ПРАВИЛА ДІЛОВОГО ЕТИКЕТУ

Норми і правила ділового етикету базуються на загальноприйнятих нормах поведінки загальногромадянського етикету, але ділова сфера вносить в них корективи: на перший план виступає не стать і вік, а посадовий статус людей, що спілкуються. Наприклад, в діловому етикеті неважливо хто вітає (чоловік або жінка, старший або молодший за віком) і неважливо кого вітають (чоловіка або жінку, старшого або молодшого за віком), важливо інше - посаду. Субординація в діловому етикеті на відміну від загальногромадянського будується не за статево, а за посадовим принципом.

Звернення. Починається спілкування, як правило, зі звернення до людині. Звернення культурно і соціально обумовлені. Історично склалося так, що в російській мові не було загальновживаних і нейтральних форм поводження, аналогічних формам звернення до інших мовах (мадам, мадемуазель, мсьє - у французькому, місіс, міс, містер - в англійському і т.п.) У радянський період активно використовувалося звернення «товариш», яке називало особа незалежно від статі і могло вживатися як в поєднанні з прізвищем, професією, званням (товариш Петров, товариш директор, товариш академік), так і без них ( «Дорогі товариші!»).

В даний час можна говорити про усталеній формі звернення «пан - пані» в офіційному та діловому обігу, хоча в багатьох випадках краще звернення на ім'я та по батькові. У діловому обігу важливо пам'ятати, що при спілкуванні з людиною необхідно час від часу повторювати звернення до співрозмовника по імені та по батькові: «Так, Людмила Іванівна ..., Вибачте, Віктор Михайлович ..., Я вас не зовсім розумію, Лариса Іллівна» . Таке звернення підкреслює спрямованість мови і означає включення партнера по спілкуванню в активний діалог, і навпаки, відсутність звернення виключає співрозмовника з комунікації.

До етикетних правилами ділового спілкування відноситься і доречне використання ти - ви форм. Вибір звернення на «ти» чи на «ви» визначається:

• • співвідношенням соціального статусу співрозмовників;
• • ступенем їх знайомства;
• • характером взаємин;
• • офіційністю - неофициальностью зупинки спілкування.

У діловому спілкуванні кращим є звернення на «ви». Навіть якщо в неофіційному спілкуванні з колегами встановлено звернення на «ти», в офіційній обстановці таке неприпустимо. Нерідко тільки в силу свого віку старший співробітник вважає для себе можливим звертатися до більш молодому співробітнику рівного з ним статусу на «ти» і по імені, що, звичайно ж, суперечить правилам ділового етикету.

Правила застосування етикетних форм поводження на «ти» і на «ви» в узагальненому вигляді представлені в наступній таблиці ¹ (табл. 1)

Таблиця 1

¹ Див .: Державна служба: культура поведінки та діловий етикет / під ред. Е. В. Охотського. М .: Изд-во РАГС, 1998. С. 106.

Вибираючи форму звернення, поряд з вищевказаними, слід враховувати і такі чинники:

• • звернення на «ви» дозволяє зберігати дистанцію в ділових відносинах, не переходити ту грань, за якою починається фамільярність;
• • звернення на «ти» дозволяє скоротити дистанцію, надати теплоту діловим відносинам.

У ділових відносинах форму звернення вибирає особа, вищу за посадою. Етикет міжособистісних відносин завжди вимагає особливої делікатності в переході з офіційного «ви» до простого і дружньому «ти».

Привітання. З давніх часів люди надають один одному повагу за допомогою привітань.

Сучасні правила етикету пред'являють до культури вітання наступні вимоги по їх черговості:

• • при зустрічі чоловік першим вітає жінку;
• • проходить людина першим вітається з вартими людьми;
• • молода людина першим вітається з жінками, зі старшими за віком і положенню, але руку при цьому першим простягати не слід - ця ініціатива належить жінкам;
• • входить в приміщення, де вже знаходяться інші люди, також вітається першим. Це стосується і жінок;
• • в тому випадку, коли зустрічаються люди рівного статусу, першим вітається той, «хто краще вихований»;
• • коли на вулиці зустрічаються дві знайомі пари, то спочатку вітаються жінки, потім чоловіки з жінками і тільки потім чоловіки;
• • якщо чоловік йде по вулиці в суспільстві жінки, то залишати її, щоб самому підійти до знайомого, неввічливо. В крайньому випадку, треба уявити цього знайомого жінці;
• • якщо вас привітав незнайомий чоловік, то дайте відповідь йому тим же (може бути, ви його просто не впізнали?);
• • при постійних зустрічах з одним і тим же людиною (наприклад, з співробітником іншого відділу), з яким ви не знайомі офіційно, його необхідно вітати. Може бути, знайомство відбудеться пізніше;
• • при зустрічі зі знайомими (колегами) кілька разів протягом дня рекомендується використовувати ввічливі формулювання вітань або, якщо все вичерпані, можна просто посміхнутися, ввічливо кивнути головою, але не слід відвертатися і робити вигляд, що ви його не помітили. Сервантес справедливо і дотепно зауважив: «По частині чемності краще пересолити, ніж недосолити»;
• • задаючи питання незнайомій людині, якщо ви хочете про щось запитати, не забудьте спочатку привітатися з тим, до кого звертаєтеся.

При вітаннях в діловому етикеті зберігається принцип субординації. Наприклад, що стоять біля дверей аудиторії студенти першими вітають проходить повз професора, а секретар (жінка) першої вітає свого керівника (чоловіка). Звичайно, це не означає, що старший за посадою неодмінно повинен чекати вітання молодшого. Він може привітатися не тільки словом, а й жестом, мімікою, посмішкою, що, ні в якій мірі не упустить його авторитету.

Світський етикет наказує чоловікові вставати при вітанні жінки або старшого за віком. Згідно діловому етикету в діловій обстановці жінка також вітає входить співробітника (співробітницю) встаючи, якщо входить значно вище за посадою.

При вітанні найкраще користуватися традиційним «Здрастуйте», додаючи до слів привітання звернення на ім'я та по батькові: «Здрастуйте, Віктор Петрович!»

«Доброго ранку» прийнято говорити до 12.00 год, «Добрий день» - до 18.00 год, «Добрий вечір» - після 18.00. Три останніх вітання не рекомендується звертати до вищим особам, хоча останні можуть таким чином звертатися до нижчестоящим.

Порушенням етикету буде звернення до вищим особам, після привітання зі словами: «Як справи?», «Як ся маєте?» І т.д.

Привітання може супроводжуватися рукостисканням.

При рівному службовому статусі чоловіка обмінюються рукостисканням обов'язково, жінки - за бажанням. Якщо жінка першою не простягнула руку, чоловікові не слід проявляти ініціативу. При рукостисканні чоловік знімає рукавичку, жінка - немає. Етикет не дозволяє обмінюватися рукостисканням через стіл, поріг або будь-які перешкоди.

Згідно світському етикету першим руку простягає жінка - чоловікові, старший за віком - молодшому. У діловому етикеті, де головний критерій - посадовий статус, першим руку простягає старший за посадою незалежно від статі і віку, хоча і тут можуть бути відступу.

Характер рукостискання також регламентується етикетом, вимагає відчуття міри і такту:

• • занадто тривале рукостискання може викликати в іншій людині почуття незручності;
• • занадто сильне рукостискання недоречно, оскільки воно не є змаганням в тому, хто сильніший;
• • занадто слабке рукостискання свідчить про відсутність інтересу;

Важливою в ділових відносинах є і процедура подання, за допомогою якого можна встановити потрібні і корисні зв'язки.

Згідно діловому етикету уявити кого-небудь - значить назвати його ім'я, прізвище, посада, організацію, в якій він працює.

Для того щоб мати право представляти людей один одному, потрібно бути знайомим з обома сторонами, для яких представляє виступає гарантом достовірності даних, порядності подаються.

Відповідно до етикету представляють:

• • співробітника, нижчого за посадової ієрархії - вищого;
• • чоловіка - жінці;
• • молодшого за віком - старшому за віком;
• • одного співробітника - групі співробітників.

Спочатку звертаються до того, кому представляють, а потім називають ім'я особи, яку представляють: «Іван Миколайович, дозвольте вам представити ...»

При зверненні до офіційних осіб, що мають державний статус або військове, дипломатичне, релігійне звання, як правило, обходяться без згадки імен: «Пане президенте», «Ваше високопреосвященство», «Товаришу генерале», «Пан посол».

Представляє, знайомлячи осіб, близьких за віком і службовому становищу, може просто назвати їх імена: «Єлизавета Федорівна, познайомтеся з Сергієм Івановичем», або «Марина Петрівна, Микола Тихонов». Будь-яке уявлення супроводжується легким поклоном. Слід уникати глибоких поклонів і різких рухів.

Після представлення, для підтвердження знайомства, зазвичай прийнято обмінюватися кількома люб'язними фразами, при цьому ініціатива повинна виходити від старшого за посадою, віком.

При поданні один одному відразу декількох людей, спочатку представляють того, хто прийшов останнім, а потім інших в тому порядку, в якому вони сидять або стоять.

Нового працівника колективу представляє керівництво. Зазвичай користуються простий і найбільш поширеною формулою типу: «Дозвольте представити вам Неллі Сергіївну Соловйову. Вона призначена заступником головного бухгалтера ». Можна представитися і самому, чітко назвавши своє ім'я, по батькові, прізвище і посаду.

У діловому спілкуванні часто виникають ситуації, коли представляє особа не потрібно. Наприклад, при поданні співробітнику з іншого відділу в одній організації, колезі на науковій конференції, посадовій особі при відвідуванні установи і т.д.

Візитні картки . Ділове знайомство починається з вручення візитки, яка стала обов'язковим атрибутом процедури встановлення ділових контактів.

Історія візитних карток веде свій початок з XVI ст., Коли німецькі студенти в університеті Падуї, перед від'їздом на батьківщину на канікули, відвідували з візитом своїх професорів і в знак поваги залишали їм кольорову мініатюру, що зображала фамільний герб, під яким візитер писав своє ім'я і дату. Потім з'явилися гравірування картки, далі літографічні, а на початку XX ст. - виготовлені друкарським способом.

Сучасні ділові візитні картки виконують такі функції:

• • представлення ділових партнерів;
• • підтвердження зацікавленості в наступних ділових контактах;
• • інформування про організацію, напрямки її діяльності;
• • здійснення ділових контактів між партнерами (наприклад, при супроводі подарунка і т.п.).

У стандартній візитній картці вказуються прізвище, ім'я, по батькові, посаду та звання (при його наявності), службовий телефон, телефакс, адреса електронної пошти, назву організації та її адреса (рис. 1):

На візитній картці представника державної установи може бути зображений герб країни, а на картці працівника фірми - фірмова емблема.

Мал. 1

На візитних картках для неофіційного спілкування вказують прізвище, ім'я, по батькові, професію, почесні та вчені звання, але не уявляють реквізити, що підкреслюють офіційний статус (рис. 2):

Мал. 2

Порівняно недавно з'явилися візитні картки фірм, в яких вказуються повна офіційна назва фірми, її логотип, поштову адресу та адресу в Інтернеті, телефон секретаріату, напрямок і діяльність фірми, при наявності філій - їх адреси та телефони.

Візитні картки фірм використовуються під час презентацій, на виставках-ярмарках, при відправленні фірмових подарунків клієнтам і діловим партнерам.

В сучасній діловій практиці діють правила оформлення візитних карток, прийняті в світському етикеті:

• • папір картки повинна бути білого або дуже світлого кольору, щільна і високої якості;
• • текст друкується простим, не вигадливим шрифтом чорного кольору;
• • найбільш поширений розмір карток - 90x50 мм.

Обмін візитними картками регламентований етикетних норм. Першим свою візитну картку вручає молодший за посадою старшому, при рівності соціальних статусів - молодший за віком старшому. При відвідуванні фірми першим свою картку простягає той, хто прийшов в офіс.

Якщо ділова зустріч проходить за кордоном, то першими вручають свої візитки представники приймаючої сторони. Обмін візитними картками ведеться строго по ранг} ', починаючи з самих високопоставлених членів делегації. А. А. Ігнатьєв, російський дипломат, приїхавши в 1906 р в якості військового аташе в Париж, зауважив, що «не по одежинці» тут зустрічали, а по візитній картці, і не «по розуму» проводжали, а також по картці, проводжаючи гостя, в залежності від його положення, або до кінця письмового столу, або до дверей кабінету, а часом і до передньої » ^[1] .

Вручають візитні картки обома руками або правою рукою, при цьому вручає і приймає обмінюються легкими поклонами. При врученні візитної картки вимовляють вголос своє прізвище, при отриманні - прізвище вручає, щоб уникнути неправильного вимови.

Візитна картка в діловій сфері є підтвердженням солідності і хорошої репутації її власника.

Подарунки та сувеніри. У діловому спілкуванні, як і в інших сферах життя, подарунок є матеріалізацією відносин, тому за ним не повинні стояти корисливі цілі, він не повинен ставити в зобов'язує становище того, кому призначається. Мета дарування - поліпшити ділові зв'язки, продемонструвати доброзичливість. Саме для того, щоб подарунки виступали знаком поваги і подяки, були вироблені етикетні правила, що регламентують процес дарування в діловій сфері: з якого приводу робиться подарунок, хто і кому дарує, що дарується.

• 1. Перш за все, для дарування подарунка повинен бути привід. Такими є:
  • • особисті свята в житті співробітника: день народження, одруження, народження дитини, здобуття диплома;
  • • ювілейні дати в житті співробітника;
  • • догляд співробітника на пенсію;
  • • загальносвітові свята (Новий рік, Різдво та ін.);
  • • державні свята (День народної єдності, День захисника Вітчизни та ін.);
  • • ділова зустріч з партнерами (в цьому випадку першими подарунки підносять представники приймаючої сторони);
  • • ювілейна дата в житті організації.
• 2. Подарунки можуть носити індивідуальний і колективний характер. Їх роблять:
  • • співробітник - співробітнику;
  • • колеги - співробітнику;
  • • співробітники - керівнику;
  • • керівник - секретарю;
  • • організація - співробітникам;
  • • фірма - фірмі.
• 3. Роблячи подарунок, потрібно враховувати характер службових відносин з тим, кому дарують подарунок. Подарунок керівнику від співробітника може бути розцінений як прихована форма хабара. Відповідно до вимог службового етикету в США можна робити подарунки підлеглим, але не начальству.

Діловий етикет регламентує вартість подарунків.

В обміні подарунками між товаришами по службі повинна проявлятися взаємність, що припускає рівновагу взаємин між людьми. Тому подарунок не повинен бути дорогим, зберігаючи символічний характер.

Зрозуміло, що ці обмеження не стосуються колективних подарунків, наприклад, з нагоди звільнення працівника на пенсію.

У ряді країн введені певні обмеження на вартість подарунка, який має право прийняти або вручити державний службовець або співробітник форми. Наприклад, урядовцям США на витрати для ділового подарунка виділяють 25 дол., А президенту США заборонено приймати будь-які подарунки вартістю понад 100 дол.

Діловий етикет рекомендує уникати надто дорогих подарунків, ввічливо, але твердо відхиляти їх: «Вибачте, але прийняти такий подарунок я не можу».

• 4. У діловій сфері прийнято дарувати такі подарунки:
  • • авторучки;
  • • записні книжки, щоденники, блокноти, ділові календарі;
  • • декоративні вази, кавові і чайні чашки, келихи;
  • • фотоальбоми, рамки для фотографій;
  • • гравюри, естампи, невеликі картини;
  • • книги (подарункові видання), довідники, словники;
  • • коробки цукерок, квіти;
  • • марочні вина і коньяки.

Вибираючи подарунок, потрібно враховувати індивідуальний смак і інтереси того, кому він призначений. Навряд чи красива кавова чашка обрадує людини, яка не п'є кави, і коробка цукерок - утримуватися від солодкого.

Велику цінність для отримує подарунок матиме в тому випадку, якщо він прикрашений монограмою фірми або вигравіруваним дарчим написом.

Подарунки фірмі не носять утилітарної спрямованості (це можуть бути кубки, макети, скульптурні композиції тощо), повинні бути забезпечені дарчим написом в формі гравіювання або спеціальної таблички.

Особливу увагу слід приділити подарункам, призначеним для підношення закордонним партнерам. Тут потрібно вивчити національні та культурні особливості країни, що прийнято і що не прийнято дарувати, особисті інтереси і схильності того, для кого підбирається подарунок. Іноземним діловим партнерам можна подарувати речі з національним колоритом: гжельский кераміку, мстерской розпис, палехские вироби, жостовский піднос, хохломские подарункові вироби (виняток становлять матрьошки).

Не рекомендується дарувати:

• • ікони;
• • годинник, дзеркала, ножі: у багатьох дарування цих предметів вважається поганою прикметою;
• • краватки, ремені, сорочки, сумочки і т.п. (Названі предмети дарують близьким людям).
• 5. До зовнішнього вигляду та оформлення подарунка етикет пред'являє не менших вимоги, ніж до його змісту. Кожен подарунок повинен бути упакований бездоганно.
• 6. Закордонним партнерам подарунки потрібно готувати і дарувати за рангом, дотримуючись ієрархію.
• 7. Крім вартості подарунка етикет регламентує і різні сторони самого процесу дарування:
  • • при врученні подарунка потрібно вимовити відповідні фрази 11 оздрав Ител ьн про го утримуючи н і я;
  • • в знак поваги і особливої уваги подарунок зазвичай вручається двома руками, з легким поклоном (виключення складають дрібні предмети);
  • • приймається подарунок також двома руками;
  • • приймає подарунок слід негайно ж у присутності того, хто дарує звільнити його від упаковки і розгорнути;
  • • потрібно висловити подяку і похвалити подарунок за красу і практичність, а того, хто дарує - за проявлений при виборі подарунка смак (навіть в тому випадку, якщо подарунок не сподобався).

У діловій сфері важливі доцільність подарунка і тактовність при його виборі.

• [1] Ігнатьєв А. А. 50 років в строю. М .: Изд-во «Правда». 1992. С. 280.