Повна версія

Головна arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ В ГАЛУЗЯХ І СФЕРАХ ДІЯЛЬНОСТІ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

ПОНЯТТЯ І ВИДИ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ

У сучасних умовах розвитку ринкової економіки та посилення конкуренції розвиток сервісного обслуговування щодо виробленої продукції і послуг, що надаються стає важливим засобом боротьби за потенційних клієнтів і покупців.

Під сервісом прийнято розуміти сукупність послуг, які пов'язані зі збутом і експлуатацією товарів. Основним принципом сучасного сервісу є те, що компанія - виробник товару (продукту або послуги) приймає на себе відповідальність за підтримку працездатності продукції протягом всього терміну се експлуатації. І якщо для одних товарів сервіс може бути вкрай незначним, то для інших - грати істотну роль.

Для підприємств, що надають транспортні послуги та компаній - виробників складної побутової техніки, продукції виробничого призначення, система фірмового (сервісного) обслуговування є важливим елементом товарної політики підприємства. Більш того, це серйозний фактор конкурентоспроможності продукції, що випускається і надаваних ними послуг. Тому фірми розглядають сервіс не як обтяжливу обов'язок, а як невід'ємну частину маркетингової політики підприємства.

Універсальне визначення сервісу можна представити таким чином:

Сервіс (від англ, service - служба) - це обслуговування побутових потреб населення, культура торгівлі.

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживчого вибору при прийнятті рішень про покупку технічно складної продукції. Проведені в Європі дослідження показали, що при покупці комп'ютерів ціна покупки поступається місцем критерієм «післяпродажне обслуговування, поточний ремонт». Сервісні послуги, що надаються покупцю при продажі продукції, можуть бути найрізноманітнішими. У загальному вигляді їх можна поділити на передпродажні та післяпродажні послуги (рис. 9.1).

Класифікація сервісних послуг

Мал. 9.1. Класифікація сервісних послуг

Передпродажні послуги дозволяють представити «товар обличчям», продемонструвати всі його переваги. Це важливий фактор конкурентоспроможності промислової продукції. До даної категорії відносять ті види сервісних послуг, які пов'язані з підготовкою товарів до продажу, а також безпосередньо з самим процесом продажу та залученням споживачів. Вони можуть включати в себе: підготовку товару до продажу, надання готової продукції товарного вигляду (розпакування, монтаж, наладку і т.п.); розробку системи каталогів і прейскурантів; підгонку за розміром, демонстрацію продукції покупцям, навчання поводження з товаром; проведення випробувань, спеціальне виконання вироби;

технічне та інше консультування покупців; прояв особистої уваги до покупців; дегустацію (харчової продукції); оформлення (подарункова упаковка); вимір (килимів, тканин); організаційні заходи щодо реалізації продукції і багато іншого.

Післяпродажні послуги включають в себе всі види послуг, що надаються покупцеві з моменту реалізації товарів до їх утилізації: безкоштовну доставку в належні терміни; установку вироби, інструктаж по експлуатації; продажів} 'додаткового або допоміжного обладнання та пристроїв; систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу); спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей і т.п.); страхування продукції; гарантійне обслуговування; надання тимчасового (запасного) обладнання в разі ремонту; наявність і надання запасних частин протягом усього терміну служби виробу; обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування) і багато іншого. Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія зазвичай є складовою частиною контракту на поставку, найчастіше гарантія надається на один рік, хоча за певних умов вона може бути продовжена.

Гарантійний сервіс полягає в своєчасному наданні сервісних послуг і здійснення робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація придбаних товарів. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, оскільки вартість гарантійного сервісу включається в продажну ціну товару.

Післягарантійний сервіс здійснюється за додаткову плату на договірній основі. У цей період (до припинення експлуатації) компанія-продавець може вести планово-попереджувальний та капітальний ремонт, забезпечувати запчастинами, давати консультації, проводити модернізацію, здійснювати додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування - скорочення поломок, збільшення міжремонтних термінів, підвищення безпеки експлуатації, тобто підтримання в робочому стані товарів тривалого користування.

Один з найважливіших елементів сервісу - технічна документація, куди зазвичай входять технічний опис та інструкція з експлуатації. Документація повинна бути написана гранично просто і зрозуміло. Необхідно відзначити, що коли навчання (а інструкція по експлуатації - це свого роду підручник) ведеться переважно за допомогою малюнків, а не текстів, то швидкість сприйняття інформації збільшується вдвічі, а число практичних помилок зменшується як мінімум на 15%.

 
<<   ЗМІСТ   >>