ПОСЛУГИ СЕРВІСУ ТА ЇХ КЛАСИФІКАЦІЯ

Широке різноманітність послуг сервісу і можливостей їх надання в сфері гостинності обґрунтовує одну з принципово важливих наукових проблем - необхідність їх структурування та класифікації.

Критерії класифікації визначають найбільш характерні типологічні ознаки сервісної послуги.

Одним з класифікаційних ознак є критерій матеріальності сервісних послуг. На підставі цього критерію сервісні послуги діляться на матеріальні і нематеріальні.

До матеріальним відносять послуги, що вимагають наявності і застосування матеріально-речових ресурсів (запчастини, напівфабрикати, сировину і матеріали), які клієнти потім використовують і споживають.

Нематеріальні послуги задіють невловимі, духовні компоненти людської активності - знання, досвід, уміння, навички, духовні цінності.

Не менш важливим прийнято вважати критерій масовості послуг сервісу. Відповідно до даного критерію сервісні послуги розподіляються на дві основні групи:

• 1) масові сервісні послуги - екскурсійне обслуговування туристичних груп співробітниками музеїв; технічне обслуговування та ремонт автомобілів; традиційні послуги хімчисток і пралень;
• 2) немасові сервісні послуги - послуги індивідуального, елітарного і ексклюзивного характеру (пошиття розкішної хутряної шуби на замовлення, приготування особливих видів страв за індивідуальним замовленням клієнта в фешенебельних ресторанах).

Послуги сервісу, орієнтовані на домашнє господарство, підрозділяють на наступні види:

• • комунальні послуги;
• • послуги, пов'язані з підтриманням чистоти і порядку в будинку;
• • послуги з ремонту побутової техніки;
• • технічне обслуговування (послуги слюсарів, електриків, сантехніків).

Соціокультурний сервіс спрямований на задоволення потреб, пов'язаних з соціальними, культурними і духовними потребами клієнтів.

У світовій практиці послуги сервісу розподіляють за такими групами:

• • сервісні послуги ділового характеру (прийняття рішення комерційним банком про доцільність надання кредиту потенційному позичальнику; автоматична пролонгація договорів по вкладах; окремі види еквайрингових послуг; перевірка справжності грошових коштів);
• • сервісні послуги, що надаються па стадії руху товару і дистрибуції (логістичні тощо);
• • транспортні послуги (прокат, ремонт і технічне обслуговування автомобілів);
• • побутове обслуговування (послуги з ремонту взуття; пошиття та ремонту одягу; послуги хімчисток і пралень, лазень і ательє; послуги з ремонту відео-та аудіоапаратури, побутової та офісної техніки, годинників; ритуальні послуги; послуги прокату; послуги перукарень та салонів краси і т.д.);
• • будівельні сервісні послуги (придбання та доставка будівельних матеріалів, вивіз будівельного сміття);
• • послуги сервісу в період здійснення туристських поїздок і подорожей (послуги прокату автотранспортних засобів, індивідуальні послуги гіда-перекладача, розробка додаткових маршрутів пересування відпочинку);
• • сервісні послуги в області організації дозвілля (кейтеринговое обслу- ня);
• • сервісні послуги з охорони здоров'я (медичні процедури, масаж);
• • сервісні послуги зв'язку (можливість отримання безкоштовної консультації або допомоги у співробітників сервісних центрів компаній - операторів зв'язку);
• • загальноосвітні послуги сервісу (послуги бібліотек і комп'ютерних залів, проведення тренінгів та наукових конференцій).

У вітчизняній практиці виділяють наступні області сервісної діяльності: торгівлю (оптову та роздрібну); фінансово-кредитну сферу; страхування; нерухомість; зв'язок і інформаційне обслуговування; транспорт (ремонт і технічне обслуговування автомобілів); послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів; наука і наукове обслуговування; освіта; Культура та мистецтво; охорону здоров'я; послуги із забезпечення харчування і проживання (готелі, структури громадського харчування); послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, комунальні послуги); послуги особистого характеру (невиробничі, побутові); послуги державного управління.

Зіставляючи вітчизняну і зарубіжну моделі класифікації послуг, можна відзначити, що російська модель є більш конкретною і деталізованою. У ній не представлені послуги ринково-комерційного типу.

У вітчизняній науці та сервісної діяльності виділяються укрупнені одиниці сервісних послуг, пов'язані з їх функціональної сутністю:

• 1. Послуги виробничого характеру - виявляються економічними структурами в зв'язку з їх виробничими потребами (охоронні, ремонтні, банківські).
• 2. Послуги торгівлі ( оптові та роздрібні).
• 3. Соціальні послуги - націлені на задоволення потреб людей в тих товарах, якостях і функціях, які необхідні їм як суб'єктам суспільних відносин: транспортні, фінансові, поштові.
• 4. Культурні послуги - пов'язані з наданням послуг познавательнонаучного, художньо-естетичного, розважального плану.
• 5. Послуги життєзабезпечення - пов'язані з обслуговуванням громадян в рамках сімейно-домашніх зв'язків, тобто облаштування житла, ведення домашнього господарства.

Подібне різноманітність класифікаційних підходів свідчить про високу динамічності ринкових процесів, що відбуваються в цій сфері. Послуги сервісу є одними з найбільш затребуваних у споживачів і пріоритетних у компаній-виробників, які прагнуть, в тому числі і за їх рахунок, розширити асортимент і підвищити якість своїх основних послуг і вироблених матеріально-речових товарів.