Головна Маркетинг
МАРКЕТИНГ В ГАЛУЗЯХ І СФЕРАХ ДІЯЛЬНОСТІ
|
|
|||||
МАРКЕТИНГОВІ ПІДХОДИ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯОрганізація обслуговування автомобілів, обладнання та складних споживчих товарів являє собою складний комплекс технічних і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, ступеня розвитку ринку, гостроти конкуренції та багатьох інших факторів. Необхідність сервісного обслуговування пов'язана перш за все з прагненням виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. При гарній організації роботи сервісне обслуговування може бути самостійною статтею доходів фірми. Тому створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, успішно виступають на світовому ринку. З метою залучення покупців машин, обладнання та побутової техніки, ціни на які безперервно зростають, більшість виробників встановлює низькі ціни на сервіс і запчастини. В умовах сучасного ринку лідируюче положення в галузі все частіше займають лише ті підприємства, внутрішня політика яких в сфері сервісного обслуговування заснована на прагненні розташувати покупців до своїх товарів, забезпечивши їм високу якість при виконанні робіт по обслуговуванню в мінімальні терміни і з мінімальними витратами. Вимоги до сервісного обслуговування посилюються з кожним роком: якщо кілька років тому нормальним був термін поставки запасних частин протягом 3-5 су г з дня подачі заявки, то зараз багато відомих фірм (IBM, Renault , Cateipillar) гарантують поставку запчастин протягом 24 год . При організації сервісної служби необхідно вирішити ряд питань:
При вирішенні питання про комплекс послуг, що надаються необхідно вивчити побажання споживачів щодо послуг та їх значимості. Наприклад, при вивченні думок покупців промислового обладнання в Канаді були виявлені (в порядку убування) такі послуги, обов'язкові для надання:
Виявити недоліки в системі роботи сервісних служб можна шляхом проведення порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, здійснення роботи із вступниками пропозиціями та скаргами, оскільки зберегти розташування вже наявних покупців значно дешевше, ніж залучати нових або намагатися повернути раніше втрачених. У складних ринкових умовах на ефективність господарської діяльності організацій сервісного обслуговування, як і будь-який інший сфери послуг гостинності, впливають фактори зовнішнього і внутрішнього середовища. Зовнішні фактори, що виникають і формуються незалежно від діяльності компанії, справляють істотний вплив на рівень ефективності її ринкового функціонування. Зовнішні чинники поділяють на фактори прямого і непрямого впливу. До факторів прямого впливу відносять постачальників ресурсів, споживачів, конкурентів, трудові ресурси, держава, профспілки, акціонерів (якщо підприємство є акціонерним товариством), які безпосередньо впливають на діяльність організації. Факторами непрямого впливу є політичні, економічні, соціальні, технологічні чинники. На стадії розробки стратегії маркетингу, а також при проведенні маркетингових досліджень і оцінки впливу на організацію представлених факторів, маркетологи проводять PEST- аналіз, який дозволяє вивчити ступінь впливу на компанію факторів зовнішнього середовища. Внутрішнє середовище компанії визначає її технічні та організаційні умови функціонування. Підприємство аналізує внутрішнє середовище з метою виявлення слабких і сильних сторін її діяльності. Це необхідно з тієї причини, що сервісна організація не може скористатися зовнішніми можливостями без наявності певного внутрішнього потенціалу. При цьому необхідно мати чітке уявлення про власні проблеми і недоліки, які можуть призвести компанію до несприятливих наслідків і погіршення ринкової ситуації. Внутрішнє середовище компанії об'єднує в собі виробництво, персонал, організацію управління, маркетингову політику, фінанси, корпоративну культуру та імідж підприємства. Кожен залучений в виробничий процес має свої власні інтереси. Таким чином, ефективність господарської діяльності підприємств побутового обслуговування населення слід оцінювати з урахуванням взаємодії всіх представлених сил і факторів. Оцінка реалістичності і досяжності стратегічних цілей підприємств сфери сервісу багато в чому обумовлена рівнем попиту, що пред'являється на послуги, і якістю пропозиції. Саме з цієї причини процес розробки і виведення сервісних послуг на ринок повинен грунтуватися на продуманої і грамотно спланованої програмою, що включає в себе наступні положення:
Специфіка сервісного обслз'жіванія клієнтів не дає можливості однозначно і категорично оцінити ступінь її ефективності. З одного боку, максимізація кількості та якості послуг може підвищити продажі і зробити їх стійкими, з іншого - скорочення пропозиції послуг може призвести до втрати конкурентоспроможності продукції, а як результат і до втрати ринку збуту. Тому на даному етапі необхідно здійснювати контроль ефективності сервісного обслуговування. Спеціаліст по стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками Жак Горовіц вважає, що якість сервісу є ключ до комерційного успіху. Він висуває вісім правил, призначених для організації ефективного сервісного обслуговування.
Для того щоб рівень сервісу відповідав уявленням клієнтів про високу якість обслуговування, компанія, що спеціалізується на наданні сервісних послуг, повинна вжити заходів до розробки стандартів обслуговування. Стандарти обслуговування - це встановлені вимоги, що пред'являються до послуг, що надаються організаціями сфери обслуговування і гостинності. Необхідно відзначити, що для клієнтів важливий сервіс як в процесі надання послуги, гак і після її надання. У першому випадку оцінюється ступінь готовності компанії до надання послуги, рівень якості і терміни її надання. Рівень подальшого сервісу визначається реакцією на запити споживачів, їх претензії та побажання. Створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування є предметом турботи всіх успішно функціонуючих підприємств. При вирішенні питання про комплекс послуг, сервісних послуг необхідно вивчити побажання споживачів щодо їх значущості. Таким чином, незалежно від обраних способів надання сервісних послуг, виробники матеріальних товарів, так само як і компанії, що спеціалізуються на наданні послуг, повинні нести повну відповідальність за їх якість і результати сервісу, а також надавати необхідну допомогу своїм структурам, яким, в залежності від ситуації , повністю або частково делеговані сервісні функції. |
<< | ЗМІСТ | >> |
---|