Повна версія

Головна arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ В ГАЛУЗЯХ І СФЕРАХ ДІЯЛЬНОСТІ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

ПОНЯТТЯ І СТРУКТУРА СФЕРИ ГОСТИННОСТІ

Протягом тривалого періоду часу закордонне поняття «сфера гостинності» практично не застосовувалося у вітчизняній практиці. Крім того, дане визначення по-різному тлумачиться і самими іноземними фахівцями.

В англійській мові термін «гостинність» позначає «hospitality» і походить від латинського «hostel», звідки бере свій початок французьке слово «hotel» - готель. Таким чином, індустрія гостинності асоціюється, в першу чергу, з готелями і з тими, хто має безпосереднє до них відношення. Тому говорячи про індустрію гостинності, перш за все мають на увазі обслуговування відвідувачів з точки зору надання їм повномасштабних готельних і ресторанних

(В тому числі і в рамках туристських), а також сервісних послуг, поставлених на індустріальну основу. В результаті сферу гостинності називають також індустрією гостинності.

Загальний сенс поняття «гостинність» зводиться до люб'язного прийому гостей і відвідувачів, привітному відношенню до них. Таким чином, цей термін включає в себе як багатогранні процеси виробництва і надання послуг, з проявом персонального уваги по відношенню до клієнтів (відвідувачам, туристам), так і здатність відчувати, а часом і передбачати їх побажання і потреби.

У своїх працях з готельного бізнесу Лінн ван дер Ваген відзначала, що індустрія гостинності являє собою сектор індустрії туризму, який здійснює процеси з розміщення туристів, а також галузі, діяльність яких спрямована на надання житла, продаж алкогольних напоїв, надання харчування і розважальних заходів 1 .

На думку Дж. Уокера, індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад [1] [2] .

З початком ринкових перетворень і переходом нашої країни до ринкової економіки поняття «сфера (промисловість) гостинності» стало широко застосовуватися і в Росії, але при цьому в нього вкладають різний зміст. Знайти чітке визначення даного терміну в спеціальній літературі практично не представляється можливим.

Окрема категорія вчених та економістів керується визначенням індустрії туризму, представленими в Федеральному законі від 24 листопада 1996 № 132-ФЗ «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації».

Індустрія туризму - сукупність готелів і інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого призначення, організацій, що здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, а також організацій, що надають екскурсійні послуги і послуги гідів-перекладачів.

Крім того, не можна не звернути уваги і на те, що в сучасних ринкових умовах під індустрією гостинності мається на увазі повномасштабний бізнес, спрямований на забезпечення приїжджих гостей житлом, харчуванням та напоями, а також організацію їх дозвілля.

У сучасній вітчизняній і зарубіжній літературі, присвяченій проблемам туризму і гостинності, можна зустріти широке розмаїття визначень терміна «гостинність», загальний зміст яких зводиться до підприємницької діяльності, заснованої на вмінні і мистецтві приймати клієнтів - споживачів послуг готельного, туристичного, екскурсійного, ресторанного та інших форм і видів бізнесу.

Таким чином, «гостинність» є більш широким поняттям, ніж «туризм», так як воно спрямоване на задоволення потреб споживачів в цілому, а не тільки одних туристів. Разом з тим обидва цих поняття необхідно розглядати в комплексі, оскільки за своєю суттю вони є взаємопов'язаними. Туристи є потенційними споживачами, у яких формуються бажання, що трансформуються в потреби, і мають безпосереднє відношення до їх подорожей.

Гостинність - це сукупність професійних сфер діяльності, функціонування яких спрямоване на систематичне поліпшення якості в обслуговуванні клієнтів при наданні їм туристських, готельних, ресторанних, розважальних, екскурсійних, транспортних, сервісних та інших видів послуг.

Індустрія гостинності - це комплексна сфера діяльності фахівців, які відповідають будь-які запити і бажання туристів.

Маркетинг гостинності являє собою професійну діяльність маркетологів і фахівців, засновану па застосуванні комплексного маркетингового підходу (концепції Marketing-mix «5К») щодо надання своїм клієнтам широкого спектра послуг гостинності.

Зупинимося ж на трактуванні індустрії гостинності як поняття, яке включає в себе підприємства розміщення, громадського харчування, а також фінансово-господарські відносини і взаємозв'язки між цими суб'єктами ринкової діяльності.

Як і будь-яка інша сфера економіки, індустрія гостинності має певну структуру. У структуру індустрії гостинності входять:

  • • підприємства туристського комплексу (туроператори, туристичні агентства, турфірми та ін.);
  • • підприємства, що спеціалізуються на наданні транспортних послуг;
  • • організації громадського харчування;
  • • організації сфери культури і мистецтва;
  • • компанії, що надають широкий спектр індивідуальних і масових розважальних послуг;
  • • підприємства інших сфер діяльності, які здійснюють прямий і безпосередній контакт зі своїми клієнтами і партнерами по бізнесу.

Пріоритетним питанням є процес залучення клієнтів з боку інших організацій. Багато в чому це пояснюється специфічними особливостями самої послуги як товарної складової. Відомі чотири найбільш значущі характерні особливості послуги: її нематері- альность, нездатність до зберігання, нерозривність процесів виробництва і споживання, а також несохраняемость. Кожна з представлених характеристик послуги може істотно ускладнити виконання поставлених перед компаніями сфери гостинності завдань, а значить, і досягнення стратегічних цілей та ініціатив.

Організації індустрії гостинності не можуть використовувати традиційні стратегії або методи просування послуг по відношенню до споживачів, так як посилення конкуренції призводить до необхідності розробки нових програм і генерування ідей щодо залучення й утримання клієнтів.

В даний час існує певна маркетингова концепція управління туристським бізнесом. Суть даної системи поглядів полягає в понятті «індустрія гостинності». Поняття «індустрія гостинності» є більш широким, ніж поняття «індустрія туризму». В основі цих двох сфер діяльності лежить поняття «гостинність», тобто щедрість і дружелюбність по відношенню до гостей.

Як було сказано раніше, гостинність означає привітність по відношенню до гостей, або люб'язний прийом гостей. Іншими словами, дане поняття можна пояснити як виробництво послуг з проявом персонального уваги по відношенню до туриста і здатність відчувати його побажання і потреби. Індустрія гостинності і полягає в тому, щоб надати туристу як потенційному споживачеві домашній затишок і створити ту обстановку, яка б відповідала всім запитам і вимогам клієнта [3] .

Індустрія гостинності має високі темпи розвитку і приносить суттєві доходи тим країнам, де їй приділяється досить велика увага. У сучасній бізнес-середовищі наявність гостинності стає важливою конкурентною перевагою. Його важко перейняти, скопіювати, впровадити у виробничий процес надання послуг.

У зарубіжній практиці прийнято називати своїх клієнтів гостями. Персонал повинен бути щирий у спілкуванні зі споживачами, так як фальш відчувається миттєво і справляє негативний враження, даючи привід задуматися про вибір підприємства розміщення і місць харчування.

На даний момент вітчизняна індустрія гостинності знаходиться в процесі становлення, з великими труднощами долаючи перешкоди, які виникають на її шляху.

Пошук і використання нових для вітчизняного ринку форм організації бізнесу стають важливим моментом для ефективного управління організаціями індустрії гостинності. Вітчизняним підприємствам індустрії гостинності належить найбільша частка ринку тільки за рахунок більшого числа цих підприємств, а не за рахунок їх конкурентоспроможності в порівнянні з іноземними компаніями, сконцентрованими в основному в містах федерального значення - Москві та Санкт-Петербурзі.

Зарубіжні корпорації, виходячи на російський ринок, з легкістю його освоюють і завойовують, відбираючи у вітчизняних підприємств їх частку бізнесу. Найбільш поширеним механізмом просування провідних світових компаній є будівництво в великих містах п'ятизіркових готелів класу «люкс», а також кількох готелів середнього класу, що є основними конкурентами місцевих готелів. У Росії таку стратегію проводить компанія Maniott, в найближчих планах якої - будівництво п'ятизіркових готелів в Москві і Санкт-Петербурзі, в інших містах - Казані, Єкатеринбурзі, Новосибірську, Нижньому Новгороді - передбачено створити мережу готелів середнього класу.

Якщо звернути увагу на причини того, що відбувається, то можна помітити, що на відміну від російських компаній, зарубіжні фірми звикли працювати в конкурентному середовищі, надавати високоякісне обслуговування, стежити за світовими тенденціями і охоче впроваджувати останні досягнення. Одним з найважливіших факторів для успіху в даній галузі як раз є пильне вивчення кон'юнктури ринку.

До тенденціям розвитку підприємств індустрії гостинності, які мають поширення в останнє десятиліття, слід віднести:

  • • поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозицій;
  • • утворення міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів;
  • • розвиток мережі малих підприємств, впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Поряд з традиційними повносервісними готелями і ресторанами з'являються спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг.

Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристського ринку, наприклад, на автомобілістів (мотелі), клієнтів, що присвячують свою відпустку відпочинку на морі, або катання на гірських лижах, і т.д.

  • [1] Тулипаев Т. А. Маркетинг послуг.
  • [2] Там же.
  • [3] Тультаев Т. А. Маркетинг послуг.
 
<<   ЗМІСТ   >>