилання на документ

Відповідальний за обробку даних

Вихідні дані документованої процедури «Z»

Найменування

вихідних

даних

куди

відправлені

Дата і час відправлення

Зміст або посилання на документ

Відповідальний за обробку даних

керівник

процедури

Крім фіксації (реєстрації) вхідних і вихідних даних по процедурам оформляються необхідні документи. Їх видовий склад і структура визначені у відповідному пункті документованої процедури. Необхідно забезпечити однаковість документування різних процедур. Для цього роблять вибірку з розділів «інформаційно-довідкова», «планова», «обліково-звітна» документація єдиного табеля форм документації СМЯ. Визначивши видовий склад документації процедури, розробляють композицію тексту даних документів в єдиній логіці СМК.

Питання узгодження, підписання, посвідчення та реєстрації документів вирішуються загальними операціями документованої процедури «управління документацією» СМК. Одним з гострих питань у цій галузі є чітке регламентований розмежування між інформацією, що підлягає документуванню і інформацією статусу «запис» або «дані». Не менш важливим питанням є експертиза цінності і першого і другого видів інформації з точки зору архівування та термінів зберігання.

Наступний ключовий вид документа в СМК це стандарт підприємства (СТП). Цей документ тісно пов'язаний з документованої процедурою. Його призначення - регламентація, конкретизація способів і правил виконання процедур в рамках СМЯ. Стандарт підприємства повинен розроблятися відповідно до загальнодержавних вимог до побудови, викладення та оформлення стандартів. Згідно з вимогами структура СТП повинна містити наступні розділи.

Область застосування: нормативні матеріали, з урахуванням яких розробляється СТП (державні або галузеві стандарти, відомчі або корпоративні нормативно-методичні документи, організаційна документація).

Терміни та визначення, що використовуються в СТП.

  • 1. Загальні положення стандарту.
  • 2. Опис змісту та послідовності операцій процедури або процесу.
  • 3. Форма і зміст вхідних і вихідних даних процедури (або процесу, або продукції).
  • 4. Контроль за виконанням операцій стандарту.
  • 5. Ресурси, необхідні для виконання процесу (трудові, матеріальні, інформаційні, тимчасові).
  • 6. Інформаційні матеріали, що створюються в ході реалізації стандарту (акти, протоколи, висновки, журнали, звіти, облікові форми, записи в бази даних і т.д.).

На третьому умовному рівні документації якості є такі документи, як програми і плани якості. Це планова документація і підхід до її розробки традиційний: створюються програми та плани якості структурних підрозділів в розвиток загальної концепції якості ( «Політика і цілі у сфері якості») підприємства. Кожен пункт повинен містити елементи завдання, виконавців і терміни виконання. Результати виконання пунктів повинні бути вимірювані. Текст програми якості повинен містити пункти, пов'язані з поліпшенням характеристик виробленої продук- ції / послуги; пункти, пов'язані з поліпшенням характеристик процесів створення продукції / послуги; пункти, пов'язані з ефективним використанням ресурсів; пункти, пов'язані з підготовкою і підвищенням кваліфікації персоналу. Плани на відміну від програми якості носять більш вузький характер і містять пункти вдосконалення окремого процесу або елемента продукції. Наприклад: план навчання персоналу, план проведення внутрішнього аудиту.

Рівень 4. Цей умовний рівень документації СМЯ представлений інформаційно-довідковими документами первинного характеру висхідного потоку, призначеними для здійснення моніторингу і контролю якості продукції, виконання операцій, процедур, процесів в рамках СМЯ. Видовий склад: акти, протоколи, звіти, службові записки, заявки, облікові форми, довідки. Регламенти даних видів документів прописані в документованих процедурах, в стандартах підприємства і в керівництві за якістю.

Вся документація по якості, охарактеризована вище, створюється, зберігається, обробляється засобами автоматизованої системи управління документацією (АСУД). АСУД функціонує на базі СТП «Автоматизована система управління документацією» і ДП «Управління документацією і записами СМК».

На рівні окремого структурного підрозділу створюється самостійний, вбудований в загальну систему комплекс документів:

  • • заяви про політику в області якості організації та цілях впровадження системи менеджменту якості відповідно до функцій та (або) на відповідних рівнях;
  • • положення про структурні підрозділи;
  • • посадові інструкції для всіх категорій персоналу підрозділу;
  • • наказ про призначення і статус (повноваження і відповідальність) представника керівництва, відповідального виконавця по СМК;
  • • документи за результатами аудитів і по зворотного зв'язку зі споживачами (анкети, опитування, заявки і т.д.), фінансові результати (звіти та доповідні записки), результати порівняння з досягненнями конкурентів (матеріали участі в конкурсах, порівняльні результати бенчмаркінгу і т. д.);
  • • документи для споживача про можливості організації (інформаційні буклети, каталоги, рекламні матеріали і т.д.) і про процедурах роботи з споживачами, включаючи рекламації і апеляції;
  • • робочі інструкції для ряду виконуваних робіт або видів діяльності, що включають крім іншого вказівки за якістю і вимоги з безпеки;
  • • документи про процедурах збору і аналізу даних про результативність СУЯ, виявлення областей поліпшення діяльності та результати поліпшення.

Досить детально в рамках СМЯ розробляються процедури внутрішнього аудиту. Розглянемо на їх прикладі аспект документування проведеного аудиту. Процедура документування викладається ДП «Внутрішній аудит».

В ході внутрішнього аудиту системи менеджменту якості:

  • • аналізуються результати усунення невідповідностей, виявлених під час проведення попередніх перевірок;
  • • визначається достатність документів, що забезпечують роботу підрозділів в системі менеджменту якості, і їх відповідність вимогам керівництва з якості;
  • • перевіряється виконання вимог системи менеджменту якості;
  • • аналізуються надійшли претензії та скарги клієнтів;
  • • перевіряються процедури з управління документацією, викладені в ДП «Управління документами»;
  • • розглядаються пропозиції щодо розвитку і вдосконалення системи менеджменту якості.

Внутрішні перевірки системи якості проводяться за затвердженим планом перевірок на рік. За рішенням керівництва можуть проводитися позапланові внутрішні перевірки, об'єктивною передумовою до проведення яких може служити:

  • • інформація про недотримання виконавцями основних принципів виконання робіт;
  • • претензії споживачів;
  • • зміна кадрового складу підрозділів.

Позапланові внутрішні перевірки системи менеджменту

якості можуть проводитися при зверненні до керівництва сторонніх організацій, клієнтів.

Після завершення перевірки, до оформлення звіту, керівник групи з перевірки проводить нараду з керівництвом підрозділу, що перевіряється з обговоренням результатів перевірки. Нарада протоколюється. У разі незгоди керівництва підрозділу з результатами перевірки та висновками групи з перевірки остаточне рішення приймає представник керівництва з якості та при необхідності проводиться повторна перевірка. У цьому випадку хід підсумкової наради також оформляється протоколом, який зберігається у відповідального представника по системі якості підрозділу.

Довідка про результати внутрішніх перевірок системи якості за квартал і за рік складається відповідальною особою і підписується представником керівництва з якості.

Узагальнені результати внутрішніх перевірок щоквартально доповідаються керівництву і є вхідними даними для аналізу системи якості з боку керівництва.

Звіт про результати перевірки готує керівник перевірки (перевіряючий) в двох примірниках.

Всі виявлені невідповідності оформляються як додатки до звіту у вигляді:

  • • листа «реєстрації невідповідностей»;
  • • листа «реєстрації повідомлень».

Звіт до його затвердження повинен бути розглянутий керівництвом перевіряються підрозділів, щоб виключити неточності і помилки.

Звіт повинен бути датований і підписаний всіма перевіряючими.

Керівник перевірки (перевіряючий) подає звіт з перевірки представнику керівництва за якістю на затвердження.

Затверджений звіт подається керівнику підрозділу, в якому проводилася перевірка.

Звіт і документація по внутрішнім перевіркам зберігаються у відповідального за якістю протягом 3 років.

Керівник перевіреного підрозділу аналізує представлений звіт про результати перевірки та приймає рішення щодо здійснення коригувальних дій, якщо були виявлені і оформлені «невідповідності» та (або) «повідомлення».

Про здійснення коригувальних дій і їх аналізі керівником підрозділу, що перевіряється і перевіряючим робляться відмітки в листі реєстрації невідповідностей або реєстрації повідомлень.

Відповідальний за якістю на підставі звітів формує план коригувальних заходів і здійснює контроль їх виконання.

На даному прикладі наочно продемонстрована документована процедура в дії. Процеси документування відображають класичні технології документаційного забезпечення управління.

 
<<   ЗМІСТ   >>