Повна версія

Головна arrow Педагогіка arrow КОНФЛІКТОЛОГІЯ У СОЦІАЛЬНІЙ РОБОТІ

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТОМ

В результаті вивчення даного розділу студенти повинні:

знати

  • • прийоми і технології управління конфліктом;
  • • види маніпуляцій;
  • • статево особливості поведінки особистості в конфлікті;

вміти

  • • використовувати основні положення і методи соціальних, гуманітарних, економічних наук в питаннях управління конфліктами;
  • • аналізувати особливості культури соціального життя, поведінки в конфлікті різних статевовікових груп;
  • • застосовувати психолого-педагогічні знання з управління конфліктами і особистісному розвитку клієнтів і соціальних працівників;

володіти

  • • високою соціальною культурою управлінської діяльності в умовах конфлікту;
  • • навичками посередницької, соціально-профілактичної, консультаційної та соціально-психологічної діяльності в питаннях управління конфліктами;
  • • навичками співпраці з колегами і клієнтами в питаннях управління конфліктами.

Технологія управління конфліктом

Основні поняття: управління конфліктом, технологія управління конфліктом, прогнозування конфліктів.

Одним з домінуючих принципів управління конфліктом є принцип компетентності. Соціальний працівник, часто стикається з конфлітнимі ситуаціями, повинен володіти загальними знаннями про причини виникнення, характер розвитку і способах завершення конфліктів взагалі. Ці знання можуть бути наслідком багатого життєвого досвіду або теоретичної підготовки.

При управлінні конфліктом необхідно зібрати максимально детальну, різнобічну, змістовну інформацію про ситуацію. Радикальність втручання в конфлікт не може перевищувати глибину знань про них, так як управляти можна тільки тим, що добре знаєш. В іншому випадку таке управління призводить до результатів гіршим, ніж можливі при природному розвитку подій.

Управління конфліктом - свідома діяльність по відношенню до конфлікту, що здійснюється на етапі його виникнення, розвитку і завершення.

Управління конфліктом включає діагностику, симптоматику, профілактику, прогнозування, ослаблення, попередження, дозвіл, врегулювання. Виділяють такі дії, що управляють, як гасіння, припинення, подолання, усунення конфлікту. Управління конфліктом більш ефективно, якщо здійснювати його на ранніх етапах виникнення протиріч. Чим раніше виявлена конфліктна ситуація соціальної взаємодії, тим менше зусиль потрібно для її конструктивного вирішення.

Управління конфліктами можна розглядати в двох аспектах - внутрішньому і зовнішньому. Внутрішній аспект управління в конфлікті пов'язаний з власною поведінкою. Зовнішній аспект управління конфліктами охоплює організаційно-технологічну сторону врегулювання конфліктної ситуацією. Конфлікти на виробництві, в організаціях, соціально-реабілітаційних центрах і в інших сферах в кінцевому підсумку ні до чого не приводять, а в більшій мірі ускладнюють середу соціальної взаємодії. Дії, що відбуваються в колективі, часто отримують неймовірну інтерпретацію, що призводить до розвитку певного «сценарію» конфлікту. Як правило, конфлікт триває до тих пір, поки вони виявилися в фокусі особи не вносять до нього певну ясність або не вступає в дію технологія управління конфліктом. У технології управління конфліктом важливим моментом є з'ясування достовірності отриманої інформації про зміст конфлікту.

Управління конфліктом розуміється багатозначно. Стосовно до соціальних систем це цілеспрямований процес оптимізації даних систем відповідно до об'єктивними законами. Управління конфліктом - цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт. Зміст технології управління конфліктами включає різні види діяльності:

  • - прогнозування конфліктів і оцінка їх функціональної спрямованості;
  • - попередження або стимулювання конфлікту;
  • - регулювання конфлікту;
  • - вирішення конфлікту.

Прогнозування конфлікту - це один з найважливіших видів діяльності суб'єкта управління; воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку. Джерелами прогнозування конфлікту є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, індивідуально-психологічні особливості людей. До них можна віднести стиль управління, соціально-психологічний клімат, рівень соціальної напруженості, лідерство і ін.

Зміст технології управління конфліктами в контексті розвитку, тобто динаміки конфлікту представимо в табл. 4.1.

Таблиця 4.1

Зміст управління конфліктами

Динаміка конфлікту (етапи)

Зміст технології управління конфліктами (види діяльності)

Виникнення і розвиток конфлікту

Прогнозування, попередження, (стимулювання)

Усвідомлення конфлікту хоча б одним з учасників взаємодії

Прсдупрсждсніс (стимулювання)

Виникнення відкритого конфліктної взаємодії

регулювання

Розвиток відкритого конфлікту

регулювання

Дозвіл виниклого конфлікту

Дозвіл

Велике значення в управлінні конфліктами в організації має діяльність керівника. Алгоритм діяльності керівника в управлінні конфліктами визначається багатьма факторами - змістом самого конфлікту, умовами виникнення конфлікту, розвитком конфлікту, учасниками конфлікту і т.д. У табл. 4.2 наведемо основні кроки управління конфліктом.

Таблиця 4.2

Кроки управління конфліктом

Зміст діяльності керівника (соціального працівника)

Способи та методи реалізації цієї діяльності

Вивчення причин і джерел виникнення конфлікту

спостереження; аналіз результатів діяльності; вивчення документів, бесіди; біографічний метод; тобто вивчення біографічних даних учасників конфлікту (клієнтів)

Обмеження числа учасників конфлікту (виділення тих, хто явно причетний до конфлікту)

Робота з лідерами (найбільш активними) в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов'язків; заохочення або покарання і т.д.

Закінчення табл. 4.2

Зміст діяльності керівника (соціального працівника)

Способи та методи реалізації цієї діяльності

Здійснення додаткового аналізу конфлікту, в тому числі за допомогою експертів

Опитування експертів, залучення медіатора, психолога. Переговорний процес (медіація) і т.д.

Ухвалення рішення (визначення способів вирішення)

Адміністративні методи, педагогічні методи

У процесі управління конфліктами при вирішенні конфліктної ситуації і виборі моделі дії необхідно спиратися на принципи управління конфліктами, до яких відносять:

  • - принцип об'єктивності та адекватності оцінки конфлікту;
  • - принцип конкретно-ситуаційного підходу;
  • - принцип гласності;
  • - принцип демократичного впливу, опори на громадську думку;

принцип комплексного використання способів і прийомів впливу.

Важливим в технології управління конфліктами для керівника (соціального працівника) є облік негативних факторів прийняття конструктивних рішень і використання різних видів психологічної влади.

Наведемо приклад негативних факторів прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту (табл. 4.3).

Таблиця 43

Негативні фактори прийняття конструктивних рішень

щодо конфлікту

зміст факторів

наслідки

Одностороннє судження керівника про підлеглих (як правило, тільки з точки зору того, як вони виконують його вказівки)

Складно зрозуміти мотиви конфліктуючих і оцінити розвиток конфлікту (динаміку)

Інтереси керівника (соціального працівника) в конфлікті як члена колективу і як особистості

Можливість помилкових рішень, пов'язаних з об'єктивною оцінкою предмета конфлікту

Спрямованість на швидке погашення конфлікту

Можливість помилкових рішень, часто призводять до покарання «правих» і «винуватих»

Варіанти міжособистісних відносин з конфліктуючими (антипатії, симпатії, дружба, ворожість та ін.)

Можливість помилкових рішень, що проявляються в упередженому ставленні до одного з учасників конфлікту

Розглянемо різні підходи психологічної влади в процесі управління конфліктами (табл. 4.4).

Таблиця 4.4

Підходи до застосування влади в процесі управління конфліктами по X. Корнеліус і Ш. Фейр

Вид влади та се прояв

маніпулювання

вплив

Результат конфлікту найчастіше зачіпає інтереси впливає

Результат, як правило, не зачіпає інтереси впливає

Часто результат виявляється небажаним для об'єкта впливу

Враховується згоду і його відсутність у об'єкта впливу

Інформація, неугодна суб'єкту впливу, приховується

Об'єкту впливу надається повна інформація

Об'єкту впливу не надається можливість вільного вибору

Об'єкту впливу дається свобода вибору

У процесі управління конфліктами багато що залежить від керівника і реакції соціального працівника на конфлікт. Керівник повинен також представляти алгоритм управління конфліктами. Наведемо приблизні дії керівника в процесі управління конфліктами.

При виявленні конфлікту в професійному середовищі керівник повинен бути налаштований на розмову з співробітниками-кон- фліктантамі. В процесі розмови керівник повинен дати зрозуміти, що конфлікт зачіпає честь і гідність його учасників і його можна і потрібно вирішити. Приступити до розмови можна по-різному, наприклад, «У мене складається враження, що вас щось турбує, пригнічує. Якщо я можу в чомусь допомогти, готовий це зробити ». При побудові розмови керівнику (соціальному працівнику) потрібно звернути увагу на наступні моменти:

  • - необхідно показати співробітнику, клієнтові, що він вам цікавий, що його проблеми зачіпають вас;
  • - переконати співробітника, клієнта, що цю розмову буде носити конфіденційний характер, і інформація про його проблеми не покине приміщення, в якому відбувається бесіда;
  • - дати зрозуміти співробітникові, клієнтові, що його не звинувачують у трагедії;
  • - створити умови для того, щоб співробітник виговорився, не перебивати його (перебити - значить продемонструвати неповагу і нетерпіння);
  • - задавати питання співробітнику (клієнту), які допоможуть йому краще побачити свою проблему;
  • - спробувати разом зі співробітником, клієнтом відповісти на питання, наскільки серйозною є його проблема.

Мета такої розмови - допомогти співробітнику (клієнту) самостійно впоратися зі своєю проблемою, тобто надати собі самодопомога.

В основі технології управління конфліктами лежать правила, яких повинен дотримуватися керівник (соціальний працівник).

  • 1. Не підганяйте під себе колектив, в іншому випадку це буде заважати його росту.
  • 2. Створюйте таке середовище взаємодії, щоб для кожного члена колективу була відкрита можливість бути самим собою.
  • 3. Використовуйте стиль і тактику, які найбільш повно відповідають інтересам справи і характеру керівника.
  • 4. Уважно вислухайте і обіцяйте розібратися.
  • 5. Уважно вислухайте і візьміть на замітку, не поспішайте діяти, більш уважно у всьому розберіться.
  • 6. Відмовляйтеся вислухати звинувачення в відсутність співробітника (клієнта) і пропонуйте виступити публічно.
  • 7. Запропонуйте викласти суть проблеми в письмовому вигляді.
  • 8. Запросіть до кабінету іншого співробітника, проти якого висунуто звинувачення, і запропонуйте опонентові все сказати при ньому.

Вибір моделі залежить від стилю керівника і особливостей особистості лідера. За твердженням психологів, якщо ви вибираєте перший варіант, то ваша позиція відрізняється обережною рішучістю, якщо другий варіант, то ваша позиція відрізняється обережністю. Якщо обраний третій варіант, то позиція відрізняється принциповістю.

Якщо обраний четвертий варіант, то позиція відрізняється передбачливістю. І нарешті, якщо обраний п'ятий варіант, то позиція відрізняється принциповістю.

Якщо ви не обрали жодної із запропонованої моделі, так як вважаєте, що в цій ситуації треба розібратися, то ви демонструєте аналітичний склад розуму і серйозний підхід до справи. Вам властива підвищена відповідальність і серйозність.

Запитання і завдання

  • 1. Дайте визначення поняття «управління конфліктами».
  • 2. Які види діяльності суб'єкта управління включають в свій зміст процес управління конфліктами?
  • 3. Наведіть приклад конфлікту в системі «управлінець - працівник» і розберіть вид влади, використовуваної в даному конфлікті і негативні фактори прийняття рішення.
  • 4. У чому суть алгоритму управління конфліктами?
  • 5. Розгляньте суть технології управління конфліктами.
  • 6. Якими установками, правилами повинен керуватися керівник в процесі управління конфліктами?
  • 7. Вивчіть ситуацію. «Ви прийшли в новий колектив. В один з перших днів до вас приходить співробітник і починає характеризувати з негативного боку іншого співробітника (клієнта) ». Спрогнозуйте ваші можливі дії.
 
<<   ЗМІСТ   >>